Bạn đã xem quan hệ công chúng khủng hoảng của BMW và MINI, và tôi đã thấy "mô hình máy bay 5S" của quản lý khủng hoảng nơi làm việc

Trong quá trình hoạt động, rất có thể bạn sẽ gặp phải những tình huống tại nơi làm việc cần phải xử lý các cuộc khủng hoảng khẩn cấp. Chúng ta nên xử lý những tình huống khẩn cấp này như thế nào? Bài viết này lấy sự kiện quan hệ công chúng khủng hoảng của hai thương hiệu nổi tiếng làm ví dụ, đồng thời tóm tắt một bộ "mô hình máy bay 5S" trong quy trình xử lý quan hệ công chúng của hai sự kiện này. Tôi hy vọng nó sẽ hữu ích cho bạn tại nơi làm việc.

1. Giới thiệu

Bạn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều tình huống khủng hoảng tại nơi làm việc, chẳng hạn như "khiếu nại của khách hàng, bài giảng của lãnh đạo, lỗi hệ thống, chậm trễ công việc" v.v. Nếu không được xử lý đúng cách, nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển sự nghiệp cá nhân.

Bài viết này sử dụng hai trường hợp "Khủng hoảng gian hàng BMW MINI" và "Cổng chuột Haidilao" để tóm tắt một bộ phương pháp quản lý khủng hoảng nơi làm việc "Mô hình máy bay 5S" dành cho mọi người.

Chúc mọi người có công việc và cuộc sống vui vẻ nhé~

2. Trường hợp tiêu cực: Sự cố quan hệ công chúng khủng hoảng tại gian hàng BMW MINI ở Thượng Hải

Tôi tin rằng tất cả các bạn đều biết rõ về cuộc khủng hoảng tại gian hàng BMW MINI ở Thượng Hải, vì vậy tôi sẽ không đi sâu vào chi tiết ở đây. Trọng tâm của chúng tôi là xem xét lịch sử quan hệ công chúng trong khủng hoảng của BMW và xem những điểm tiêu cực nào có thể thấy từ các biện pháp xử lý quan hệ công chúng trong khủng hoảng của công ty:

3. Trường hợp tích cực: Sự cố "cửa chuột" ở Haidilao năm 2017

1. Đánh giá nhanh vụ án

Hãy cùng xem xét một trường hợp so sánh.

Sáng ngày 25 tháng 8 năm 2017, Kanfa News, một công ty con của Legal Evening News, đã đăng một bài viết có tựa đề "Các phóng viên đã dành 4 tháng để bí mật điều tra Haidilao: chuột bò vào tủ đựng thức ăn và dùng rổ lọc nước lẩu để làm sạch cống rãnh". Trong bài viết, phóng viên đã bí mật đến các cửa hàng Haidilao Jinsong và Taiyanggong ở Bắc Kinh và phát hiện những hiện tượng xấu xảy ra trong bếp của cả hai cửa hàng.

Trong bếp sau của cửa hàng Jinsong, người ta phát hiện chuột bò vào tủ đựng thức ăn và nhân viên phải giặt chổi, hót rác, giẻ lau và đồ dùng trên bàn ăn cùng nhau. Tại cửa hàng Taiyanggong, phóng viên phát hiện chiếc rổ lọc lẩu được dùng làm dụng cụ để vớt rác từ cống.

2. Quy trình ứng phó khủng hoảng

3. Tóm tắt kết quả phản hồi

Chiến dịch quan hệ công chúng khủng hoảng lần này của Haidilao được những người trong ngành mô tả là một "hoạt động theo sách giáo khoa", nhanh chóng đảo ngược dư luận trong khi vẫn giữ nguyên các sự kiện tiêu cực hiện có. Khoảng ba giờ sau khi sự cố xảy ra, Haidilao đã nhanh chóng đưa ra hai phản ứng, một phản ứng nội bộ và một phản ứng bên ngoài. Trên thực tế, sau khi Haidilao đưa ra thư xin lỗi và thông báo về cách xử lý sự cố, cơn giận của nhiều người tiêu dùng đã được xoa dịu vì phản ứng nhanh chóng và lời xin lỗi chân thành của công ty.

Chiến dịch quan hệ công chúng khủng hoảng của Haidilao trong vụ việc “cửa chuột” chắc chắn đã thành công. Phản hồi nhanh chóng, cung cấp phản hồi trong vòng bốn giờ, có kế hoạch quản lý khủng hoảng hoàn chỉnh, ban quản lý chịu trách nhiệm, xoa dịu nhân viên, giới thiệu các cơ quan có thẩm quyền, v.v. Sự minh bạch mà Haidilao đạt được trong sự cố quan hệ công chúng khủng hoảng này. Sự minh bạch tổng thể trong quan hệ công chúng trong khủng hoảng đã giúp Haidilao lấy lại được niềm tin của khách hàng. Đặc biệt, khi Haidilao công bố biện pháp chấn chỉnh, họ đã chỉ định những người chịu trách nhiệm cụ thể cho từng biện pháp chấn chỉnh, điều này khiến công chúng cảm thấy động thái chấn chỉnh của Haidilao là có thật và dường như có thể thấy được những người chịu trách nhiệm của Haidilao đã thúc đẩy động thái chấn chỉnh như thế nào.

4. Quan hệ công chúng trong khủng hoảng tại nơi làm việc: “bị lãnh đạo thuyết giảng”

Hai trường hợp hoàn toàn khác nhau này, một tích cực và một tiêu cực, đã tác động rất lớn đến chúng ta, từ câu nói " Không phải lỗi của tôi, bạn nghĩ nhiều quá, thực ra không sao đâu " của BMW MINI; với Haidilao " Tôi sẽ nhận lỗi, tôi sẽ sửa lỗi và tôi sẽ làm ngay bây giờ ." Kết quả quan hệ công chúng tương phản cũng chứng minh rằng quan hệ công chúng khủng hoảng tốt không chỉ có thể ngăn chặn nguy hiểm mà còn tăng cường nhận diện thương hiệu và vị thế trên thị trường.

Tại nơi làm việc, thực tế có nhiều tình huống rất giống với tình huống khủng hoảng, trong đó "bị lãnh đạo thuyết giảng" là tình huống điển hình nhất.

Dưới đây tôi sẽ phân tích những điểm tương đồng giữa hai điều này trên năm khía cạnh.

1. Quy tắc giờ vàng

Có một quy tắc vàng là bốn giờ cho quan hệ công chúng trong khủng hoảng. Đặc biệt là vào thời điểm Internet đang phát triển nhanh chóng và theo cấp số nhân, nhiều chính phủ, phương tiện truyền thông và công chúng sẽ chú ý nhiều hơn. Như câu nói, "Tin tốt thì không truyền đi xa, nhưng tin xấu thì truyền đi khắp nơi". Tốc độ phản ứng của các công ty và cách họ nắm bắt sáng kiến ​​trong dư luận sẽ quyết định trực tiếp hướng đi của sự kiện.

Ngoài ra còn có quy tắc vàng 12 giờ khi bị sếp khiển trách. Nếu nhân viên không chủ động tìm hiểu nguyên nhân gây ra tai nạn, không tìm giải pháp hoặc không liên lạc với lãnh đạo của mình trong vòng 12 giờ sau khi nhận được cảnh báo sớm. Điều đó chắc chắn sẽ đưa tình hình xuống vực thẳm.

2. Vì bạn đã được tìm thấy, hoặc là bạn chịu trách nhiệm trực tiếp hoặc là bạn quản lý trách nhiệm

Sau khi khủng hoảng xảy ra, công chúng sẽ bị ảnh hưởng bởi ấn tượng đầu tiên của họ và ý kiến ​​của người khác. Họ cũng rất vui khi đóng vai trò là vị cứu tinh và thẩm phán trưởng, và sẽ liên tục suy đoán và đưa ra ý tưởng. Điều này liên tục đẩy tình hình lên đến đỉnh điểm.

Sau khi khủng hoảng xảy ra, trước tiên các công ty phải tìm được vị thế của mình. Bởi vì miễn là vấn đề này liên quan đến bạn thì bạn phải chịu trách nhiệm trực tiếp hoặc trách nhiệm quản lý.

Hơn nữa, với tư cách là một bên có quyền lực trong hệ thống kinh tế xã hội, doanh nghiệp cần phải đảm nhiệm nhiều trách nhiệm xã hội hơn. Ngay cả khi đối phương có bí mật khác hoặc trách nhiệm khác. Lúc này, chúng ta không nên tranh cãi xem ai đúng ai sai, không nên bảo thủ với quan điểm của mình và không nên tùy tiện đổ lỗi cho người khác. Những động thái ngu ngốc như vậy chỉ khiến dư luận phẫn nộ và khiến công chúng coi thái độ cứng rắn của công ty là áp đặt và vô lý.

Ví dụ, trong cuộc khủng hoảng của BMW MINI, trước tiên công chúng sẽ tập trung vào việc liệu có bất kỳ chỉ đạo nào từ phía công ty hay không, đây là trách nhiệm trực tiếp của công ty; Thứ hai, họ sẽ tập trung vào việc liệu có bất kỳ thất bại quản lý nào hay không, đây là trách nhiệm quản lý của công ty. Tuy nhiên, BMW và MINI đã có một loạt động thái ngu ngốc, và không có gì ngạc nhiên khi ngày càng nhiều người tin chắc rằng "BMW đang ăn miếng trả miếng của người Trung Quốc và đập tan cái nồi của người Trung Quốc".

Điều này xảy ra ngay cả khi bị người lãnh đạo mắng! Nếu người lãnh đạo phát hiện ra bạn, điều đó có nghĩa là bạn là người gây ra rắc rối hoặc cấp dưới của bạn đã tiếp tay cho bạn gây ra rắc rối. Như vậy có bất công không? Không có gì là bất công cả!

Do đó, điều quan trọng là phải hiểu rõ ranh giới trách nhiệm của chính mình. Trừ khi chuyện này thực sự không liên quan gì đến bạn, bạn có thể tự tin phản kháng. Nếu không, chỉ cần bạn còn có một chút trách nhiệm quản lý, bạn sẽ phải đứng nghiêm và chịu đòn.

3. Trước khi nói sự thật, tôi muốn có một thái độ

Có lẽ một số bạn đã nhận thấy rằng tuyên bố của BMW Mini cũng đề cập đến “quản lý nội bộ không đầy đủ”. Nhưng tại sao thái độ xin lỗi này luôn khiến chúng ta cảm thấy khó chịu?

Trên thực tế, hãy so sánh kỹ tuyên bố của Haidilao. Có thể thấy rằng sự khác biệt giữa hai điều này chỉ là hai từ: thái độ; và sự phản ánh trực tiếp nhất về thái độ cũng là hai từ: "số lượng từ" và "giọng điệu".

Tuyên bố của BMW chỉ gồm một vài từ và không có con dấu công ty (mặc dù đây là cơ quan truyền thông chính thức nhưng sẽ không có uy tín nếu không có con dấu), và giọng điệu của toàn bộ tuyên bố có vẻ hoài nghi, tầm thường và bị đánh giá thấp. Ngược lại, tuyên bố của Haidilao có nhiều từ ngữ hơn và thoạt nhìn có vẻ chân thành. Sau đó, nội dung cũng mạnh mẽ, kiên quyết và dũng cảm, đầy tình cảm và tiếc nuối. Nó khiến mọi người cảm thấy có trách nhiệm một cách vô hình.

Là một quốc gia có lịch sử hàng nghìn năm, người Trung Quốc đã thành thạo ngôn ngữ này một cách hoàn hảo. Như câu nói, "Chữ viết của một người phản ánh khuôn mặt của người đó." Ngay cả khi bạn có 50% tình cảm, bạn cũng không bao giờ có thể viết một bài viết với 100% sức mạnh.

Đây chính là cảm giác khi bị lãnh đạo mắng! Nếu bạn nghiêm túc thì trách nhiệm mắc lỗi chỉ là do sự giám sát; Nếu bạn làm qua loa thì nguyên nhân gốc rễ của sai lầm chính là thái độ. Thái độ là gốc rễ của mọi thứ. Nếu bạn thiếu khả năng, bạn chỉ mắc một lỗi duy nhất; Nếu bạn có thái độ xấu, bạn sẽ luôn làm sai điều gì đó. Tương tự như vậy, nếu bạn nghiêm túc, người lãnh đạo của bạn sẽ thảo luận về vấn đề đang bàn; nếu bạn không nghiêm túc, lãnh đạo của bạn cũng sẽ đưa ra những lời buộc tội gián tiếp. Vì vậy, bạn phải có thái độ tốt và đừng để thái độ xấu gây rắc rối cho bạn.

4. Tôi đã hỏi rất chi tiết, nhưng bạn chỉ lướt qua các chi tiết.

Có thái độ đúng đắn chỉ có thể kiểm soát được sự suy đoán và bịa đặt của dư luận trong ngắn hạn, nhưng về sau chúng ta phải thể hiện sự chân thành trong việc làm những việc thiết thực!

Bạn có thể tìm hiểu điều này bằng cách so sánh BMW MINI và Haidilao. Sau tuyên bố đầu tiên, BMW không những không ngay lập tức bắt tay vào khắc phục mà còn tìm lý do bào chữa, mà không nhận ra rằng công chúng không còn quan tâm đến việc ai chịu trách nhiệm, mà là những cải tiến mà hãng đang thực hiện ngay lúc này!

Ngược lại, một loạt hành động của Haidilao bao gồm việc ban hành thông báo nội bộ về việc xử lý và ban hành "Tuyên bố về việc tích cực thực hiện chỉnh đốn và tích cực tiếp nhận giám sát xã hội" bên ngoài. Thực sự thực hiện lời cam kết “một lần sai, không bao giờ tái phạm”.

Sự chân thành không thể diễn tả chỉ bằng một câu "Tôi xin lỗi" đơn giản mà phải được giải thích thông qua việc đặt câu hỏi kỹ lưỡng. Để đi đến tận cùng vấn đề, cần trả lời một loạt câu hỏi, chẳng hạn như "làm thế nào để giảm thiểu rủi ro, làm thế nào để trừng phạt những người chịu trách nhiệm về rủi ro, làm thế nào để thiết lập cơ chế dài hạn để loại bỏ rủi ro và làm thế nào để giới thiệu các tổ chức của bên thứ ba để giám sát rủi ro".

Theo các báo cáo sau đó, Haidilao đã hoàn tất việc cải tạo tại tất cả các cửa hàng trên toàn quốc, trong đó tập trung cải tạo hơn 60 cửa hàng cũ, mỗi cửa hàng chi trung bình 50.000 nhân dân tệ để nâng cấp hệ thống giám sát. Ngoài ra, Haidilao còn bổ sung thêm khu vực bếp sau và tất cả các bếp sau của cửa hàng Bắc Kinh đều được truyền hình trực tiếp. Haidilao cũng thiết lập thẻ thăm quan tại các cửa hàng và người tiêu dùng có thể đăng ký để được tham quan khu bếp sau. Đây là những biện pháp dài hạn để đi đến tận gốc vấn đề.

Sau khi xem bộ phim tài liệu "14 giây khiến Nhật Bản im lặng", tôi thực sự xúc động! Khả năng đào sâu tìm ra lỗi sai kéo dài 14 giây của Nhật Bản thực sự đáng để noi theo và học hỏi. Sau khi bị lãnh đạo khiển trách, nếu bạn chỉ bị chỉ trích (giống như mất bóng), và sau đó không có sự điều tra hay phản ánh nào thì lời chỉ trích này thực sự vô giá trị. Nếu chúng ta đặt thêm những câu hỏi như "Tại sao lần này lại sai? Tổ chức của chúng ta có vấn đề gì? Quy trình của chúng ta có vấn đề gì? Hiệu suất của chúng ta có vấn đề gì? Ngành công nghiệp có thể giải quyết vấn đề này trong dài hạn như thế nào? Làm thế nào chúng ta có thể loại bỏ nó một cách cơ bản?" Những câu hỏi tại sao này không chỉ giúp chúng ta tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề mà còn biến sự thụ động thành chủ động và khiến các nhà lãnh đạo chú ý đến chúng ta.

5. Mô hình máy bay PR 5S về khủng hoảng nơi làm việc

1. Các kịch bản ứng dụng của mô hình máy bay

Về quản lý khủng hoảng tại nơi làm việc, tác giả đã tóm tắt sơ đồ mô hình máy bay 5S, có thể sử dụng để giải quyết hoàn hảo các vấn đề khủng hoảng khác nhau tại nơi làm việc. Ví dụ, nó có thể được áp dụng cho các tình huống như "khiếu nại của khách hàng, bài giảng của lãnh đạo, lỗi hệ thống, chậm trễ công việc" v.v.

2. Giải thích chi tiết về mô hình máy bay

Toàn bộ mô hình máy bay 5S được chia thành 5 phần tương ứng với 5 cấu trúc của máy bay.

Buồng lái của thân máy bay = Tốc độ Nguyên tắc đầu tiên (Tốc độ); chịu trách nhiệm về tiền thưởng tốc độ

Nếu máy bay không có đủ tốc độ, nó không thể cất cánh được; Do đó, nguyên tắc tốc độ trước tiên phải được nắm vững trong buồng lái. Chỉ bằng cách phản ứng nhanh chóng, chúng ta mới có thể nắm được thế chủ động và cho phép máy bay cất cánh.

Bản thân thân máy bay = nguyên lý gánh vác vấn đề ; gánh vác trọng trách cốt lõi

Thân máy bay là phần cốt lõi và nền tảng của máy bay. Nếu thân máy bay mỏng manh và giả tạo. Tốc độ càng nhanh thì khả năng máy bay bị xé toạc càng lớn. Vì vậy, gốc rễ của mọi việc là phải giữ vững nguyên tắc chịu trách nhiệm.

Phần đuôi của thân máy bay = Nguyên lý hoạt động của hệ thống (S ystem ); chịu trách nhiệm điều phối và kiểm soát thống nhất;

Đuôi máy bay có chức năng điều khiển sự cân bằng. Sau khi khủng hoảng xảy ra, tác động của nó sẽ rất đa dạng và các phản ứng cũng phải đa dạng; không thể giải quyết vấn đề này thông qua một phòng ban hay một phương pháp duy nhất. Lúc này, cần có một hệ thống ba chiều. Cần phải phối hợp hoạt động giữa nhiều bên như kiểm soát kênh thông tin, theo dõi giải pháp kỹ thuật và đảm bảo tính nhất quán của các tuyên bố nội bộ và bên ngoài.

Do đó, máy bay có thể cân bằng được hay không đòi hỏi phải có sự phối hợp và kiểm soát cũng như nguyên tắc vận hành của hệ thống.

Cánh bên trái của thân máy bay = nguyên lý chân thành ; chịu trách nhiệm cho sự cân bằng giữa cảm xúc và sự nhạy cảm;

Làm thế nào để máy bay có thể hoạt động trơn tru và tránh được nhiễu loạn trong luồng không khí chính? Cần có sự hỗ trợ từ cả hai phía. Cánh bên trái của máy bay điều khiển cảm xúc, còn cánh bên phải của máy bay điều khiển lý trí. Chỉ khi nói ra sự thật một cách khiêm tốn thì mọi người mới có thể chấp nhận nó một cách bình tĩnh.

Vì vậy, cánh trái của máy bay được chúng tôi định vị là nguyên tắc giao tiếp chân thành.

• Phần bên phải của thân máy bay = Nguyên tắc xác nhận thẩm quyền ( Tiêu chuẩn ); chịu trách nhiệm về tính hợp lý và thẩm quyền công bằng;

Cố gắng biện minh chỉ khiến mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn. Chỉ bằng cách giới thiệu các tổ chức có thẩm quyền của bên thứ ba vào đúng thời điểm và đưa ra những lập luận thuyết phục hơn, chúng ta mới có thể giành được sự hợp lý. Do đó, cánh phải của máy bay là nguyên tắc xác nhận thẩm quyền.

6. Một bài thơ kết thúc

Chúng tôi không hướng nội hay lười biếng ở nơi làm việc. Với tư cách là người lao động, việc có mô hình quản lý khủng hoảng tốt và thái độ tốt có thể giúp công việc của chúng ta suôn sẻ và vui vẻ hơn. Sau đây là một bài thơ ngẫu hứng:

"Có hàng ngàn việc phải làm ở công ty, nhưng quan hệ công chúng trong khủng hoảng là điều đầu tiên phải làm; tôi không biết cách sử dụng mô hình máy bay, và tôi đã khóc rất nhiều sau khi bị sa thải và cắt giảm lương."