Các doanh nghiệp đang kinh doanh dựa trên cảm xúc của người trẻ. Liệu họ có thể tránh khỏi việc mất tiền khi chi 10 nhân dân tệ không?

Trong những năm gần đây, một mô hình tiêu dùng đã trở nên phổ biến trên các nền tảng thương mại điện tử, đó là tiêu dùng theo cảm xúc, ở một mức độ nào đó phản ánh nhu cầu tiềm ẩn về mặt tâm lý và tình cảm của con người. Vậy, hoạt động tiêu dùng cảm xúc trên Internet diễn ra như thế nào? Sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ tác động như thế nào đến hoạt động tiêu dùng cảm xúc?

Tiêu dùng theo cảm xúc là mô hình tiêu dùng mới xuất hiện trên các nền tảng thương mại điện tử trong những năm gần đây. Mặc dù điều này không có nghĩa là mọi người có thể mua được hạnh phúc hay nỗi buồn trực tiếp, nhưng nó phản ánh rằng những người trẻ tuổi có sức hấp dẫn mạnh mẽ về mặt cảm xúc trong các khía cạnh tâm lý và xã hội.

Sản phẩm tiêu dùng cảm xúc bao gồm cả vật thể vật lý và sản phẩm ảo. Những loại đầu tiên bao gồm bình xịt may mắn, ốp điện thoại di động may mắn và nút thắt may mắn; sau này bao gồm các dịch vụ thú tội trong hốc cây, muỗi ảo và "Lonely Frog" rất phổ biến trong vài năm trở lại đây. Người tiêu dùng đặt hàng những sản phẩm "cảm xúc" này, một mặt là để đáp ứng nhu cầu trực tuyến và giải trí, mặt khác là để tìm kiếm một chút thoải mái về mặt tinh thần và tâm hồn.

1. Bạn không thể chịu lỗ với 10 nhân dân tệ sao?

"Sweet Words Tree Hole" là một trong những cửa hàng thương mại điện tử cung cấp sản phẩm tiêu dùng theo cảm xúc. Nó đã hoạt động được nửa năm. Nơi này chủ yếu cung cấp các dịch vụ như tán gẫu trên cây và thú tội, với doanh số hàng tháng hơn 30.000 đơn hàng. Một cửa hàng bình thường có vẻ "vô danh" nhưng thực chất lại là "nơi ẩn chứa những tài năng". "Chúng tôi có yêu cầu về chất lượng, hành vi và trình độ học vấn của nhân viên bán hàng. Đối với trình độ học vấn, họ phải có bằng cử nhân trở lên, bao gồm cả sinh viên nước ngoài, thậm chí là bác sĩ và cố vấn tâm lý chuyên nghiệp", Meng You, quản lý cửa hàng, nói với phóng viên IT Times.

Trong cửa hàng, các thương gia có các thực đơn dịch vụ "được thiết kế riêng" và người tiêu dùng có thể lựa chọn loại dịch vụ theo nhu cầu khác nhau của mình. Các phương thức phục vụ được chia thành hai loại: "văn bản và giọng nói" và "phát sóng trực tiếp", giá cả được chia thành nhiều mức khác nhau theo các phương thức khác nhau, thời lượng khác nhau và kinh nghiệm khác nhau của nhân viên cửa hàng. Trong thực đơn, giá rẻ nhất là 30 phút "Wenyu" dưới dạng hộp mù, và đắt nhất là dịch vụ "phát sóng trực tiếp" cả ngày "cấp độ cao nhất", lần lượt là 20 nhân dân tệ và 990 nhân dân tệ.

Về mặt "hàng hóa", chủ yếu bao gồm tán gẫu trong hốc cây, tán gẫu tình cảm, hướng dẫn hôn nhân và tình yêu với giá cơ bản là 10 nhân dân tệ, và dịch vụ dỗ ngủ và hướng dẫn tỏ tình với giá cơ bản là 150 nhân dân tệ.

Mạnh Hựu giới thiệu rằng với sự nổi tiếng của bộ phim "She's Gone", chủ đề "tình yêu não" đã gây nên những cuộc thảo luận sôi nổi. Trên các trang mạng xã hội, cư dân mạng đang bàn tán về việc "xem "She's Gone" có thể chữa khỏi bệnh não do yêu". Sự phổ biến của chủ đề này cũng tạo ra nhiều tìm kiếm nóng như "Tôi đã đặt hàng cho bạn thân của tôi và mắng cô ấy đánh thức cô ấy khỏi cơn mê tình yêu" và "Bạn thân của tôi đang yêu đã bị bộ phận chăm sóc khách hàng mắng mỏ đánh thức cô ấy". Dịch vụ này cũng đã trở nên phổ biến tại cửa hàng.

Xét về mô hình định giá, mỗi cửa hàng đều tương tự nhau, nhưng giá của cùng một loại dịch vụ lại có sự khác biệt rất lớn. Lấy dịch vụ "gói trong ngày" làm ví dụ, một cửa hàng "WANG YUSHUANSE" tính phí tối đa 800 nhân dân tệ cho phương pháp "ngôn ngữ văn bản" và tối đa 1.314 nhân dân tệ cho phương pháp "phát sóng trực tiếp". Một cửa hàng khác là "Hello, Big Brother" tính phí tối đa 480 nhân dân tệ cho phương pháp "ngôn ngữ văn bản" và tối đa 770 nhân dân tệ cho phương pháp "phát sóng trực tiếp". Bộ phận dịch vụ khách hàng cho biết ngày càng ít người chọn dịch vụ hàng ngày và nhiều khách hàng mua hộp mù, v.v.

Có đúng là 10 tệ không mua được thứ gì dù lỗ không? Qua kiểm tra thực tế, phóng viên IT Times phát hiện hầu hết các cửa hàng này đều áp dụng mức giá thấp để thu hút người dùng mua hàng. Tại cửa hàng "Hello, Big Brother", giá cho dịch vụ "Wenyu" trong hố cây nửa giờ là 10 nhân dân tệ, nhưng số tiền thực tế phải trả để có được dịch vụ liên quan là 20 nhân dân tệ. Điều tương tự cũng đúng với "Sweet Talk Tree Hole".

Phóng viên đã quan sát thấy nhiều bình luận rõ ràng hoặc mang tính chỉ đạo ở một số cửa hàng. Những người trong ngành thương mại điện tử cũng nhắc nhở rằng nếu người tiêu dùng thực sự cần hỗ trợ về mặt tâm lý thì họ không nên áp dụng phương pháp này. Loại "tiêu thụ cảm xúc" này giống như một dịch vụ trò chuyện thuần túy, hoặc có một số thuộc tính thư giãn và giải trí nhất định, không thể được coi là một dịch vụ chuyên nghiệp.

Đồng thời, người tiêu dùng cũng nên cảnh giác với những rủi ro tiềm ẩn như khiêu dâm và lừa đảo, các nền tảng thương mại điện tử cũng nên tăng cường giám sát các sản phẩm đặc biệt này.

2. Người bán và người tiêu dùng đều vui mừng và lo lắng

Người buôn bán và người tiêu dùng đều có niềm vui và nỗi lo.

Hầu hết nhân viên tại cửa hàng "Sweet Words Tree Hole" đều là nhân viên bán thời gian. Giống như bán hàng, hoa hồng được tính dựa trên đơn hàng và mỗi nhân viên sẽ nhận được 70% hoa hồng. Mạnh Du sống ở Bắc Kinh. Anh ấy làm việc bán thời gian trong giai đoạn đầu và sau đó chuyển sang làm toàn thời gian. Về mặt lương bổng, hiện tại anh đã có thể đạt được mức “tự túc”.

Tại cửa hàng "Hello, Big Brother", doanh thu được chia thành mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Vào mùa cao điểm, số lượng đơn hàng mỗi ngày vào khoảng 14 đơn, thu nhập mỗi ngày từ 500 đến 600 nhân dân tệ. Vào mùa thấp điểm, số lượng đơn hàng giảm, lượng đơn hàng mỗi ngày và doanh thu mỗi ngày chỉ bằng một nửa so với mùa cao điểm.

Ai thực sự đang tiêu thụ? Có thể hiểu rằng có sự khác biệt giữa các nhóm người tiêu dùng chính của các cửa hàng khác nhau. "Sweet Words Tree Hole" hướng đến những người có mức tiêu dùng cao hơn, chẳng hạn như nhân viên văn phòng và du học sinh.

Đối tượng khán giả của "Hello, Big Brother" chủ yếu là những người trong độ tuổi từ 18 đến 40, chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng. “

Hầu hết những người đến với chúng tôi để đặt hàng đều không có bạn bè thân thiết, hoặc không có nơi để giãi bày tâm sự nên họ sẵn sàng tâm sự với người lạ. "Xin chào anh trai", nhân viên chăm sóc khách hàng nói.

Hành vi mua sắm theo kiểu tiêu dùng cảm xúc "trò chuyện" diễn ra giữa con người với nhau, không phải giữa con người với hàng hóa. Vì vậy, đối với những doanh nhân, bên cạnh niềm vui kiếm tiền và giúp đỡ mọi người, thì cũng có những vấn đề phát sinh.

Meng You chia sẻ một trải nghiệm khiến anh cảm thấy bất lực: "Rủi ro tiềm ẩn mà chúng tôi phải đối mặt là sự khó lường về chất lượng và động lực của một số người tiêu dùng. Một số sẽ yêu cầu nhân viên cửa hàng của chúng tôi trả tiền, một số sẽ yêu cầu hoàn lại tiền sau khi sử dụng dịch vụ, một số có chất lượng thấp và sẽ xúc phạm nhân viên cửa hàng, và một số, sau khi không trút giận lên nhân viên cửa hàng, sẽ đưa ra những đánh giá không tốt trong phần bình luận của cửa hàng. " Đối mặt với những tình huống "không thể kiểm soát" và "khó kiểm soát", các thương gia chọn cách "tự cứu mình" để giảm thiểu tổn thất và những bình luận tiêu cực.

Tổ chức đào tạo thường xuyên là một trong những kế hoạch được “Sweet Words Tree Hole” triển khai. Nội dung đào tạo có liên quan bao gồm chống gian lận, vay tiền, nghi thức xã hội, v.v. và nếu cần thiết, kiên quyết hoàn lại tiền cho khách hàng thô lỗ.

Không chỉ người bán mà cả người tiêu dùng cũng trải qua những khoảnh khắc "tổn thương". Đặt dịch vụ “Lonely Frog” cho một người bạn là trải nghiệm tiêu dùng cảm xúc đầu tiên của sinh viên đại học Ding Hao (bút danh). Lúc đó, tâm lý của Đinh Hạo là “mọi người đều chơi, mình cũng muốn chơi” và anh cũng muốn “vui vẻ” một chút.

Đây là lần thứ hai anh sử dụng dịch vụ đào hố cây, nhưng quá trình này không hề dễ chịu. "Sau khi thanh toán, tôi phải thêm nhân viên bán hàng vào chế độ trò chuyện và bắt đầu trò chuyện bằng bộ đếm thời gian. Nhưng khi tôi gửi cho anh ấy những ý tưởng của mình liên tiếp, sau 12 phút, anh ấy chỉ trả lời rằng 'Thôi nào, tôi tin là anh có thể làm được! ' Thành thật mà nói, tôi cảm thấy điều đó là hời hợt và không đáng tin cậy." Rút kinh nghiệm từ "lần trước", Đinh Hạo không bao giờ sử dụng những sản phẩm ảo như vậy nữa.

Chất lượng dịch vụ và quyền riêng tư là những vấn đề chính mà người tiêu dùng quan tâm. "Hồ sơ trò chuyện của chúng tôi với khách hàng hoàn toàn được bảo mật và chúng tôi xóa nhau ngay sau khi trò chuyện. Nếu bạn không hài lòng với cuộc trò chuyện hoặc không hài lòng trong vòng 8 phút, bạn có thể yêu cầu thay thế hoặc hoàn lại tiền." Bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng chia sẻ với phóng viên.

3. Liệu nó có bị thay thế bằng trí tuệ nhân tạo không?

Theo quan điểm của Mạnh Du, thị trường tiêu dùng cảm xúc sẽ trở nên đa dạng hơn khi đời sống vật chất của con người được thỏa mãn và họ theo đuổi đời sống tinh thần phong phú.

Liệu nó có tạo nên sự cạnh tranh với các chuyên gia như nhà tâm lý học và cố vấn tâm lý không? Meng You tin rằng đối với người tiêu dùng, điều họ cần hơn là sự đồng hành và sự giải tỏa về mặt giá trị cảm xúc, và các cuộc trò chuyện trực tuyến do các cửa hàng cung cấp chủ yếu dựa trên nhu cầu và cảm xúc của họ.

Khác với bầu không khí nghiêm túc khi giao tiếp với chuyên gia tư vấn tâm lý, dịch vụ Shudong tập trung vào sự “tự do” và “thư giãn”. Ngoài ra, cửa hàng còn có sự khác biệt đáng kể về quy mô, mô hình quản lý và nhân sự so với các studio liên quan nên không có mối quan hệ cạnh tranh.

Hiện nay, công nghệ trí tuệ nhân tạo đang ngày càng hoàn thiện và các chatbot do ChatGPT đại diện đã một lần nữa khiến chủ đề "liệu máy móc có thay thế con người" trở nên nóng hổi.

Đối với "Sweet Talk Tree Hole" và các dịch vụ tiêu thụ cảm xúc "trò chuyện" khác tập trung vào giao tiếp "giữa người với người", đây vừa là cơ hội vừa là thách thức.

Một số cư dân mạng tin rằng những dịch vụ như vậy có thể dễ dàng bị thay thế bằng AI, vì mục tiêu của người dùng là tìm mục tiêu để "trút bầu tâm sự", và robot AI rất giỏi "nói chuyện" và thậm chí có thể hiểu được tâm tư của người khác tốt hơn cả những người nói chuyện thực sự. Ngược lại, quan điểm cho rằng phản ứng và sự đồng cảm của con người thực sự có thể giải quyết tốt hơn nỗi bất mãn thực sự của người tiêu dùng, trong khi máy móc chỉ đưa ra những phản ứng máy móc có vẻ nhân đạo.

Thực tế buộc "Mạnh Du" phải suy nghĩ: Sự khác biệt trong giao tiếp giữa con người và giữa con người với máy móc là gì? Nếu mọi người chọn nói chuyện với máy móc trong tương lai, liệu các dịch vụ hiện tại có còn được cung cấp không?

Tác giả: Tôn Vĩnh Huy; Biên tập: Vương Tân, Tôn Yến

Nguồn: IT Times (ID: vittimes)