Làm thế nào để một nhà hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt?

Thông qua thẻ người dùng và chân dung, các cửa hàng phục vụ ăn uống có thể tối ưu hóa các dịch vụ, chẳng hạn như dịch vụ được cá nhân hóa khi đặt chỗ, gọi tên khách hàng khi đến và thực đơn độc quyền khi gọi món, qua đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và doanh số.

Tôi tin rằng mọi người đều có thể cảm nhận được rằng từ nửa cuối năm ngoái đến nay, nhiều ngành nghề, đặc biệt là ngành dịch vụ ăn uống, đang hoạt động trong tình hình khó khăn. Vì vậy, tôi tự hỏi liệu mình có thể giúp các cửa hàng tăng doanh số và sự hài lòng của khách hàng thông qua thiết kế sản phẩm và hoạt động vận hành hay không?

Tình cờ là tôi vừa viết xong một bài viết có tựa đề "20.000 từ kiến ​​thức thực tế: Cách xây dựng hệ thống thành viên từ 0 đến 1", nên tôi nghĩ rằng thẻ người dùng (chân dung) có thể được áp dụng vào hệ thống POS của các cửa hàng dịch vụ ăn uống, thế nên bài viết này ra đời.

Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ ăn uống trên thị trường, chẳng hạn như Tiancai Shanglong, Keruyun, Meituan Catering System, v.v., về cơ bản bao gồm đầu đặt hàng và thu ngân ở sảnh trước, đầu bếp phía sau, đầu quản lý hoạt động phía sau, đầu đặt hàng thực phẩm đầu nguồn, hệ thống mua hàng và bán hàng, v.v., và cũng bao gồm một loạt các sản phẩm phần cứng, chẳng hạn như máy tính tiền POS, thiết bị trưng bày bếp KDS, cân điện tử, máy đánh số hàng đợi, v.v.

Phạm vi của các giải pháp phục vụ ăn uống tích hợp tương đối rộng. Bài viết này chỉ chọn một phần rất nhỏ trong số đó, cụ thể là trang quản lý thẻ gọi món của máy tính tiền POS (như hình bên dưới), để thảo luận ngắn gọn về cách ghép thẻ người dùng (chân dung) vào sản phẩm và cách nhân viên phục vụ và vận hành có thể cải thiện hiệu suất hoạt động của cửa hàng thông qua chân dung thẻ.

Cho dù là hệ thống phục vụ ăn uống Tiancai Shanglong, Keruyun hay Meituan, trang chính của máy tính tiền POS của họ đều không có nhiều khác biệt. Tuy nhiên, hầu như không có nhà sản xuất nào trong số này thực hiện khai thác và mở rộng thêm thông tin của khách tại mỗi bàn. Nghĩa là họ không biết tên của khách hàng, họ đã đến đây bao nhiêu lần hoặc họ thích ăn gì, nên họ không thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chi tiết và nồng nhiệt hơn.

Bỏ qua giá cả và hương vị của nhà hàng, tôi tin rằng việc làm hài lòng khách hàng bằng trải nghiệm ăn uống của họ là sự đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục mua sắm tại cửa hàng trong tương lai. Về cách làm hài lòng những vị khách ngồi ở bàn này, tôi nghĩ những khía cạnh sau đây đáng để thử.

1. Cung cấp dịch vụ tùy chọn khi đặt chỗ

Nhìn chung, khách hàng có ba cách để dùng bữa tại cửa hàng: đặt chỗ trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp đến cửa hàng. Dịch vụ của cửa hàng dành cho khách hàng thực sự bắt đầu từ thời điểm đặt chỗ. Hình ảnh bên trái bên dưới là trang đặt chỗ trực tuyến của Haidilao, và hình ảnh bên phải là trang đặt chỗ trực tuyến của XX hotpot.

Điểm tốt của Haidilao là bạn có thể kiểm tra nhu cầu đặc biệt và lựa chọn dịch vụ tương ứng theo địa điểm tham quan. Ví dụ, vào ngày sinh nhật, cửa hàng có thể đến lấy hoa và bánh thay mặt bạn. Tiệc chiêu đãi doanh nghiệp đòi hỏi phải chuẩn bị bình đựng rượu và dụng cụ rót rượu. Ngày tháng và các hoạt động khác có thể bao gồm việc chuẩn bị địa điểm, chẳng hạn như treo biểu ngữ và trưng bày.

Ưu điểm của XX Hotpot là bạn có thể xem số lượng bàn và thời gian xếp hàng theo thời gian thực, để khách hàng có thể có kỳ vọng tâm lý hợp lý trước khi xếp hàng, nhưng nhân viên bán hàng nhắc nhở rằng chế độ "ăn cùng nhau" theo tôi là hơi khắc nghiệt.

Tôi nghĩ nếu chúng ta có thể tận dụng được lợi thế của cả hai công ty và loại bỏ nhược điểm của chúng thì có lẽ mô hình đặt chỗ mới kết hợp có thể hiệu quả hơn.

Nếu khách hàng đặt chỗ qua điện thoại, bạn có thể kết nối với hệ thống CRM hoặc máy tính tiền POS dựa trên số điện thoại di động gọi đến của khách hàng, tìm hiểu xem lịch sử tiêu dùng của khách hàng chủ yếu là tiếp tân công việc và chủ động hỏi khách hàng xem họ có cần phòng riêng hay hội trường yên tĩnh không, họ có cần đặt đồ ăn trước không, v.v.

2. Gọi khách hàng bằng tên khi họ đến cửa hàng của bạn

Ngành dịch vụ ăn uống là một ngành dịch vụ điển hình. Dịch vụ tốt không chỉ là khẩu hiệu mà còn là hành động cụ thể. Ghi nhớ tên khách hàng là một việc nhỏ nhưng rất quan trọng.

Nhiều người đã nghe về lý thuyết tháp nhu cầu của Maslow. Nếu nhu cầu được tôn trọng được đáp ứng, con người sẽ tự tin vào bản thân và tràn đầy nhiệt huyết với xã hội. Nếu nhân viên phục vụ cửa hàng nhớ tên khách hàng, điều này có thể làm tăng khả năng nhận diện và thiện cảm của khách hàng đối với nhà hàng và tăng khả năng tiêu dùng lặp lại.

Mặc dù chúng ta không thể yêu cầu người phục vụ nhớ chính xác tên khách hàng, nhưng ít nhất họ nên nhớ họ của khách hàng. Ví dụ, khi nhân viên lễ tân dẫn khách đến chỗ ngồi, hiệu ứng của việc nói "Thưa ông, ghế của ông ở bàn số 14" và "Ông Zhan, ghế của ông ở bàn số 14" là hoàn toàn khác nhau. Điều sau có thể khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, do đó họ sẽ muốn quay lại vào lần sau.

3. Cung cấp thực đơn độc quyền khi đặt hàng

Mọi người hẳn đều quen thuộc với khái niệm "một nghìn khuôn mặt cho một nghìn người", tức là thông tin sản phẩm và nội dung được trình bày cho mỗi người dùng khi vào các ứng dụng thương mại điện tử như JD.com và Taobao là khác nhau, nhưng hầu như không ai làm điều này ở các cửa hàng dịch vụ ăn uống.

Hầu hết mọi người đều có món ăn yêu thích khi ăn lẩu. Ví dụ, tôi luôn gọi các món như lòng, họng vàng, quân bá và quân hoa mỗi khi ăn lẩu. Tuy nhiên, mỗi lần đi ăn lẩu, tôi luôn mất nhiều thời gian để tìm hoặc tra cứu các món ăn tương ứng (công cụ tìm kiếm không dễ sử dụng lắm). Phải mất hơn 10 phút để ba người gọi món.

Liệu cửa hàng có thể tự động đọc các món ăn yêu thích/thường gọi của khách hàng dựa trên thông tin nhận dạng của khách hàng khi quét mã để gọi món, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian gọi món không? Sau đó, bạn cũng có thể liệt kê 10 món ăn được đặt nhiều nhất tại cửa hàng trong tuần/tháng này. Điều này cũng có thể giúp những khách hàng gặp khó khăn khi đưa ra quyết định, cũng như một số khách hàng muốn thử hương vị mới nhưng sợ đưa ra lựa chọn tồi, tiết kiệm thời gian đặt hàng.

Nếu khách hàng mất ít thời gian hơn để gọi món, điều đó có nghĩa là thời gian phục vụ đồ ăn cũng sẽ được rút ngắn, do đó làm tăng tỷ lệ quay vòng bàn.

4. Dịch vụ tuyệt vời trong bữa ăn

Sau đó, buổi ăn uống sẽ bắt đầu, đây là ưu tiên hàng đầu trong dịch vụ của cửa hàng. Để làm tốt phần này, tôi nghĩ chúng ta có thể thêm bảng điều khiển trang thông tin chi tiết về khách hàng. Trang biển báo này được thiết kế dựa trên kích thước 1024*768px. Do thời gian eo hẹp nên chỉ có bản phác thảo khung đơn giản được thực hiện. Xin hãy lưu ý.

Ví dụ, một người phục vụ thường phải trông coi bốn bàn. Rất có thể người phục vụ không thể phân bổ năng lượng của mình đều cho các vị khách ở bốn bàn này và sẽ có sự mất cân bằng về năng lượng. Vậy làm thế nào để phân phối năng lượng? Bảng thông tin khách hàng có thể cung cấp một số thông tin tham khảo để ra quyết định.

• Ví dụ, nhân viên phục vụ Zhang San phụ trách bốn bàn, ABCD. Khách ở bàn A có mức tiêu dùng là V9 (tương ứng với mức tiêu dùng hơn 9.000 nhân dân tệ), ba bàn còn lại lần lượt là V8, V6 và V4. Bất kể ai tiếp quản thì khả năng cao là họ sẽ đặc biệt chú ý đến bảng A.
• Dựa trên các kịch bản tiêu dùng trước đây của ông Zhan tại Bảng A, có thể đánh giá rằng mục đích chính của ông đến cửa hàng là để tiếp đón công việc. Sau khi khách ở Bàn A đã ngồi vào chỗ, nhân viên phục vụ Trương San có thể chủ động hỏi xem họ có cần các dịch vụ như gạt tàn và bình rót rượu hay không, hoặc chuẩn bị trước trong trường hợp khẩn cấp.
• Nếu món ăn ở Bàn A như lòng bò ngàn lớp đã bán hết, bạn có thể hỏi ông Chiêm xem có thể thay thế bằng mực ống hay họng vàng ngàn sợi dựa trên thông tin đặt hàng trước đó của ông ấy không.
• Khi bàn A sắp kết thúc bữa ăn và thanh toán, bạn có thể hỏi anh Zhan xem anh ấy muốn xuất hóa đơn từ Công ty A hay Công ty B dựa trên thông tin thanh toán trước đây của anh ấy và hỏi anh ấy xem anh ấy có cần vé đỗ xe hay muốn đổi phiếu đỗ xe không.
• Có thể chủ động triển khai tiếp thị dựa trên số dư thẻ tích lũy của anh A, hỏi anh ấy xem anh ấy có muốn tham gia các hoạt động tặng quà nạp tiền hay không và liệu anh ấy có cần đổi điểm sắp hết hạn để lấy búp bê ngoại vi hoặc các sản phẩm khác từ các cửa hàng phục vụ ăn uống hay không.
• Có thể mở rộng thêm các kịch bản tiêu thụ dựa trên các kịch bản của cửa hàng. Ví dụ, đối với tiệc chiêu đãi doanh nghiệp, khách hàng có thể được hỏi liệu họ có cần mang theo 2 hộp quà tặng lẩu cơ bản cho khách hàng hay không. Nếu là buổi họp mặt gia đình hay bạn bè, có thể tặng những thiết bị ngoại vi hoặc quà tặng phù hợp sau khi đạt đến mức tiêu thụ nhất định. Nếu có trẻ em, có thể tặng búp bê, còn đối với công nhân, có thể tặng hộp đựng cơm trưa/tấm lót chuột/đồ trang trí máy tính/túi vải, v.v.

5. Đừng tìm kiếm thứ tốt nhất, chỉ tìm thứ đắt nhất

Ngày nay, nhiều người không chỉ theo đuổi hương vị món ăn mà còn đặc biệt chú ý đến môi trường, bầu không khí và diện mạo của bữa ăn, đặc biệt là đối với các buổi tiệc chiêu đãi công việc và một số bữa tối kiểu tiệc. Ngay cả khi đồ ăn tại một nhà hàng bình dân được 90 điểm, trong tình huống trên, có thể sẽ hợp lý hơn nếu đưa khách đến một khách sạn được xếp hạng sao hoặc nhà hàng Michelin để thưởng thức bữa ăn được 60 điểm. Điều này giống như câu nói trong bộ phim "Big Bowl", đừng yêu cầu thứ tốt nhất mà hãy yêu cầu thứ đắt nhất.

Để tôi đưa cho bạn một ví dụ sinh động. Vào Ngày của Mẹ, tôi đưa gia đình đến một nhà hàng lẩu vườn rộng hàng trăm mẫu Anh và đã đầu tư hơn 50 triệu nhân dân tệ. Có một mã QR để đặt bài hát được dán trên mỗi bàn. Sau khi quét mã, tôi được chuyển hướng đến trang đặt hàng bài hát như hiển thị bên dưới. Giá đặt bài hát có phần đắt hơn một chút trong ngành dịch vụ ăn uống ở Thành Đô.

Trong lúc ăn, tôi nói với vợ rằng nếu có năm mươi hoặc sáu mươi mốt bài hát, tôi có thể gọi một bài cho vợ và mẹ vợ, nhưng giá cả rõ ràng là không đủ tiết kiệm, nên tốt hơn là gọi một vài món thịt để thỏa mãn cơn đói. Vợ tôi và tôi nghĩ rằng sẽ không có ai gọi bài hát hoặc số lượng người gọi bài hát ít, nhưng trong suốt một tiếng rưỡi ăn uống, khách hàng vẫn liên tục gọi bài hát.

Chúng ta vẫn còn hời hợt. Rõ ràng mức giá này được thiết kế để lọc ra những khách hàng nhỏ như tôi, giống như một số tin nhắn lừa đảo trông giống như giả mạo. Nếu tôi là một doanh nhân, hôm nay tôi sẽ tổ chức tiệc chiêu đãi những khách hàng quan trọng và cha mẹ của họ tại nhà hàng lẩu sân vườn sang trọng nhất phía tây Thành Đô. Một số chai rượu Moutai và Wuliangye 1573 sẽ được mở trên bàn và những món ăn đắt tiền nhất sẽ được gọi. Chi phí trung bình cho mỗi người là 1.000 nhân dân tệ. Liệu điều này có đủ thể diện cho khách hàng không?

Đủ rồi, nhưng vẫn chưa đủ. Sau đó, tôi quét mã QR để đặt hai bài hát cho khách hàng và để khách hàng chọn bài hát khi đặt hàng. Bằng cách này, anh ấy có thể thấy được giá trị của các bài hát và cảm nhận được sự tôn trọng và trân trọng của tôi dành cho anh ấy. Ca sĩ đến bàn ăn số 888 bên bờ hồ trên một chiếc thuyền gỗ nhỏ và có bài phát biểu trước khi hát: Ông Chiêm ở bàn số 888 đã đặt một bài hát "Chúc may mắn" cho ông Lý và ông Vương, hy vọng rằng công ty XXXX sẽ làm ăn phát đạt và nguồn tài chính dồi dào. Trong lúc hát, nữ ca sĩ không quên nhiều lần chúc mừng anh Lý và anh Vương ở bàn 888.

Loa truyền tải lời chúc phúc của ca sĩ đến mọi ngóc ngách của Lẩu Nguyên Lâm. Cảm giác này tương tự như thông báo trên toàn máy chủ sau khi BOSS bị đánh bại trong trò chơi. Những vị khách ở các bàn xung quanh đều nhìn những vị khách ở bàn 888 với ánh mắt ghen tị. Anh Lý, anh Vương và những vị khách khác ở bàn 888 cũng cảm thấy vinh dự. Họ nói cảm ơn anh Triển đã chi phí, nhưng trong lòng họ rất vui mừng. Đồng thời bọn họ cũng thầm nghĩ: Lần sau mời anh Trương, anh Triệu, nhất định phải đến đây đặt hai bài hát cho bọn họ mới được.

Lúc này, ông Lạc, người cũng đang mở tiệc ở bàn số 999, cảm nhận được biểu cảm tinh tế trên khuôn mặt của khách mời là ông Ngô và ông Giang. Anh Lạc giỏi quan sát lời nói và biểu cảm của mọi người, đã nắm bắt được thông tin quan trọng nên nhanh chóng quét mã bằng điện thoại di động và đưa cho anh Ngô và anh Giang để họ chọn bài hát. Sau khi ông Ngô và ông Giang tỏ ra hờ hững, họ không nỡ làm ông Lạc thất vọng nên đã đặt mua bài hát "My Good Brother".

Chu kỳ này cứ lặp lại. Vậy bạn còn thấy bài hát này giá 280 tệ là đắt không? Do đó, các nhà hàng cao cấp có thể cân nhắc kỹ lưỡng về điều này và không có những dự án hay dịch vụ tương tự không hướng đến cái tốt nhất nhưng lại đắt nhất.

6. Phát triển các kịch bản tiêu dùng mới để thúc đẩy tiêu dùng lặp lại

Ăn uống tại cửa hàng chỉ là một trong những hình thức quan trọng để nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống. Đối với những khách hàng không muốn hoặc không tiện ăn tại cửa hàng thì lẩu mang về thực sự là một lựa chọn tốt. Ví dụ, Haidilao, một thương hiệu mà chúng ta đều biết đến, đã đạt doanh thu 1,04 tỷ nhân dân tệ từ hoạt động kinh doanh lẩu mang đi vào năm 2023, chiếm khoảng 2,5% tổng doanh thu của công ty (tổng doanh thu năm 2023 là 39,2 tỷ nhân dân tệ).

Trong những năm gần đây, xu hướng giảm tiêu dùng đã diễn ra rất rõ ràng. Nhiều người cảm thấy tính hiệu quả về mặt chi phí của món lẩu ở cửa hàng và đồ ăn mang về vẫn chưa cao, tốt nhất là nên tự nấu ở nhà. Do đó, các thương hiệu lẩu như Haidilao và Shu Da Xia không chỉ bán các loại lẩu tại các siêu thị truyền thống mà còn bán trực tuyến trên Taobao, JD.com hoặc các trung tâm thương mại nhỏ của riêng họ.

Hơn nữa, các nhà hàng lẩu, đặc biệt là các chuỗi nhà hàng lẩu lớn, có lợi thế vốn có trong việc bán nước dùng lẩu mà các hình thức kinh doanh khác không có, đó là các cửa hàng có thể trở thành điểm nhận hàng cho những người dùng mua hàng trực tuyến và nhận hàng trực tiếp. Điều này có thể tiết kiệm chi phí hậu cần (ban đầu nhà máy phải giao nước dùng cho các cửa hàng) và cũng cải thiện thời gian giao hàng cho khách hàng. Ví dụ, tôi có thể mua đồ ăn khi đi ngang qua cửa hàng sau giờ làm việc.

Khách hàng của các nhà hàng lẩu bán mang về và các trung tâm mua sắm trực tuyến đến từ đâu? Cá nhân tôi nghĩ rằng chúng ta có thể lấy danh sách khách hàng từ nhóm khách hàng hiện có, sau đó lọc ra những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ mua mang về và dịch vụ vật liệu cơ bản trực tuyến, rồi gửi tiếp thị qua SMS đến những khách hàng còn lại.

phần phụ chú

Nội dung trên chỉ là một số suy đoán của tôi. Nó chưa được thử nghiệm thực tế tại các cửa hàng phục vụ ăn uống. Một số trong số chúng chỉ khả thi về mặt lý thuyết nhưng có thể không đáng tin cậy trong thực tế, chẳng hạn như:

• Khi phục vụ Zhang San phục vụ 4 bàn khách, anh ấy ưu tiên bàn A, nơi có sức chi tiêu cao nhất. Tiêu chuẩn ưu tiên quá mơ hồ.
• Yêu cầu nhân viên phục vụ nhớ họ của khách hàng. Trong những cửa hàng mà tôi thường ghé thăm trong 10 năm qua, không ai biết họ của tôi.
• Hầu hết nhân viên phục vụ tiệc không có sáng kiến ​​phục vụ và nhận thức về dịch vụ như tôi nghĩ, nhưng một số giám đốc bán hàng thì có thể có.
• Hệ thống không thể xác định các tình huống tiêu dùng và chỉ có thể đánh dấu thủ công xem đó là tiệc chiêu đãi công ty, họp mặt gia đình, họp mặt bạn bè, v.v. nhưng khả năng cao là sẽ không có ai đánh dấu.
• Món ăn ưa thích là món mà ông Zhan gọi nhiều nhất trong tất cả hồ sơ tiêu dùng của mình, nhưng có thể đó không phải là món ông Zhan thích ăn, vì vậy dữ liệu này rất vô dụng.
• Một số chương trình nhỏ đặt hàng hỗ trợ nhiều khách hàng quét mã để đặt hàng cùng lúc, do đó, nội dung của trang thông tin chi tiết khách hàng có thể yêu cầu nhiều khách hàng chuyển đổi. Tức là sau khi đọc thông tin của thầy Triển, bạn cũng có thể chuyển sang xem thông tin của thầy Lý. Tuy nhiên, điều này sẽ làm cho tương tác trở nên phức tạp hơn, nhưng điều này có thể mang lại giá trị kinh doanh gì?

Vậy nên hãy xem cho vui thôi. Nếu khả thi, các nhà cung cấp như Tiancai Shanglong, Keruyun và Meituan Catering có thể đã thực hiện từ lâu. Có lẽ họ cũng nghĩ đến những ý tưởng này, nhưng sau khi đánh giá, họ nghĩ rằng mức độ ưu tiên của họ quá thấp và họ vẫn nằm ở dưới cùng trong nhóm nhu cầu. Hoặc có lẽ họ đã có một số cuộc thảo luận nội bộ và nghiên cứu, phân tích nhu cầu sâu hơn, và cuối cùng nhận ra rằng đây là một yêu cầu sai lầm và từ bỏ.

Nhưng cá nhân tôi nghĩ rằng một số ý tưởng trên có thể có hiệu quả trong việc đánh lừa chủ nhà hàng. Sau khi viết xong những dòng này, tôi định xóa hết, nhưng việc gõ chữ thì không dễ, và những tưởng tượng của tôi có thể truyền cảm hứng cho một số độc giả, nên tôi quyết định đăng chúng lên.

Cuối cùng, tôi hy vọng rằng hoạt động kinh doanh nhà hàng sẽ được cải thiện và ngành công nghiệp thực phẩm sẽ phục hồi sớm nhất có thể. bên trên.

Tác giả: Ông Zhan, tài khoản công khai: Ông Zhan