Vẽ "khách hàng lý tưởng" của bạn trong 3 bước: hướng dẫn thu hút khách hàng hiệu quả cho các công ty B2B

Trong quá trình phát triển của các doanh nghiệp B2B, việc định vị chính xác "khách hàng lý tưởng" là chìa khóa để đạt được hiệu quả thu hút khách hàng và thành công của khách hàng. Bài viết này cung cấp hướng dẫn thực tế cho các nhà điều hành To B, trình bày chi tiết cách xây dựng "chân dung khách hàng lý tưởng" theo ba bước để bạn tham khảo.

Gần đây tôi đã đến thăm rất nhiều khách hàng. Ngoài việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tôi còn muốn hiểu nhu cầu thực sự của họ và hoàn thiện sản phẩm của mình. Mặt khác, chúng tôi cũng đang sắp xếp hồ sơ khách hàng tiêu chuẩn của mình.

Trong giai đoạn đầu phát triển doanh nghiệp To B, nếu không có chân dung khách hàng rõ ràng, sẽ phát sinh một số vấn đề:

1. Ra mắt thị trường không chính xác;

2. Bán hàng là theo dõi những khách hàng không hợp lệ;

3. Khách hàng đã ký hợp đồng dễ bị mất;

Những vấn đề này là có thật trong quy trình kinh doanh thực tế của chúng tôi, đặc biệt là khi chúng tôi thảo luận về các lần lặp lại sản phẩm trong giai đoạn đầu. Khi chúng ta thấy nhu cầu của một số khách hàng nhất định, chúng ta thậm chí có thể cảm thấy rằng khách hàng này không nên ký hợp đồng. Vì không phải tất cả khách hàng đều đáng được phục vụ nên việc tìm được "đúng người" là chìa khóa để đạt được thành công trong việc chăm sóc khách hàng.

Vì vậy, hôm nay chúng ta sẽ nói về cách phân loại "khách hàng lý tưởng" để thu hút khách hàng chính xác và hiệu quả hơn.

1. Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) là gì?

Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) là mô hình được các công ty sử dụng để xác định nhóm khách hàng mục tiêu "có nhiều khả năng được hưởng lợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ và mang lại giá trị lâu dài". Thông qua một loạt các tiêu chí rõ ràng, nó giúp các công ty xác định chính xác khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và cải thiện hiệu quả bán hàng và tiếp thị.

Ví dụ, ảnh chân dung chính xác có thể được sử dụng để ghi điểm khách hàng tiềm năng, thực hiện tiếp thị nội dung chính xác và phân bổ hiệu quả các nguồn lực dịch vụ khách hàng.

2. Vẽ “khách hàng lý tưởng” của bạn trong 3 bước

Bước 1: Khám phá DNA của “khách hàng vàng”

Để có được chân dung khách hàng lý tưởng, trước tiên chúng ta phải hiểu đặc điểm của khách hàng. Các doanh nghiệp ở các giai đoạn phát triển khác nhau có một số khác biệt trong cách phân loại đặc điểm khách hàng:

Khởi nghiệp đến doanh nghiệp B:

Đối với các công ty khởi nghiệp loại B, thiết kế sản phẩm thường xuất phát từ hiểu biết của người sáng lập về ngành. Dữ liệu cơ bản về chân dung khách hàng có thể được một số người dùng hạt giống ban đầu hoàn thiện.

Trong tương lai, chúng tôi có thể cải thiện hơn nữa hồ sơ khách hàng bằng cách phỏng vấn khách hàng để hiểu chính xác hơn về quy trình kinh doanh, nhu cầu, động lực mua hàng và phản hồi sử dụng của họ dựa trên sự phát triển của người dùng hạt giống.

Đối với doanh nghiệp B đang trong giai đoạn phát triển:

Đối với các công ty B đang trong giai đoạn phát triển đã có một lượng khách hàng nhất định và chúng ta có thể cải thiện chân dung khách hàng dựa trên thông tin cơ bản về khách hàng + dữ liệu hành vi khách hàng + khách hàng gia hạn và các giao dịch mua bổ sung. Nhìn chung, thông tin về chân dung khách hàng được thu thập thông qua CRM và bảng điều hành của công ty.

Tất nhiên, các chức năng AI hiện đang dần hoàn thiện và có thể được sử dụng để tóm tắt các mục thông tin quan trọng và đưa ra chân dung khách hàng lý tưởng. Ví dụ, mặc dù hiện tại chúng tôi không có bảng tính hoạt động, chúng tôi đang cố gắng ghi lại, sắp xếp và tóm tắt thông qua các bảng đa chiều. Gần đây, các tài liệu đa chiều của DingTalk và Feishu đã được kết nối với Deepseek, tôi nghĩ là khá dễ sử dụng.

Doanh nghiệp trưởng thành đến B:

Đối với các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là các công ty SaaS, dữ liệu tài chính cũng là một tham chiếu quan trọng để xác định "chân dung khách hàng lý tưởng". Việc khách hàng gia hạn hay tăng lượng mua hàng cũng như tỷ lệ gia hạn có thể cung cấp phản hồi về việc sản phẩm có giải quyết được vấn đề của khách hàng hay đã tìm đúng hướng hay chưa.

Để phân loại chân dung khách hàng lý tưởng, chúng tôi chủ yếu phân tích nó thông qua ba khía cạnh chính:

1) Ngành công nghiệp và các kịch bản;

2) Quy mô doanh nghiệp và giai đoạn phát triển;

3) Chân dung chuỗi quyết định;

Bạn có thể tóm tắt và sắp xếp chúng dưới dạng bảng. Hình bên dưới là một hình minh họa. Nếu muốn làm tốt thì vẫn phải sắp xếp các tiêu đề bảng theo ngành nghề kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp, để có thể đưa ra những phán đoán và ứng dụng chính xác.

Sau đó, chúng ta có thể sắp xếp chân dung khách hàng ICP của mình theo bảng:

Bước 2: Phác thảo “khách hàng lý tưởng” của bạn

Ở trên chúng tôi đã nói rằng các công ty B2B ở các giai đoạn khác nhau có thể phân loại chân dung khách hàng dựa trên dữ liệu họ có. Bây giờ chúng ta đã có dữ liệu, chúng ta cần chuyển đổi dữ liệu thành các tiêu chuẩn ICP có thể triển khai được.

1) Chỉ số cứng

• Khu vực hạn chế công nghiệp: Những ngành nào bị loại trừ? (Ví dụ, ngành giáo dục có rủi ro chính sách cao)
• Ngưỡng quy mô: số lượng nhân viên, doanh thu và ngân sách CNTT.
• Điều chỉnh kỹ thuật: Có đáp ứng được các điều kiện sử dụng không? (Nếu hệ thống ERP phải được triển khai)

2) Chỉ số mềm

• Ưu tiên giải quyết điểm khó khăn trong kinh doanh: Vấn đề cấp bách nhất đối với khách hàng là gì?
• Phù hợp về văn hóa: Bạn có nhận ra giá trị của sự hợp tác lâu dài không?
• Phong cách ra quyết định: dựa trên công nghệ hay chú trọng đến giá cả?

3) Công cụ mẫu

Bàn luôn là công cụ tiện lợi nhất. Bạn có thể sử dụng chúng để tạo các mẫu chuẩn hóa và sau đó chỉ cần điền vào.

Bước 3: Sử dụng ICP để thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả

Được rồi, bây giờ chúng ta có thể áp dụng chân dung vào các tình huống kinh doanh cụ thể để cải thiện hiệu quả chuyển đổi.

Các ứng dụng chính của chân dung ICP là:

1. Quản lý khách hàng tiềm năng;
2. Thu hút thị trường;
3. Thành công của khách hàng;

1) Quản lý khách hàng tiềm năng

Luôn có sự mâu thuẫn giữa tiếp thị và bán hàng. Bộ phận bán hàng không ghi nhận một số khách hàng tiềm năng có được thông qua tiếp thị và đổ lỗi cho chất lượng kém của khách hàng tiềm năng tiếp thị dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi doanh số kém. Mọi người đổ lỗi và cãi vã lẫn nhau. Nhiều công ty đã bắt đầu phát triển cơ chế chấm điểm khách hàng tiềm năng, qua đó họ đưa ra những khách hàng tiềm năng được bộ phận bán hàng chấp thuận (thường được gọi là SQL).

Dán nhãn khách hàng tiềm năng theo tiêu chuẩn ICP (như mức A/B/C) để cải thiện hiệu quả lưu chuyển khách hàng tiềm năng giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng.

2) Thu hút thị trường

Cốt lõi của tiêu chuẩn ICP trên thị trường là khả năng cung cấp chính xác. Chỉ bằng cách hiểu chính xác chân dung khách hàng, bạn mới có thể biết được loại khách hàng nào bạn muốn nhắm tới để cung cấp dịch vụ chính xác. Chỉ khi đó bạn mới biết loại tài liệu giao hàng nào có thể thu hút khách hàng để lại thông tin.

Về mặt tiếp thị nội dung, chúng ta cũng có thể tạo ra các báo cáo chuyên đề hoặc nội dung bài viết liên quan xung quanh các điểm khó khăn của ICP, chẳng hạn như: Ngành sản xuất có thể giảm chi phí 30% như thế nào thông qua XX công cụ.

3) Thành công của khách hàng

Về mặt thành công của khách hàng, có hai ứng dụng chính:

1) Phân bổ nguồn lực dịch vụ: Phân bổ nhiều nguồn lực dịch vụ hơn cho những khách hàng có tiềm năng cao để đảm bảo hoạt động và sự gia hạn của khách hàng.

2) Vòng lặp phản hồi nhu cầu khép kín: Đồng bộ hóa nhu cầu của khách hàng ICP với nhóm sản phẩm để tối ưu hóa các lần lặp lại sản phẩm.

3. Một số quan niệm sai lầm về “Chân dung khách hàng lý tưởng”

Chúng tôi cũng gặp phải một số vấn đề khi phân loại "chân dung khách hàng lý tưởng" của riêng mình, khiến cho kết quả ICP ban đầu của chúng tôi không chính xác (chủ yếu là vì không đủ chi tiết) và dẫn đến một số sự chệch hướng trong việc thu hút khách hàng và lặp lại sản phẩm.

Hiểu lầm 1: Theo đuổi khách hàng lớn một cách mù quáng

Vấn đề: Các doanh nghiệp lớn có quy trình dài và yêu cầu tùy chỉnh cao, còn các nhóm nhỏ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ.

Giải pháp: Xác định “kích thước phù hợp” dựa trên khả năng cung cấp của bạn.

Sự phân tầng quy mô doanh nghiệp thực sự khó kiểm soát. Ví dụ, một số công ty phục vụ các công ty có quy mô nhóm từ 500 đến 2.000 người. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng có quy mô 500/1000/1500/2000 có thể khá khác nhau.

Do đó, chúng ta cần chú ý đến việc phân khúc quy mô khách hàng, những khách hàng nào chúng ta có thể phục vụ hiện tại và những khách hàng nào sẽ làm tăng chi phí nếu chúng ta tiếp nhận họ.

Sai lầm 2: Bỏ qua sự phức tạp của chuỗi quyết định

Vấn đề: Chỉ có CEO được liên hệ, nhưng quyền ra quyết định thực tế lại thuộc về bộ phận kỹ thuật.

Biện pháp khắc phục: Khôi phục lại quá trình ra quyết định thực sự thông qua phỏng vấn khách hàng.

Ở các công ty nhỏ, quyết định thường được đưa ra trực tiếp bởi ông chủ, nhưng ở các công ty lớn, chuỗi ra quyết định phức tạp hơn. Người ra quyết định chính có thể là trưởng phòng thông tin hoặc trưởng phòng kinh doanh. Các chi tiết vẫn đòi hỏi chúng ta phải đào sâu hơn thông qua giao tiếp thực tế với khách hàng.

Lầm tưởng 3: Hình ảnh quá tĩnh

Vấn đề: Không điều chỉnh kịp thời theo những thay đổi của thị trường, bỏ lỡ cơ hội trong các ngành công nghiệp mới nổi.

Biện pháp khắc phục: Xem xét dữ liệu khách hàng mỗi quý và tối ưu hóa ICP một cách linh hoạt.

Sự phát triển của doanh nghiệp SaaS không thể tách rời khỏi việc khai thác thông tin thị trường, không chỉ khai thác nhu cầu của khách hàng mà còn khai thác các cơ hội trong ngành công nghiệp phái sinh. Do đó, hồ sơ ICP không tĩnh và cần phải được lặp lại thường xuyên.