Sau khi đích thân trải nghiệm tiệm cắt tóc này, tôi đã khám phá ra bí quyết giúp doanh thu hàng năm của tiệm vượt quá 1 tỷ đô la.

Tôi tin rằng mọi người đều biết tiệm cắt tóc Youjian. Nó có tư duy Internet mạnh mẽ và làm rất tốt trong việc mang lại trải nghiệm cho người dùng và dịch vụ thành viên. Bài viết này lấy Youjian làm ví dụ để tìm hiểu sâu hơn về cách công ty này sử dụng tư duy Internet để vận hành. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu và rút ra bài học từ thành công của nó.

Cách đây không lâu, một nhà lãnh đạo trong ngành đã giới thiệu cho tôi nghiên cứu về thương hiệu "Youjian", nói rằng tư duy Internet của công ty làm tóc này rất mạnh mẽ, đặc biệt là về số hóa, trải nghiệm người dùng và dịch vụ thành viên.

Ngay khi nghe về dịch vụ này, tôi đã quan tâm và dành thời gian để tự mình trải nghiệm dịch vụ của Youjian. Cuối cùng, tôi đi đến kết luận rằng Youjian chính là Luckin Coffee của ngành làm tóc. Công ty chỉ mới được thành lập cách đây 8 năm, nhưng đã mở 1.500 cửa hàng trên khắp cả nước, với doanh thu hàng năm vượt quá 1 tỷ đô la và 8 triệu thành viên trả phí.

Điều này khiến tôi phải suy nghĩ sâu sắc. Tại sao một tiệm cắt tóc bình thường lại tuyệt vời đến vậy? Một dữ liệu quan trọng khác là các thành viên Youjian tiêu thụ tới 8,5 lần mỗi năm. Cao hơn mức trung bình. Tại sao người dùng lại muốn truy cập thường xuyên như vậy? Đây là vấn đề chúng ta sẽ tập trung thảo luận ngày hôm nay.

Dựa trên kinh nghiệm và suy nghĩ của bản thân, tôi sẽ dẫn bạn khám phá sâu hơn về công ty này và học hỏi cũng như rút ra bài học từ thành công của công ty.

1. Kiểu tóc “Excellent Cut” giải quyết được những vấn đề nào?

Trước tiên chúng ta hãy nói về những điểm đau của việc “cắt tóc”?

Vì vậy đối với tôi:

• Đầu tiên, tôi không thích việc ép buộc bán hàng và yêu cầu thanh toán bằng thẻ khi cắt tóc;
• Thứ hai, tôi không thích phải xếp hàng quá lâu ở các cửa hàng;
• Thứ ba, tôi không thích mất nhiều thời gian giao tiếp với thợ làm tóc mỗi lần đi cắt tóc và đôi khi giao tiếp không rõ ràng.

Tất nhiên, vẫn còn những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ và trải nghiệm, chẳng hạn như tay nghề cắt tóc kém, hệ thống giá không minh bạch và giá cả có hợp lý hay không.

Kết hợp với kinh nghiệm cắt tóc tại Youjian lần này, toàn bộ quá trình diễn ra rất suôn sẻ và thỏa đáng.

1. Bước đầu tiên là đặt lịch hẹn trực tuyến

Đầu tiên, tôi sẽ đặt lịch hẹn trên ứng dụng WeChat Youjian, ứng dụng sẽ hiển thị cửa hàng gần nhất dựa trên vị trí của bạn, sau đó bạn có thể chọn thợ cắt tóc (bạn có thể kiểm tra xếp hạng và đánh giá).

Toàn bộ quá trình đặt chỗ đều diễn ra trên internet, giống như đặt hàng trên ứng dụng Luckin Coffee, rất thuận tiện. Có một sự cố nhỏ xảy ra ở giữa. Số hẹn của tôi đã hết hạn và họ thậm chí còn gọi điện để hỏi lý do, điều đó khiến tôi cảm thấy rất ấm lòng.

Tất nhiên, lợi thế chính của việc đặt lịch hẹn là bạn có thể tránh phải xếp hàng ở cửa hàng và tự sắp xếp thời gian của mình.

2. Đến cửa hàng để cắt tóc

Sau khi bước vào cửa, có người chào đón tôi vào cửa hàng với nụ cười, hỏi tôi có muốn uống trà không và giúp tôi tìm thợ cắt tóc mà tôi đã hẹn. Trên đường đến đây, họ gọi điện cho tôi để xác nhận xem tôi đã đến cửa hàng chưa. Sau khi tôi đến cửa hàng, họ chào đón tôi bằng nụ cười và cung cấp dịch vụ cho tôi. Sau khi bước vào cửa hàng, tôi cảm nhận được phong cách trang trí và âm nhạc bên trong. Tất cả những điều này khiến tôi cảm thấy thoải mái và bớt căng thẳng.

Trong số các tiệm làm tóc có giá tương đương, dịch vụ, trải nghiệm và giá cả vẫn rất phải chăng. Toàn bộ cửa hàng không lớn, chỉ có 30 mét vuông, phong cách trang trí đơn giản, môi trường sạch sẽ, nhìn chung khá thoải mái. Nhà tạo mẫu tóc sẽ trò chuyện ngắn với tôi về nhu cầu cắt tóc, tính chất công việc, tần suất cắt tóc, v.v. Trong quá trình cắt tóc chính thức, thợ cắt tóc sẽ không chủ động trò chuyện, điều này đúng với khẩu hiệu "Thủ công thuần túy, chỉ cắt tóc". Tôi tìm được một số chủ đề để nói chuyện với anh ấy, và anh thợ cắt tóc cũng rất hay nói.

Một chi tiết nữa là tôi nhìn thấy một tủ khử trùng đặc biệt trước mặt, trong đó có lược, kéo và một số dụng cụ làm tóc đã được khử trùng. Cảm giác ở đây chuyên nghiệp và an toàn hơn so với tiệm cắt tóc gần nhà. Điểm nổi bật nhất là sau khi cắt tóc, thợ cắt tóc sẽ hỏi ý kiến ​​của tôi và liệu tôi có muốn lưu kiểu tóc đó vào "nhật ký kiểu tóc" của mình hay không. Chúng tôi cũng giải thích rõ ràng rằng hồ sơ này là riêng tư và chỉ có thợ làm tóc mà bạn đã đặt lịch mới có thể xem được, và sẽ không hiển thị sau cuộc hẹn.

Điều này có một lợi thế. Bất kể tôi đến tiệm cắt tóc nào, thợ cắt tóc cũng có thể cắt tóc cho tôi theo hình ảnh, giúp tôi tiết kiệm chi phí trao đổi với thợ cắt tóc.

3. Thanh toán

Tôi nhận thấy rằng không có quầy thu ngân tại chỗ. Sau khi cắt tóc, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp thông qua chương trình mini. Anh ấy không giới thiệu tôi làm thành viên tại hiện trường. Tôi đã tự mình nhìn thấy tư cách thành viên trả phí và hỏi anh ấy xem có chương trình giảm giá nào không. Anh ấy nhiệt tình giải thích với tôi rằng phí thành viên trả phí tại Youjian chỉ là 19,9 nhân dân tệ và một trong những quyền lợi của thành viên là phiếu giảm giá 10 nhân dân tệ mà tôi có thể sử dụng ngay tại chỗ. Vậy thực ra 9.9 đã trở thành thành viên.

Trong tương lai, bạn có thể được giảm giá 15% khi cắt tóc, nghĩa là bạn có thể tiết kiệm được khoảng 8 nhân dân tệ mỗi lần. Trên thực tế, phí thành viên có thể được lấy lại nhanh chóng. Ngoài ra còn có các chương trình giảm giá tại trung tâm mua sắm trực tuyến, điểm thành viên và nhiều lợi ích khác. Bạn có thể đổi một số đồ dùng, phiếu cắt tóc mừng sinh nhật (giảm giá 30%) và cuối cùng là thẻ trải nghiệm đặc quyền để bạn có thể chia sẻ trạng thái VIP của mình với 3 người bạn (trừ khoản giảm giá ngay 10 nhân dân tệ).

Phương pháp phân chia này rất giống với đặc quyền thành viên vàng của Huazhu, do đó, việc đăng ký làm thành viên VIP rất tiết kiệm chi phí.

2. Đổi mới “Excellent Cut”

Vậy sự đổi mới của Youjian nằm ở đâu? Giải quyết chính xác một số vấn đề khó khăn của khách hàng và chuẩn hóa quy trình quản lý càng nhiều càng tốt.

1. Mô hình O2O

Nó hoàn toàn sử dụng Internet trực tuyến hoặc phương pháp O2O để giải quyết toàn bộ quá trình đặt chỗ, thanh toán, xếp hàng và đánh giá. Ưu điểm của phương pháp này là gì? Đầu tiên, những khách hàng có thói quen tiêu dùng trực tuyến sẽ được sàng lọc. Ngoài ra, thợ cắt tóc không cần phải đến quầy thu ngân, chỉ cần thanh toán trực tuyến nên hiệu quả vận hành và quản lý toàn bộ cửa hàng sẽ được nâng cao. Nó cũng mang lại sự tiện lợi cho mô hình nhượng quyền và quản lý của họ. Nhà tạo mẫu tóc không cần phải bán thẻ, họ chỉ cần cải thiện kỹ năng, cắt nhiều tóc hơn và giành được những đánh giá tốt.

2. Quy trình chuẩn hóa

Từ lúc khách hàng đặt lịch hẹn trực tuyến cho đến khi họ bước vào cửa hàng, thợ làm tóc chào đón họ bằng nụ cười, rót nước, trao đổi nhu cầu của họ và dán miếng dán tóc mái và giấy quàng cổ, một loạt quy trình có thể được chuẩn hóa. Đảm bảo trải nghiệm của khách hàng nhất quán nhất có thể.

3. Ghi lại kiểu tóc

Mặc dù đây chỉ là một cải tiến nhỏ nhưng việc truyền đạt về kiểu tóc lại là một điểm gây khó chịu cho khách hàng. Mỗi cuộc giao tiếp đều cần có thời gian. Khi kiểu tóc mà khách hàng hài lòng được lưu trong hồ sơ khách hàng, chúng tôi không chỉ có thể thu thập thông tin sở thích của khách hàng mà còn giúp khách hàng thuận tiện cắt cùng một kiểu tóc ở nhiều cửa hàng khác nhau, giảm thời gian giao tiếp giữa các nhà tạo mẫu tóc và nâng cao hiệu quả.

4. Mô hình thành viên

Trước đây, các thành viên trong ngành làm tóc đều là thành viên nạp tiền, nhưng những năm gần đây, do truyền miệng nên nhiều thành viên đã bỏ trốn, khách hàng cũng sợ hãi. Tuy nhiên, Youjian có 1.500 chuỗi cửa hàng trên khắp cả nước và việc đưa cơ chế thanh toán thành viên công khai, minh bạch và ngưỡng thấp vào ngành công nghiệp truyền thống này cũng là một cải tiến lớn.

Mục đích lớn nhất của việc trở thành thành viên là giữ chân khách hàng. Bạn có thể đạt được mục tiêu của mình bằng cách chỉ chi 9,9 đô la và hóa đơn rất dễ tính toán, do đó khách hàng sẽ biết ngay rằng họ sẽ không bị mất bất kỳ khoản nào. Quyền lợi của thành viên bao gồm giảm giá 15%, phiếu giảm giá sinh nhật, khả năng mời bạn bè trải nghiệm dịch vụ, v.v., tạo thành một phương thức giao tiếp và chia sẻ giữa những người dùng. Cách tiếp cận này khuyến khích người dùng trở thành thành viên trung thành, tích lũy dữ liệu và tài sản của người dùng và tạo điều kiện cho thương hiệu mở rộng trên toàn quốc.

Tất nhiên, những cải tiến của nó còn bao gồm nhiều hơn những điểm nêu trên. Quản lý cửa hàng kỹ thuật số là lợi thế lớn nhất của nó. Về mặt nguồn nhân lực, thợ làm tóc được cung cấp năm loại bảo hiểm và một quỹ, đây là một sáng kiến ​​hiếm có trong ngành. Hiện nay, công ty cũng đã tung ra các sản phẩm kinh doanh bậc thang như tạo kiểu tóc màu cam và các sản phẩm mở rộng như dầu gội và bùn dưỡng tóc. Từ dịch vụ đến bán lẻ, đây cũng có thể là xu hướng phát triển của nó.

3. Suy nghĩ cuối cùng

Nghề làm tóc là một ngành rất truyền thống. Chúng ta đã thấy Youjian tạo ra một mô hình mới bằng cách sử dụng tư duy Internet để chuyển đổi nó. Và xét theo dữ liệu, 1.500 cửa hàng, 8 triệu thành viên trả phí và doanh thu hàng năm trên 1 tỷ đô la có thể được coi là một phép màu. Nhưng cốt lõi của thành công thực sự rất rõ ràng. Rõ ràng là họ đã tuyên chiến với những tệ nạn của ngành và chỉ cắt tóc chứ không bán hàng. Ngay từ đầu, chúng tôi đã kết nối trực tuyến và ngoại tuyến thông qua số hóa, đồng thời đạt được tiêu chuẩn hóa và mở rộng quy mô thông qua quản lý số.

Luôn nhấn mạnh vào trải nghiệm của người dùng, sự tiếp đón niềm nở, dịch vụ rót nước và giao tiếp thân thiện. Sau đó khóa lòng trung thành của người dùng thông qua tư cách thành viên cao cấp. Xét về mô hình kinh doanh O2O, trải nghiệm người dùng và dịch vụ thành viên, Youjian đã hoạt động tốt trong ngành làm tóc. Điều này cho thấy điều quan trọng nhất để một doanh nghiệp thành công là đáp ứng nhu cầu của người dùng và cung cấp các giải pháp sáng tạo để khuyến khích người dùng tiếp tục tiêu dùng.

Sự thành công của Youjian là ví dụ điển hình nhất. Tất nhiên, thành công trong kinh doanh không còn là thành công đơn lẻ nữa mà là thành công mang tính hệ thống. Nó đòi hỏi các mô hình, sản phẩm, dịch vụ, người dùng và trải nghiệm phải hoạt động cùng nhau. Hiện nay, chúng ta cũng có thể thấy các công ty ngày càng chú trọng hơn đến hoạt động của thành viên. Nhiều trường hợp thành công cũng đã chứng minh rằng chỉ bằng cách khóa chặt những người dùng có giá trị cao (siêu người dùng) trong doanh nghiệp thì sự tăng trưởng ổn định của doanh nghiệp mới có thể được đảm bảo.

Tác giả: Yan Tao Tài khoản công khai WeChat: Yan Tao Sanshou