Chỉ cần viết mã thôi! Khi tạo chân dung người dùng, 5 câu hỏi quan trọng nhất là gì?

Sự cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt và tàn khốc. Cách định vị doanh nghiệp, thiết lập các dự án sản phẩm và tạo chân dung người dùng là một số bước cốt lõi đáng được cân nhắc đặc biệt. Bài viết này bắt đầu bằng 5 câu hỏi chính giúp bạn sắp xếp tư duy logic khi vẽ chân dung người dùng!

Mọi người đều muốn tạo chân dung người dùng, nhưng dữ liệu người dùng đến từ đâu? Hôm nay, chúng ta hãy thảo luận chi tiết về vấn đề này dựa trên một câu hỏi. Không cần phải nói thêm nữa, chúng ta hãy đi thẳng vào vấn đề.

Tình huống có vấn đề: Nền tảng O2O cung cấp dịch vụ quản lý. Các nhóm vận hành và dữ liệu đã thảo luận về "cách xây dựng chân dung người dùng và cung cấp dịch vụ chính xác cho người dùng". Càng nói chuyện, họ càng phấn khích!

• Một đồng nghiệp cho biết: Người già và trẻ em ở nhà quyết định khối lượng công việc của dì, vì vậy chúng tôi phải thu thập
• Đồng nghiệp B cho biết: Khu vực ngôi nhà cũng quan trọng. Mức lương sẽ khác nhau đối với diện tích 200 mét vuông và 60 mét vuông.
• Đồng nghiệp C cho biết: Nơi xuất xứ của mọi người cũng rất quan trọng. Ví dụ, gia đình tôi không muốn đến từ tỉnh ** hoặc tỉnh **.
• Đồng nghiệp D cho biết: Chúng ta cũng cần chú ý đến thảm và máy hút mùi, đây đều là những doanh nghiệp phân khúc.
• Đồng nghiệp E cho biết: Việc đó cũng bao gồm cả việc dọn dẹp phòng tắm và dọn dẹp phòng để đồ.
• Đồng nghiệp F cho biết: Chúng ta cũng cần chú ý đến thời điểm, chẳng hạn như việc dọn dẹp trước Tết Nguyên đán.
• Các đồng nghiệp G, H, I, J, K, J, M, N, O và P lần lượt phát biểu...

Sau cuộc trò chuyện, mọi người đều hài lòng và đưa ra danh sách chân dung người dùng gồm 54 câu hỏi (như hiển thị bên dưới):

Tôi vui vẻ đưa nó cho người quản lý sản phẩm và đợi nó được đưa lên mạng.

Người quản lý sản phẩm đã nổ tung ngay tại chỗ

Người quản lý sản phẩm kêu lên: "Anh điên à? Yêu cầu người dùng trả lời nhiều câu hỏi như vậy. Anh còn định kinh doanh nữa sao?"

Vậy làm sao chúng ta có thể phá vỡ thế bế tắc hiện nay?

A. Yêu cầu cô phục vụ tận nhà điền vào mẫu đơn này.

B. Họ chắc chắn có quyền truy cập vào dữ liệu lớn của Touteng.

C. Không cần thu thập dữ liệu nữa, chỉ cần sử dụng mô hình trí tuệ nhân tạo để tính toán.

Rõ ràng là không có câu trả lời nào ở trên là đáng tin cậy. Để giải quyết vấn đề này, chúng ta cần làm rõ năm vấn đề cơ bản.

Câu hỏi 1: Nhu cầu của người dùng có đáng được đáp ứng không?

Ví dụ, dịch vụ "bảo trì mô hình" chắc chắn là một nhu cầu thực sự và những người làm mô hình chắc chắn sẽ thích nó. Câu hỏi là:

1. Có bao nhiêu người có nhu cầu?

2. Có bao nhiêu người sẵn sàng trả tiền để đáp ứng nhu cầu?

3. Nhu cầu này có đáng để thêm hai câu hỏi vào bảng câu hỏi dành cho tất cả người dùng không?

Câu 55: Bạn có thích chơi với các con số không? liệu

Câu 56: Bạn thích loại mô hình hành động nào nhất? Gundam/mô hình máy bay/Warhammer/ACG (bạn biết đấy)…

Cần phải có sự cân bằng và đánh đổi giữa chất lượng sản phẩm và mức độ phổ biến để có thể nổi bật trong cuộc cạnh tranh trên thị trường. Và mỗi loại có phương pháp hoạt động riêng. (Như hình dưới đây)

Sản phẩm này có ưu điểm là không cần phải đợi người dùng điền vào biểu mẫu để thu thập thông tin. Công việc có thể được thực hiện sớm trong quá trình thiết kế sản phẩm và dịch vụ, chẳng hạn như:

• Các chuyến thăm sản phẩm cạnh tranh
• Nghiên cứu người dùng
• Nghiên cứu ngành công nghiệp
• Kiểm tra sản phẩm
• Kiểm tra giá

Hiểu trực tiếp tình hình thị trường hiện tại từ người dùng và đối thủ cạnh tranh. Không cần phải chờ đến khi dịch vụ được triển khai mới yêu cầu người dùng điền thông tin. Loại công việc lựa chọn theo dõi này kiểm tra năng lực sản phẩm và hoạt động kinh doanh.

Riêng đối với dịch vụ giúp việc gia đình, có một số hoạt động đã được thiết lập trong các phân ngành của nó: bảo mẫu chăm con/người trông trẻ/người giúp việc theo giờ/chăm sóc người già, và có mức giá thị trường tương ứng tại một thành phố. Những nhiệm vụ cơ bản này có thể được giải quyết hoàn toàn thông qua nghiên cứu sơ bộ.

Câu hỏi 2: Có khả năng đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng không?

Ví dụ, có một khách hàng có yêu cầu như sau: phải nói được 5 ngoại ngữ (gia đình có dòng máu hỗn hợp), có bằng sau đại học, chỉ phục vụ từ 11 giờ sáng đến 4 giờ chiều, độ tuổi từ 30 đến 40 và là bảo mẫu biết nấu súp cay và thịt bò Wellington.

Liệu nền tảng này có thực sự muốn thỏa mãn cô ấy không? Tất nhiên là không. Nền tảng này có giới hạn trên về khả năng cung ứng và định vị sản phẩm riêng. Không cần phải đáp ứng những nhu cầu đặc biệt khắt khe của người dùng.

Nếu phía cung cấp không có khả năng cung cấp dịch vụ quy mô lớn, chất lượng cao, được cá nhân hóa và giá thấp thì không cần phải có nhiều chân dung người dùng - việc biết nhu cầu của người dùng nhưng không thể đáp ứng được là vô ích.

Trên thực tế, trong cạnh tranh, việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dùng là ưu tiên hàng đầu. Sau khi đáp ứng các nhu cầu cơ bản, chúng tôi có thể cung cấp một số dịch vụ đặc biệt dựa trên khả năng cung ứng của nền tảng, chẳng hạn như tín dụng bảo mẫu, chiết khấu giá, v.v.

Đối với doanh nghiệp O2O, điều đầu tiên cần giải quyết không phải là vấn đề nhu cầu cá nhân hóa mà là vấn đề phạm vi phủ sóng khu vực. Nếu không có đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dùng thì mọi thứ đều vô ích.

Điều thú vị là khi chúng ta thảo luận về nhiều chỉ số về chân dung người dùng, mọi người đều quên mất: địa chỉ, điều cơ bản và quan trọng nhất. Nếu không có địa chỉ, làm sao chúng ta có thể đánh giá được năng lực cung ứng?

Câu hỏi 3: Có khả năng tác động đến khách hàng không?

Để tôi hỏi lại bạn một câu: Liệu nhu cầu của người dùng có phải là quy tắc vàng không thể thay đổi dù chỉ một chút không? Tất nhiên là không. Nhiều khi người dùng sẽ thỏa hiệp, hoặc vì không còn sản phẩm nào để lựa chọn trên thị trường, hoặc vì giá quá ưu đãi, hoặc vì nhu cầu quá cấp thiết và không có lựa chọn nào khác.

Điều này có nghĩa là chân dung người dùng không phải là tĩnh và nhu cầu của người dùng thay đổi khi phương pháp vận hành thay đổi. Do đó, phương pháp hoạt động này vừa là phương tiện thu thập thẻ người dùng vừa là công cụ tác động đến kết quả.

Ví dụ, trong dịch vụ dọn dẹp nhà cửa, dịch vụ vệ sinh khá chuẩn mực, do đó có thể áp dụng chiến lược giá thấp và cung cấp thêm một số dịch vụ khác mà không làm tăng giá.

Lúc này, không cần phải nghiên cứu từng chút một các chi tiết như diện tích, cách bố trí, đồ đạc... của ngôi nhà người dùng mà chỉ cần đưa ra giới hạn trên cho việc tăng số lượng mà không tăng giá.

Câu hỏi 4: Chúng ta có cần đáp ứng tất cả nhu cầu cùng một lúc không?

Sau khi giải quyết ba câu hỏi đầu tiên, câu trả lời ở đây rất rõ ràng: tất nhiên là không!
Tùy thuộc vào kênh quảng cáo, có ít nhất ba cách để lựa chọn:

1. Nếu bạn có thể tìm thấy một kênh dọc có lượng người dùng thích hợp cao, bạn có thể trực tiếp và chính xác thúc đẩy các sản phẩm được cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của thích hợp đó. Trong trường hợp này, kênh nguồn có thể được sử dụng trực tiếp như một nhãn để xác định nhóm người dùng thích hợp, sau đó có thể phân tích sâu hơn và phát triển các chiến lược nâng cao.

2. Nếu bạn sử dụng các kênh quảng cáo đại chúng, chỉ cần đưa ra những sản phẩm tạo ra lượng truy cập phổ biến nhất, thu hút người dùng tiêu dùng một lần, thu hút người dùng, sau đó cân nhắc thúc đẩy các giao dịch mua thứ cấp, bán hàng gia tăng hoặc bán chéo. Với bản ghi tiêu thụ đầu tiên, dữ liệu không chỉ phong phú hơn mà còn tự nhiên tạo ra cơ hội theo dõi để tiêu thụ thứ cấp.

3. Nếu có kênh giới thiệu, người giới thiệu có thể trực tiếp hướng dẫn người dùng mua một sản phẩm chính nào đó. Tại thời điểm này, các thẻ hành vi của người giới thiệu (sản phẩm và hoạt động giới thiệu) có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người dùng. Bằng cách sử dụng thẻ giới thiệu kết hợp với thẻ của người dùng được giới thiệu, nhu cầu của người dùng có thể được xác định. Những ví dụ điển hình nhất là bảo mẫu chăm sóc trẻ sơ sinh và chăm sóc người già, nơi mà hiệu ứng giới thiệu rất rõ ràng.

Câu hỏi 5: Tôi có cần phải điền tất cả dữ liệu cùng một lúc không?

Sau khi trả lời bốn câu hỏi trước, kết luận tất nhiên là điều đó không cần thiết. Về bản chất, việc yêu cầu không giới hạn thông tin về người dùng là một hình thức hành vi kinh doanh lười biếng.

Dưới khẩu hiệu "Tôi làm những gì người dùng thích", họ đảm nhiệm toàn bộ khâu thiết kế kênh thu hút khách hàng, thiết kế sản phẩm, kế hoạch hoạt động, kế hoạch khuyến mại, ưu đãi khuyến mại và các hoạt động theo dõi tiếp theo.

Dữ liệu không phải từ trên trời rơi xuống, nó được tạo ra từ các quy trình kinh doanh. Nếu quy trình kinh doanh không được thiết kế tốt, sản phẩm không hấp dẫn, chương trình khuyến mãi không có trọng tâm, hoạt động không có kế hoạch, thậm chí sẽ không có dữ liệu, vậy thì phân tích sẽ đến từ đâu? Do đó, dữ liệu phải được xử lý từng bước và mọi việc phải được thực hiện từng cái một.

Mỗi bước ở đây có thể được kết hợp với các hành động kinh doanh, chẳng hạn như:

• Thu thập thông tin chính (địa chỉ, loại nhu cầu, có phải là nơi cư trú chính thức hay không) khi người dùng liên hệ với bạn lần đầu tiên để tạo điều kiện cho lần kết nối đầu tiên.
• Trong quá trình người dùng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, thông tin cá nhân hóa sẽ được thu thập và các sản phẩm sẽ được so sánh khi được dán nhãn. Ví dụ, yêu cầu về ngôn ngữ của người dùng và diện tích ngôi nhà.
• Sau khi người dùng hoàn tất/không hoàn tất giao dịch, chúng tôi có thể suy ra liệu việc định vị sản phẩm có hợp lý hay không dựa trên nguồn thông tin và thông tin trước đó của người dùng, và tối ưu hóa sản phẩm.
• Sau khi người dùng hoàn tất giao dịch đầu tiên, hãy thử nhiều cách khác nhau để hướng dẫn người dùng, dán nhãn cho họ trong khi xác định nhu cầu của họ.

Ví dụ, đối với những cộng đồng có mật độ người dùng đông đúc, hãy sử dụng thông tin của bên thứ ba để làm phong phú thêm thông tin về nhà ở; đối với người dùng có nhu cầu mua hàng lặp lại thường xuyên, hãy khám phá những nhu cầu khác từ hành vi tiêu dùng của họ; tặng thưởng trực tiếp cho người giới thiệu; Thiết lập danh sách dì cấp sao để khuyến khích dì thực hiện bán chéo trong khi trả lại dữ liệu người dùng.

Nếu chúng ta không mong đợi dữ liệu được hình thành cùng một lúc mà thay vào đó là hợp tác với các hoạt động vận hành thì phạm vi dữ liệu khả dụng sẽ được tăng lên đáng kể.

Dữ liệu tốt được tạo ra từ hoạt động tốt chứ không phải từ trên trời rơi xuống. Mọi người phải nhớ điều này. Tuy nhiên, một số sinh viên có thể tò mò: Có thể dễ dàng hiểu được việc người dùng không điền thông tin đúng cách, nhưng câu hỏi đặt ra là tại sao nhân viên cũng không điền thông tin đúng cách?

Trên thực tế, các đồng nghiệp nội bộ không hề biết đến nhãn mác. Họ không biết cách dán nhãn sản phẩm, nhãn hoạt động hoặc nhãn thông tin. Họ chỉ giữ lại các trường ban đầu, dẫn đến nhiều tình huống không thể phân tích được.

Tác giả: Thầy giáo thực tế Chen

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Giáo viên thực tế Trần (ID: gh_abf29df6ada8)"