Chỉ sau khi hoàn tiền, bảo hiểm vận chuyển bắt buộc lại trở thành “thùng thuốc súng” giữa sàn giao dịch và thương nhân?

Các nền tảng thương mại điện tử tăng cường quản lý vận chuyển hàng hóa, xử lý hành vi vận chuyển bất thường của thương nhân và cải thiện trải nghiệm của người dùng. Quyền tự do thiết lập giá cước vận chuyển của thương nhân bị hạn chế và họ phải đối mặt với những thách thức mới.

Hoạt động mới nhất của nền tảng thương mại điện tử liên quan đến chi phí vận chuyển đã có mặt trở lại.

Vào ngày 19 tháng 6, Tmall chính thức thông báo sẽ quản lý phí vận chuyển bất thường của các đơn vị bán hàng. Các biện pháp cụ thể bao gồm điều chỉnh mức giới hạn trên của phí vận chuyển, nhằm trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh bất hợp pháp của các thương nhân trong việc đặt ra mức phí vận chuyển quá cao.

Kể từ năm 2024, một loạt các cuộc mặc cả đã được tiến hành giữa các nền tảng thương mại điện tử và các đơn vị kinh doanh về giá cước vận chuyển. Lần này chỉ là sự tiếp nối của một loạt các hoạt động. Trước đó, chính sách bảo hiểm vận chuyển hàng hóa bắt buộc cũng gây xôn xao trong giới, kéo theo hàng loạt phản ứng trái chiều.

Tại sao vận chuyển hàng hóa lại trở thành tâm điểm chú ý?

1. Những sự cố Rashomon thường xuyên xảy ra sau tranh chấp vận chuyển hàng hóa

Nền tảng đã hành động vì trải nghiệm của người dùng thực sự bị ảnh hưởng tiêu cực bởi cài đặt giới hạn độc hại.

Trên Xiaohongshu, một số người phàn nàn về việc các thương gia cố tình đặt mức phí vận chuyển cao rồi đưa vào danh sách đen và bỏ chạy:

"Phí vận chuyển một chiếc áo sơ mi ngắn tay từ Hạ Môn đến Chiết Giang lên tới 500 nhân dân tệ. Tôi đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng và họ nói rằng giá đúng như vậy. Sau đó, họ đổi câu trả lời thành nói rằng đó là vấn đề của nền tảng, và cuối cùng đổi câu trả lời thành nói rằng đó là vấn đề ở khu vực của tôi."

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Điều quan trọng hơn là cuối cùng người tiêu dùng đã hỏi nền tảng này rằng: “Nền tảng này không có bộ phận quản lý nào sao?”

Trong phần bình luận, người tiêu dùng đã mô tả chi tiết về những gì đã xảy ra, "Tôi đã đặt hàng quần áo từ cửa hàng của cô ấy, nhưng người bán đã giao hàng sai và điền số hậu cần giả. Vì tôi có thông tin hậu cần nên tôi không thể khiếu nại, vì vậy tôi đã đặt hàng lại. Người bán cố tình thay đổi phí vận chuyển 500 nhân dân tệ và chặn tôi trực tiếp. Việc khiếu nại với hệ thống là vô ích. Nền tảng xác định rằng đơn hàng của tôi có rủi ro và từ chối bồi thường. Tôi chỉ có thể được hoàn lại tiền."

Trùng hợp thay, một số người tiêu dùng cũng báo cáo rằng một số thương gia đã lừa đảo họ về chi phí vận chuyển. Họ đã mua một số lượng lớn túi đan trên một nền tảng nhất định. Chi phí vận chuyển ban đầu là 173 nhân dân tệ. Trước khi đặt hàng, người tiêu dùng đã tham khảo ý kiến ​​của người bán về việc hàng hóa có còn trong kho hay không và thời gian giao hàng. Ông đề xuất chuyển kênh vận chuyển sang SF Express. Người bán hàng ngay lập tức nói rằng ông cần phải trả thêm 600 nhân dân tệ chi phí vận chuyển. Tuy nhiên, sau khi người mua gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng của SF Express để được tư vấn, anh được biết rằng hai chi phí vận chuyển lần lượt là 134 nhân dân tệ/139 nhân dân tệ và bên bán đã tính thêm tổng cộng 500 nhân dân tệ vào chi phí vận chuyển.

Tương tự như vậy, cuối cùng người tiêu dùng cũng đã sử dụng nền tảng này: "Tôi đã liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của nền tảng, nhưng họ vẫn ưu ái các thương gia".

Từ đề xuất "quay lại với người dùng" của Taobao vào năm ngoái, đến Xu Ran của JD.com liên tục tuyên bố rằng cải thiện trải nghiệm người dùng là động lực nội sinh cho tăng trưởng, đến Douyin, Kuaishou và Video Account đều thể hiện tầm quan trọng của họ đối với người dùng, giờ đây khi giá thấp đã đạt đến giới hạn cực đại, mọi người đều đang đặt cược vào cách thu hút người mua quay lại.

Trong trường hợp này, nếu tình huống này xảy ra quá thường xuyên, chắc chắn sẽ cực kỳ nguy hiểm đối với các nền tảng hiện đang chú trọng nhiều vào trải nghiệm của người dùng. Việc kiểm soát nó là điều hết sức tự nhiên.

2. Quyền tự do thiết lập giá cước vận chuyển từng là vũ khí của các thương gia

Xiao Tao đã làm việc trong ngành thương mại điện tử được mười năm. Ông cho biết trên thực tế, các thương gia đã thao túng chi phí vận chuyển kể từ khi thương mại điện tử ra đời. Vào thời điểm đó, mức phí vận chuyển cao do các thương gia cố tình đặt ra được gọi là "giá chống đấu thầu" trong ngành.

Đối với một số sản phẩm có yêu cầu rất cao về thời gian và được vận chuyển đến những vùng rất xa xôi thì chi phí giao hàng cao và việc áp dụng mức bưu phí cao là điều không thể tránh khỏi. Nhưng đôi khi có những trường hợp đặc biệt, chẳng hạn như trong kỳ nghỉ Tết Nguyên đán, nhiều thương gia không muốn nhận đơn đặt hàng hoặc giao hàng nên họ đặt giá vận chuyển lên mức vô lý đến mức có thể nhìn thấy bằng mắt thường.

Tiểu Đào cho biết, các thương nhân cũng có khó khăn riêng, "vì nếu có người đặt hàng, họ phải giao hàng. Nếu không giao hàng đúng hạn, cửa hàng sẽ bị nền tảng trừ điểm, ảnh hưởng đến lượng truy cập của chính họ và nguồn khách hàng từ các kênh khác".

Vì các thương gia sợ khách hàng đặt hàng, tại sao họ không lấy sản phẩm ra khỏi kệ? Câu trả lời của Tiểu Đào là chi phí để loại bỏ sản phẩm khỏi kệ hàng rất cao.

"Loại bỏ sản phẩm khỏi kệ là rất không khôn ngoan. Thứ nhất, nếu bạn loại bỏ sản phẩm, lưu lượng truy cập trong Tết Nguyên đán sẽ không liên quan gì đến bạn. Mọi người đều biết rằng lưu lượng truy cập trong Tết Nguyên đán rất tốt, điều này tương đương với việc bạn rút lui khỏi cuộc thi. Thứ hai, loại bỏ sản phẩm sẽ khiến trọng lượng tích lũy được của liên kết trước đó bị mất đi, và sau đó sẽ rất khó để khôi phục lại trọng lượng trước đó."

Bao gồm các hoạt động hàng ngày như thông qua tàu hỏa và các khuyến nghị siêu cấp, cần rất nhiều thời gian và tiền bạc để xây dựng một liên kết tốt. Chi phí thời gian và tiền bạc đằng sau việc này cao đến mức các thương gia đã nghĩ ra ý tưởng đặt mức phí vận chuyển cực cao để buộc người mua phải từ bỏ.

Không chỉ vậy, Tiểu Đào còn thừa nhận rằng trước đây, thời điểm trước các đợt sale lớn là thời điểm được các thương gia thường lựa chọn để tăng giá vận chuyển.

Trước đây, các nền tảng thương mại điện tử sẽ thiết lập thời gian bán hàng trước để khởi động cho các chương trình khuyến mãi Double 11 và 618. Hàng hóa trong thời gian này thường đòi hỏi thêm chi phí tiếp thị và lưu trữ, và giá cước vận chuyển cao có thể làm tăng thêm các khoản đầu tư ban đầu này ở một mức độ nhất định. Bằng cách đặt mức phí vận chuyển cao hơn, các thương gia có thể đảm bảo rằng chi phí sẽ được trang trải một phần ngay cả khi doanh số không chắc chắn.

Ngoài ra, mô hình bán trước cho phép người bán điều chỉnh sản xuất hoặc mua sắm theo khối lượng đơn hàng, giảm nguy cơ tồn đọng hàng tồn kho. Chi phí vận chuyển cao có thể làm nản lòng những khách hàng không vội mua hoặc nhạy cảm với giá, do đó làm giảm rủi ro sản xuất và tồn kho.

"Nếu có nhiều đơn hàng hơn, điều đó có nghĩa là sản phẩm của tôi được nhiều người biết đến. Với cùng một mức giá, trong mắt một số người, một sản phẩm được miễn phí vận chuyển với giá 100 nhân dân tệ sẽ tiết kiệm chi phí hơn một sản phẩm có giá 90 nhân dân tệ cộng thêm 10 nhân dân tệ phí vận chuyển. Sau đó, tôi sẽ điều chỉnh nhu cầu bằng cách điều chỉnh giá vận chuyển, để quản lý chi phí tốt hơn."

Không chỉ vậy, các thương gia còn có thể thiết lập kỳ vọng về mặt tâm lý bằng cách sử dụng chi phí vận chuyển cao trong thời gian trước khi mở bán, sau đó tạo ra ảo giác "giảm giá" bằng cách giảm chi phí vận chuyển trong thời gian mở bán chính thức để kích thích mong muốn mua hàng.

Chi phí vận chuyển cao có thể được sử dụng như một chiến lược để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là khi hàng hóa có tính đồng nhất cao, nhằm thu hút người tiêu dùng thông qua sự khác biệt về dịch vụ. "Tôi trích một phần lợi nhuận vào phí vận chuyển, nên với mức giá 90 nhân dân tệ, tôi có thể thu hút được khách hàng, lượng khách hàng tự nhiên sẽ tốt hơn so với mức giá 100 nhân dân tệ."

Mặc dù điều này vô hình làm tăng khả năng xảy ra tranh chấp giữa người bán, người mua và nền tảng, nhưng không thể phủ nhận rằng quyền tự do thiết lập giá cước vận chuyển mà nền tảng trao cho người bán thực sự đã giúp mọi việc trở nên thuận tiện hơn đối với họ.

3. Bảo hiểm vận chuyển bắt buộc + chỉ hoàn tiền, thương nhân gặp khó khăn

Nhìn lại 618 này, có một hoạt động mới - hủy bán trước.

Xét về mặt khách quan, với việc hủy bỏ hệ thống bán hàng trước, các thương gia sẽ không còn có nhiều khả năng tự do đặt mức phí vận chuyển cao như trước nữa. Nhưng đồng thời, các nền tảng này cũng có những hoạt động khác.

Mọi người đều biết rằng trong hai năm trở lại đây, ngành thương mại điện tử đã phát triển mạnh mẽ. Từ nửa cuối năm ngoái, khối bột ngày càng chặt hơn. Để thu hút người dùng, các nền tảng thương mại điện tử lớn đang làm mọi cách có thể.

Vào cuối năm ngoái, Taobao đã thay đổi chính sách trả hàng sang chỉ hỗ trợ hoàn tiền. Trước đó, "chỉ hoàn tiền" là cơ chế hậu mãi chủ động được Pinduoduo triển khai. Vào tháng 9, nền tảng thương mại điện tử Douyin cũng đã cập nhật quy định về "chỉ hoàn tiền".

Không chỉ được hoàn tiền mà còn được bảo hiểm vận chuyển bắt buộc.

Đầu tiên, chương trình khuyến mãi 38 của Douyin quy định rằng các thương gia phải cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí có bảo hiểm vận chuyển và giá cả phải vượt qua xác minh giá thấp. Sau đó, Taobao, JD.com và Video Account cũng tham gia thị trường và thậm chí còn trực tiếp nâng cấp lên mức bảo hiểm vận chuyển bắt buộc trên 618.

Trên thực tế, trước khi loại bảo hiểm vận chuyển hàng hóa này trở thành bắt buộc, giá bảo hiểm vận chuyển hàng hóa mà các công ty bảo hiểm cung cấp cho người bán đã tăng mạnh. Trên Xiaohongshu, nhiều thương gia cho biết giá bảo hiểm vận chuyển cho mỗi đơn hàng là từ 3 đến 5 nhân dân tệ.

Nguồn hình ảnh: do người bán cung cấp

Sau khi bắt buộc phải mua bảo hiểm vận chuyển hàng hóa, ngưỡng trả hàng ngày càng thấp hơn. Ngày càng có nhiều người dùng mua hàng với thái độ muốn dùng thử. Xét cho cùng, nếu sản phẩm bạn mua có ích thì bạn có thể giữ lại và sử dụng. Nếu không hữu ích, bạn có thể trả lại mà không mất mát gì.

Kết quả là, kể từ năm nay, tỷ lệ trả hàng của người bán đã được đẩy lên ngày càng cao.

Một số thương gia sản xuất sản phẩm thủ công theo yêu cầu cho biết tỷ lệ trả hàng của họ vào khoảng 1% trong hai năm qua, nhưng năm nay đã lên tới khoảng 10% đến 20%, trong khi tỷ lệ trả hàng của một số thương gia kinh doanh quần áo đã tăng từ 20% đến 50%. Thậm chí có thời điểm một thương gia bán quần áo nữ còn nói rằng tỷ lệ trả hàng của anh ta đã lên tới 80% và anh ta còn nói rằng cửa hàng trực tuyến đã trở thành "phòng thử đồ trực tuyến".

Mark: Tỷ lệ hoàn trả là hơn 65%

Hậu quả trực tiếp của việc tăng tỷ lệ trả hàng là các công ty bảo hiểm tính cho người bán mức giá bảo hiểm vận chuyển cao hơn. Thậm chí có thương nhân còn nói rằng phí vận chuyển một đơn hàng chỉ có 4 nhân dân tệ, nhưng phí bảo hiểm vận chuyển là 4,7 nhân dân tệ, giá đơn hàng trung bình của khách hàng chỉ có một chục nhân dân tệ, tương đương với việc mất tiền để được nổi tiếng. Và khi mọi người đều cố gắng kiếm lợi nhuận, người bán chẳng còn gì ngoài việc mất tiền.

Kể cả không nằm trong giai đoạn 618, thì đây cũng sẽ là một "thảm họa" đối với người bán nếu họ không mua bảo hiểm vận chuyển hàng hóa thường xuyên.

Một thương gia cho biết ông đang sản xuất gạch theo yêu cầu và giao hàng sau khi xác nhận mẫu mã. Khách hàng đã nhận được hàng nhưng không thích và quyết định trả lại. Tuy nhiên, sàn giao dịch này khẳng định đây là vấn đề của người bán và yêu cầu người bán phải chịu phí vận chuyển khứ hồi tổng cộng là 3.600 nhân dân tệ.

"Tổng số tiền tôi phải trả cho đơn hàng chỉ là 2.900 tệ, và anh muốn tôi chịu phí vận chuyển là 3.600 tệ. Tốt hơn là tôi nên giao hàng trực tiếp cho khách hàng."

Trong trường hợp này, các thương gia chỉ có thể trang trải chi phí bảo hiểm vận chuyển hàng hóa tăng thêm bằng cách tăng giá cước vận chuyển. Kết quả là, chuyện này dẫn đến chuyện khác, khiến các thương gia rơi vào vòng xoáy.

Thương gia Li Wei nói với chúng tôi: "Chúng tôi không còn cách nào khác ngoài việc làm như vậy. Nếu chúng tôi không tăng phí vận chuyển, chúng tôi sẽ không kiếm được tiền".

Không chỉ vậy, bảo hiểm vận chuyển hàng hóa bắt buộc còn tạo ra lỗ hổng trong các quy định, thậm chí một số người còn lợi dụng bảo hiểm vận chuyển hàng hóa để kinh doanh.

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Li Wei cho biết, "Chúng tôi đã đàm phán hợp tác với các cửa hàng trực tuyến có khối lượng giao hàng lớn và làm việc với các trạm giao hàng nhanh để giảm giá đơn vị giao hàng. Một đơn hàng chỉ tốn 3 nhân dân tệ và bảo hiểm vận chuyển bồi thường cho tôi 8 nhân dân tệ. Tôi đã đặt hàng và hoàn lại tiền trực tiếp khi hàng đến nơi. Tôi đã kiếm được lợi nhuận ròng là 5 nhân dân tệ mà không mất bất kỳ chi phí nào."

Cuối cùng, các thương gia cũng có những khó khăn riêng của mình. Ngoại trừ một số ít thương gia vô đạo đức cố tình đặt ra mức phí vận chuyển cao, đối với hầu hết các thương gia, khi chi phí ở mọi khía cạnh đều tăng và biên lợi nhuận của họ liên tục bị thu hẹp, thì nỗ lực của họ để trang trải một phần chi phí từ các khía cạnh khác tự nhiên lại đổ vào phí vận chuyển.

4. Suy nghĩ cuối cùng

Cách đây không lâu, Phương Kiến Hoa, người sáng lập Tập đoàn thời trang Guangzhou Huimei, công ty mẹ của thương hiệu quần áo nữ Inman, đã đăng một bài viết có tựa đề "Kêu gọi các phòng ban liên quan can thiệp vào cuộc trấn áp "bảo hiểm vận chuyển hàng hóa bắt buộc", bài viết đã chạm đến trái tim của nhiều thương nhân.

Nhưng thành thật mà nói, ở giai đoạn này, việc triển khai bảo hiểm vận chuyển hàng hóa chỉ mang tính hình thức. Về bản chất, cho dù là chi phí vận chuyển tăng, tỷ lệ hàng trả lại tăng mạnh hay tình trạng phá sản của các thương nhân, đằng sau đó là sự đánh đổi do thiếu động lực tiêu dùng trong toàn bộ môi trường, sự ngừng tăng trưởng của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt giữa các bên tham gia.

Tất nhiên, trong khi các nền tảng lớn chỉ thúc đẩy bảo hiểm vận chuyển hàng hóa và hoàn tiền, họ cũng đang cố gắng cân bằng lợi thế giữa người bán và người dùng bằng cách cung cấp bảo hiểm vận chuyển hàng hóa và trợ cấp vận chuyển hàng hóa cho người bán trong giai đoạn 618.

Tuy nhiên, trong trò chơi tổng bằng không, các thương gia nên nhận ra càng sớm càng tốt rằng chỉ bằng cách tìm ra người dùng thực và phương pháp tiếp cận lưu lượng truy cập thực, họ mới có thể cùng tồn tại với nền tảng. Ngược lại, nếu các thương nhân quá phụ thuộc vào sự thăng trầm của nền tảng, họ sẽ luôn là bên yếu thế, không thể tồn tại độc lập.

Tác giả: Guangchen

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat: " Xinou "