Hoạt động = các nhiệm vụ khác nhau, giải quyết một vấn đề hay một loại vấn đề?

Những người làm việc trong bộ phận vận hành có thể phải trải qua giai đoạn thực hiện nhiều hoạt động khác nhau. Vậy tại sao chúng ta lại thực hiện nhiều hoạt động khác nhau? Chúng ta hiểu và giải quyết vấn đề này như thế nào? Bài viết này sẽ thảo luận vấn đề này với bạn và hy vọng nó sẽ truyền cảm hứng cho bạn.

Làm nhiều việc lặt vặt là lời phàn nàn bất lực của nhiều nhân viên về công việc của họ, và điều này đặc biệt rõ ràng ở các vị trí vận hành Internet.

Bài viết này sẽ nói về hiện tượng nhiệm vụ hỗn hợp trong công tác vận hành, cách hiểu và xử lý chúng. Làm việc đã vất vả rồi, vì vậy hãy cố gắng giảm bớt các công việc lặt vặt càng nhiều càng tốt.

1. Tại sao mọi người lại làm những công việc lặt vặt?

Cảm giác là người làm việc nhà ở công ty chủ yếu là do những vấn đề tầm thường chiếm hết thời gian làm việc của tôi, hiệu quả giải quyết vấn đề quá thấp và tôi tiêu tốn quá nhiều năng lượng làm việc nên không thể đầu tư vào công việc và khám phá có giá trị hơn.

Vấn đề không phải là phân tích dữ liệu mà là tổ chức dữ liệu! Vấn đề không phải là hoạt động của người dùng mà là trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng! Vấn đề không phải là lập kế hoạch sự kiện mà là viết tài liệu SOP! Chúng ta thường nói về các hoạt động tinh vi và tiếp cận người dùng để phục vụ họ, nhưng chúng ta luôn giải quyết những vấn đề tầm thường. Chúng ta bận rộn với công việc nhưng không thu được kết quả gì. Có thể gọi đó là làm nhiều việc lặt vặt.

Đồng thời, giải quyết vấn đề là bản chất và giá trị của công tác vận hành, đồng thời cũng cần phải phát hiện ra vấn đề trước khi giải quyết. Điều quan trọng là cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề. Từ việc giải quyết một vấn đề đến giải quyết một loạt vấn đề, việc cải thiện quy mô và hiệu quả giải quyết vấn đề có thể là một cách tốt để giảm bớt công việc và cải thiện trải nghiệm cũng như giá trị công việc.

2. Làm thế nào để giảm bớt “các công việc lặt vặt”?

1. Hiểu công việc và kinh doanh từ một vấn đề

Trải nghiệm vận hành sẽ mạnh hơn trong hai tình huống:

• Hoạt động kinh doanh đang trong giai đoạn đầu phát triển. Mô hình kinh doanh và quy trình làm việc còn non trẻ, quy mô người dùng chưa lớn và có nhiều vấn đề cụ thể mới cần được thử nghiệm và giải quyết từng cái một.
• Tôi là người mới vào nghề. Kinh nghiệm làm việc còn ngắn và thiếu kinh nghiệm về phương pháp làm việc có thể tin cậy và tái sử dụng. Cần phải bắt đầu từ công việc cơ bản để giải quyết những vấn đề đơn giản và cụ thể.

Trong cả hai tình huống, những vấn đề và thách thức mới liên tục phát sinh và không có kinh nghiệm cũng như cơ chế ổn định và trưởng thành nào để ứng phó và giải quyết chúng. Cần phải giữ tâm trí bình tĩnh để phân tích, chẩn đoán và giải quyết vấn đề, tích lũy thư viện tình huống về các vấn đề cá nhân và nhóm.

Ngoài ra, ngay cả trong những doanh nghiệp đã phát triển hoặc đối với những người kỳ cựu tại nơi làm việc, những thách thức mới và những vấn đề nhỏ nhặt là điều không thể tránh khỏi. Một số "công việc lặt vặt" là không thể tránh khỏi, cần thiết và có giá trị, và mục tiêu cuối cùng là giải quyết các vấn đề công việc hiệu quả hơn, đạt được mục tiêu và cải thiện trải nghiệm làm việc.

Khi giải quyết những vấn đề lớn hay nhỏ, khó hay tầm thường, đừng chỉ tìm kiếm giải pháp nhanh chóng cho những vấn đề hời hợt. Thay vào đó, hãy chú ý đến quá trình phân tích và giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề theo quan điểm nguyên nhân, kết quả và toàn bộ quá trình. Đây là chìa khóa để liên tục tích lũy kinh nghiệm, hiểu biết về doanh nghiệp, hình thành cơ chế và nâng cao hiệu quả.

Phân tích vấn đề:

• Xác định vấn đề: Đừng giới hạn bản thân trong hiện tượng vấn đề, hãy làm giàu thông tin cơ bản để hiểu được nhu cầu đằng sau nó và xác định chính xác vấn đề;
• Phân tích vấn đề: những yếu tố nào ảnh hưởng đến vấn đề, có những giả định nào và phân tích những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề;
• Các yếu tố sàng lọc: Giả sử các yếu tố vấn đề phân tích đã đạt đến trạng thái lý tưởng, các yếu tố chính cho mức độ giải quyết vấn đề ban đầu được sàng lọc và xác định;
• Phân tích giả thuyết: Sử dụng kết hợp phân tích dữ liệu định lượng và phân tích nghiên cứu định tính để xác định nguyên nhân gây ra vấn đề cho các yếu tố chính.

Giải quyết vấn đề:

• Làm rõ phương pháp: Dựa trên nguyên nhân gây ra vấn đề đã phân tích, đề xuất các giải pháp cụ thể và có thể thực hiện được;
• Ưu tiên đánh giá: Nếu có nhiều giải pháp, xác định mức độ ưu tiên của giải pháp dựa trên mức độ giải pháp, độ khó khi thực hiện và đầu vào-đầu ra;
• Phản hồi thực hiện: Thực hiện các biện pháp để giải quyết vấn đề và chú ý phản hồi tiếp theo về các vấn đề.

Đối với những vấn đề rõ ràng và đơn giản hơn, bạn không cần phải tuân thủ nghiêm ngặt từng bước trong quy trình giải quyết vấn đề, nhưng bạn phải có góc nhìn về toàn bộ quy trình giải quyết vấn đề. Xét cho cùng, những vấn đề đơn giản thường xuyên xảy ra có thể ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến công việc của bạn.

Tiến tới giải quyết từng vấn đề một, bước tiếp theo là giải quyết một nhóm vấn đề.

2. Sử dụng một loại câu hỏi để cải thiện trải nghiệm và hiệu quả

Một phạm trù vấn đề là tập hợp các vấn đề có đặc điểm chung. Các vấn đề đặc trưng chung có thể là các vấn đề của cùng một loại người dùng, các vấn đề trong cùng một tình huống, các vấn đề vì cùng một lý do, v.v. Cần phải lựa chọn các tiêu chuẩn phân loại dựa trên tình hình kinh doanh. Người dùng có vấn đề và các tình huống xảy ra là những phương pháp phân loại phổ biến.

Việc sử dụng một loại câu hỏi để nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề và kinh nghiệm làm việc dựa trên sự tích lũy và tổng hợp kinh nghiệm thực tế, hình thành nên thư viện vấn đề với các phương pháp và công cụ. Trước đây, nhóm đã giải được 100 bài toán, nhưng hiện tại chỉ giải được 10 loại bài toán. Hiệu quả giải quyết vấn đề đã được cải thiện và kinh nghiệm làm việc hỗn tạp cũng đã giảm xuống.

Trong việc xác định và phát hiện vấn đề, chúng ta sẽ hình thành một cơ chế mở, thiết lập nhiều kênh khác nhau và thu thập vấn đề một cách hiệu quả.

Sau khi xác định và sàng lọc các vấn đề, chúng tôi đối chiếu chúng với các loại vấn đề hiện có. Tuy nhiên, những vấn đề mới được phát hiện có thể không hoàn toàn khớp với loại vấn đề. Chúng ta cần phải chẩn đoán nguyên nhân và giải pháp cho thư viện vấn đề dựa trên các đặc điểm khác biệt của vấn đề, và cuối cùng là giải quyết vấn đề, tiến hành xem xét và tối ưu hóa thư viện vấn đề.

Một nhóm trưởng thành không thể thiếu một ngân hàng câu hỏi trưởng thành. Cho dù là để giải quyết vấn đề hàng ngày hay đào tạo thành viên mới, một ngân hàng câu hỏi hoàn chỉnh có thể đáp ứng được nhu cầu. Hơn nữa, vấn đề rộng lớn không chỉ giới hạn ở việc giải quyết các vấn đề tiêu cực. Phương pháp làm việc hàng ngày và khám phá sáng tạo cũng có thể sử dụng các phương pháp tương tự để hình thành cơ sở kiến ​​thức của nhóm.

Ngoài ra, sản xuất hóa là một chủ đề không thể tách rời trong việc giảm bớt các nhiệm vụ khác nhau. Việc sản xuất các quy trình vận hành là một cách hiệu quả để cải thiện hiệu quả hoạt động và đạt được các hoạt động mở rộng, nhưng giá trị của sản xuất nằm nhiều hơn ở việc cải thiện hiệu quả. Điều kiện tiên quyết là phải tích lũy và kiểm chứng cách giải quyết vấn đề, đồng thời suy nghĩ và lập kế hoạch theo góc độ kinh doanh, thay vì chỉ đưa ra yêu cầu.

3. Đừng bỏ qua giá trị của việc “làm những công việc lặt vặt”!

Làm những công việc lặt vặt sẽ khiến trải nghiệm làm việc trở nên tệ hơn, vì vậy nhiều hoạt động tránh né và thậm chí chế giễu “những công việc lặt vặt”. Họ nghĩ rằng khi doanh nghiệp phát triển, sẽ có ít việc làm lặt vặt hơn. Họ sẽ thuê một thực tập sinh và giao cho anh ta những công việc lặt vặt. Họ sẽ yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng giải quyết mọi vấn đề vì họ có kế hoạch dự phòng. Bây giờ tôi là người lãnh đạo, nên họ sẽ hỏi cấp dưới của tôi…

Những việc khó khăn trên thế giới phải được thực hiện từ những việc dễ dàng, và những việc lớn lao trên thế giới phải được thực hiện từ những chi tiết. Trong công việc, không thể tránh khỏi những công việc lặt vặt, và quá nhiều công việc lặt vặt vô nghĩa cần phải được thực hiện nghiêm túc. Sử dụng ngân hàng câu hỏi và sản phẩm để cải thiện hiệu quả và nâng cao kết quả công việc cũng như trải nghiệm.

Quan trọng hơn, hãy chú ý đến các vấn đề trong công việc khác nhau, vì chúng có thể là những vấn đề gần gũi nhất với người dùng và liên quan nhất đến doanh nghiệp. Hoạt động của một doanh nghiệp không thể được tóm tắt bằng bảng dữ liệu hay một vài chỉ số dữ liệu, mà bao gồm một quy trình trong đó các vấn đề thực tế liên tục phát sinh và được giải quyết.

Tác giả: Wu Yijiu, tài khoản WeChat: Growth Pirate Ship