Từ khi nào mua sắm trực tuyến lại trở thành vấn đề đạo đức?

Khi mua sắm trực tuyến, bạn thường thấy những ghi chú trong hộp chuyển phát nhanh cung cấp tiền hoàn lại cho những đánh giá tích cực, với những từ ngữ được viết trên đó nghe như thể cửa hàng sẽ phá sản nếu không có đánh giá tích cực từ bạn. Sau khi bạn nhấp vào "Xác nhận biên lai", việc mua sắm trực tuyến của bạn vẫn chưa kết thúc, vì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trò chuyện riêng với bạn và yêu cầu bạn đánh giá tốt, nếu không, bạn sẽ không thể hoàn thành hiệu suất bán hàng trong tháng này. Tôi không biết nó bắt đầu từ khi nào, nhưng việc bắt cóc đạo đức đã trở nên phổ biến trong mua sắm trực tuyến.

Các nền tảng mua sắm trực tuyến đang ngày càng được chuẩn hóa, các cửa hàng gian lận ngày càng ít đi và các cửa hàng lớn cũng sợ mối đe dọa từ các nền tảng này nên không dám tùy tiện lừa đảo khách hàng... Là một người tiêu dùng, bạn nghĩ gì về trải nghiệm mua sắm trực tuyến hiện nay?

Quyền của người tiêu dùng đang được cải thiện từng ngày và công chúng nói chung đều hài lòng, nhưng vẫn có một số người chưa hài lòng.

Người bán và người mua là sự kết hợp trái ngược nhau, có lợi ích chung nhưng cũng có xung đột lợi ích.

Quyền của người tiêu dùng được cải thiện như thế nào? Tất cả đều được lấy lại từ người bán!

Trước đây, mua sắm trực tuyến là một hành trình thú vị:

• Sau khi thanh toán, bạn phải lo lắng về việc người bán có giao hàng hay không và liệu số tiền của bạn có bị lãng phí hay không;
• Sau khi hàng hóa được giao, bạn sẽ lo lắng liệu đơn vị chuyển phát nhanh có chứa hàng hóa hay không và không nên gửi kèm một đống giấy vụn;
• Khi hàng về, hãy kiểm tra cẩn thận xem có vấn đề gì không, trong trường hợp người bán từ chối thừa nhận vấn đề về chất lượng;
• Nếu có khiếm khuyết, bạn phải kiên nhẫn thương lượng với người bán, và bạn cũng phải lo lắng về việc người bán sẽ biến mất sau khi hàng hóa được trả lại...

Hiện nay, với các quy định pháp lý và hạn chế về nền tảng, các cửa hàng trực tuyến thông thường không dám sử dụng những thủ thuật này.

Tuy nhiên, họ có thể không muốn làm như vậy.

Họ khấu trừ càng nhiều từ người dùng thì họ càng kiếm được nhiều tiền. Nếu chúng ta trả cho người dùng ít tiền bồi thường hơn, họ sẽ mất ít hơn.

Sau khi các biện pháp phi pháp trước đây không còn hiệu quả, dù khôn ngoan đến đâu, hắn bắt đầu sử dụng các biện pháp vượt ngoài khuôn khổ luật lệ - sử dụng thủ đoạn bắt cóc đạo đức để xâm phạm quyền lợi của người dùng.

1. Bắt cóc đạo đức cũng là bắt cóc

Có rất nhiều hành vi tống tiền đạo đức xảy ra xung quanh chúng ta.

Ví dụ, một người vô lễ với người lớn tuổi sẽ bắt người khác phải nhường chỗ cho mình; ví dụ, có người sử dụng thẻ gia đình để PUA người thân của mình.

Một số doanh nghiệp trực tuyến cũng đã hấp thụ được rất nhiều chất dinh dưỡng và học được nhiều tinh túy từ nền văn hóa xấu.

1. Tống tiền đạo đức để ngăn chặn việc trả lại

Một dấu hiệu rõ ràng cho thấy việc bảo vệ người tiêu dùng đang dần được tăng cường là tỷ lệ trả hàng tăng dần.

Một mặt, khi người tiêu dùng gặp phải các vấn đề sau bán hàng, các quy tắc bảo vệ ngày càng chi tiết và mạnh mẽ của nền tảng cho phép hoàn trả hợp pháp trong nhiều trường hợp hơn. Điều này không giống như những ngày đầu của mua sắm trực tuyến, khi các thương gia có thể phủ nhận vấn đề bằng cách nói rằng “đây không phải là vấn đề, không hoàn lại tiền” hoặc “không có vấn đề nào như vậy khi sản phẩm được vận chuyển”.

Mặt khác, kể từ khi quy định trả hàng trong vòng 7 ngày không cần lý do được ban hành, người tiêu dùng có thể mua hàng một cách tự tin hơn mà không phải lo lắng về những khó khăn khi trả lại hàng nếu không hài lòng.

Mặc dù đây là quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng nhưng sự thịnh vượng của ngành thương mại điện tử cũng được hưởng lợi từ quy định này. Nếu không có những đảm bảo chắc chắn như vậy, tất cả các cửa hàng sẽ chỉ cho phép mua hàng mà không được trả lại, số lượng người muốn mua sắm trực tuyến chắc chắn sẽ giảm đáng kể và tần suất mua sắm trực tuyến chắc chắn sẽ giảm đi rất nhiều.

Nhưng các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc họ có thể kiếm được bao nhiêu và họ khó có thể cảm thấy biết ơn ngành công nghiệp và môi trường. Do đó, việc khách hàng trả lại hàng luôn bị họ coi là gánh nặng.

Xét cho cùng, nếu có thêm một người trả lại sản phẩm thì sẽ tốn kém hơn và lợi nhuận sẽ ít hơn.

Các quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi khi trả lại hàng, người tiêu dùng có nhu cầu trả lại sản phẩm và người bán muốn giảm tỷ lệ trả lại hàng. Trong tình huống này, các biện pháp chống hồi hương theo kiểu tống tiền về mặt đạo đức đã ra đời.

Nếu chỉ xét riêng về ngôn ngữ, chúng ta thấy những người buôn bán trông rất đáng thương. Sản phẩm dùng được, lợi nhuận thì thấp, phí giao hàng đắt, và người bán liên tục xin lỗi chân thành... như thể người mua đang bắt nạt anh ta vậy.

Nhưng nếu bạn đứng vào vị trí của người tiêu dùng và mua phải sản phẩm bị hỏng khi nhận hàng thì chẳng phải là không công bằng sao?

Người bán nói rằng điều này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, nhưng ai sẽ sử dụng ốp điện thoại mới nếu vẻ ngoài của nó bị hỏng?

Cái gọi là lợi nhuận rất thấp. Các thương gia không trả cho người tiêu dùng một xu nào khi kiếm được lợi nhuận, vậy tại sao họ lại yêu cầu người tiêu dùng chia sẻ khoản lỗ khi họ phải chịu lỗ?

Còn việc giao hàng nhanh đắt hơn ốp lưng điện thoại và lợi nhuận chỉ có 1 tệ thì đó chỉ là con số ngẫu nhiên. Tình hình thực tế có thể không cao hơn, nhưng cũng không thấp như lời các thương gia mô tả.

Tuy nhiên, những lời chào hàng mà các thương gia chuẩn bị từ lâu đã được cân nhắc kỹ lưỡng và thử nghiệm nhiều lần.

Nếu bạn là người tiêu dùng dễ mềm lòng, bạn có thể bị ảnh hưởng bởi lời nài nỉ. Hoặc trong quá trình giao tiếp, bạn rơi vào sai lầm logic do người bán hàng tạo ra. Hoặc lời lẽ của người bán hàng đưa bạn vào vị trí cao, khiến bạn khó có thể nói bất cứ điều gì mang tính chỉ trích, và bạn chỉ có thể từ bỏ việc trả lại hàng và yêu cầu bồi thường.

Khi bạn nghĩ mình là người tốt và rộng lượng, bạn quay lại và thấy rằng:

Đã mua một món đồ bỏ đi không sử dụng được và vẫn phải trả tiền cho nó!

Có chế độ đảm bảo hoàn trả, nhưng tôi không sử dụng!

Đây là lòng tốt hay sự ngu ngốc?

Con sói sẽ không biết ơn Đông Pha đâu. Có lẽ trên Internet, các thương gia đang cười nhạo bạn vì dễ bị lừa.

2. Bắt cóc đạo đức và thay đổi cách tiếp cận

Những lời lẽ tương tự cũng có thể cho phép người tiêu dùng thay đổi mức độ và phương thức khiếu nại trong quá trình hoàn tiền và khiếu nại.

Từ "vấn đề chất lượng" đến "7 ngày không hỏi gì".

Trên các nền tảng thương mại điện tử ngày nay, lý do trả hàng được chia thành nhiều danh mục rất chi tiết.

Thông qua phân loại như vậy, hệ thống nền tảng có thể hiểu chi tiết hơn liệu sản phẩm của thương gia có vấn đề chung về chất lượng hay liệu các dịch vụ của thương gia có thường xuyên bị tiết lộ hay không.

Khi đẩy tiếp, trọng lượng của những người buôn bán này có thể bị ảnh hưởng.

Chính xác là vì họ sợ bị người mua "trả lại vì vấn đề chất lượng", điều này sẽ dẫn đến lượng khách đến cửa hàng giảm, nên một số cửa hàng sẽ yêu cầu người tiêu dùng chọn chính sách trả hàng trong vòng 7 ngày không cần lý do khi họ muốn trả lại sản phẩm.

Một số người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi lời chào hàng được viết sẵn và vì họ cảm thấy rằng nó chẳng có tác động gì và họ vẫn có thể trả lại sản phẩm và được hoàn lại tiền nên họ đã chấp nhận.

Xét về góc độ giao dịch đơn lẻ, người tiêu dùng không phải chịu bất kỳ tổn thất nào. Nhưng về lâu dài, điều này sẽ cho phép các doanh nghiệp xấu tiếp tục kiểm soát lưu lượng giao thông cao hơn, gây ra nhiều thiệt hại cho người tiêu dùng hơn.

Tuy nhiên, đối với những người tiêu dùng đã chuyển sang chính sách "trả hàng trong vòng 7 ngày không cần lý do" thì vẫn còn một số tổn thất. Ví dụ, người dùng trả lại nhiều sản phẩm mà không có lý do sẽ bị các công ty bảo hiểm không ưa, dẫn đến giá bảo hiểm vận chuyển hàng hóa cao hơn, thậm chí không được phép mua bảo hiểm vận chuyển hàng hóa.

Những thương gia mà bạn thông cảm sẽ không bao giờ đứng ra chia sẻ những mất mát như vậy với bạn.

3. Yêu cầu đánh giá tích cực

Các cửa hàng thương mại điện tử thậm chí còn yêu cầu đánh giá tích cực nhiều hơn.

Thông thường trong các hộp chuyển phát nhanh, chúng ta luôn thấy những đánh giá tích cực 5 sao kèm theo lời hứa hoàn tiền 3 nhân dân tệ hoặc 5 nhân dân tệ.

Đối với người tiêu dùng, những đánh giá tích cực như vậy ít nhất cũng mang lại một số phản hồi.

Nhưng cũng có những doanh nghiệp đã học cách sử dụng chiêu bắt cóc đạo đức để thao túng người tiêu dùng và khiến họ đưa ra những bình luận mà họ muốn.

Tạo ra một nhân viên vận hành đáng thương, chỉ có thể cầu xin người tiêu dùng đưa ra những đánh giá tích cực vì yêu cầu đánh giá của cửa hàng.

Logic này chặt chẽ và hợp lý, những đánh giá tiêu cực không đủ để xoa dịu sự tức giận của công chúng.

Thậm chí lần đầu tiên tôi còn tin vào điều đó.

Sau đó, vài ngày sau, khi tôi muốn mua lại, anh ta lại dùng chiêu trò đó và bắt đầu "đánh giá ngày cuối". Tất cả những gì tôi có thể nói là, đừng xúc phạm chỉ số IQ của tôi nữa.

Việc phải ăn xin trên nền tảng này đã đủ tệ rồi, nhưng có một thời gian, tôi thường xuyên nhận được tin nhắn từ các thương gia sử dụng những lời lẽ tương tự để yêu cầu đánh giá tốt, điều này thực sự rất khó chịu.

Tình trạng này cuối cùng đã được cải thiện sau khi tính năng bảo vệ tài khoản ảo được phổ biến trên các nền tảng thương mại điện tử.

4. Cầu xin hàng hóa

Tệ hơn nữa, một số người còn sử dụng những cách phàn nàn, than phiền này để bán hàng.

Khi bạn mua một sản phẩm và người bán có thể giao tiếp với bạn, họ sẽ bắt đầu bằng cách cho bạn biết họ nghèo như thế nào, lợi nhuận của họ thấp ra sao và các sản phẩm khác của họ cũng rất tốt, để bạn cũng có thể mua thứ khác.

Những thương gia này thường có nhiều phiên bản báo cáo khác nhau.

Người Trung Quốc thường tử tế và không thể từ chối trực tiếp, vì vậy hầu hết họ sẽ tìm lý do và từ chối một cách lịch sự. Họ có thể ngay lập tức sử dụng lời lẽ hoa mỹ tiếp theo để chặn lời từ chối của bạn, khiến bạn cảm thấy vô cùng xấu hổ nếu không mua hàng.

2. Không nói chuyện kinh doanh khi làm kinh doanh

Nhiều hình thức bắt cóc đạo đức đã được tinh chỉnh và ngày càng hoàn thiện hơn thông qua nỗ lực chung của từng doanh nghiệp.

Việc nó có hiệu quả và được sử dụng cho đến ngày nay đòi hỏi rất nhiều chiến lược.

1. Không vi phạm

Nếu bạn thường xem các chương trình pháp luật, chắc chắn bạn sẽ nghe người dẫn chương trình nhắc đi nhắc lại hai cụm từ khác nhau là "hình phạt pháp lý" và "hình phạt đạo đức".

Một người có thể không bị pháp luật trừng phạt nhưng có thể bị lên án về mặt đạo đức. Điều này cho thấy một số hành vi nằm trong ranh giới đạo đức lại vượt ra ngoài ranh giới pháp lý.

Đây chính xác là những gì xảy ra với các cửa hàng thương mại điện tử. Khi nền tảng thiết lập ngày càng nhiều quy định giống luật pháp, các thương nhân vi phạm rõ ràng sẽ bị trừng phạt. Vì vậy, họ bắt đầu từ vùng xám và sử dụng một số biện pháp không vi phạm quy tắc nhưng vẫn có thể đạt được mục tiêu của họ.

Bắt cóc đạo đức, khái niệm này rất mơ hồ.

Những loại từ ngữ nào có thể được coi là bắt cóc về mặt đạo đức? Hình phạt cho tội bắt cóc đạo đức là gì?

Ngay cả luật pháp quốc gia cũng khó có thể được đánh giá một cách chặt chẽ, chứ đừng nói đến các quy tắc thương mại điện tử.

2. Gián tiếp

Cách tiếp cận gián tiếp, giống như nước nhỏ giọt qua một hòn đá, khiến cho việc phòng thủ trở nên khó khăn.

Nếu người bán hàng ngay lập tức từ chối khiếu nại của bạn thì sẽ không ai có thể dễ dàng từ bỏ.

Tuy nhiên, hình thức bắt cóc đạo đức này thường bắt đầu bằng sự đồng cảm và lời xin lỗi.

Đầu tiên hãy an ủi người tiêu dùng và thể hiện thái độ tốt để xua tan một nửa cơn tức giận ban đầu của người tiêu dùng. Sau đó, khi bạn bắt đầu thảo luận vấn đề, bạn sẽ gặp ít sự phản kháng hơn nhiều.

Sau đó, chúng tôi sử dụng những lời lẽ thuyết phục để tiến triển từng bước, hoặc khiến người tiêu dùng thừa nhận rằng "đây là vấn đề nhỏ" hoặc khiến họ thở dài rằng "thực sự không dễ dàng với bạn".

Sau khi nói được vài lời, một lời khác lại đến:

Vì đây là vấn đề nhỏ nên bạn có thể giải quyết được không? Vậy thì không được hoàn tiền.

Vì anh biết việc này không dễ dàng với tôi nên đừng ép tôi phải hoàn lại tiền, nếu không anh sẽ là một đao phủ máu lạnh.

Khi bạn nhận ra điều đó, bạn đã rơi vào bẫy.

3. Hiểu bản chất con người

Nếu đó là một cuộc đàm phán kinh doanh, một cuộc thi giữa hai nhóm đàm phán của công ty, có thể không nhất thiết phải liên quan đến vấn đề đạo đức. Mọi người đều quen với việc nhảy múa trên thanh kiếm của các quy tắc.

Tuy nhiên, hầu hết người tiêu dùng không có nhận thức này và ngay cả khi đối mặt với các giao dịch, họ vẫn xem xét chúng theo góc độ của cuộc sống bình thường.

Do đó, việc các thương gia lựa chọn phương pháp nhắm vào bản chất con người này có thể được coi là phương thuốc đúng đắn cho căn bệnh này.

Sử dụng tiếng khóc cảm xúc để khiến người tiêu dùng đồng cảm và tưởng tượng ra cảnh thương tâm của người bán hàng trong tâm trí họ, từ đó trở nên mềm lòng.

Họ sử dụng tính cách giả và tự đặt mình vào thế yếu, khiến người tiêu dùng hiểu được họ đang gặp khó khăn như thế nào.

Sử dụng các bẫy logic, người tiêu dùng khó có thể biện minh cho nhu cầu bảo vệ quyền bình thường của mình. Sau khi rơi vào một ngụy biện logic, tôi biết nó sai nhưng tôi không biết làm sao để bác bỏ nó.

Nhưng dù có hùng hồn đến đâu thì về bản chất, sau khi đã sử dụng mọi biện pháp, vấn đề của người tiêu dùng vẫn chưa thực sự được giải quyết.

Khi người tiêu dùng nhận ra những gì đã xảy ra sau đó hoặc gặp lại những lời lẽ tương tự, họ sẽ cảm thấy không thoải mái với tình huống của mình lúc đó.

Do đó, khi phải đối mặt với tình trạng bắt cóc đạo đức trắng trợn, bạn không cần phải tự đặt mình vào tình thế khó xử.

3. Tốt hơn nên tìm kiếm trên con đường thẳng hơn là trên con đường quanh co.

Dù một người có lòng nhân ái đến đâu thì cũng không nên bị lợi dụng tùy ý.

Sự kiên nhẫn và lòng tốt của chúng ta có hạn.

Đối mặt với kiểu tống tiền đạo đức này, không cần phải đồng cảm với anh ta hoặc cảm thấy giống như vậy. Thay vào đó, chúng ta nên chú ý hơn đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Phương pháp này rất đơn giản, chỉ có hai điểm: thứ nhất, phải kiên định. Thứ hai, hãy đơn giản và trực tiếp.

Kiên định có nghĩa là xác định rõ ràng điều mình muốn và không dễ dàng thay đổi. Hàng hóa có vấn đề về chất lượng phải được trả lại; không cần phải mua thêm những thứ bạn không muốn mua; không cần phải đưa ra đánh giá tốt cho những thứ bạn không hài lòng. Hãy bám sát vào ý định ban đầu của bạn.

Cái gọi là đơn giản và trực tiếp có nghĩa là nêu trực tiếp yêu cầu của bạn hoặc xử lý trực tiếp trong hệ thống trả hàng của nền tảng, mà không nói những từ không cần thiết hoặc tạo cơ hội cho các đơn vị bán hàng lừa dối bạn.

Nếu người bán hàng tiếp tục sử dụng hành vi tống tiền đạo đức, thì tốt nhất bạn nên trực tiếp vạch trần anh ta: Nếu anh tiếp tục sử dụng hành vi tống tiền đạo đức, tôi sẽ nộp đơn khiếu nại.

4. Cả xấu và tốt

Trên thực tế, theo một góc độ khác, các biện pháp tống tiền đạo đức khác nhau mà các thương gia sử dụng thực chất là sự phản ánh quyền của người tiêu dùng.

Vì không thể dùng vũ lực và cướp bóc nên các thương gia sẽ chuyển sang học cách “đâm người bằng dao mềm”;

Chính vì không thể sử dụng thái độ áp đặt và vô lý nên các doanh nghiệp chọn cách sử dụng thái độ khéo léo và xoa dịu để gói gọn phương tiện bắt cóc đạo đức.

Khi người tiêu dùng ngày càng quen thuộc với những chiến thuật này, chúng sẽ dần mất đi hiệu quả và ít được biết đến hơn.

Tất nhiên, đến lúc đó, các thương gia chắc chắn sẽ phát triển liều lượng mới.

Tuy nhiên, người tiêu dùng sẽ không từ bỏ quyền lợi của mình và các biện pháp đối phó mới sẽ xuất hiện.

Hạnh phúc đạt được thông qua đấu tranh.