[Chủ đề đặc biệt về Nghiên cứu người dùng ở nước ngoài] Mười thách thức hàng đầu mà các nhà nghiên cứu người dùng của Google phải đối mặt

Trong nghiên cứu người dùng, các nhà nghiên cứu cũng có thể gặp phải một số tình huống khó xử. Bài viết này tóm tắt mười thách thức hàng đầu mà các nhà nghiên cứu người dùng của Google phải đối mặt. Chúng ta hãy cùng xem nhé.

Quan điểm cốt lõi của Peron:

1. Jess Nichols là nhà nghiên cứu người dùng tại Google. Mười thách thức hàng đầu đối với các nhà nghiên cứu người dùng mà bà đề xuất phần lớn đại diện cho những khó khăn trong nghiên cứu người dùng ở nước ngoài và những khó khăn này dường như cũng tương tự ở Trung Quốc.

2. Bà ấy đề cập đến hoạt động nghiên cứu (vai trò này được gọi là giám sát viên hoặc PM ở bên thứ hai). Hiện tại, nhóm nghiên cứu người dùng trong nước của bên thứ nhất còn thiếu vai trò như vậy (có thể có vai trò như "trợ lý nhóm"). Việc thực hiện nhiều dự án (như tuyển dụng người dùng, phát phiếu câu hỏi, v.v.) đòi hỏi các nhà nghiên cứu phải tự mình triển khai và quản lý. Chúng tôi đặc biệt khuyến khích các nhóm có điều kiện thành lập một vai trò điều hành nghiên cứu để hỗ trợ thực hiện cho các nhà nghiên cứu, để các nhà nghiên cứu người dùng có thể tập trung tốt hơn vào nghiên cứu.

Các nhà nghiên cứu thường rất đam mê công việc nghiên cứu để đưa ra hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, nhưng chúng tôi cũng gặp phải nhiều thách thức khi cố gắng tiến hành nghiên cứu.

1. Nghiên cứu chậm và tốn kém

Nghiên cứu người dùng như một nhóm riêng biệt là tương đối mới so với kỹ thuật, sản phẩm hoặc thiết kế và nhiều bên liên quan có thể chưa từng làm việc với các nhà nghiên cứu trong quá khứ và do đó không hiểu được giá trị mà các nhà nghiên cứu có thể mang lại.

Bởi vì một số phương pháp nghiên cứu cần thời gian thực hiện hoặc yêu cầu sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp bên ngoài để có được những hiểu biết sâu sắc nhất. Điều này khiến các đối tác nhận thức rằng nghiên cứu chậm hoặc tốn kém, và cản trở việc phát triển hoặc ra mắt sản phẩm.

Những vấn đề này có thể dẫn đến việc các nhà nghiên cứu người dùng không được đưa vào thảo luận sớm về sản phẩm hoặc không được đưa vào thảo luận, hạn chế khả năng phân tích cung cấp hỗ trợ chiến lược hoặc định hướng.

Hoặc, nó dẫn đến việc nghiên cứu không nhận được đủ kinh phí để hoạt động hiệu quả, buộc các nhà nghiên cứu phải cắt giảm, hành động hấp tấp và giảm mức độ ưu tiên cho các nghiên cứu có thể ngốn một phần lớn ngân sách.

2. Ở trên một hòn đảo: Một nhóm nghiên cứu một người có thể bị cô lập khỏi các nhóm khác

Khi nghiên cứu không được coi trọng, các tổ chức sẽ không đầu tư vào nhóm. Nhiều tổ chức sẽ chỉ có một nhà nghiên cứu trên toàn công ty hoặc trên nhiều lĩnh vực sản phẩm, điều này buộc các nhà nghiên cứu phải ưu tiên các dự án công việc của mình và có thể gây khó chịu cho các nhóm khác nếu họ không nhận được hỗ trợ nghiên cứu.

Các nhà nghiên cứu cũng có thể được nhúng vào các lĩnh vực sản phẩm khác nhau hoặc độc lập, khiến các nhà nghiên cứu khó có thể hợp tác hoặc ghép đôi với các nhà nghiên cứu khác trong các dự án. Khi các nhà nghiên cứu họp lại để đánh giá hoặc chia sẻ phản hồi và kinh nghiệm, họ cần dành thời gian trình bày công việc đang tiến hành với các đồng nghiệp (đặc biệt là trong những trải nghiệm không liên quan đến người tiêu dùng) để đảm bảo rằng các đồng nghiệp có thể cung cấp phản hồi có ý nghĩa nhằm hỗ trợ cho dự án của họ.

3. Việc thực hiện nghiên cứu và kết quả không đáp ứng được kỳ vọng

Đôi khi, sau khi các nhà nghiên cứu đã dành thời gian và công sức để tạo ra một báo cáo nghiên cứu toàn diện, báo cáo đó vẫn không được sử dụng. Lý do không sử dụng thường là do kỳ vọng không phù hợp giữa nhóm và các nhà nghiên cứu. Do đó, các nhà nghiên cứu cần đảm bảo rằng các bên liên quan tham gia vào quá trình thiết kế nghiên cứu để đảm bảo rằng các kết quả đạt được nhận được sự ủng hộ và tham gia của các bên liên quan.

Đôi khi các nhà nghiên cứu có thể "tiến hành nghiên cứu sau cánh cửa đóng kín" - họ có thể không đầu tư năng lượng để tạo ra các kết quả nghiên cứu gây được tiếng vang với các bên liên quan, họ cũng không dành thời gian để tham gia vào các cuộc trò chuyện và thuyết trình với các bên liên quan, tạo ra các cuộc trò chuyện giúp các bên liên quan hiểu được cách nghiên cứu có thể được sử dụng.

4. Nghiên cứu không được sử dụng

Trong những trường hợp khác, ưu tiên sản phẩm có thể đã thay đổi, dẫn đến kết quả nghiên cứu không được tích hợp vào sản phẩm và thiết kế. Nghiên cứu có kết quả có thể khiến các nhà nghiên cứu khó có thể tác động đến nhóm vì công trình của họ không tạo ra thay đổi cho sản phẩm.

Các nhà nghiên cứu phải tìm ra những cách khác để tạo ra giá trị từ công trình của mình. Giá trị đó có thể là tìm ra nhiều cơ hội hơn để chia sẻ hiểu biết vượt ra ngoài nhóm các bên liên quan trực tiếp hoặc với nhóm nghiên cứu của họ, nơi những phát hiện có cơ hội được sử dụng trong công việc liên quan.

5. Dành quá nhiều năng lượng vào việc nghiên cứu công việc trước đó

Các nhà nghiên cứu có thể dành nhiều thời gian để tìm kiếm các nghiên cứu hoặc dữ liệu trước đây để hỗ trợ một bên liên quan hoặc dự án nghiên cứu cụ thể. Do các nhà nghiên cứu phải nhanh chóng chuyển từ dự án này sang dự án khác để đảm bảo họ tiếp tục cung cấp giá trị nên các nỗ lực quản lý kiến ​​thức thường bị xếp vào mức ưu tiên thấp trong quá trình nghiên cứu.

Các nhà nghiên cứu có thể chủ động theo dõi các hoạt động quản lý kiến ​​thức. Vì mỗi nhà nghiên cứu có thể có cách gắn thẻ và lưu trữ thông tin chi tiết khác nhau nên các nhà nghiên cứu khác sẽ khó tìm thấy nghiên cứu đó nếu họ không biết từ khóa tìm kiếm chính xác.

Bất kể nhà nghiên cứu trình bày theo định dạng nào (như bài thuyết trình hay báo cáo), nó sẽ được lưu trữ ở cùng một định dạng. Định dạng lưu trữ không nhất quán có thể khiến các nhà nghiên cứu trong tương lai khó phân tích thông tin chi tiết, khiến họ phải xem xét từng báo cáo chủ đề để xác định xem có thông tin chi tiết nào có liên quan hay không.

7. Sự thiên vị cản trở nghiên cứu mới

Vì nhiều bên liên quan có thể có kiến ​​thức chuyên môn về lĩnh vực họ làm việc nên họ có thể đưa ra giả định về khách hàng hoặc sản phẩm, khiến họ đưa ra quyết định về sản phẩm dựa trên kinh nghiệm của riêng họ.

Mặc dù các bên liên quan có thể tương tác với khách hàng hàng ngày nhưng họ không phải là khách hàng. Những thành kiến ​​và giả định cơ bản của họ dựa trên kinh nghiệm của chính họ có thể không phải lúc nào cũng phù hợp với nhu cầu và điểm yếu thực tế của khách hàng.

Các nhà nghiên cứu phải tìm cách phản đối một cách chiến lược những quyết định này để đảm bảo rằng nghiên cứu cung cấp hướng dẫn hoặc phân tích và nhu cầu của khách hàng được hiểu rõ.

8. Cái nhìn sâu sắc duy nhất

Nếu bên liên quan là khách hàng hoặc khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện, họ có thể nhận được phản hồi của khách hàng về sản phẩm hoặc trải nghiệm. Khách hàng cũng có thể đưa ra giải pháp (tức là đưa ra gợi ý về cách sửa chữa sản phẩm) trong những cuộc trò chuyện này.

Nếu khách hàng có giá trị cao, các bên liên quan có nhiều khả năng đưa ra quyết định phản ứng dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng hoặc khuyến nghị về sản phẩm.

Quan điểm mạnh mẽ của các bên liên quan có thể đặt ra thách thức cho các nhà nghiên cứu khi họ cố gắng đề xuất công trình có thể bao gồm các chủ đề tương tự, vì các bên liên quan có thể tin chắc rằng những hiểu biết mà họ có được trong các cuộc trò chuyện với khách hàng đã quan trọng hơn nhu cầu nghiên cứu bổ sung.

9. Dành nhiều thời gian hơn cho hoạt động, ít thời gian hơn cho nghiên cứu

Khối lượng công việc của các hoạt động nghiên cứu thường tăng đáng kể trước và sau khi nghiên cứu được thực hiện. Khi các nhóm nghiên cứu nhỏ hoặc có nguồn tài chính hạn chế, họ sẽ ít có khả năng cam kết nguồn lực cho các hoạt động nghiên cứu chuyên sâu.

Trách nhiệm về mọi hoạt động tổ chức và vận hành đều thuộc về các nhà nghiên cứu, khiến họ không có đủ thời gian để tập trung vào việc đảm bảo nghiên cứu chất lượng cao trong suốt quá trình. Đội ngũ hoạt động nghiên cứu tập trung vào việc lập kế hoạch, thực hiện và tổng hợp những cải tiến trong nghiên cứu, điều này có thể mang lại hiệu quả lâu dài cho các nhà nghiên cứu.

10. Cần rất nhiều công sức để tuyển dụng người tham gia

Một trong những trách nhiệm quan trọng của hoạt động nghiên cứu là quản lý việc tuyển dụng người tham gia. Nếu không có nhóm khách hàng nghiên cứu chủ động tham gia nghiên cứu (nội bộ hoặc thông qua nhà cung cấp), chúng ta sẽ cần sử dụng các phương pháp khác để tìm đúng người dùng mục tiêu.

Tỷ lệ mở email thường trung bình từ 15-25%, vì vậy nếu có một nhóm người tham gia cụ thể thì sẽ khó tuyển dụng đủ số lượng người tham gia có liên quan để phù hợp với quy mô mẫu yêu cầu. Hơn nữa, một số loại người tham gia có thể không hoạt động trên mạng (ví dụ: tài xế xe tải, nông dân và kiểm lâm), điều này có nghĩa là cần phải có cuộc gọi cá nhân hoặc mối quan hệ cụ thể để tìm người tham gia.

Đôi khi chúng tôi cũng có các nhà cung cấp hợp tác để hỗ trợ hoạt động. Các nhà cung cấp hỗ trợ nghiên cứu trong hai lĩnh vực chính:

• Tuyển dụng và hậu cần: Quản lý người tham gia, bao gồm tuyển dụng, lập lịch trình và quản lý khuyến khích. Nhà cung cấp hỗ trợ khi khó tìm được yêu cầu của người tham gia, người dùng sản phẩm/không phải khách hàng hoặc khi các nghiên cứu bị ẩn danh. Họ cũng có thể cho thuê phòng nghiên cứu để các nhà nghiên cứu tiến hành khảo sát ngoại tuyến.
• Thực hiện nghiên cứu: Tiến hành các dự án nghiên cứu hoàn chỉnh bao gồm lập kế hoạch, tuyển dụng, thực hiện và phân tích toàn diện. Điều này hữu ích trong những tình huống mà phạm vi dự án rõ ràng và ít mơ hồ (ví dụ: đánh giá cạnh tranh, thử nghiệm khả năng sử dụng).

Trong cả hai trường hợp, nhà cung cấp cần trải qua quy trình mua sắm để thống nhất về công việc, chi phí và kết quả đầu ra dự kiến. Đối với các tổ chức lớn hơn hoặc cấp doanh nghiệp, thường có các yêu cầu liên quan đến bảo mật, quyền riêng tư và quy trình vận hành. Trong những trường hợp này, các nhà nghiên cứu/nhân viên hoạt động nghiên cứu phải trở thành trung gian, làm việc với các nhóm nội bộ và nhà cung cấp để tránh sự chậm trễ trong tiến độ của dự án.

Nếu tổ chức có quy trình bảo vệ dữ liệu hoặc quyền riêng tư nghiêm ngặt, hoạt động mua sắm có thể trở nên phức tạp hơn vì có những yêu cầu nghiêm ngặt về việc chia sẻ dữ liệu với các bên bên ngoài (ví dụ: thông tin nhận dạng cá nhân bị cấm tiết lộ).

Nếu các nhà nghiên cứu dữ liệu cần thiết cho mục đích tuyển dụng bị từ chối quyền truy cập do chính sách của công ty, các nhà nghiên cứu và nhà cung cấp có thể cần phải tìm giải pháp thay thế, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng người tham gia hoặc kết quả nghiên cứu.

Các yếu tố như quy trình nghiên cứu, quản lý kiến ​​thức và cấu trúc nhóm đều là những trở ngại đối với công việc nghiên cứu người dùng. Những điều này tương tự nhau ở cả trong và ngoài nước. Tiến độ công việc của các nhà nghiên cứu phụ thuộc vào cơ cấu công ty, quy mô và liệu những người đứng đầu sản phẩm có thể có tiếng nói trong việc huy động thêm kinh phí và nguồn lực để phá vỡ những trở ngại này hay không.

Tác giả gốc: Jess Nichols; Bản dịch: Hoàng Thục Trân; Nguồn tài khoản công khai: Peron User Research (ID: 330829)