Điểm khó khăn của người dùng: Làm sao để người dùng muốn mua?

Nắm bắt chính xác những điểm khó khăn của người dùng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm thành công. Vậy làm thế nào để tìm ra điểm khó khăn của người dùng và làm thế nào để lọc ra những khía cạnh cốt lõi mà người dùng quan tâm? Bài viết này trình bày chi tiết phương pháp bốn bước để tìm ra điểm khó khăn của người dùng, đưa ra những gợi ý thực tế về cách tìm ra các liên kết chính để giúp bạn giải quyết điểm khó khăn của người dùng nhanh hơn và chính xác hơn. Tôi hy vọng nó có thể truyền cảm hứng cho bạn.

Việc tìm ra điểm khó khăn của người dùng và xác định mức độ ưu tiên của họ là một bước quan trọng trong việc tạo ra một sản phẩm thành công. Nếu bạn không xác định đúng điểm đau, mọi công sức tiếp theo đều vô ích và doanh số chắc chắn sẽ không tốt.

Ví dụ.

Trước năm 2010, Tiểu Minh uống nước máy.

Năm 2012, thiết bị lọc nước đã được lắp đặt trong cộng đồng, nước sạch trở nên vệ sinh hơn. Tiểu Minh đã ngừng uống nước máy và bắt đầu chi tiền để mua nước tinh khiết.

Bạn thấy đấy, nước tinh khiết là lý do khiến Tiểu Minh mua nó, đó là vì nó vệ sinh hơn.

Vào năm 2014, một công ty đã cho ra mắt máy lọc nước gia dụng. Sau khi lắp đặt tại nhà, bạn có thể uống trực tiếp nước tinh khiết bằng cách mở vòi. Tiểu Minh đã quyết định từ bỏ việc mua nước ở cộng đồng và lắp đặt máy lọc nước tại nhà.

Máy lọc nước mang đến cho Xiao Ming một lý do để mua nó, đó là nó vệ sinh và tiện lợi hơn.

Vào năm 2016, một công ty đã cho ra mắt máy lọc nước gia dụng có chức năng lọc và làm nóng. Sau khi lắp đặt, bạn có thể nhấn công tắc để có nước nóng ở bất kỳ mức độ nào bạn muốn, giúp tiết kiệm quá trình đun sôi nước và tiện lợi hơn. Tiểu Minh quyết định thay thế nó bằng một cái mới.

Máy lọc nước nóng cũng là một lý do để Xiao Ming mua nó, đó là nó có thể hoàn thành công việc chỉ trong một lần.

Lý do bạn phải mua nó là vì người dùng đang gặp vấn đề. Người dùng đã phải chịu đựng nỗi đau này trong một thời gian dài trong cuộc đời. Đột nhiên, có một sản phẩm giải quyết được điểm khó khăn này nên người dùng sẽ phải mua nó.

Ví dụ, máy sấy tóc Dyson rất đắt, đắt gấp mười lần máy sấy tóc thông thường, nhưng nhiều người dùng vẫn mua. Sản phẩm này giải quyết được vấn đề là máy sấy tóc thông thường không thể duy trì nhiệt độ ổn định, khiến tóc khô hơn và làm hỏng chất lượng tóc.

Giải quyết những vấn đề khó khăn của người dùng đồng nghĩa với việc doanh số và lợi nhuận ổn định.

Vậy làm thế nào để tìm ra điểm khó khăn của người dùng? Bài viết này giới thiệu ba phương pháp.

1. Tìm những điểm đau chính dọc theo bản đồ hành trình của người dùng

Những điểm đau chính là gì? Nói một cách đơn giản, nó có nghĩa là "một động tác đánh bại kẻ thù, và mọi động tác đều chí mạng", điều này ngay lập tức chạm đến trái tim của người dùng.

Ví dụ, nếu bạn lái xe điện, sẽ có những trạm sạc ở bãi đậu xe của công ty và trong khu dân cư. Điều này chỉ có thể làm giảm bớt nỗi lo lắng của bạn về việc sạc pin. Điểm khó khăn chính là bạn không thể sạc đầy pin mọi lúc mọi nơi.

Ở đây tôi muốn giới thiệu một phương pháp giúp tìm ra nhanh chóng những điểm đau chính. Phương pháp này rất đơn giản và ngớ ngẩn nhưng cũng rất thực tế. Về cơ bản thì ai cũng có thể sử dụng được. Nghĩa là tìm ra những điểm đau chính trên bản đồ hành trình của người dùng.

Hành trình của người dùng là gì?

Đúng như tên gọi, hành trình của người dùng là quá trình từ việc lựa chọn sản phẩm, tìm kiếm thông tin sản phẩm, mua hàng, vận chuyển, mở hộp và sử dụng sản phẩm, và cuối cùng là bảo trì sau bán hàng. Toàn bộ quá trình từ khi mua đến khi sử dụng được gọi là hành trình của người dùng.

Ví dụ, nếu bạn muốn mua một chiếc máy tính, nhu cầu của bạn là gì? Bạn muốn sử dụng nó cho công việc văn phòng hàng ngày hay muốn chỉnh sửa video và chơi game? Sau đó, bạn nên chọn cấu hình phù hợp dựa trên nhu cầu của mình. Giá của các thương hiệu khác nhau có cùng cấu hình là bao nhiêu? Bạn nên mua trực tuyến hay ngoại tuyến? Nên sử dụng loại dịch vụ chuyển phát nào khi mua hàng trực tuyến? Phải mất bao lâu để giao hàng? Trong quá trình sử dụng có thể phát sinh những vấn đề gì? Làm thế nào để nhận được dịch vụ sau bán hàng nếu có bất kỳ vấn đề gì?

Bạn cần kiểm tra từng liên kết trong hành trình của người dùng để xem người dùng gặp phải điểm khó khăn nào ở mỗi liên kết.

Để tôi cho bạn xem một trường hợp, đây cũng là một dự án thực tế được Barn ấp ủ.

Dự án này chuyên về đồ dùng cho thú cưng. Qua phân tích dữ liệu, chúng tôi thấy rằng hầu hết những người nuôi thú cưng đều là những phụ nữ trẻ có trình độ học vấn cao.

Chúng tôi đã tìm thấy một số người dùng, trao đổi với họ và hiểu được những khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình nuôi thú cưng. Theo hành trình sử dụng của họ, cụ thể là mua hàng, giao hàng, mở gói, sử dụng, bảo trì, thải bỏ và các liên kết khác, hãy tìm ra từng điểm gây khó khăn.

Sau khi trao đổi, chúng tôi nhận thấy vẫn còn nhiều điểm khó khăn trong quá trình nuôi thú cưng.

Ví dụ, khi bạn lần đầu mua thức ăn cho mèo thông thường, người mới không thể biết được chất lượng thức ăn cho mèo, nhưng thú cưng sẽ phản hồi rằng nước tiểu và phân mèo có mùi rất nồng. Sau đó, bạn sẽ chuyển sang loại thức ăn cho mèo tốt hơn và mùi sẽ không còn khó chịu nữa.

Ví dụ, nếu bạn đổ nước mà mèo uống vào bát, mèo sẽ hiếm khi uống nước trong bát và thường sẽ đi vệ sinh để uống nước. Một chú mèo "tâm linh" sẽ mở vòi nước để uống nước, điều này thường khiến chủ vật nuôi phát điên.

Ví dụ, hầu hết mèo đều bị sỏi thận. Đưa thú cưng đến bác sĩ tốn thời gian và tiền bạc, khiến chủ vật nuôi lo lắng và mệt mỏi.

Theo dõi bản đồ hành trình của người dùng, chúng tôi đã phát hiện ra những điểm khó khăn của người dùng. Vì chúng tôi sẽ sản xuất các sản phẩm phần cứng nên chúng tôi đã nghiên cứu kỹ lưỡng điểm khó khăn chính của nước uống.

Tại sao mèo uống nước từ vòi thay vì nước từ bát? Bởi vì mèo thích uống nước chảy, tức là nước chảy, và không thích uống nước đọng. Đổ nước vào bát sẽ khiến mèo uống ít nước hơn, lông mèo sẽ rơi vào nước và đi vào dạ dày. Những lý do này có thể dẫn tới sỏi thận.

Dựa trên điểm khó khăn chính này, chúng tôi đã tạo ra một máy làm mát nước cho thú cưng có thể tái chế và lọc lông, và huy động vốn cộng đồng trên Xiaomi Youpin. Trong vòng 35 giờ, số lượng đơn vị được huy động vốn cộng đồng đã vượt quá 10.000.

Trung Quốc có một thị trường lớn như vậy, nhưng nhiều sản phẩm vẫn chưa hoàn hảo. Nếu bạn phát hiện ra những điểm khó khăn trong bản đồ hành trình của người dùng, bạn sẽ thấy rằng vẫn còn nhiều chỗ cần cải thiện hoặc đổi mới.

2. Ba phương pháp để sàng lọc các điểm đau chính

Chúng tôi đã tìm thấy nhiều điểm khó khăn trên bản đồ hành trình của người dùng. Đôi khi có quá nhiều điểm đau và bạn không thể xác định được điểm đau nào là điểm đau chính. Vậy làm thế nào để chọn ra những điểm đau chính từ vô số những điểm đau?

Ví dụ, mọi người đều sử dụng điện thoại di động của mình nhiều giờ mỗi ngày và ai cũng có nhiều điểm chưa hài lòng, chẳng hạn như tính trôi chảy của hệ thống, thời gian chờ pin, tính trôi chảy của trò chơi, độ rõ nét của ảnh, bảo vệ quyền riêng tư, v.v.

Nếu không tìm ra được điểm yếu chính, các nhà sản xuất điện thoại di động sẽ không biết phải bắt đầu từ đâu. Chỉ bằng cách tìm ra những điểm đau chính, họ mới có thể tiến hành một cách có trật tự.

Ở đây tôi sẽ giới thiệu cho bạn ba phương pháp sàng lọc có thể lọc ra những điểm đau chính theo từng lớp.

Rây đầu tiên là những điểm khó khăn mà 80% người dùng cốt lõi gặp phải.

Mỗi người dùng có thói quen sử dụng khác nhau, dẫn đến những điểm khó khăn khác nhau. Vào thời điểm này, chúng ta cần xem 80% người dùng cốt lõi gặp phải những điểm khó khăn nào.

Bất kỳ ai làm ra sản phẩm đều biết rằng sản phẩm của bạn có thể không làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng ít nhất phải làm hài lòng 80% mọi người, thì doanh số bán ra của sản phẩm như vậy sẽ không tệ.

Yếu tố thứ hai là liệu người dùng có sẵn sàng chi tiền để giải quyết vấn đề của họ hay không.

Phương pháp 80% đã được sử dụng để sàng lọc các điểm đau chính. Bây giờ, điều này phụ thuộc vào việc liệu những người dùng này có trả tiền để giải quyết điểm khó khăn này hay không. Nếu bạn tạo ra sản phẩm dựa trên điểm khó khăn này nhưng người dùng không muốn mua hoặc không có khả năng chi trả thì điểm khó khăn này không thể được coi là điểm khó khăn chính.

Vì vậy, trước khi làm ra một sản phẩm, bạn phải nghiên cứu thật kỹ và đừng hối hận khi sản phẩm đó không bán được.

Rây thứ ba đầu tiên cung cấp sự hỗ trợ kịp thời và sau đó thêm phần hoàn thiện.

Có một trình tự để giải quyết những điểm khó khăn. Đầu tiên, hãy hỗ trợ kịp thời, sau đó là thêm gia vị cho sự việc.

Hình ảnh trên là một công cụ đơn giản để sàng lọc ưu tiên điểm đau. Trục ngang là tần suất các điểm đau và trục dọc là mức độ các điểm đau.

Những điểm đau thường xuyên và gây đau đớn là những điểm đau mà người dùng thực sự quan tâm và cần được giải quyết kịp thời. Chúng tôi gọi chúng là những điểm đau cần được hỗ trợ kịp thời.

Các điểm đau có tần suất thấp và mức độ đau cao, mặc dù cũng rất đau, nhưng có tần suất thấp và mức độ ưu tiên thấp hơn một chút. Chúng tôi gọi chúng là những điểm đau trên bánh.

Lấy máy làm mát nước cho thú cưng vừa nêu làm ví dụ, chúng ta hãy xem xét sơ đồ phân phối điểm đau.

Những vấn đề khó khăn về nước sạch, nước chảy và sự yên tĩnh đều được hỗ trợ kịp thời và có mức độ ưu tiên cao nhất.

Những điểm khó khăn của việc giám sát từ xa chỉ là phần nổi của tảng băng chìm và là những điểm khó khăn có mức độ ưu tiên cao thứ hai.

Ngoại hình là điểm đau có mức độ nghiêm trọng và tần suất thấp nên có thể được coi là cuối cùng.

Ba và bốn phương pháp để tìm ra điểm đau trong mỗi liên kết

Theo bản đồ hành trình của người dùng, chúng tôi đã tìm ra những điểm khó khăn chính. Nếu chúng ta muốn người dùng thực sự hài lòng, chúng ta cần giải quyết những điểm khó khăn trong mọi khía cạnh của hành trình người dùng.

Sau đây là bốn phương pháp nghiên cứu người dùng thường được sử dụng.

Đầu tiên, phương pháp thảo luận là thảo luận trực tiếp với người dùng cốt lõi.

Tìm 5-10 người dùng cốt lõi, những người dùng nhiều là tốt nhất. Nhóm người dùng này còn được gọi là nhóm tóm tắt. Hãy thảo luận trực tiếp với họ, hỏi họ những vấn đề họ sẽ gặp phải trong quá trình mua sắm, sau đó tóm tắt và sắp xếp câu trả lời của họ.

Ưu điểm của phương pháp này là đàm thoại trực tiếp, có thể đào sâu và dữ liệu thu được chính xác hơn.

Thứ hai là phương pháp quan sát, "quan sát" giống như một tay săn ảnh.

Theo dõi người dùng cốt lõi của bạn, tìm hiểu tình huống sử dụng của họ và xem cách họ sử dụng sản phẩm, giống như cảnh sát đang giải quyết một vụ án hoặc một bộ phim tài liệu, để tìm ra vấn đề trong quá trình sử dụng.

Ưu điểm của phương pháp này là bạn có thể có được thông tin trực tiếp và đắm mình vào trải nghiệm tại hiện trường.

Thứ ba, phương pháp phỏng vấn cho phép người dùng tự do bày tỏ ý kiến ​​của mình.

Sau khi thảo luận và quan sát, bạn sẽ thu thập được rất nhiều điểm khó khăn. Vào thời điểm này, bạn có thể tìm một số người dùng cốt lõi để phỏng vấn riêng và tìm hiểu tận gốc các vấn đề bạn tìm thấy.

Lúc này, bạn nên chú ý không nên cố tình hướng dẫn người dùng mà hãy để người dùng bày tỏ sự không hài lòng của mình về sản phẩm trong quá trình sử dụng. Kết quả thu được một cách tự nhiên sẽ thực tế hơn.

Ngoài ra, chúng ta không thể giới hạn bản thân trong các sản phẩm của mình mà phải xem xét tình hình chung, những vấn đề mà người dùng sẽ gặp phải khi sử dụng các thương hiệu khác và họ hy vọng sản phẩm có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

Thứ tư, phương pháp sử dụng bảng câu hỏi, là phương pháp xác minh điểm đau.

Thông qua ba phương pháp trước, bạn đã hiểu được những điểm khó khăn của người dùng cốt lõi của mình từ khâu mua sắm đến khi sử dụng. Bây giờ bạn cần mở rộng quy mô khảo sát để xác minh xem những điểm khó khăn này có phải là điểm khó khăn chung của hầu hết người dùng hay không.

Dựa trên nguồn lực tài chính và nhân lực của mình, bạn có thể tìm được hàng trăm hoặc hàng nghìn người để hoàn thành khảo sát. Kết quả cuối cùng cũng sẽ là điểm đau cuối cùng. Dựa trên kết quả này, bạn có thể định nghĩa sản phẩm.

IV. Phần kết luận

Việc tìm ra điểm khó khăn của người dùng và xác định mức độ ưu tiên của họ là một bước quan trọng trong việc tạo ra một sản phẩm thành công. Nếu bạn không xác định đúng điểm đau, mọi công sức tiếp theo sẽ trở nên vô ích và doanh số chắc chắn sẽ không tốt.

Nhiều công ty vẫn chưa hình thành được ý thức tìm ra điểm khó khăn và họ sản xuất sản phẩm theo sở thích của sếp. Điều này không phù hợp với quy tắc thị trường và thiếu tôn trọng người dùng.

Tác giả: Viện nghiên cứu sản phẩm Trung Quốc Granary New

Nguồn: Viện nghiên cứu sản phẩm nội địa mới Gucang (ID: gucangchanpinjia)