AI sẽ thay đổi tương lai của tiếp thị và bán hàng như thế nào?

Sự kết hợp giữa AI với tiếp thị và bán hàng đang tạo nên một cuộc cách mạng. Vậy làm thế nào chúng ta có thể khám phá ứng dụng AI trong tiếp thị và bán hàng để đạt được lợi thế cạnh tranh lớn hơn?

AI đang đi đầu trong việc làm thay đổi hoạt động tiếp thị và bán hàng ở mọi ngành, xuất phát từ tâm lý người tiêu dùng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

Tiếp thị đa kênh đã trở thành xu hướng vì khách hàng ngày nay muốn có mọi thứ, mọi nơi, mọi lúc. Trong khi họ vẫn mong muốn kết hợp các kênh truyền thống, từ xa và tự phục vụ (bao gồm trực tiếp, bán hàng tại chỗ và thương mại điện tử), chúng tôi đang chứng kiến ​​sự gia tăng liên tục trong sở thích đặt hàng và đặt hàng lại trực tuyến của khách hàng.

Các công ty chiến thắng đạt được mức tăng trưởng thị phần hàng năm ít nhất 10% có xu hướng tận dụng các kỹ thuật bán hàng tiên tiến hơn; có khả năng xây dựng đội ngũ bán hàng hỗn hợp; và tùy chỉnh các chiến lược cho các thị trường thương mại điện tử độc quyền và của bên thứ ba. Những doanh nghiệp thành công này có thể đạt được sự xuất sắc trên toàn bộ kênh và mang lại sự cá nhân hóa cao (cung cấp thông tin độc đáo cho từng người ra quyết định dựa trên nhu cầu, thuộc tính hồ sơ, hành vi và tương tác (cả trong quá khứ và dự đoán)).

Số hóa và tự động hóa đang gây ra những thay đổi lớn. Công nghệ AI đang phát triển nhanh chóng. Nó ngày càng trở nên dễ dàng hơn và rẻ hơn, đồng thời mang lại sự tinh vi và tốc độ vượt xa khả năng của con người. Theo nghiên cứu của McKinsey, một phần năm chức năng của đội ngũ bán hàng hiện nay có thể được tự động hóa.

Đầu tư mạo hiểm vào AI đã tăng gấp 13 lần trong thập kỷ qua. Điều này đã dẫn đến sự bùng nổ về dữ liệu “có thể sử dụng” (dữ liệu có thể được sử dụng để phát triển hiểu biết sâu sắc và đề xuất các hành động cụ thể) và công nghệ dễ tiếp cận (như sức mạnh tính toán tăng lên và thuật toán nguồn mở).

Hiện nay, có một lượng dữ liệu khổng lồ và ngày càng tăng để làm cơ sở cho việc đào tạo mô hình, và sức mạnh tính toán đã tăng gấp một triệu lần kể từ năm 2012, tăng gấp đôi sau mỗi ba đến bốn tháng.

Dựa trên dữ liệu cơ bản nêu trên và những đột phá thiết yếu trong công nghệ, AI tạo sinh có ý nghĩa gì đối với tiếp thị và bán hàng? Sự phát triển của AI, đặc biệt là AI tạo sinh,

Có ba lĩnh vực có khả năng tác động trong tiếp thị và bán hàng: trải nghiệm của khách hàng (CX), tăng trưởng doanh số và cải thiện năng suất.

Ví dụ, về mặt trải nghiệm của khách hàng, nội dung và ưu đãi siêu cá nhân hóa có thể được cung cấp dựa trên hành vi, tính cách và lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Bằng cách tận dụng AI để cải thiện hiệu suất ở đầu kênh bán hàng và cung cấp cho nhóm bán hàng các phân tích và thông tin chi tiết phù hợp về khách hàng để nắm bắt nhu cầu của người dùng, tốc độ tăng trưởng có thể được đẩy nhanh.

Ngoài ra, AI có thể cải thiện hiệu quả và hiệu suất bán hàng bằng cách tự động hóa nhiều quy trình hoạt động bán hàng tẻ nhạt, giải phóng nhiều thời gian hơn cho các tương tác trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng, đồng thời giảm chi phí dịch vụ. Trong tất cả những hành động này, cá nhân hóa là yếu tố then chốt. AI kết hợp với dữ liệu và bối cảnh cụ thể của công ty giúp hiểu rõ hơn về người tiêu dùng, cho phép các doanh nghiệp B2C cá nhân hóa thông qua các ưu đãi tiếp thị và bán hàng có mục tiêu.

Các công ty B2B đang giành được thị phần trên thị trường cũng đang áp dụng các chiến lược siêu cá nhân hóa trong hoạt động tiếp thị của họ, vượt ra ngoài tiếp thị dựa trên tài khoản và sử dụng siêu cá nhân hóa một cách không cân xứng trong hoạt động tiếp cận của họ. Có nhiều ứng dụng của AI tạo sinh trong hành trình của khách hàng có thể tạo nên sự khác biệt:

Các trường hợp bán hàng bằng AI tạo sinh: Ở nửa trên của kênh tiếp thị, AI tạo sinh vượt xa việc xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng dựa trên AI truyền thống, sử dụng dữ liệu thu thập từ web và phân loại ưu tiên đơn giản. Các thuật toán tiên tiến tạo ra AI có thể khai thác các mẫu trong dữ liệu khách hàng và thị trường để phân tầng và tiếp cận người dùng có liên quan. Với những khả năng này, doanh nghiệp có thể phân tích và xác định hiệu quả các khách hàng tiềm năng chất lượng cao, cho phép thực hiện các chiến dịch kích hoạt khách hàng tiềm năng hiệu quả và phù hợp hơn.

Ngoài ra, AI tạo sinh có thể tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị bằng cách thử nghiệm A/B nhiều yếu tố khác nhau như bố cục trang, bản sao quảng cáo và chiến thuật SEO, tận dụng phân tích dự đoán và đề xuất dựa trên dữ liệu để đảm bảo lợi tức đầu tư tối đa. Những hành động này có thể tiếp tục trong suốt hành trình của khách hàng, với AI tạo ra các hoạt động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tự động dựa trên các mô hình thay đổi của khách hàng. Trong quá trình bán hàng, AI tạo sinh không chỉ dừng lại ở sự tương tác và tương tác ban đầu của nhóm bán hàng mà còn cung cấp hỗ trợ quan trọng liên tục trong suốt quá trình bán hàng, từ khi đề xuất đến khi chốt giao dịch.

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể phân tích hành vi, sở thích và thông tin nhân khẩu học của khách hàng để tạo ra nội dung và thông tin được cá nhân hóa. Ngay từ đầu, nó có thể hỗ trợ gửi email theo dõi được cá nhân hóa cao và hỗ trợ chatbot theo ngữ cảnh ở quy mô lớn. Nó cũng có thể hoạt động như một trợ lý ảo 24/7 cho mọi thành viên trong nhóm, cung cấp lời khuyên, lời nhắc và phản hồi phù hợp, dẫn đến tỷ lệ tương tác và chuyển đổi cao hơn.

Khi một thỏa thuận tiến triển, Generative AI có thể cung cấp hướng dẫn đàm phán theo thời gian thực và thông tin chi tiết mang tính dự đoán dựa trên phân tích toàn diện về dữ liệu thỏa thuận trong quá khứ, hành vi của khách hàng và giá cả cạnh tranh.

Sau khi khách hàng ký hợp đồng, còn nhiều trường hợp sử dụng AI khác, bao gồm cung cấp đào tạo cần thiết cho khách hàng và giữ chân khách hàng. Khi khách hàng mới tham gia, AI tạo sinh có thể cung cấp nội dung đào tạo được cá nhân hóa, nêu bật các phương pháp hay nhất có liên quan và chào đón nồng nhiệt. Chức năng Chatbot có thể trả lời câu hỏi của khách hàng ngay lập tức và liên tục tối ưu hóa tài liệu đào tạo cho khách hàng trong tương lai dựa trên điều này.

Trí tuệ nhân tạo (AI) cũng có thể cung cấp cho các nhà lãnh đạo bán hàng các khuyến nghị về bước tiếp theo theo thời gian thực, mô hình hóa tình trạng mất khách hàng đang diễn ra dựa trên xu hướng sử dụng và hành vi của khách hàng.

Ngoài ra, việc lập bản đồ hành trình khách hàng năng động có thể được tận dụng để xác định các điểm tiếp xúc chính và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng. Phương pháp tiếp cận mang tính cách mạng này đang thay đổi bối cảnh tiếp thị và bán hàng, mang lại kết quả tiếp thị tốt hơn và mức độ tương tác của khách hàng cao hơn ngay từ khi bắt đầu hành trình của khách hàng.

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp rất lạc quan và nhìn thấy những lợi ích to lớn từ việc ứng dụng AI tạo sinh trong tiếp thị và bán hàng. McKinsey đã yêu cầu một nhóm các nhà lãnh đạo doanh nghiệp chia sẻ quan điểm của họ về các trường hợp sử dụng và vai trò của AI tạo ra trong tiếp thị và bán hàng.

Kết quả cho thấy các nhà lãnh đạo nhìn chung có thái độ lạc quan thận trọng: Những người trả lời kỳ vọng rằng mỗi trường hợp mà McKinsey trình bày đều có ít nhất một tác động khiêm tốn. Đặc biệt, những người tham gia này nhiệt tình nhất về các trường hợp sử dụng để xác định khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu của hành trình khách hàng, tối ưu hóa tiếp thị như SEO và thử nghiệm A/B, cũng như tiếp cận cá nhân hóa (xem Phụ lục 1).

Cả ba trường hợp quan trọng nhất này đều tập trung vào việc khám phá và tạo ra những khách hàng có tiềm năng cao, qua đó chúng ta cũng đang chứng kiến ​​tiềm năng tiếp thị AI ban đầu quan trọng. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên khi xét đến sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượng dữ liệu khách hàng tiềm năng có thể phân tích và những thách thức mà các nhà tiếp thị phải đối mặt trong việc cá nhân hóa tiếp thị ở quy mô lớn.

Nhiều công ty đã triển khai và tạo ra các trường hợp AI tạo sinh, nhưng đây chắc chắn chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Nghiên cứu của McKinsey phát hiện ra rằng 90% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp mong đợi sẽ sử dụng các giải pháp AI tạo sinh “thường xuyên” trong vòng hai năm tới (xem Phụ lục 2).

Nhìn chung, các công ty hiệu quả nhất đang ưu tiên và triển khai các công nghệ bán hàng tiên tiến, xây dựng các nhóm làm việc kết hợp và cho phép cá nhân hóa cao. Họ tối đa hóa doanh số thông qua các nền tảng thương mại điện tử của bên thứ ba và tự sở hữu thông qua phân tích dữ liệu và công nghệ AI. Các công ty thành công có những đặc điểm chung sau:

• Có tầm nhìn và chiến lược AI rõ ràng.
• Hơn 20% ngân sách số hóa được đầu tư vào các công nghệ liên quan đến AI.
• Thuê các nhóm nhà khoa học dữ liệu để chạy các thuật toán nhằm phát triển chiến lược định giá nhanh chóng và tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng.
• Các nhà chiến lược đang hướng tới tương lai và chắt lọc những trường hợp sử dụng AI đơn giản và có tính sáng tạo.
• Những người tiên phong này đã nhận ra tiềm năng to lớn của AI tạo ra để cải thiện hoạt động kinh doanh của họ.

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy các công ty đầu tư vào AI chứng kiến ​​doanh thu tăng từ 3% đến 15% và lợi tức đầu tư tăng từ 10% đến 20%.

Mặc dù tiềm năng kinh doanh của AI rất hấp dẫn, công nghệ AI đang thay đổi với tốc độ đáng kinh ngạc và không phải là không có rủi ro. Khi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp được hỏi về rào cản lớn nhất hạn chế việc áp dụng công nghệ AI của tổ chức mình, rủi ro nội bộ và bên ngoài đứng đầu danh sách.

Từ vi phạm sở hữu trí tuệ đến quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, có nhiều vấn đề đòi hỏi các chiến lược giảm thiểu và quản lý cẩn thận. Sẽ cần có sự giám sát và trách nhiệm giải trình của con người, đồng thời có thể cần phải tạo ra các vai trò và năng lực mới để khai thác đầy đủ các cơ hội trong tương lai.

Ngoài việc hành động ngay lập tức, các nhà lãnh đạo có thể bắt đầu suy nghĩ chiến lược về cách đầu tư vào AI trong dài hạn để đạt được sự xuất sắc trong kinh doanh. Điều quan trọng là phải xác định trường hợp sử dụng nào là yêu cầu thiết yếu và trường hợp nào có thể giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường, sau đó ưu tiên chúng dựa trên tác động và tính khả thi.

AI đang tiến bộ nhanh hơn bất kỳ ai có thể tưởng tượng và người chiến thắng hôm nay có thể không phải là người chiến thắng ngày mai. Các công ty khởi nghiệp nhỏ là những nhà đổi mới tuyệt vời nhưng có thể không mở rộng được quy mô theo nhu cầu hoặc tạo ra những câu chuyện người dùng tập trung vào tăng trưởng doanh số đáp ứng được nhu cầu của bạn. Các công ty có thể thử nghiệm và lặp lại với nhiều đối thủ khác nhau, nhưng cần theo đuổi quan hệ đối tác chiến lược dựa trên sự đổi mới liên quan đến doanh số, tốc độ đổi mới thay vì thời gian đưa sản phẩm ra thị trường và khả năng mở rộng quy mô.

AI đang thay đổi với tốc độ đáng kinh ngạc và mặc dù khó có thể dự đoán được tiến trình của công nghệ mang tính cách mạng này, nhưng nó chắc chắn sẽ đóng vai trò quan trọng trong tương lai của tiếp thị và bán hàng. Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng đang chuyển sang AI tạo ra để tối đa hóa năng suất hoạt động, tận dụng những tiến bộ trong tiếp thị được cá nhân hóa và sự xuất sắc trong bán hàng nội bộ để thúc đẩy sự phát triển tiếp thị và thành công trong sự nghiệp. Bạn sẽ phản ứng thế nào?

Tác giả: Chu Tĩnh Vũ

Nguồn: Tài khoản chính thức của WeChat: "Jade Digital Marketing (ID: Jade_Digital)"