Xây dựng hệ thống chỉ số dữ liệu, tôi đã tóm tắt toàn bộ quá trình chuẩn hóa

Trong thế giới phân tích dữ liệu, việc xây dựng hệ thống chỉ số dữ liệu hiệu quả là chìa khóa để đạt được thông tin chi tiết về kinh doanh và hỗ trợ quyết định. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn hiểu biết sâu sắc về cách xây dựng một hệ thống chỉ số dữ liệu toàn diện dựa trên các tình huống kinh doanh.

Khi nói về hệ thống chỉ số, nhiều sinh viên thốt lên "AARRR", "OSM", "UJM" như đang nói chuyện phiếm... Họ đang vui vẻ nói về điều đó, nhưng người phỏng vấn sẽ đáp trả bằng một câu nữa: "Đây là hệ thống chỉ số của hoạt động bán hàng!" "Giải thích rõ ràng O là gì và U là gì!" Nhiều sinh viên sẽ bối rối. Hôm nay tôi sẽ giải thích một cách có hệ thống cách giải quyết những vấn đề như vậy.

Giống như nhiều vấn đề phân tích dữ liệu khác, không có gì sai với các lý thuyết như OSM. Vấn đề là chúng ta không thể coi lý thuyết là giáo điều. Nếu không hiểu sâu sắc về quy trình kinh doanh và xem xét các tình huống cụ thể, không thể xây dựng được hệ thống chỉ số hữu ích.

Bước 1: Làm rõ kịch bản kinh doanh

Cái gọi là kịch bản kinh doanh đề cập đến hoạt động kinh doanh mà các chỉ số dữ liệu được cho là phản ánh.

Nó bao gồm bốn khía cạnh:

1. Mục tiêu kinh doanh là gì?

2. Quy trình kinh doanh là gì?

3. Phía doanh nghiệp thực hiện những hành động nào để tác động đến kết quả?

4. Quy trình kinh doanh/quy trình kinh doanh, dữ liệu nào được ghi lại?

Nhiều sinh viên không biết cách phân loại các chỉ số khi đối mặt với công việc kinh doanh cụ thể, về cơ bản có nghĩa là họ không quen thuộc với công việc kinh doanh. Ngay cả khi bạn không hỏi “hệ thống chỉ số hoạt động bán hàng”, bạn vẫn có thể hỏi:

“Nhân viên bán hàng bán những gì?”

“Khách hàng mục tiêu là ai?”

“Nhân viên bán hàng bán nó như thế nào?”

“Hoạt động bán hàng diễn ra như thế nào?”

Nếu bạn không thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào thì làm sao bạn có thể phân loại các chỉ số? Hiểu biết về doanh nghiệp là yêu cầu đầu tiên. Sau khi hiểu được tình hình kinh doanh, bạn có thể bắt đầu sắp xếp từng bước một.

Bước 2: Làm rõ mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu kinh doanh là điều mà doanh nghiệp quan tâm nhất và cũng quyết định các chỉ số chính của hệ thống chỉ số. Khi thu thập dữ liệu, cần ưu tiên đảm bảo thu thập được các chỉ số chính; Khi xây dựng hệ thống chỉ tiêu, cần ưu tiên thể hiện quá trình hình thành các chỉ tiêu chính.

Trong tâm trí của các bên kinh doanh, mục tiêu kinh doanh rất rõ ràng. Do đó có thể giao tiếp trực tiếp.

Ví dụ, trong hoạt động bán hàng, các chỉ số chính phổ biến bao gồm:

1. Mục tiêu bán hàng đạt được → chỉ số: doanh thu bán hàng (số tiền)

2. Tăng hiệu suất bán hàng → chỉ số: tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bán hàng

3. Sự ổn định của đội ngũ bán hàng → Chỉ số: Tỷ lệ luân chuyển chung/Tỷ lệ luân chuyển cấp A

4. Số lượng khách hàng cụ thể phát triển → Chỉ số: Tỷ lệ luân chuyển chung / Tỷ lệ luân chuyển cấp độ A

…

Sau khi sắp xếp và thiết lập các chỉ số chính, chúng ta có thể kết hợp chúng với các quy trình kinh doanh cụ thể để xem cách đạt được các chỉ số chính.

Bước 3: Sắp xếp các quy trình kinh doanh

Quy trình kinh doanh là nguồn dữ liệu chính và nhiệm vụ chính của hệ thống chỉ số là cung cấp phản hồi về trạng thái quy trình kinh doanh. Sau khi có các chỉ số chính, chúng ta cần kết hợp chúng với các quy trình kinh doanh để phân loại các chỉ số quy trình. Chỉ bằng các chỉ số quá trình, chúng ta mới có thể giải thích được tại sao các chỉ số chính lại thấp hay cao.

Hãy lấy hoạt động bán hàng làm ví dụ. Công việc của hoạt động bán hàng được chồng lên công việc bán hàng thông thường, do đó có hai quy trình kinh doanh cần phân loại:

1. Quy trình hoạt động bán hàng

2. Những tối ưu hóa nào đã được thực hiện trong hoạt động bán hàng?

Mỗi quy trình bán hàng có cách vận hành khác nhau. Nếu bạn muốn hệ thống chỉ số cụ thể và khả thi, bạn phải đi sâu vào chi tiết kinh doanh để xem cách thức hoạt động thực tế của nó. Một số quy trình có thể rất đơn giản. Ví dụ, nếu nhân viên bán hàng có nguồn khách hàng riêng, anh ta có thể tự mình liên hệ với khách hàng → ký hợp đồng và thế là xong. Nhưng một số quá trình có thể rất dài. Ví dụ, khi bán phần mềm, có nhiều bước từ khi tiếp nhận khách hàng tiềm năng cho đến khi chốt giao dịch. Bạn không thể lười biếng ở đây và phải cẩn thận thực hiện từng bước. Tốt nhất là nên vẽ sơ đồ luồng công việc. (Như hình dưới đây)

Hoạt động bán hàng có thể được chia thành ba phần:

1. Đào tạo: đào tạo nhân viên bán hàng về kiến ​​thức sản phẩm, kỹ thuật và kỹ năng bán hàng

2. Động cơ: động cơ vật chất, động cơ tinh thần

3. Tổ chức: Xây dựng SOP, quản lý quy trình

Bạn không thể lười biếng ở đây, bạn cần phải hiểu rõ các chi tiết. Ví dụ, đối với đào tạo, bạn cần hiểu rõ về thời gian, chủ đề và số lượng người tham gia. Ví dụ, các quy tắc khuyến khích và khen thưởng đối với phần thưởng vật chất, bạn cần hiểu rõ chi tiết (như hình bên dưới). Những chi tiết này chính là động lực trực tiếp thúc đẩy hoạt động bán hàng.

Có một sự hiểu lầm phổ biến ở đây. Khi phân loại hệ thống chỉ số, nhiều sinh viên chỉ tập trung vào hành vi của người dùng chứ không phải hành động kinh doanh. Ví dụ, để sắp xếp các chỉ số bán hàng, rất đơn giản: doanh số = số lượng nhân viên bán hàng * tỷ lệ giao dịch * số tiền giao dịch trung bình, và thế là xong.

Còn về các biện pháp khen thưởng và trừng phạt như thế nào, hay hệ thống quản lý ra sao, tôi không biết. Điều này sẽ tạo ra một hệ thống chỉ báo chỉ có thể hiển thị kết quả nhưng không thể giải thích nguyên nhân hoặc tiến hành phân tích so sánh. Cuối cùng, tôi phải đau đầu với ba chỉ số về số lượng người, tỷ lệ và số tiền bình quân đầu người: Tại sao lại tăng lên? Tại sao nó lại rơi? (Như hình dưới đây)

Bước 4: Xác nhận thu thập dữ liệu

Hồ sơ dữ liệu là một biện pháp bảo vệ. Nếu quy trình kinh doanh không được số hóa cao và không có hồ sơ dữ liệu thì không thể làm được gì. Ví dụ, hệ thống chỉ tiêu hoạt động bán hàng; nếu bạn muốn diễn giải hiệu suất bán hàng, bạn phải nắm vững quy trình bán hàng và trước tiên phải biết doanh số đã làm được gì và chưa làm được gì; nếu bạn muốn chẩn đoán năng lực bán hàng, bạn phải nắm rõ chân dung cá nhân bán hàng và trước tiên phải biết kinh nghiệm và lý lịch của nhân viên bán hàng đó; nếu bạn muốn phân tích hiệu quả của các hành động tác nghiệp, bạn phải ghi lại thời điểm mỗi hành động được triển khai và nó ảnh hưởng đến những người nào.

Nếu không có thông tin nào ở trên, đơn hàng chỉ có một đơn hàng đã hoàn thành và số điện thoại cá nhân của nhân viên bán hàng. Khi đó thực sự không có gì để phân tích cả. Dữ liệu cuối cùng là: Doanh số = Số lượng nhân viên bán hàng * Tỷ lệ giao dịch * Số tiền giao dịch trung bình trên mỗi người.

Dựa trên lượng dữ liệu nhỏ như vậy, chúng ta có thể thực hiện một số phân tích đơn giản và sơ bộ, chẳng hạn như:

1. Xếp hạng nhân viên bán hàng, phân tích sự ổn định hiệu suất của họ và xác định những nhân viên bán hàng giỏi nhất

2. Xếp hạng các nhóm và phân tích các cấp quản lý nhóm

3. So sánh sự khác biệt trước và sau khi hoạt động/chính sách được triển khai và quan sát sơ bộ tác động

Tất nhiên, những phân tích này vẫn còn gây tranh cãi vì thiếu thông tin chi tiết. Không có dữ liệu thì việc phân tích cũng chẳng có ý nghĩa gì! Điểm này phải được ghi nhớ chặt chẽ. Trong nhiều trường hợp, nỗ lực thúc đẩy quá trình số hóa và cố gắng tăng sự chú ý của các phòng kinh doanh vào việc thu thập dữ liệu (thay vì tăng kỳ vọng của các phòng kinh doanh về kết quả phân tích dữ liệu) chính là vũ khí kỳ diệu giúp các nhà phân tích dữ liệu tự cứu mình.

Đối với những người cứ khoe khoang: "Tôi có một thuật toán tổng quát vô địch, và một khi mã chạy, tôi biết mọi thứ về thế giới và không khí xung quanh", bạn nên vạch ra một ranh giới rõ ràng với anh ta và để anh ta tự đối mặt với những nghi ngờ về doanh số. Sau khi thất bại vài lần, anh ta sẽ biết cách thay đổi.

Thêm nhiều cảnh

Không chỉ hoạt động bán hàng mà bất kỳ dữ liệu nào muốn triển khai trong hoạt động kinh doanh cụ thể đều phải trải qua quy trình này.

Ví dụ, trong tình huống quản lý hàng hóa, trước tiên bạn phải biết:

1. Đây là loại sản phẩm gì, thời hạn sử dụng, yêu cầu lưu trữ và yêu cầu hậu cần như thế nào?

2. Quy trình lựa chọn sản phẩm, định giá, lưu kho, vận chuyển và niêm yết là gì?

3. Kế hoạch của bộ phận quản lý hàng hóa trong việc thay đổi giá, thực hiện chương trình khuyến mãi và trưng bày là gì?

Ví dụ, trong kịch bản vận hành nội dung, trước tiên bạn phải biết:

1. Nội dung đó thuộc loại nào, video, văn bản hay áp phích?

2. Quy trình tạo nội dung từ mục tiêu, lựa chọn chủ đề, tài liệu đến xuất bản là gì?

3. Kế hoạch hoạt động của nhóm vận hành nội dung cho các chủ đề nội dung khác nhau là gì?