Ba cấp độ hoạt động của B-side (Phần 1): Nội dung và hạn chế của hoạt động B-side chính

Trong lĩnh vực hoạt động B-side, các cõi khác nhau đại diện cho các khả năng và cấp độ khác nhau. Bài viết này sẽ khám phá ba cấp độ hoạt động của B-side, cũng như nội dung công việc và những hạn chế có thể có của các hoạt động B-side chính. Hiểu được những nội dung này sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn và cải thiện năng lực hoạt động B-side để ứng phó với nhu cầu thị trường luôn thay đổi. Hãy cùng khám phá sâu hơn thế giới hoạt động của B-side qua bài viết này.

Làm thế nào để thể hiện giá trị cá nhân ở các vị trí điều hành cấp B!

Sau một thời gian làm việc, nhiều bạn làm trong bộ phận vận hành phát hiện năng lực cá nhân đã đạt đến giới hạn, hoặc gặp nhiều rắc rối trong công việc, đồng thời cũng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm việc làm. Họ cảm thấy ngưỡng 35 sẽ sớm đến.

Vậy làm thế nào để loại bỏ những nhược điểm do hoạt động B-side gây ra?

Dựa trên công trình trong những năm gần đây, tôi đã chia các hoạt động của mặt B thành các quy tắc chung. Nếu phân chia theo nội dung công việc, chúng ta có thể chia thành nhóm marketing, SDR, bán hàng, tiền bán hàng và thành công của khách hàng. Nếu chúng ta tiếp tục phân chia các hoạt động B-side, chúng ta có thể chia chúng thành SEM, SEO, hoạt động nội dung, hoạt động tự truyền thông, hoạt động bán hàng, hoạt động tên miền riêng, hoạt động sau bán hàng, v.v. Có nhiều danh mục có thể được phân chia theo nội dung công việc của từng công ty. Tuy nhiên, trong công việc thực tế, không thể làm việc hoàn hảo theo một vị trí nhất định mà cần có nội dung toàn diện trong công việc.

Nếu bạn muốn tối đa hóa giá trị và khả năng cá nhân tại nơi làm việc, bạn cần có những khả năng phù hợp với những gì công ty cần bạn hoàn thành.

Trong vài năm qua, tôi đã tóm tắt một số nội dung công tác vận hành, có thể chia thành ba loại, tùy thuộc vào loại hoạt động bạn đang theo đuổi.

1. Hoạt động chỉ hỗ trợ nhóm R&D, bán hàng và thành công của khách hàng

Sau đây là mô tả ngắn gọn về bức ảnh này.

Theo quy trình tiếp cận khách hàng của công ty, trước tiên chúng tôi thu thập thông tin liên hệ của khách hàng thông qua quảng cáo, hoạt động nội dung, kênh truyền thông tự phát, video ngắn và phát sóng trực tiếp. Sau đó, thông tin liên lạc sẽ được chuyển đến nhóm SDR để xác định ý định mua sản phẩm của khách hàng và thu thập thông tin cơ bản của khách hàng, từ đó chuyển thông tin khách hàng tiềm năng này cho nhóm bán hàng. Sau khi theo dõi bán hàng theo các phương pháp và chiến lược hiệu quả, khách hàng sẽ được đưa vào nhóm chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm.

Vì vậy, trong quá trình luân chuyển khách hàng, cần có sự hỗ trợ về sản phẩm và R&D. Tuy nhiên, hầu hết các nhà quản lý sản phẩm của doanh nghiệp B không có nhiều thời gian cho hỗ trợ nội bộ và bên ngoài. Vào thời điểm này, nhóm vận hành sản phẩm B-side sẽ được thành lập. Nhiệm vụ của nhóm vận hành là hỗ trợ nhóm nội bộ bằng tài liệu, hướng dẫn và giải quyết các vấn đề khác của khách hàng.

Tôi tự hỏi liệu công việc bạn đang làm có phù hợp với mô tả này không?

Nếu vị trí B-side được đặt ở vị trí này, công việc của bạn nên được thực hiện như thế nào? Và những vấn đề với vị trí này.

1. Làm quen với sản phẩm và các vấn đề thường gặp

Do nhu cầu giải quyết các vấn đề mà SDR, Bán hàng và Thành công của khách hàng gặp phải ở phía khách hàng. Vị trí này đòi hỏi phải thành thạo các chức năng của sản phẩm, khả năng chuyển các câu hỏi có liên quan thành các giải pháp đơn giản khi được hỏi và khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng kết hợp với các chức năng của sản phẩm.

Khách hàng cũng sẽ có nhiều câu hỏi tương tự, vì vậy vị trí này cần phải tóm tắt những câu hỏi thường gặp của khách hàng và có khả năng đưa ra câu trả lời nhanh chóng. Tuy nhiên, với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, dịch vụ chăm sóc khách hàng thông minh ngày càng đảm nhiệm nhiều công việc hơn.

Đối với người dùng cuối, họ thích giao tiếp với con người hơn là cửa sổ trò chuyện được đào tạo bằng tập lệnh.

2. Khả năng giải quyết ngắn gọn

Nhiều vấn đề mà khách hàng gặp phải không chỉ đơn giản là vấn đề sử dụng mà có thể dẫn đến nhiều vấn đề kinh doanh khác. Do đó, việc giải quyết các vấn đề kinh doanh không thể chỉ bằng một chức năng đơn giản. Những đồng nghiệp ở vị trí này cần có khả năng đưa ra giải pháp.

Một số người có thể nói rằng việc đưa ra giải pháp là khả năng của nhóm tiền bán hàng. Nhiều giải pháp sau bán hàng được đưa ra bởi nhóm hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, khi các nhóm khác không đủ năng lực, tất cả các giải pháp sẽ được chuyển giao cho nhóm vận hành sản phẩm.

Khi khách hàng gặp phải các vấn đề kinh doanh, nhóm vận hành sản phẩm cần hợp tác với nhóm hỗ trợ khách hàng để phân tích nhu cầu của khách hàng và giải quyết các giải pháp đầu ra về chức năng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm một cách thành thạo.

3. Có kỹ năng chiến đấu

Khối lượng công việc lớn nhất của vị trí này là cung cấp hỗ trợ nội bộ, để mọi người có thể sống yên ổn khi các chỉ số kinh doanh đang tiến triển. Nếu khách hàng không mua sản phẩm hoặc yêu cầu hoàn lại tiền do sự cố về chức năng hoặc giải pháp của sản phẩm, xung đột giữa nhóm bán hàng, nhóm thành công của khách hàng và nhóm vận hành sản phẩm sẽ xảy ra.

Bất kể quy mô của công ty hay nhóm, bản chất của con người sẽ bị bộc lộ do sở thích công việc và lòng ích kỷ cá nhân. Chừng nào bạn còn tham gia vào dự án, bạn sẽ còn bị chỉ trích rất nhiều, ngay cả khi bạn nghĩ rằng vấn đề không phải do mình gây ra.

Chỉ cần bạn có thể thành thạo cách sử dụng sản phẩm, khả năng giải quyết vấn đề đơn giản và có thể tự khẳng định mình trong tình huống cạnh tranh, bạn có thể dễ dàng đảm nhiệm vị trí này.

Ở vị trí này, bạn cần suy nghĩ về một câu hỏi: làm thế nào để phản ánh giá trị cá nhân và giá trị công việc của bạn. Nếu bạn định nghĩa giá trị là giải quyết vấn đề, thì khi nhân viên bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và biết được sản phẩm có chức năng gì cũng như kết quả của giải pháp, thì công sức của bạn sẽ nhanh chóng bị mất.

Thứ hai, nếu sản lượng cá nhân được định nghĩa là đánh giá doanh số và thành công của khách hàng, xung đột trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi do lợi ích khác nhau của hai bên trong sản phẩm và họ cũng có thể bị khiếu nại từ họ, khi đó giá trị của cá nhân sẽ bị công ty đặt dấu hỏi. Nếu sếp không quan tâm đặc biệt đến bạn, vị trí này khó có thể tồn tại lâu dài tại nơi làm việc.

Cuối cùng, vì vị trí này cách xa giá trị kinh doanh của công ty nên hiệu quả kinh doanh của công ty có tác động lớn hơn đến vị trí này. Nếu bạn không thể hòa nhập vào bối cảnh kinh doanh của công ty, bạn sẽ không có bằng chứng số nào về giá trị cá nhân của mình. Vì vậy, khi kinh doanh tốt, loại vị thế này vẫn có thể đi theo xu hướng chung của thị trường và thu được lợi nhuận. Nếu hoạt động kinh doanh đi xuống, loại vị trí này sẽ dễ dàng là nhóm đầu tiên bị tối ưu hóa và sa thải.

Do đó, nếu bạn chỉ hỗ trợ nội bộ cho hoạt động sản phẩm B-side, bạn sẽ không thể phát huy được giá trị cá nhân cũng như không thể đạt được kết quả tốt hơn tại nơi làm việc. Bạn nên chọn càng ít loại công việc này càng tốt.

Theo suy nghĩ gần đây của tôi, còn có phạm vi công việc hoạt động B-side thứ hai và phạm vi công việc B-side của các hoạt động lớn. Chúng tôi sẽ thảo luận về những nội dung này trong bài viết thứ hai và thứ ba.

Tác giả: Trương Mục

Tài khoản công khai WeChat: Cán bộ điều hành Zhang Mu