Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi lên 90% và xây dựng hệ thống nhãn tên miền riêng từ 0 đến 1

Với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự chuyển đổi công nghệ, các công ty Trung Quốc đang có những bước tiến lớn hướng tới số hóa. Đối với các công ty, hoạt động tên miền riêng trở nên quan trọng hơn, có nghĩa là thông tin có thể được truyền tải hiệu quả và nhanh chóng hơn. Hãy cùng xem qua bài viết sau đây được tác giả biên soạn và chia sẻ về cách tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 90% và xây dựng hệ thống nhãn tên miền riêng từ 0-1 nhé! Có thể bạn có thể có thêm kiến ​​thức.

Ngày nay, hoạt động tên miền riêng dần trở thành tiêu chuẩn hoặc thậm chí là nhu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, hầu hết các công ty chỉ chạy theo số đông trong việc kinh doanh tên miền riêng và rất ít công ty có thể thực sự suy nghĩ rõ ràng về mục tiêu và giá trị của việc kinh doanh tên miền riêng. Hoặc là họ chi rất nhiều tiền để xây dựng một nhóm nhưng lại thiếu trọng tâm hoạt động, dẫn đến kết quả chuyển đổi kém; hoặc họ chỉ đơn giản là không chú ý đủ và đầu tư ít nhân lực và năng lượng để đạt được kết quả.

Trên thực tế, mục đích cốt lõi của việc sở hữu tên miền riêng là khai thác giá trị trọn đời của khách hàng. Xét về giá trị khách hàng, 20% người dùng có thể đóng góp 80% doanh thu, do đó tập trung nguồn lực vào những khách hàng quan trọng là giải pháp tốt nhất.

Do đó, bằng cách thực hiện tốt "phân khúc người dùng", xác định khách hàng "chủ chốt" và phục vụ họ tốt, bạn có thể tối đa hóa giá trị người dùng.

Trong số đó, việc thiết lập thẻ người dùng là nhiệm vụ quan trọng nhất trong phân tầng người dùng. Chỉ sau khi hiểu đầy đủ về người dùng thông qua các nhãn khác nhau, chúng ta mới có thể chia họ thành các chiều khác nhau và thực hiện phân tầng.

Tuy nhiên, các ngành công nghiệp và công ty có quy mô khác nhau đương nhiên sẽ yêu cầu kích thước nhãn khác nhau.

Ví dụ, Xibei có thể chú ý nhiều hơn đến khẩu vị, sở thích ẩm thực và văn hóa vùng miền của người dùng; trong khi các công ty khách sạn thì khác. Khách sạn Huazhu có thể chú ý nhiều hơn đến nghề nghiệp, thói quen ngủ và các yêu cầu đặc biệt của người dùng.

Vậy các công ty nên dán nhãn người dùng và xây dựng hệ thống dán nhãn tên miền riêng như thế nào?

1. Bốn chiều của nhãn

Đầu tiên, hãy bắt đầu bằng việc dán nhãn. Đối với phần lớn các công ty bán lẻ, trong các hoạt động thực tế thuộc phạm vi riêng tư, họ thường có thể dán nhãn dựa trên bốn chiều: nguồn kênh, cấp độ người dùng, thuộc tính nhân khẩu học và thông tin tiêu dùng, sau đó chia nhỏ các nhãn theo sự khác biệt của từng công ty.

Dưới đây tôi sẽ đưa ra các ví dụ về bốn chiều này theo từng cái một.

1. Nguồn kênh

Nguồn kênh rõ ràng giúp các công ty dễ dàng giao tiếp với người dùng và đánh giá sức mua cũng như mức độ quen thuộc của họ với công ty.

Nguồn kênh thường có thể được chia thành trực tuyến và ngoại tuyến. Nếu chia nhỏ hơn nữa, các kênh trực tuyến bao gồm Taobao, Tmall, JD.com, Douyin, Kuaishou, v.v. và các kênh ngoại tuyến được chia thành cửa hàng trực tiếp, cửa hàng nhượng quyền, hoạt động tiếp thị, v.v.

2. Cấp độ người dùng

Đây là cơ sở để xác định xem người dùng có cần được đối xử ưu tiên hay không. Với các cấp độ người dùng, công ty có thể cung cấp các dịch vụ và lợi ích có mục tiêu cho người dùng ở nhiều cấp độ khác nhau.

Sự ưu đãi khác biệt này sẽ khiến người dùng cao cấp cảm thấy được tôn trọng và vượt trội hơn, đồng thời cũng tạo động lực cho những người dùng khác, khuyến khích họ đạt được nhiều đặc quyền hơn thông qua việc tiêu dùng ngày càng lâu dài.

Mô hình RFM có thể được sử dụng ở đây. Nó kết hợp ba chiều là Rencency (mức tiêu thụ gần đây nhất), Frequency (tần suất tiêu thụ) và Monetary (số tiền tiêu thụ) để phân loại người dùng vào các cấp độ.

3. Thuộc tính dân số

Chiều nhãn này có thể được chia thành các chiều phụ như khu vực, nơi xuất xứ, độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, ngày sinh và tình hình gia đình. Các công ty khác nhau sẽ sử dụng các kích thước phụ khác nhau.

Lấy ngành dịch vụ ăn uống làm ví dụ, Xibei có thể không chú ý đến chiều cao, cân nặng, v.v., nhưng lại chú ý nhiều hơn đến các thông tin như khu vực, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, số thành viên gia đình, v.v. Biết được khu vực có thể giúp Xibei phân tích thói quen ăn uống của khách hàng và biết được khách hàng đã kết hôn hay chưa có thể suy ra sơ bộ liệu khách hàng đó có con và cần ghế ăn cho trẻ em hay không.

4. Thông tin tiêu thụ

Ngoài ra còn có nhiều chiều phụ trong chiều nhãn này, bao gồm tất cả thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

Ví dụ, khả năng tiêu thụ, mục đích sử dụng sản phẩm, tần suất tiêu thụ, màu sắc sản phẩm, kích thước sản phẩm, yêu cầu về chất lượng, giá sản phẩm, có được hưởng dịch vụ đặc biệt hay không, v.v. Điều này cũng tùy thuộc vào các công ty trong các ngành khác nhau để lựa chọn thông tin cụ thể nào để dán nhãn.

Sau đây là ví dụ về thẻ của người dùng:

• Nguồn kênh: "Taobao" đại diện cho người dùng đến từ Taobao;
• Cấp độ người dùng: Chữ "A" trước tên chỉ ra khách hàng quan trọng nhất;
• Thuộc tính nhân khẩu học: "Lý Giang", "Hàng Châu, Chiết Giang", "Lập trình viên Internet", "sinh sau năm 1985"... là những thông tin cá nhân cơ bản;
• Thông tin tiêu dùng: "T60" là model của sản phẩm anh ấy mới mua gần đây; “Học tập” thể hiện mục đích mua sản phẩm của anh ta; "G3" có nghĩa là anh ấy đã mua nó ba lần;

Trong hoạt động miền riêng, tốt nhất là các công ty nên thiết kế mô hình nhãn trước khi thiết lập quy trình hoạt động miền riêng. Bắt đầu với bốn chiều nhãn chính, thiết lập một bộ mô hình nhãn thường dùng, triển khai chúng, sau đó dần dần cải thiện và làm phong phú chúng.

Cần lưu ý rằng với tư cách là nhà sản xuất nhãn, nhân viên cần được đào tạo thường xuyên để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của nhóm vận hành và đảm bảo mọi nhân viên tuyến đầu đều có thể sử dụng mà không mắc lỗi.

Khi nhân viên kinh doanh nhìn thấy những thẻ người dùng này, họ có thể biết ngay thông tin cơ bản của người dùng và sau đó cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa.

2. Ứng dụng nhãn

Việc dán nhãn có nghĩa là hoạt động vừa mới bắt đầu. Với nhãn người dùng, chúng ta có thể kết hợp nhãn tốt hơn cho các hoạt động tinh chỉnh khi tiến hành các hoạt động miền riêng tư. Thông thường có bốn trường hợp ứng dụng cho thẻ:

1. Đẩy chính xác

Lấy hoạt động của WeChat Moments dành cho khách hàng làm ví dụ, nhà điều hành có thể chỉ định các thẻ mà người dùng có thể nhìn thấy để tin nhắn có thể tiếp cận họ một cách chính xác, do đó đạt được mục tiêu thúc đẩy trong WeChat Moments.

Thường xuyên tổ chức một số hoạt động phúc lợi trong các nhóm khách hàng và nhóm WeChat, đồng thời mời những người dùng có thẻ nhất định tham gia, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cộng đồng và tính chính xác của hoạt động tiếp thị.

Nếu đó là chiến dịch tiếp thị viết quảng cáo cố định, nó có thể được tự động hóa, chẳng hạn như nhắc nhở ngày hết hạn tư cách thành viên, nhắc nhở cảnh báo thầm lặng và thu hồi thành viên đã mất.

2. Thông tin chi tiết về đặc điểm người dùng

Chân dung người dùng là một công cụ quan trọng để hiểu người dùng. Chúng có thể giúp nhân viên kinh doanh nhanh chóng thu thập thông tin về người dùng, khám phá các tính năng quan trọng và có được cảm hứng kinh doanh.

3. Phân tích dữ liệu nâng cao

Chúng ta có thể phân tích theo nhiều chiều thông qua nhãn.

Ví dụ, phân tích và thống kê có thể được thực hiện dựa trên giới tính hoặc ngành nghề. Nếu nguồn đầu tiên của người dùng được sử dụng làm nhãn, thông tin kênh của người dùng cũng có thể được hiểu. Thẻ người dùng (thuộc tính người dùng) có thể được sử dụng làm kích thước phân đoạn để hỗ trợ hiển thị dữ liệu đa góc nhìn.

4. Ứng dụng sản phẩm dữ liệu

Thẻ người dùng là cơ sở của nhiều sản phẩm dữ liệu, chẳng hạn như hệ thống đề xuất được cá nhân hóa, nền tảng hoạt động thông minh, hệ thống quảng cáo, hệ thống CRM, v.v.

Hãy lấy Starbucks làm ví dụ:

Bằng cách phân tích dữ liệu mua hàng theo SKU lịch sử của người dùng, Starbucks đã tính toán được sở thích về hương vị của người dùng và dựa trên đó, ra mắt các tính năng "Tiêu chuẩn hàng ngày" và "Biết bạn thích gì" trên Ứng dụng Starbucks.

“Daily Standard” cho phép người dùng đưa ra những lựa chọn thường xuyên một cách hiệu quả khi sử dụng dịch vụ takeaway của Starbucks, từ đó cải thiện hiệu quả tỷ lệ chuyển đổi.

"Biết mình thích gì" có thể hướng dẫn nâng cấp mức tiêu thụ (American → cold brew) hoặc bán kèm bánh ngọt dựa trên thói quen khẩu vị của người dùng, do đó "tinh tế" tăng đơn hàng của khách hàng.

Xu hướng tiếp thị đốt tiền đã qua rồi. Hiện nay, ngày càng nhiều công ty bắt đầu quay trở lại với chủ nghĩa hợp lý. Tìm ra điểm khó khăn và điểm cần giải quyết của mỗi người dùng và cung cấp các biện pháp kích thích tiếp thị dựa trên sự khác biệt của từng cá nhân là cách tốt nhất để cải thiện ROI.

3. Thu thập thông tin nhãn hiệu một cách hiệu quả

Mặc dù hệ thống dán nhãn rất cần thiết đối với các công ty tên miền tư nhân, nhưng không phải công ty nào cũng có thể dán nhãn người dùng.

Hệ thống thẻ người dùng chưa sẵn sàng để sử dụng. Cần có một đội ngũ giàu kinh nghiệm để thích ứng với quy trình kinh doanh của công ty nhằm thiết lập một hệ thống thẻ người dùng có giá trị và khả thi.

Đồng thời, nếu không có khả năng thu thập dữ liệu hành vi ở một mức độ nhất định thì việc tính toán nhãn sẽ vô dụng.

Thông thường có hai cách để lấy thông tin thẻ người dùng:

Đầu tiên là trích xuất thông tin tiêu dùng trong quá khứ và sau đó tự động lọc thông tin đó. Công ty thiết kế các từ trên nhãn trước và hệ thống sẽ tự động gắn thẻ người dùng theo đó.

Ví dụ, tần suất tiêu thụ. Chỉ cần công ty thu thập dữ liệu từ Taobao, JD.com và các cửa hàng ngoại tuyến, họ có thể xác định được số lần người dùng đã tiêu dùng. Tương tự như vậy, các sản phẩm mới mua, khu vực mua hàng, sở thích màu sắc, v.v. đều có thể được xác định thông qua hệ thống tự động hóa và sàng lọc dữ liệu hành vi của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, mặc dù công nghệ rất tiên tiến và công nghệ phân tích ngữ nghĩa đã rất hoàn thiện, CRM trong nước vẫn chưa thể đạt được mức độ thông minh như trên. Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu kết nối dữ liệu giữa các nền tảng trong nước, dẫn đến tình trạng dữ liệu người dùng bị cô lập. Nhưng việc lọc thẻ tự động chắc chắn là hướng phát triển trong tương lai.

Thứ hai là thông qua nhân viên vận hành trao đổi với người dùng, hướng dẫn và ghi chép có ý thức để có được thông tin kích thước nhãn mà doanh nghiệp cần.

Điều này đòi hỏi sức mạnh của con người, đặc biệt là những người có thể trò chuyện, giao tiếp và quan sát. Để có được thông tin về người tiêu dùng thông qua phương pháp này, các công ty thường thiết kế trước các câu hỏi, sau đó đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên vận hành người dùng và quy định thời gian nhân viên vận hành cần để hoàn thành thông tin này. Điều này cũng sẽ đóng vai trò là chỉ số để kiểm tra công việc của nhân viên vận hành.

Ví dụ, chúng tôi đã từng phục vụ một công ty kim cương muốn biết ngày sinh của người dùng. Giải pháp chúng tôi đề xuất là:

Trước khi hướng dẫn người dùng vào nhóm lưu lượng truy cập riêng, hãy nói với họ trong tin nhắn giới thiệu rằng công ty sẽ tặng họ những món quà độc quyền bí ẩn vào ngày sinh nhật của họ. Theo cách này, sau khi vào nhóm lưu lượng truy cập riêng, người dùng sẽ chủ động thông báo cho công ty về ngày sinh nhật của mình. Ngay cả khi một số ít người quên báo, công ty vẫn có thể chủ động hỏi.

Tận dụng cơ hội này, các công ty cũng có thể trò chuyện với người dùng về các nội dung khác, thu thập thêm thông tin mong muốn rồi điền từng thông tin vào thẻ thông tin của người dùng.

Ngoài ra còn có tình huống nhân viên vận hành doanh nghiệp không cần phải giao tiếp trực tiếp với người dùng mà chỉ cần quan sát.

Ví dụ, khi dọn phòng, nhân viên khách sạn có thể phát hiện ra một số sở thích của khách, chẳng hạn như trà đen trong tách trà của một vị khách nào đó thường xuyên hết, hoặc một vị khách nào đó luôn yêu cầu thêm một vài chai nước khoáng.

Nhân viên dịch vụ có thể quan sát và ghi lại những thông tin chi tiết này vào hồ sơ người dùng. Lần tới khi khách đến lưu trú, khách sạn có thể sắp xếp trước mà không cần khách phải nhắc nhở. Không chỉ vậy, khách sạn còn có thể liên tục cập nhật dữ liệu dựa trên phản hồi của khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ tùy chỉnh.

4. Suy nghĩ cuối cùng

Ngày nay, các công ty Trung Quốc đang tiến tới kỷ nguyên số, điều này không chỉ có nghĩa là việc truyền tải thông tin hiệu quả và nhanh chóng hơn mà còn có nghĩa là việc phân phối thông tin cũng chính xác hơn. Năng lực cạnh tranh cốt lõi của mọi doanh nghiệp chính là hiệu quả, tức là hiệu suất và tốc độ.

Do đó, chỉ bằng cách liên tục phân khúc, phân tầng và dán nhãn người dùng, các công ty mới có thể tiến hành tiếp thị chính xác, giảm chi phí và tăng hiệu quả, cải thiện trải nghiệm của người dùng và giành được sự hài lòng và công nhận của người dùng.

Tác giả: Yan Tao, tài khoản công khai WeChat: Yan Tao Sanshou