Cách các nhà nghiên cứu người dùng tiến hành nghiên cứu trong các tổ chức có mức độ trưởng thành UX thấp

Bài viết này sẽ đi sâu vào những thách thức mà các công ty có “mức độ trưởng thành về UX thấp” phải đối mặt và cách giải quyết những thách thức này ở cấp độ tổ chức, nhóm sản phẩm và nhà nghiên cứu để cải thiện mức độ trưởng thành của UX.

1. Một công ty có “mức độ trưởng thành về UX thấp” là gì?

Vào năm 2006, Jakob Nielsen đã tạo ra mô hình trưởng thành UX đầu tiên, được gọi là Trưởng thành UX doanh nghiệp. Kể từ đó, Công ty Nielsen Norman (NN/g) đã cập nhật mô hình, nêu tên sáu giai đoạn chính của trải nghiệm người dùng từ 0 đến thông lệ tốt nhất .

Nhìn chung, các công ty khác nhau có thể đo lường hiệu suất của mình dựa trên các giai đoạn này. Chúng ta có thể coi các tổ chức có mức độ trưởng thành thấp nằm ở đâu đó trong ba giai đoạn đầu tiên, giữa giai đoạn Vắng mặt và giai đoạn Mới nổi.

Mô hình trưởng thành UX của Nielsen Norman bao gồm toàn bộ quy trình thiết kế UX, nhưng trong bài viết này, tôi sẽ nói riêng về nghiên cứu UX.

Nếu công ty của bạn đã thuê các nhà nghiên cứu người dùng thì ít nhất công ty cũng có mức độ công nhận nhất định về nghiên cứu người dùng. Xét đến khối lượng công việc khổng lồ, chúng ta có thể phân loại loại công ty này ít nhất là loại “Mới nổi”.

Nielsen Norman cho biết giai đoạn trưởng thành phôi thai là khi “trải nghiệm người dùng (UX) của công ty đã tồn tại, nhưng những nỗ lực này không nhất quán và không hiệu quả”.

Một phần quan trọng trong việc đánh giá mức độ trưởng thành và phát triển của UX là hiểu bốn yếu tố chính: chiến lược, văn hóa, quy trình và kết quả. Tất cả những yếu tố này cần được giải quyết nếu bạn muốn thúc đẩy sự trưởng thành của UX.

Văn hóa UX của công ty, tức là kiến ​​thức và thái độ của công ty đối với trải nghiệm người dùng, sẽ quyết định cách công ty phản ứng với công việc bạn làm. Đây cũng thường là điều khó thay đổi nhất và thường gặp nhất trong công việc hàng ngày.

Hãy cùng xem xét một số tình huống mà người đứng đầu UXR có thể gặp phải trong một công ty mới thành lập, đặc biệt liên quan đến kiến ​​thức và thái độ đối với nghiên cứu. Chúng ta có thể xem xét những tình huống này từ nhiều góc độ khác nhau: ở cấp độ tổ chức, cấp độ nhóm sản phẩm và cấp độ cá nhân nhà nghiên cứu.

2. Thái độ và thách thức ở các cấp độ khác nhau

1. Cấp độ tổ chức: Không tin tưởng vào giá trị của UXR

Bạn có thể nghe thấy: “Tôi không cần một nhà nghiên cứu như [các nhóm sản phẩm khác], chúng tôi đã là chuyên gia về cách khách hàng sử dụng các tính năng của chúng tôi”.

Thách thức về khả năng lãnh đạo nghiên cứu: Tìm cách nhấn mạnh cách nghiên cứu có thể cung cấp thông tin chi tiết cho nhiều nhóm người dùng, chứ không chỉ một sản phẩm duy nhất. Sử dụng hiểu biết của bạn để bổ sung cho quyết định của người quản lý sản phẩm, thay vì lật ngược hoặc cạnh tranh với hiểu biết của người quản lý sản phẩm.

2. Cấp độ nhóm sản phẩm: Sử dụng UXR để xác thực hoặc tinh chỉnh các ý tưởng sản phẩm

Bạn có thể nghe thấy: “Chúng ta cần phải nghiên cứu để chứng minh ý tưởng của tôi là đúng.”

Thách thức về lãnh đạo nghiên cứu: Sử dụng các dự án nghiên cứu UX đánh giá để làm nổi bật những khoảng trống hoặc thành kiến ​​trong kiến ​​thức và nhấn mạnh cách hiểu biết từ nghiên cứu người dùng có thể cung cấp thông tin cho chiến lược và thứ tự ưu tiên chung.

3. Cấp độ nhà nghiên cứu: Tôi không biết làm thế nào để cải thiện mức độ trưởng thành của UX của công ty

Bạn có thể nghe thấy: “Chúng tôi chỉ đang tuân theo lộ trình sản phẩm mà PM của chúng tôi yêu cầu”.

Thách thức trong lãnh đạo nghiên cứu: Thảo luận quan điểm của bạn về nghiên cứu với các nhà nghiên cứu, truyền cảm hứng cho họ khám phá tiềm năng nghiên cứu, làm rõ kỳ vọng của bạn và xây dựng cộng đồng nghiên cứu với các nhà nghiên cứu UX có tư duy tiến bộ khác.

Làm thế nào để đối phó với những thách thức này

1. Làm thế nào để cải thiện sự trưởng thành của trải nghiệm người dùng ở cấp độ công ty

Các nhà nghiên cứu thường nhận được nhiều phản hồi trái chiều về công việc của họ ở cấp độ công ty. Một nhóm sản phẩm có thể tiếp thu những hiểu biết sâu sắc về nghiên cứu, trong khi nhóm khác có thể phớt lờ chúng. Các nhà nghiên cứu gặp khó khăn vì ban lãnh đạo công ty và sản phẩm không quan tâm đủ đến nghiên cứu để hướng dẫn hoặc khuyến khích triển khai đầy đủ các hoạt động nghiên cứu sản phẩm.

Một cách để giải quyết vấn đề này là truyền đạt rằng nghiên cứu mang lại hiểu biết sâu sắc nhất khi tập trung vào nhóm người dùng, thay vì chỉ tập trung hoàn toàn vào từng sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm riêng lẻ. Và những hiểu biết sâu sắc này thường liên quan đến nhiều nhóm sản phẩm (hoặc thậm chí toàn bộ công ty).

Điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu cần xem xét lại từng dự án nghiên cứu và nêu bật những hiểu biết có liên quan đến nhóm người dùng thay vì chỉ các sản phẩm cụ thể. Bằng cách chia sẻ thông tin chi tiết theo cách này, bạn có thể bổ sung cho sự hiểu biết hiện có của các nhà quản lý sản phẩm về khách hàng và cho họ thấy công việc của bạn bổ sung như thế nào vào thông tin hiện có của họ, đồng thời tạo ra sự hiểu biết chung trong toàn bộ nhóm sản phẩm.

2. Cải thiện sự trưởng thành của trải nghiệm người dùng ở cấp độ nhóm sản phẩm

Giả sử bạn làm việc chặt chẽ với một nhóm sản phẩm cụ thể và người quản lý sản phẩm tin rằng nghiên cứu là cách tốt nhất để xác thực các tính năng mà họ vừa ra mắt. Đối với họ, nghiên cứu có thể cung cấp thông tin chi tiết về cách người dùng hoặc khách hàng phản ứng với một tính năng, thông tin chi tiết có thể giúp họ quyết định có nên lặp lại tính năng đó hay không và lặp lại như thế nào.

Đây thực sự là một dịch vụ mà các nhà nghiên cứu người dùng cung cấp trong bộ công cụ mở rộng của họ. Nhưng nếu họ chỉ xem nghiên cứu là một đóng góp cho quá trình phát triển và xác nhận thiết kế, thì đối tác của bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin quan trọng. Đôi khi thông tin chi tiết về người dùng sẽ tỏa sáng nhất và có tác động lâu dài nhất khi được sử dụng để tạo tầm nhìn hoặc chiến lược và ưu tiên.

Bạn có bị mắc kẹt trong vòng luẩn quẩn tiến hành thử nghiệm khả năng sử dụng và cảm thấy nản lòng, nghĩ rằng mình sẽ không bao giờ có thể bắt tay vào một dự án nghiên cứu chiến lược không? Trên thực tế, mọi người có thể không nhận ra rằng thử nghiệm khả năng sử dụng cũng có thể tiết lộ thông tin chi tiết về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Hãy theo dõi những hiểu biết bổ sung này và tìm thời điểm thích hợp để chia sẻ những phát hiện này nhằm đóng góp vào mục tiêu lớn hơn.

Đối tác của bạn có thể không biết, nhưng sáng kiến ​​của bạn có thể cải thiện công việc của bạn cũng như của họ. Động lực này sau đó có thể được sử dụng để thúc đẩy nghiên cứu tiến tới các giai đoạn sớm hơn trong quá trình phát triển sản phẩm.

3. Cải thiện sự trưởng thành của trải nghiệm người dùng ở cấp độ nhà nghiên cứu

Mức độ trưởng thành thấp của UX có thể là vấn đề ở cấp độ tổ chức hoặc nhóm sản phẩm, nhưng cũng có thể là vấn đề trong nhóm nghiên cứu UX của bạn. Một số nhà nghiên cứu có thể chỉ quen làm việc trong các tổ chức có trình độ thấp và có thể không muốn hoặc không biết cách thúc đẩy công việc của mình .

Đây có thể được coi là khía cạnh đầy thách thức nhất trong việc nâng cao mức độ hoàn thiện của UX vì nó xuất phát từ chính nhóm của bạn. Điều này liên quan đến di sản của những thách thức quản lý rộng lớn hơn. Các nhóm cần có sự hướng dẫn tích cực để chỉ cho họ thấy khả năng nghiên cứu người dùng.

Khi phát triển tầm nhìn của mình, bạn cần thu hút nhóm hiện tại và đảm bảo mọi người đều ủng hộ mục tiêu của bạn. Bạn cần lắng nghe các nhà nghiên cứu và nhu cầu của họ cũng như những cộng tác viên chính, tư vấn cho họ và can thiệp khi cần thiết để thách thức các giả định của họ về nghiên cứu.

Cuối cùng, cho dù bạn đang giải quyết vấn đề thay đổi văn hóa ở cấp độ tổ chức, sản phẩm hay nhà nghiên cứu, hãy ngồi vào bàn ra quyết định. Thay đổi văn hóa tổ chức là một thách thức và các nhà lãnh đạo UXR cần đảm bảo rằng ban lãnh đạo nhóm nhìn thấy và tiếp thu những đóng góp của nghiên cứu . Đây là cách nhanh nhất để tăng cường sự trưởng thành của tổ chức.

Bài viết này ban đầu được đăng trên Dovetail và được viết bởi Janelle Ward, Chuyên gia tư vấn chính tại Janelle Ward Insights. Janelle đã lãnh đạo nghiên cứu UX tại các công ty sản phẩm kỹ thuật số, với vai trò là nhà lãnh đạo sáng lập và là người quản lý đào tạo và mở rộng quy mô các nhóm nghiên cứu hiện có. Janelle có nền tảng về tâm lý học và truyền thông kỹ thuật số và đã làm trợ lý giáo sư trong mười năm trước khi chuyển sang nghiên cứu trải nghiệm người dùng.

Tác giả: Janelle Ward; Người dịch: Hoàng Như Trân

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat: Peron User Research (ID: LongRuiGuanTong)