Kỷ nguyên "chỉ hoàn tiền" có thể sắp kết thúc. Sau Taobao, thương mại điện tử Kuaishou cũng dừng hoạt động

Với sự phát triển bùng nổ của ngành thương mại điện tử, dịch vụ “chỉ hoàn tiền” đã trở thành biện pháp quan trọng để các nền tảng thương mại điện tử thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc thực hiện chính sách này cũng gây ra hàng loạt vấn đề như gây tổn hại đến quyền lợi của người bán và tình trạng gian lận trả hàng thường xuyên xảy ra. Gần đây, sau Taobao, trang thương mại điện tử Kuaishou cũng tuyên bố hủy bỏ "dịch vụ hoàn tiền mà không trả hàng", đánh dấu kỷ nguyên "chỉ hoàn tiền" có thể dần kết thúc. Bài viết này sẽ đi sâu vào lịch sử của chính sách “chỉ hoàn tiền”, tác động của nó và lý do đằng sau việc loại bỏ nó.

Vào ngày 25 tháng 11, Kuaishou E-Commerce đã ra thông báo cho biết do điều chỉnh hoạt động kinh doanh, nền tảng này đã quyết định hủy "dịch vụ hoàn tiền mà không trả hàng". Dịch vụ này sẽ ngừng cung cấp vào ngày 2 tháng 12 đối với những thương gia đã kích hoạt dịch vụ này. Các thương gia có thể chủ động chấm dứt hợp đồng trước ngày 2 tháng 12. Nếu không, các thương gia không chấm dứt hợp đồng trong thời hạn quy định sẽ bị nền tảng tự động chấm dứt hợp đồng. Đối với các lệnh hiện tại, hệ thống sẽ tiếp tục thực hiện theo các quy tắc trước đó.

Trên thực tế, Kuaishou E-commerce không phải là đơn vị tiên phong trong việc xóa bỏ “dịch vụ hoàn tiền nhưng không trả hàng”. Trò hề "chỉ hoàn tiền" từ lâu đã là nguồn gốc gây đau khổ cho các thương gia.

Trước đây, Taobao đã tối ưu hóa chính sách “chỉ hoàn tiền” nhằm tăng cường quyền tự chủ sau bán hàng của người bán. Dựa trên đánh giá về điểm trải nghiệm mới, các cửa hàng chất lượng cao sẽ được hưởng chế độ ưu đãi như giảm hoặc không có dịch vụ hậu mãi. Loạt quy định điều chỉnh này sẽ chính thức có hiệu lực vào ngày 9 tháng 8.

Vào năm 2021, Pinduoduo lần đầu tiên ra mắt dịch vụ "chỉ hoàn tiền" tại Trung Quốc, cho phép người dùng được hoàn tiền mà không cần trả lại hàng. Mục đích ban đầu của biện pháp này là bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng và sàng lọc những thương gia chất lượng cao. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, chính sách “chỉ hoàn tiền” dần lệch lạc, thậm chí còn nảy sinh một nhóm “ăn bám” chuyên lợi dụng cơ chế hoàn tiền để kiếm lời. Mặc dù vậy, Pinduoduo vẫn chưa điều chỉnh chính sách này. Khi thị trường nền tảng thương mại điện tử mở rộng, "chỉ hoàn tiền" dần trở thành thông lệ phổ biến trong ngành thương mại điện tử. Đến tháng 1 năm 2024, các nền tảng thương mại điện tử lớn bao gồm Douyin, Taobao, JD.com và Kuaishou cũng đã triển khai các dịch vụ "chỉ hoàn tiền" tương tự.

Theo số liệu thống kê khảo sát dữ liệu từ Trung tâm thông tin mạng Internet Trung Quốc, chỉ có 1,06% đơn vị kinh doanh không gặp phải vấn đề "chỉ hoàn tiền" trong năm qua, trong khi 7,9% đơn vị kinh doanh có tỷ lệ hoàn tiền lên tới 80% trong năm qua. Do đó, 89,05% thương nhân phản đối mạnh mẽ chính sách "chỉ hoàn tiền" và chỉ có 1,39% thương nhân ủng hộ chính sách này.

Ngược lại hoàn toàn với phản ứng của người tiêu dùng đối với “chỉ hoàn tiền”. Một cuộc khảo sát của Trung tâm thông tin mạng Internet Trung Quốc cho thấy khoảng 25% người tiêu dùng sẽ sử dụng các dịch vụ chỉ hoàn tiền để được hưởng ưu đãi miễn phí, trong đó 13,39% người tiêu dùng sử dụng thường xuyên. Do đó, 35,71% người tiêu dùng bày tỏ rằng họ rất hài lòng với dịch vụ và 22,02% người tiêu dùng khác bày tỏ rằng họ nhìn chung hài lòng. Nhìn chung, người tiêu dùng có mức độ ủng hộ cao đối với dịch vụ "chỉ hoàn tiền".

Theo thống kê, từ năm 2021 đến tháng 7 năm 2024, tòa án đã xử lý khoảng 500 vụ việc chỉ hoàn tiền, trong đó số vụ việc đạt đỉnh vào năm 2023. Khi kiểm tra các vụ việc liên quan đến "chỉ hoàn tiền" trên trang web China Judgments Online, có thể thấy rằng số vụ việc mà thương nhân thắng kiện nhiều hơn số vụ việc mà họ thua kiện.

Vấn đề “chỉ hoàn tiền” không chỉ gây khó khăn cho các sàn thương mại điện tử trong nước mà còn khiến các sàn thương mại điện tử nước ngoài đau đầu.

Theo dữ liệu từ Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia, vào năm 2023, người tiêu dùng Hoa Kỳ đã trả lại hàng hóa trị giá 743 tỷ đô la, chiếm 14,5% số sản phẩm họ đã mua, tăng so với mức 10,6% vào năm 2020. Khoảng 14% số hàng trả lại là gian lận, khiến các nhà bán lẻ thiệt hại 101 tỷ đô la.

Để hạn chế tình trạng mở rộng tổn thất do chính sách “chỉ hoàn tiền” gây ra, các công ty thương mại điện tử đã bắt đầu nghiên cứu đánh giá nhóm chính sách “chỉ hoàn tiền” áp dụng. Như Sender Shamiss, CEO của oTRG, đã nói: Để đưa ra quyết định, thuật toán sẽ đánh giá nhiều yếu tố, bao gồm lòng tin của người mua hàng dựa trên thói quen mua hàng và trả hàng trước đó của họ, cũng như chi phí vận chuyển và nhu cầu sản phẩm trong tay khách hàng.

Tính đến thời điểm hiện tại, một số nhà bán lẻ, bao gồm H&M, Zara và J. Crew, đã bắt đầu tính phí trả hàng cho khách hàng trong năm qua; một số trang web mua sắm, chẳng hạn như nhà bán lẻ Ssense của Canada, đã đe dọa sẽ xóa những khách hàng thường xuyên trả lại sản phẩm khỏi nền tảng của họ nếu họ nghi ngờ những khách hàng này đang vi phạm chính sách; Amazon đã bắt đầu giới hạn tính năng "chỉ hoàn tiền" cho các sản phẩm dưới 75 đô la, trong khi Walmart cho phép người bán tự đặt giới hạn giá cho dịch vụ chỉ hoàn tiền và quyết định ai đủ điều kiện cho dịch vụ này.

Bởi Eric