30 mô hình bạn phải thành thạo để vận hành miền riêng tư vào năm 2024 (Phiên bản 3.0)

Bắt đầu từ các hoạt động trong phạm vi riêng tư, bài viết này trình bày ba mươi mô hình phạm vi riêng tư thường được sử dụng, có thể giúp mở rộng ý tưởng cho các hoạt động trong phạm vi riêng tư. Khuyến khích cho những người muốn nắm vững và hiểu biết về miền riêng tư.

Ngày nay, mọi tầng lớp xã hội đều không thể tách rời khỏi hoạt động kinh doanh tư nhân.

Về bản chất hoạt động, nếu bạn muốn nắm vững và hiểu được từng khía cạnh của hoạt động miền riêng tư, bạn phải có nền tảng vững chắc và quen thuộc với nhiều kỹ thuật và phương pháp khác nhau.

Dưới đây chúng tôi sẽ chia sẻ 30 mô hình tên miền riêng mà chúng tôi thường sử dụng để giúp bạn mở rộng ý tưởng cho hoạt động tên miền riêng.

1. Mô hình AARRR

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: tăng trưởng người dùng/hoạt động cộng đồng,

Mô hình AARRR là một trong những mô hình phổ biến nhất trong hoạt động lưu lượng miền riêng.

Thông qua năm quy trình thu hút, kích hoạt, duy trì, kiếm tiền và phổ biến khách hàng, chúng tôi giúp các thương gia khai thác lượng truy cập mới từ miền công cộng và xây dựng "nhóm lưu lượng truy cập riêng" của riêng họ.

5 chiều của tư duy:

1. Thu hút : Làm thế nào để biến người dùng tiềm năng thành người dùng thực sự?
2. Kích hoạt : Trải nghiệm đầu tiên của người dùng như thế nào? Làm thế nào để tương tác với nó?
3. Giữ chân người dùng: Người dùng có quay lại không? Làm sao để giữ chúng?
4. Doanh thu : Làm thế nào để người dùng mua nhiều lần?
5. Giới thiệu : Người dùng có chia sẻ nó với người khác không?

2. Mô hình RFM

Nguồn hình ảnh: Yan Tao San Shou

Các tình huống áp dụng: Phân tầng người dùng/đo lường giá trị người dùng

RFM là một công cụ thường được sử dụng để đo lường giá trị người dùng. R (Gần đây) biểu thị khoảng thời gian giữa giao dịch gần đây nhất của khách hàng và thời điểm hiện tại, F (Tần suất) biểu thị tần suất giao dịch của khách hàng và M (Tiền tệ) biểu thị số tiền giao dịch của khách hàng.

Dựa trên ba chỉ số này, người dùng có thể được chia thành tám loại khách hàng chính và có thể thực hiện các biện pháp tương ứng theo từng loại khách hàng khác nhau để thúc đẩy quá trình ra quyết định của doanh nghiệp.

3. Mô hình AISAS

Hình ảnh này lấy từ Internet

Kịch bản áp dụng: thu thập lưu lượng truy cập

Mô hình AISAS phù hợp với các doanh nghiệp thu hút lưu lượng truy cập . Thông qua việc hiển thị nội dung thuộc phạm vi công cộng, nó sẽ dần dần hướng dẫn người dùng hoàn tất quá trình lắng đọng nội dung thuộc phạm vi riêng tư. Đây là cách làm phổ biến nhất đối với nhiều công ty, đặc biệt là thương mại điện tử thuộc phạm vi công cộng, truyền hình trực tiếp và thương mại điện tử thương hiệu.

Do đó, mô hình AISAS chú trọng nhiều hơn vào khả năng cung cấp và khả năng sản xuất nội dung của công ty . Các công ty chỉ biết chi tiền cho quảng cáo sẽ khó có thể đạt được thành công.

4. Mô hình AIPL

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Thương mại điện tử tên miền riêng/tiếp thị thành viên

Mô hình AIPL được công nhận là mô hình chất lượng cao dành cho lưu lượng miền riêng. Hệ thống tiếp thị của họ nhấn mạnh vào mối quan hệ lâu dài giữa người dùng và công ty, sản phẩm và dịch vụ. Nó đạt được mục tiêu thu hút khách hàng mới thông qua nhiều phương pháp kỹ thuật khác nhau trong phần AI, trong khi PL tập trung vào việc duy trì và vận hành.

Từ quá trình nhận thức → quan tâm → mua hàng → lòng trung thành, chúng ta có thể đạt được sự định lượng và vận hành chuỗi tài sản của quần thể thương hiệu, kéo dài vòng đời người dùng ở mức độ lớn nhất và khai thác giá trị của thành viên.

5. Mô hình phân cấp Pareto

Hình ảnh này lấy từ Internet

Kịch bản áp dụng: Phân tầng người dùng

Mô hình phân cấp Pareto còn được gọi là mô hình 28 quy tắc. Nghĩa là 20% người dùng tạo ra 80% giá trị cho doanh nghiệp và nhà điều hành cần dành 80% năng lượng để phục vụ 20% người dùng chất lượng cao.

Vì vậy, các công ty cần ưu tiên tìm kiếm 20% khách hàng này và phục vụ họ thật tốt.

6. Mô hình kim tự tháp người dùng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Hoạt động của người dùng

Trong công việc thực tế, người dùng có thể được sử dụng để quản lý người dùng một cách hiệu quả; và mỗi mô-đun có thể được chia thành các kim tự tháp nhỏ như một công cụ quản lý để tăng cường mối quan hệ giữa người dùng.

Nhìn chung, mô hình kim tự tháp người dùng được sử dụng nhiều hơn trong việc quản lý người dùng để đảm bảo kích hoạt và duy trì.

7. Mô hình vòng đời người dùng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Hoạt động của người dùng

Vòng đời của người dùng, nói một cách đơn giản, là toàn bộ quá trình từ thời điểm người dùng lần đầu tiếp xúc với tên miền riêng cho đến khi họ rời khỏi. Có thể chia thành: thời kỳ giới thiệu, thời kỳ tăng trưởng, thời kỳ ổn định, thời kỳ suy thoái và thời kỳ mất mát.

Giải thích vòng đời của người dùng, hành vi của người dùng trong các vòng đời khác nhau và các nhiệm vụ chính mà hoạt động tập trung vào ở các giai đoạn khác nhau:

1. Giai đoạn giới thiệu: Hành vi người dùng tương ứng là chuyển đổi từ lưu lượng truy cập sang người dùng. Nhiệm vụ cốt lõi của hoạt động này là thu hút khách hàng mới và thúc đẩy hoạt động của người dùng mới.
2. Giai đoạn tăng trưởng và giai đoạn ổn định: Hành vi tương ứng của người dùng là hoạt động trong miền riêng tư và liên tục giữ người dùng ở trong miền riêng tư. Nhiệm vụ cốt lõi của hoạt động này là thúc đẩy hoạt động của người dùng, chuyển đổi/thanh toán và tạo sự gắn bó.
3. Giai đoạn suy giảm và mất khách hàng: Hành vi tương ứng của người dùng là rời khỏi tên miền riêng tư và ngừng mua lại. Nhiệm vụ cốt lõi của hoạt động này là xoa dịu những người dùng đã mất hoặc chuyển họ sang sản phẩm mới.

8. Mô hình TOFA

Hình ảnh này lấy từ Internet

Kịch bản áp dụng: Nghiên cứu người dùng

Mô hình TOFA là mô hình khái niệm được sử dụng để nghiên cứu sự khác biệt về tiêu dùng theo khu vực . Mô hình này cho rằng việc có nên chấp nhận văn hóa bên ngoài hay không và có nên dám chi tiền hay không là hai chiều cơ bản ảnh hưởng đến giá trị của văn hóa tiêu dùng. Cái trước dẫn đến những thay đổi trong mô hình tiêu dùng theo vùng, trong khi cái sau chi phối phong cách tiêu dùng cơ bản của vùng.

Bằng cách giới thiệu chỉ số thời trang (Phong cách) và chỉ số chi tiêu (Rủi ro), mức tiêu dùng theo khu vực được chia thành bốn loại, giúp các công ty phân biệt người tiêu dùng hiệu quả khi tiến hành nghiên cứu phạm vi riêng tư ở giai đoạn đầu.

9. Mô hình nghiện của người dùng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Hoạt động của người dùng/trò chơi khuyến khích

Mục đích của thiết kế mô hình nghiện của người dùng là hướng dẫn người dùng phát triển thói quen hành vi tích cực. Trò chơi hoặc hệ thống tập trung vào bốn khía cạnh thiết kế sau:

1. Giai đoạn kích hoạt : nhắc nhở về hành vi, liệu hành vi của sản phẩm có thể được người chơi nhận thức và nhắc nhở hành động tiếp theo hay không; Điểm chính: Phương pháp kích hoạt phải rõ ràng, đơn giản và trực tiếp, chạm đến trái tim bạn và khơi dậy mong muốn hành động.
2. Giai đoạn hành động: thuyết phục về mặt hành vi, cách thức các hoạt động hành vi cốt lõi của sản phẩm thu hút người chơi thực hiện; điểm chính: cung cấp cho người dùng đủ động lực, khả năng hoàn thành nhiệm vụ một cách phù hợp và phương pháp kích hoạt hiệu quả.
3. Giai đoạn khen thưởng: phần thưởng về hành vi, cách đưa ra phản hồi tích cực để củng cố hành vi trong quá trình thực hiện hành vi; Điểm chính: phần thưởng cần phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu của những người khác nhau và kích thích mong muốn sử dụng của họ.
4. Giai đoạn đầu tư: thiết kế đầu tư của người dùng và sau khi có phần thưởng về hành vi, hướng dẫn người dùng đầu tư vào việc hình thành dịch vụ lưu trữ giá trị; Điểm chính: đầu tư phải cho phép mọi người đầu tư và sử dụng liên tục và theo chu kỳ. Càng đầu tư nhiều thì càng dễ hình thành sự phụ thuộc và cuối cùng hình thành thói quen.

10. Kiểm tra A/B

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Kiểm tra áp phích phân hạch/phân hạch của người dùng

Kiểm thử A/B thường được sử dụng để kiểm tra các áp phích phân hạch. Trong cùng chiều thời gian, để kiểm tra tác động của một yếu tố nào đó đến kết quả, yếu tố này được sử dụng như một biến và các yếu tố khác được kiểm tra định lượng để tìm ra thang biến có kết quả tốt nhất.

11. Phương pháp sáu bước để phân tích dữ liệu

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu cũng đòi hỏi một số kỹ năng nhất định. Đừng quá ám ảnh với biển dữ liệu. Dữ liệu là một công cụ và chúng ta nên sử dụng nó. Có 6 khía cạnh cần xem xét:

1. Đặt câu hỏi : Trước tiên, hãy xác định rõ chúng ta đang giải quyết vấn đề gì?
2. Đưa ra giả định: Giả định trước đây của chúng ta dựa trên vấn đề này là gì?
3. Thu thập dữ liệu: Dựa trên giả thuyết này, hãy bắt đầu thu thập dữ liệu.
4. Xử lý dữ liệu: Xử lý dữ liệu thô đã thu thập, bao gồm làm sạch dữ liệu, nhóm, truy xuất, trích xuất và các phương pháp xử lý khác.
5. Phân tích dữ liệu: Sau khi dữ liệu được sắp xếp, cần phải tiến hành phân tích toàn diện và phân tích chéo dữ liệu.
6. Trình bày kết quả: Hình ảnh hóa dữ liệu để rút ra thông tin kết luận cụ thể.

12. Mô hình phân hạch cộng đồng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động cộng đồng/hoạt động phân hạch,

Thông thường có 4 bước:

1. Người dùng nhóm lưu lượng truy cập ban đầu tham gia vào các hoạt động phân hạch thông qua WeChat (vòng tròn bạn bè/tài khoản chính thức/nhóm WeChat);
2. Chuyển tiếp poster/hình ảnh đến các nhóm Moments hoặc WeChat để thu hút lưu lượng truy cập vào nhóm lưu lượng truy cập;
3. Nhập người dùng mới từ nhóm lưu lượng truy cập vào tài khoản cá nhân/nền tảng riêng hoặc nhóm WeChat cấp cao, thúc đẩy kích hoạt người dùng mới và cũ và chọn họ để nhập vào nhóm lưu lượng truy cập chính xác hơn thông qua kích hoạt;
4. Thực hiện chuyển đổi trả phí cho người dùng đã được sàng lọc.

13. Mô hình giữ chân người dùng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/hoạt động của cộng đồng

Mô hình phân tích duy trì là mô hình phân tích được sử dụng để phân tích mức độ tương tác/hoạt động của người dùng. Nó kiểm tra xem có bao nhiêu người dùng thực hiện hành vi ban đầu sẽ thực hiện hành vi tiếp theo. Đây là một phương pháp quan trọng để đo lường giá trị của tên miền riêng đối với người dùng.

Giữ chân N ngày : số ngày giữ chân, chỉ những người dùng hoàn thành lượt truy cập trở lại vào ngày thứ N mới được tính

Thời gian lưu giữ không giới hạn (thời gian lưu giữ trong vòng N ngày): Thời gian lưu giữ sẽ được tích lũy và tính toán cho tất cả người dùng đã hoàn tất lượt truy cập trở lại trong vòng N ngày. Duy trì khung (duy trì thời gian quan sát tùy chỉnh): ví dụ, thời gian quan sát đầu tiên: ngày hôm sau; thời gian quan sát thứ hai: từ ngày thứ 3 đến ngày thứ 7; thời kỳ quan sát thứ ba: từ ngày thứ 8 đến ngày thứ 14; Giai đoạn quan sát thứ tư: từ ngày thứ 15 đến ngày thứ 30.

14. Mô hình giá trị K của hệ số phân hạch virus của người dùng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Kịch bản áp dụng: Phân chia người dùng

Giá trị K = số người dùng mới được mời / số người dùng được mời tích cực .

Nói một cách đơn giản, giá trị K là số lượng người dùng mới mà mỗi người dùng có thể mang lại. Giá trị K càng lớn thì hiệu ứng lan truyền càng tốt.

15. Mô hình cấu trúc tổ chức

Nguồn hình ảnh: Super User Growth

Kịch bản áp dụng: xây dựng nhóm

Khái niệm về vị trí "hoạt động trong phạm vi tư nhân" tương đối rộng và liên quan đến nhiều phân công lao động. Thông thường, một nhóm miền riêng tiêu chuẩn bao gồm: 1 người phụ trách, một nhóm nội dung (1-2 người), một nhóm lập kế hoạch (1-2 người), một nhóm vận hành (1-2 người), 1 nhà phân tích dữ liệu và 1 nhóm lựa chọn sản phẩm. ,

Mô hình cơ cấu tổ chức được đưa ra ở đây chủ yếu mang tính chất tham khảo. Tình hình của mỗi công ty là khác nhau và cần phải được điều chỉnh theo nhu cầu tên miền riêng của họ.

16. Mô hình đánh giá PDCA

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: đánh giá dự án/đánh giá hoạt động,

Mô hình PDCA, còn được gọi là "Vòng tròn Deming", là cơ sở tư tưởng và cơ sở phương pháp luận cho quản lý chất lượng toàn diện mà Deming đã nỗ lực thúc đẩy. Mô hình PDCA không chỉ có thể áp dụng trong quản lý chất lượng mà còn rất hiệu quả trong việc đánh giá ở cấp độ cá nhân.

Mô hình PDCA được chia thành 4 giai đoạn:

1. Kế hoạch : Đặt ra mục tiêu và kế hoạch
2. Do (Thực hiện): Bắt đầu nhiệm vụ và tổ chức thực hiện
3. Kiểm tra: Kiểm tra các điểm chính và kết quả cuối cùng trong quá trình này.
4. Act (Quy trình): Xử lý kết quả thanh tra, khẳng định những kinh nghiệm thành công và đưa vào các quy trình chuẩn; tóm tắt những bài học thất bại và thu hút sự chú ý vào chúng; đối với các vấn đề chưa được giải quyết, hãy đưa chúng vào chu trình PDCA tiếp theo để giải quyết.

17. Mô hình thẻ miền riêng

Nguồn hình ảnh: Yan Tao San Shou

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/phân tầng người dùng

Trong các hoạt động miền riêng thực tế, các công ty thường cần dán nhãn người dùng để phân tầng người dùng. Có thể xây dựng nhiều chiến lược khác nhau để đáp ứng nhu cầu của những người dùng khác nhau, tối đa hóa giá trị của người dùng ở mỗi cấp độ và đạt được mục tiêu của sản phẩm.

Thông thường, nhãn có thể được gán dựa trên bốn chiều: nguồn kênh, cấp độ người dùng, thuộc tính nhân khẩu học và thông tin tiêu dùng , sau đó nhãn có thể được chia nhỏ theo sự khác biệt của từng công ty.

18. Mô hình Kano

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/quảng cáo sản phẩm

Mô hình Kano là một công cụ hữu ích để phân loại và ưu tiên nhu cầu của người dùng và phân tích mối quan hệ giữa sản phẩm hoặc dịch vụ và người tiêu dùng. Trong mô hình Kano, đặc điểm chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được chia thành năm loại:

1. Thuộc tính hấp dẫn: bất ngờ đối với người dùng. Nếu nhu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ không giảm, nhưng khi nhu cầu này được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ được cải thiện rất nhiều;
2. Thuộc tính mong đợi : Khi nhu cầu này được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ tăng lên; khi nhu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ giảm xuống;
3. Thuộc tính cần thiết : Khi yêu cầu này được tối ưu hóa, sự hài lòng của người dùng sẽ không tăng lên; khi yêu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ giảm đi đáng kể;
4. Thuộc tính trung lập : Cho dù yêu cầu này có được cung cấp hay không thì sự hài lòng của người dùng vẫn không thay đổi và người dùng không quan tâm chút nào;
5. Thuộc tính đảo ngược : Người dùng không có nhu cầu này chút nào và sự hài lòng của người dùng sẽ giảm sau khi cung cấp nó

19. OKR

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Quản lý doanh nghiệp/theo dõi dự án

OKR (Mục tiêu và Kết quả chính) là một tập hợp các công cụ và phương pháp quản lý để xác định và theo dõi các mục tiêu cũng như tình trạng hoàn thành của chúng. Người phát minh ra nó là Andy Grove, nhà sáng lập của Intel.

Sử dụng O (Mục tiêu) để tách ra KR (Kết quả chính). Cấp độ O tiếp theo là KR của cấp độ trước đó, về cơ bản đảm bảo rằng mọi người đều có cùng một mục tiêu hướng đến.

20. Mô hình FAST

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Quyền thành viên/siêu người dùng

Dựa trên mô hình AIPL, mô hình FAST giúp các thương hiệu đo lường tài sản sức khỏe người tiêu dùng của họ theo hai chiều: số lượng và chất lượng.

• Khả năng sinh sản: Tổng số người trong tài sản tiêu dùng, tức là tổng số tiền AIPL
• Tiến triển: Tốc độ mối quan hệ với người tiêu dùng ngày càng sâu sắc, đề cập đến tỷ lệ chuyển đổi của từng liên kết trong quy trình AIPL của người tiêu dùng.
• Ưu việt: Tổng số thành viên, là số lượng thành viên mà thương hiệu sở hữu. Trong bối cảnh tiêu dùng trực tuyến, đó là số lượng người tiêu dùng đã ủy quyền cho thương hiệu.
• Phát triển mạnh: Hoạt động của thành viên, tỷ lệ thành viên đã thu thập, thêm vào giỏ hàng, nhận được quyền lợi thành viên hoặc mua hàng trong vòng 30 ngày so với tổng số thành viên

21. Phương pháp sáu bước cho hoạt động miền riêng tư

Nguồn hình ảnh: Yan Tao San Shou

Kịch bản áp dụng: Phương pháp vận hành miền riêng

Phương pháp vận hành miền riêng sáu bước là phương pháp vận hành ban đầu do Fengcheng Consulting sáng tạo. Thông qua các hoạt động có hệ thống, nó giúp các công ty nhanh chóng định hình hình ảnh IP, tăng cường sự gắn bó của khách hàng, thiết lập quản lý người dùng tinh tế và đạt được mục tiêu mua lại liên tục người dùng tên miền riêng với chi phí thấp. ,

Bao gồm 6 bước:

1. IPization : Xây dựng tính cách thương hiệu và đưa người dùng đến gần hơn
2. Kết nối : Thiết kế giá trị lâu dài và thu hút sự chú ý của người dùng
3. Khuyến mãi : Tạo nội dung hiển thị và duy trì tương tác của người dùng
4. Phân lớp: Thiết lập thẻ người dùng để đạt được tiếp thị chính xác
5. Mua lại: hướng dẫn nhu cầu của người dùng và tạo giao dịch thứ cấp
6. Phân hạch : Tạo ra cơ chế phân hạch để có được lưu lượng truy cập miễn phí

22. Năm bước để trở thành Siêu người dùng

Nguồn hình ảnh: Yan Tao San Shou

Các tình huống áp dụng: Hệ thống siêu người dùng/hoạt động thành viên

Cốt lõi của mô hình này xoay quanh "siêu người dùng", ưu tiên chăm sóc và bồi dưỡng người dùng có giá trị cao, kết hợp các dịch vụ tương ứng theo giá trị đầu ra của khách hàng, quản lý vòng đời người dùng thông qua các dịch vụ khác biệt chất lượng tốt hơn và khuếch đại giá trị trọn đời của khách hàng.

Phương pháp này ban đầu cũng được Fengcheng Consulting tạo ra và bao gồm 5 bước:

1. Nhận dạng : Xây dựng lưu lượng truy cập tên miền riêng và tiếp cận người dùng hiệu quả
2. Trau dồi : Tăng khả năng mua lại của người dùng cũ và tạo ra những người dùng siêu cấp tiềm năng
3. Sàng lọc : Thiết kế các phúc lợi được trả để hướng dẫn sự tham gia tích cực
4. Hoạt động : Duy trì hoạt động và tăng tỷ lệ gia hạn
5. Phân hạch : Kích thích chia sẻ tích cực và ảnh hưởng đến người dùng siêu cấp tiềm năng

23. Mẫu luật MOT đỉnh-cuối

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/hoạt động của cộng đồng

Quy tắc Đỉnh-Kết nêu rằng người tiêu dùng có nhiều khả năng nhớ đến cao trào và kết thúc của một trải nghiệm hơn là các chi tiết của toàn bộ trải nghiệm.

Ví dụ, “Kem ốc quế 1 Nhân dân tệ” của IKEA là một ví dụ điển hình của Quy tắc Đỉnh-Cuối. IKEA bán những chiếc kem ốc quế thơm ngon chỉ với giá 1 nhân dân tệ tại lối ra sau khi mua sắm, mang đến cho khách hàng sự bất ngờ và tăng thêm sự yêu thích của họ đối với thương hiệu.

Có hai cách để tạo ra trải nghiệm đỉnh cao trong phạm vi riêng tư:

1. Tạo cảm giác nghi lễ : Ví dụ, khi người dùng vào một cộng đồng riêng tư, một tin nhắn chào mừng độc quyền sẽ được đăng sau tên người dùng để khiến họ cảm thấy được coi trọng.
2. Tạo bất ngờ : Ví dụ, gửi phiếu giảm giá cho người dùng theo thời gian hoặc tặng người dùng những món quà nhỏ sau khi họ hoàn tất đơn hàng.

24. Chỉ số hài lòng của người dùng NPS

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Người dùng vận hành/siêu người dùng

Trong phạm vi riêng tư, NPS có thể được sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự giới thiệu và sự hài lòng của khách hàng và được coi là chỉ số vàng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.

Đầu tiên, hãy chia người dùng thành ba loại:

1. Người quảng bá (điểm từ 9-10): là những người dùng cực kỳ trung thành với sản phẩm và sẽ tiếp tục mua và giới thiệu sản phẩm đó cho người khác;
2. Người thụ động (điểm từ 7-8): là những người không ghét sản phẩm cũng như không muốn giới thiệu sản phẩm đó cho người khác. Họ giữ thái độ trung lập đối với sản phẩm nhưng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác và thay đổi thái độ;
3. Những người dùng phản đối (điểm từ 0-6): Những người dùng này là những người không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có nhiều khả năng chia sẻ những đánh giá tiêu cực, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty.

Phương pháp tính toán: Giá trị NPS = Người ủng hộ % – Người phản đối %

Giá trị NPS càng cao thì mức độ khuyến nghị càng cao. Nếu giá trị khuyến nghị ròng nằm trong khoảng từ 70% đến 80%, điều đó chứng tỏ công ty có một nhóm khách hàng rất trung thành, nhưng thường cần phải xây dựng các tiêu chuẩn dựa trên tình hình thực tế của ngành.

Điều quan trọng là phải xây dựng và thực hiện các hành động cải thiện sau khi có được điểm số. Điểm số thu được từ khảo sát NPS và phản hồi của người dùng (lý do xếp hạng, v.v.) có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các quyết định quan trọng nhằm tìm ra gốc rễ của vấn đề và phát triển các phương pháp và chiến lược hiệu quả hơn. ,

25. Chỉ số trải nghiệm người dùng CSAT

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/hoạt động của sản phẩm

Là chỉ số đo lường cổ điển nhất, CSAT thường được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày. Ví dụ, điểm hài lòng của ngân hàng hoặc quá trình đánh giá sau khi mua sắm trên Taobao.

CSAT yêu cầu người dùng đánh giá mức độ hài lòng của họ với một sự kiện/trải nghiệm cụ thể, thường bằng cách đánh giá dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 5.

Các tùy chọn thường được đưa ra là: rất hài lòng, hài lòng, trung bình, không hài lòng và rất không hài lòng. Giá trị CSAT cuối cùng được tính bằng cách tính tỷ lệ người dùng chọn 4 điểm và 5 điểm.

Ưu điểm của CSAT là sự tiện lợi và khả năng mở rộng, ví dụ:

Sau khi người dùng tham gia vào hoạt động thúc đẩy cộng đồng, họ có thể thiết lập mục CAST để đo lường. Lưu ý rằng các câu hỏi phải được thiết kế sao cho đơn giản và thuận tiện nhất có thể. Tốt nhất là nên thiết kế một chương trình phúc lợi để bày tỏ lòng biết ơn đối với những người dùng tham gia.

Khi phân tích kết quả, hãy nghĩ về những yếu tố nào có thể khiến người dùng hài lòng hoặc không hài lòng với từng khía cạnh của sự kiện. Mối quan hệ hoặc mức độ quan trọng giữa các yếu tố này là gì? Việc này được thực hiện để tối ưu hóa và cải thiện quy trình.

26. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/hoạt động của sản phẩm

CES được sử dụng để đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nó có mối tương quan tiêu cực với lòng trung thành của khách hàng. Càng ít nỗ lực, lòng trung thành càng cao.

Câu hỏi được đặt ra là: Bạn đồng ý đến mức nào với tuyên bố sau: Người bán đã giải quyết vấn đề của tôi một cách hiệu quả?

Các tùy chọn của khách hàng bao gồm: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, hơi không đồng ý, trung lập, hơi đồng ý, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.

Vì khách hàng mới chưa quen với sản phẩm và dịch vụ nên họ dễ gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể tìm thấy một số chi tiết thường khó nhận thấy và có thể được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

Đặc biệt trong các tình huống thuộc phạm vi riêng tư, nơi trải nghiệm dịch vụ là trọng tâm chính, hiệu ứng đánh giá sẽ có ý nghĩa hơn. Giúp các công ty dự đoán tỷ lệ giữ chân và rời bỏ khách hàng chính xác hơn.

27. Mô hình bánh xe nước tư nhân

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/hoạt động của thương hiệu,

Mô hình này tập trung vào trải nghiệm của người dùng và xoay quanh hành trình mua hàng của người dùng, phân tích năm khía cạnh quan trọng của tương tác với người tiêu dùng trong quá trình xây dựng hệ điều hành miền riêng.

1. Rút bớt lưu lượng truy cập từ nhiều kênh, tức là "thu thập dòng nước" : tuân theo logic "mô hình nước", chuyển hướng lưu lượng truy cập vào kho từ nhiều kênh như chương trình nhỏ trực tuyến, tài khoản chính thức, cửa hàng ngoại tuyến, v.v. và xây dựng nhóm lưu lượng truy cập riêng cho thương hiệu.
2. Trau dồi và đạt được thiện chí, tức là “ngưng tụ tiềm năng nước” : dựa vào các sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hạng nhất để trau dồi và tích lũy thiện chí và lòng tin lâu dài, củng cố cơ sở người dùng của thương hiệu.
3. Kích thích sự phân chia xã hội, tức là “bắn tung tóe” : thông qua giao tiếp, chia sẻ, đánh giá xã hội và các phương tiện khác, tạo nên hiệu ứng truyền miệng và kích thích nhu cầu của người tiêu dùng.
4. Tương tác dẫn đến mua hàng, được gọi là "chuyển hóa sức mạnh của nước" : thông qua nhiều hình thức tương tác khác nhau như tư vấn trực tiếp và giới thiệu trong vòng tròn bạn bè, người dùng có thể thực hiện giao dịch mua hàng cuối cùng.
5. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tức là “thúc đẩy chu kỳ” : trao cho người dùng có liên quan quyền lợi của khách hàng cũ hoặc nhãn hiệu người hâm mộ trung thành, mở rộng chu kỳ nhu cầu của người dùng và kéo dài giá trị trọn đời của người dùng.

28. Mô hình phân tích hành vi bát giác

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: hoạt động của người dùng/thiết kế sản phẩm

Ngày nay, các tên miền riêng thường gắn liền với trò chơi và các thương hiệu sẽ gắn kết chặt chẽ người dùng thông qua nội dung trò chơi. Khi nói đến thiết kế trò chơi, chúng ta phải nhắc đến Mô hình phân tích hành vi bát giác.

Sau khi nghiên cứu, người ta thấy rằng lý do khiến mọi người chơi game về cơ bản không thể thoát khỏi tám động lực cốt lõi: nhiệm vụ, trao quyền, tương tác xã hội, ẩn số, thoát ly, khan hiếm, sở hữu và thành tích.

Tám động lực cốt lõi này có thể được chia thành "động lực bên ngoài", "động lực bên trong", "động lực tích cực" và "động lực tiêu cực" theo các thuộc tính giá trị của chúng. Trong thiết kế sản phẩm thực tế, các động lực cần tương tác với nhau để đạt được giá trị lớn hơn.

29. Mô hình tin đồn tăng trưởng

Hình ảnh này lấy từ Internet

Kịch bản áp dụng: vận hành sản phẩm

Cốt lõi của Mô hình tin đồn tăng trưởng là khoảnh khắc "Ah" hoặc "Ha", ám chỉ khoảnh khắc khi một sản phẩm khiến người dùng cảm thấy giá trị mạnh mẽ nhất. Chỉ khi một sản phẩm có khoảnh khắc "aha" thì nó mới có thể có động lực thúc đẩy sự gia tăng người dùng.

Ở vòng ngoài của Mô hình Bát quái tăng trưởng, chúng ta chia vòng đời của người dùng thành 8 phần, cụ thể là: nhận thức, liên hệ, sử dụng, đơn hàng đầu tiên, mua hàng lặp lại, thói quen, chia sẻ và mất khách hàng.

Vòng tròn bên trong tương ứng với các chiến lược cung ứng của tám phần này. Nghĩa là, bắt đầu từ vai trò của nhà cung cấp sản phẩm, nó cho chúng ta biết những gì chúng ta nên làm để cải thiện hiệu quả của từng liên kết trong vòng tròn bên ngoài. Việc tích hợp các cải tiến về hiệu quả trong từng liên kết sẽ mang lại sự tăng trưởng chung cho sản phẩm.

30. Mô hình bánh đà CASH

Hình ảnh này lấy từ Internet

Các tình huống áp dụng: Quản lý vòng đời người dùng

Mô hình bánh đà CASH lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên quản lý vòng đời khách hàng, tập trung vào trải nghiệm tốt nhất của khách hàng ở mọi giai đoạn, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc "làm cho khách hàng hài lòng" trong quy trình vận hành miền riêng và tạo ra một vòng lặp tiếp thị khép kín hoàn hảo.

Chữ C trong mô hình bánh đà CASH là viết tắt của Khách hàng, nằm ở giữa mô hình. Điều này có nghĩa là mô hình này lấy khách hàng làm trung tâm, bắt đầu từ việc giải quyết những thách thức mà khách hàng gặp phải và hướng tới mục tiêu giúp khách hàng thành công.

Trong mô hình bánh đà CASH, A là viết tắt của Attract, nghĩa là thu hút lưu lượng truy cập; S là viết tắt của Share and Convert, nghĩa là chia sẻ chuyển đổi; H là viết tắt của Happy to buy, nghĩa là mua hàng vui vẻ. Ba phần này tạo nên hệ thống quyền lực cho sự phát triển của khu vực tư nhân. Mỗi phần sẽ hạn chế tốc độ của bánh đà và ảnh hưởng đến hiệu quả phát triển của miền riêng tư.

Tác giả: Yan Tao San Shou, tài khoản công khai WeChat: Yan Tao San Shou