Bộ phận marketing có thể nâng cao giá trị của mình như thế nào?

Bộ phận tiếp thị của công ty có thể tạo ra giá trị gì cho khách hàng và công ty? “Sản phẩm cốt lõi” bạn có thể cung cấp là gì? Để trả lời hai câu hỏi này, tác giả bài viết này chia sẻ một số kinh nghiệm đúc kết từ những quan sát của mình trong ngành marketing với tư cách là người thực hành, hy vọng có thể giúp bạn sắp xếp lại ý tưởng công việc trong ngành marketing và hiểu rõ hơn về giá trị của công việc marketing. Sách đáng đọc dành cho những ai quan tâm đến tiếp thị.

CEO của Tesla, Elon Musk đã nói: Đừng tập trung vào việc lập PPT, tham dự các cuộc họp hoặc xem xét các số liệu tài chính. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc cải tiến sản phẩm của bạn.

Tôi nghĩ điều này cũng áp dụng cho các nhà tiếp thị. Điều các nhà tiếp thị nên nghĩ đến là bạn có thể tạo ra giá trị gì cho khách hàng và công ty? “Sản phẩm cốt lõi” của bạn tạo ra giá trị là gì, chẳng hạn như tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng cao cho bộ phận bán hàng hay cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Tôi muốn chia sẻ một vài quan sát về việc các công ty nên tập trung nỗ lực tiếp thị vào đâu trong ba quý tới để giúp nâng cao giá trị cốt lõi của các nhà tiếp thị.

01

Đối với nhiều công ty B2B, các hoạt động ngoại tuyến luôn là kênh quan trọng để tạo ra nhu cầu. Điều mà tiếp thị kỹ thuật số cần cân nhắc không phải là làm thế nào để thay thế các hoạt động ngoại tuyến mà là làm thế nào để giúp các hoạt động ngoại tuyến đạt được quy mô và khuếch đại hiệu ứng.

Trong quý đầu tiên của năm nay, tôi đã thử một sáng kiến ​​và đạt được kết quả rõ rệt trong việc thu thập khách hàng tiềm năng. Cả số lượng khách hàng tiềm năng thu được và chất lượng khách hàng tiềm năng đều rất tốt. Hàng triệu đô la cơ hội kinh doanh đã được tạo ra trong một thời gian ngắn. Tôi đã làm điều đó như thế nào? Đó là hiển thị kỹ thuật số các triển lãm ngoại tuyến truyền thống tại các thị trường dọc phổ biến và thu hút sự chú ý, đồng thời hợp tác với các hoạt động check-in ngoại tuyến, tham gia các hoạt động và rút thăm may mắn trực tuyến để đạt được kết nối trực tuyến và ngoại tuyến liền mạch cũng như tích hợp tài nguyên và hiện thực hóa vòng tiếp thị khép kín.

Một hiện tượng tôi quan sát được là kể từ năm ngoái, nhiều chủ thương hiệu, đơn vị tổ chức giải thưởng, đại lý và công ty Internet đã thảo luận về khái niệm đa kênh. Năm nay, từ khóa tiếp thị của tôi là tăng trưởng đa kênh . Nói cách khác, tôi sẽ không còn nói về các thuật ngữ độc lập như Tiếp thị kỹ thuật số thuần túy hay Tiếp thị sự kiện nữa. Chúng có thể có một số khác biệt về chức năng, nhưng cách tích hợp các nguồn lực đã trở thành trọng tâm mà các nhà quản lý tiếp thị cần quan tâm nhất.

Các triển lãm trực tuyến có thể sử dụng kênh kỹ thuật số như thế nào để mở rộng tiếng nói và thu hút sự tham gia và giữ chân người dùng? Ngược lại, việc quảng bá các kênh kỹ thuật số đòi hỏi các hoạt động ngoại tuyến và sự hỗ trợ hữu hình khác để nâng cao trải nghiệm của người dùng. Do đó, hai yếu tố này bổ sung cho nhau và cách kết hợp chúng sẽ trở thành chìa khóa thành công cho tiếp thị.

Một lợi ích khác của việc này là trong một doanh nghiệp, đối với những doanh nghiệp có mô hình kinh doanh tương tự, các nguồn lực trực tuyến và ngoại tuyến có thể được tích hợp để hình thành một phương pháp tiếp thị vòng kín, đồng thời quy trình và thiết lập KPI có thể được chuẩn hóa. Trong tương lai, các triển lãm khác do doanh nghiệp này tổ chức hoặc các triển lãm khác do các đơn vị kinh doanh khác tổ chức có thể được sao chép và việc lập kế hoạch và thực hiện tiếp thị có thể được hoàn thành bằng cách tham khảo hướng dẫn chuẩn, hình thành quy mô kinh tế, cải thiện hiệu quả tiếp thị và liên tục tóm tắt kinh nghiệm và bài học trong từng hoạt động tiếp thị, cũng như lặp lại và tối ưu hóa.

02

Việc không thể thu thập dữ liệu cho nửa sau của kênh tiếp thị là điều bình thường. Bộ phận tiếp thị cần cân nhắc làm thế nào để tăng khả năng tạo ra cơ hội kinh doanh và cải thiện lợi tức đầu tư.

Tôi thường nghe nói rằng một trong những điểm khó khăn của các nhà tiếp thị là không thể lấy được dữ liệu sau khi nhân viên bán hàng đã tải lên giai đoạn tạo khách hàng tiềm năng. Tại sao dữ liệu này lại quan trọng đến vậy?

Bởi vì khi chúng ta thực hiện tiếp thị dữ liệu lớn, chúng ta đặc biệt cần dữ liệu từ nửa sau của kênh tiếp thị, chẳng hạn như liệu khách hàng tiềm năng này đã được nhân viên bán hàng chấp nhận hay chưa? Phản hồi của khách hàng thế nào kể từ khi bạn tiếp quản? Họ quan tâm đến sản phẩm nào của chúng tôi? Chúng ta đã đạt đến giai đoạn thành lập dự án chưa? Có bao nhiêu cơ hội kinh doanh đã được tạo ra? Khi nào tôi có thể ký hợp đồng với chúng tôi?

Những thông tin rất quan trọng này cần được bộ phận bán hàng cung cấp và phản hồi lại thị trường. Sau khi thị trường có được dữ liệu này, dữ liệu có thể được kết hợp với dữ liệu ở đầu kênh tiếp thị để xem toàn bộ chuỗi chuyển đổi của một khách hàng, chẳng hạn như khi nào và thông qua kênh nào họ tiếp xúc với thương hiệu của chúng tôi, và trở nên quan tâm, tham gia vào các hoạt động nào của thương hiệu, những hành vi nào họ tạo ra và sau một số lần đến thăm bán hàng, cuối cùng họ đã được chuyển đổi thành khách hàng có ý định mua thực sự. Sự rõ ràng của toàn bộ chuỗi giúp nhân viên tiếp thị:

1. Tạo hồ sơ người dùng và thông tin chi tiết về người dùng chính xác hơn để xây dựng chiến lược tiếp thị
2. Thực hiện tiếp thị cá nhân hóa và sử dụng công nghệ tiếp thị để nâng cao hiệu quả tiếp cận và ươm tạo khách hàng
3. Cải thiện kết quả tiếp thị ROI

Dữ liệu trong nửa sau của kênh tiếp thị quá quan trọng để các nhà tiếp thị tiến hành phân tích và ứng dụng dữ liệu. Tuy nhiên, việc bộ phận bán hàng không thể cung cấp thông tin chính xác do công việc bận rộn hoặc vì thông tin đó không nằm trong KPI của họ là điều bình thường. Các nhà tiếp thị cần chấp nhận thực tế và tập trung vào cách gia tăng giá trị của chính mình.

Ví dụ, cách thể hiện tính chuyên nghiệp của bản thân để cung cấp cho nhân viên bán hàng những khách hàng tiềm năng chính xác và chất lượng cao hơn, cách cung cấp cho nhân viên bán hàng nhiều nội dung và hỗ trợ tài liệu tiếp thị hơn để tăng cơ hội giành được đơn hàng khi đối mặt với khách hàng, cách kể một câu chuyện thương hiệu hay để nâng cao hình ảnh và vị thế thương hiệu, mang lại sự tự tin và lòng dũng cảm cho nhân viên bán hàng trước mặt khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm người dùng của khách hàng trên nhiều kênh kỹ thuật số như trang web, WeChat và các chương trình nhỏ, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tất cả những điều này đều có thể được đưa ra ví dụ cụ thể và dữ liệu có thể được sử dụng để đo lường kết quả của công tác tiếp thị, tạo cơ sở cho sự hợp tác chung với bộ phận bán hàng.

03

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cốt lõi của tăng trưởng toàn cầu

Chu kỳ ra quyết định dài của B2B và tính phức tạp của các yếu tố ra quyết định là những yếu tố khách quan. Từ thời điểm khách hàng bắt đầu nhận ra một thương hiệu cho đến khi họ quyết định gắn bó với thương hiệu đó, phải mất ít nhất một tháng và có khi lên đến một năm. Trong quá trình chuyển đổi dài này, thực tế có nhiều việc mà bộ phận tiếp thị có thể làm, nhưng cốt lõi là mọi thứ phải xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trước hết, cần phải xác định những khách hàng quan trọng có tiềm năng cao. Điều này có thể thực hiện được thông qua một loạt các phương tiện kỹ thuật số, chẳng hạn như chấm điểm khách hàng tiềm năng (điều kiện tiên quyết là phải tích lũy dữ liệu lịch sử, do đó chất lượng cơ sở dữ liệu rất quan trọng, đó là cơ sở hạ tầng và đó là điều tôi luôn nhấn mạnh). Khi đã thu hút được những khách hàng tiềm năng cao, cần phải hợp tác tốt với bộ phận bán hàng để thảo luận về cách bộ phận tiếp thị có thể lấy khách hàng làm trung tâm, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng giá trị cho khách hàng.

1. Liên tục nâng cao khả năng lãnh đạo về tư duy của thương hiệu.

Việc định hình tư duy lãnh đạo là một nhiệm vụ lâu dài. Bộ phận tiếp thị cần có một chiến lược hoàn chỉnh và kết hợp các sáng kiến ​​chiến lược sáng tạo, công nghệ được cấp bằng sáng chế, đổi mới sản phẩm và nghiên cứu và phát triển của công ty để tạo ra nội dung có thể tác động đến tâm trí khách hàng và truyền bá liên tục. Các phòng quan hệ công chúng, truyền thông và tiếp thị đóng vai trò là công cụ khuếch đại thông tin. Chìa khóa là sự kiên trì và bền bỉ.

2. Tiếp thị cá nhân hóa cho khách hàng quan trọng

Những khách hàng quan trọng cần được tiếp cận bằng nội dung được cá nhân hóa nhiều hơn, điều này chắc chắn sẽ trở thành phương tiện hữu hiệu để thu hút khách hàng tiềm năng. Bạn cần hiểu khách hàng đang hoạt động trong ngành nào, họ đang gặp phải vấn đề cụ thể nào và họ cần nhất điều gì. Sau đó, sử dụng nhiều nội dung khác nhau, phát sóng trực tiếp, tương tác H5, lời mời tham dự sự kiện ngoại tuyến, tweet trên WeChat, thông cáo báo chí và nhiều hình thức khác để tác động đến anh ấy, khiến anh ấy cảm thấy rằng bạn hiểu anh ấy và những gì bạn truyền đạt cho anh ấy chính là những gì bạn muốn anh ấy thấy, thay vì chỉ đưa ra lời chào hàng cứng rắn. Nội dung có mục tiêu tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, giúp tăng khả năng đạt được thỏa thuận và có nhiều khả năng rút ngắn chu kỳ giao dịch.

3. Tận dụng tốt công nghệ số để nâng cao trải nghiệm người dùng và chất lượng dịch vụ

Ví dụ, năm nay chúng tôi đã thêm chức năng trả lời tự động trên WeChat sau khi người dùng theo dõi chúng tôi. Trước đây, khi khách hàng có thắc mắc, họ phải tự tìm kiếm trên trang web hoặc gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của chúng tôi, nhưng dịch vụ thường chậm và họ không nhận được phản hồi kịp thời. Đến khi chúng tôi nhận được yêu cầu của khách hàng, có thể anh ta đã hủy theo dõi chúng tôi.

Việc áp dụng các công cụ công nghệ số như robot thông minh và chức năng trả lời tự động có thể phá vỡ giới hạn về thời gian và không gian, cho phép khách hàng nhận được phản hồi sớm nhất có thể. Có thể kết hợp các buổi tư vấn chuyên sâu hơn với dịch vụ của nhóm chuyên gia trực tiếp. Theo quan điểm của người dùng, điều này tốt hơn. Phản hồi đầu tiên của robot giống như đáp ứng nhu cầu của người dùng về tính kịp thời và bảo mật, trong khi các dịch vụ thủ công chuyên nghiệp tiếp theo mang lại trải nghiệm cảm xúc được cá nhân hóa hơn và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

04

Tóm lại quan điểm của bài viết này, vào năm 2023, các nhà tiếp thị nên tập trung vào: tích hợp các nguồn lực tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến để tạo nên sự hiệp lực và đạt được sự tăng trưởng toàn diện.

Bộ phận tiếp thị nên cân nhắc làm thế nào để tăng giá trị đóng góp của mình vào doanh số ở mọi giai đoạn chuyển đổi khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là cốt lõi của tăng trưởng toàn cầu.

Phương pháp cụ thể:

1. Liên tục cải thiện tư duy lãnh đạo của thương hiệu
2. Thực hiện tiếp thị cá nhân hóa cho những khách hàng quan trọng.
3. Tận dụng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm của người dùng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tác giả: Chu Tĩnh Vũ

Nguồn: Tài khoản chính thức của WeChat: "Jade Digital Marketing (ID: Jade_Digital)"