Bạn nên trả lời thế nào khi được hỏi trong buổi phỏng vấn xin việc về cách ghi nhớ thông tin người dùng?

Với sự phát triển nhanh chóng của Internet hiện nay, chi phí để có được khách hàng ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh để có được lượng người dùng hạn chế. Bạn nên trả lời thế nào khi được hỏi cách nhớ lại thông tin người dùng trong buổi phỏng vấn?

Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của Internet di động và sự cạnh tranh thị trường ngày càng khốc liệt, chi phí thu hút khách hàng của một số công ty Internet đã có xu hướng tăng theo từng năm, điều này có nghĩa là các công ty cần đầu tư nhiều nguồn lực hơn để cạnh tranh giành người dùng hạn chế.

Ước tính thận trọng: chi phí để có được khách hàng cho các loại công cụ là 1-5 nhân dân tệ; chi phí để thu hút khách hàng cho các hạng mục giải trí là 5-50 nhân dân tệ; chi phí để có được khách hàng cho các loại hình thương mại điện tử là 50-200 nhân dân tệ; và chi phí để có được khách hàng đối với các hạng mục tài chính là 100-500 nhân dân tệ.

Ví dụ:

Giả sử có 1.000 người dùng mới mỗi ngày và tỷ lệ giữ chân người dùng vào ngày hôm sau là 40%, 60% người dùng sẽ không bao giờ mở ỨNG DỤNG của chúng tôi vào ngày hôm sau và cuối cùng trở thành người dùng mất tích, với mức mất mát trung bình hàng ngày từ vài trăm đến hàng chục nghìn nhân dân tệ.

Tuy nhiên, so với số tiền tài trợ từ hàng triệu đến hàng chục triệu thì mức mất mát này có vẻ nhỏ.

Nhưng thật không may, mọi thứ rõ ràng không đơn giản như vậy

Tỷ lệ giữ chân khách hàng vào ngày hôm sau của hầu hết các sản phẩm đều thấp hơn 40%.

Điều này có nghĩa là sẽ có nhiều người dùng bị mất hơn!

Và đối với nhiều sản phẩm, hướng dẫn người dùng tải xuống, kích hoạt và đăng ký chỉ là bước khởi đầu. Họ cần tiếp tục được hướng dẫn để chuyển đổi thành người dùng trả phí.

Ở đây chúng tôi mở rộng mô hình AARRR được sử dụng phổ biến. Do phương pháp tăng trưởng bùng nổ nên nó thường được gọi là mô hình cướp biển. Bản chất của nó bao gồm năm giai đoạn: thu hút, kích hoạt, duy trì, kiếm tiền và giới thiệu.

Do đó, sản phẩm hoạt động càng lâu thì mức độ im lặng và mất mát càng lớn.

Vậy chúng ta nên giải quyết thế nào với sự im lặng và mất mát trên diện rộng của các nhóm người dùng?

Tôi muốn nghe câu trả lời của bạn. Tôi sẽ cho bạn ba giây. Bạn có thể để lại câu trả lời ở phần bình luận bên dưới để tôi có thể xem.

3, 2, 1

Được rồi, vấn đề này nghe có vẻ khó, nhưng chúng ta có giải pháp nào tốt hơn không?

Câu trả lời là: Có.

Trong mô hình vòng đời người dùng, giai đoạn im lặng nằm giữa giai đoạn trưởng thành và giai đoạn mất khách hàng. Việc liên tục tiếp cận và duy trì hoạt động của nhóm người dùng này thông qua các phương tiện hoạt động là giai đoạn quan trọng để xác định liệu sản phẩm có thể duy trì tỷ lệ giữ chân cao hay không.

Thẻ người dùng chính xác kết hợp với nhiều hình thức và phương pháp kích hoạt đa dạng có thể giúp chúng tôi cải thiện mức độ gắn kết của người dùng và do đó giữ chân họ. Do đó, việc liên tục nhắc nhở và đánh thức những người dùng im lặng và cảnh báo mất kết nối là điều bắt buộc.

Bây giờ, có vẻ như chúng ta đã có được câu trả lời mong muốn.

Nhưng liệu đó có phải là kết thúc?

Không, đây chỉ là sự khởi đầu.

Chúng tôi biết cách đánh thức người dùng im lặng và gọi lại người dùng đã mất.

"Làm sao để đánh thức người dùng đang im lặng?"

“Làm thế nào để triệu hồi người dùng đã mất?”

Được rồi, nội dung của chúng tôi chính thức bắt đầu. Tôi sẽ chia sẻ với bạn quá trình khám phá của tôi trong việc xây dựng "hệ thống thu hồi người dùng đã mất".

Vì đây là hệ thống thu hồi thông tin người dùng đã mất.

Vì vậy, điều đầu tiên chúng ta cần làm là tìm những người dùng bị mất.

“Vậy định nghĩa về người dùng bị mất là gì?”

Người dùng bị mất: Người dùng bị mất là gì? Đối với các sản phẩm công cụ và giải trí, việc không đăng nhập trong bảy ngày liên tiếp có thể được tính là mất mát. Mỗi loại sản phẩm có hình thức khác nhau nên cần phải xác định dựa trên hình thức sản phẩm.

Người dùng im lặng: Đánh thức người dùng im lặng và gọi lại người dùng đã mất là hai việc khác nhau và chiến lược hoạt động cũng khác nhau. Do đó, cũng cần phải xác định rõ thời gian im lặng trước khi mất mát và biết người dùng im lặng là ai.

Người dùng quay lại tự nhiên: Mỗi ngày, sẽ có một số người dùng đã mất quay lại tự nhiên, những người dùng quay lại tự nhiên mà không có bất kỳ chiến lược thu hồi nào. Dữ liệu này cần phải được tính toán rõ ràng. Nếu bạn không phân biệt khi thực hiện hồi tưởng, bạn sẽ lạc quan một cách mù quáng và nghĩ rằng sự trở lại tự nhiên là hiệu ứng hồi tưởng của bạn.

Người dùng được nhớ lại một cách chiến lược: Người dùng quay lại vì các ưu đãi nhớ lại. Đây là những kết quả gia tăng của chiến lược thu hồi.

Mọi định nghĩa phải bao gồm rõ ràng hai phần: hạn chế về thời gian và hạn chế về hành vi cốt lõi.

Cần phải xác định dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và hoạt động kinh doanh cụ thể.

Đã tìm thấy người dùng bị mất.

Chúng ta nên tập trung vào dữ liệu nào về người dùng ngừng sử dụng (im lặng) ?

Quy mô người dùng bị mất: có bao nhiêu người dùng đã bị mất trong thời gian thu thập dữ liệu và tỷ lệ phần trăm những người dùng này bị mất trong tổng số người dùng.

Phân loại người dùng: tỷ lệ người dùng bị mất (im lặng);

Tổng hợp kênh: liệu người dùng bị mất (im lặng) có tổng hợp kênh hay không;

Phân loại vòng đời: Sự mất người dùng (im lặng) xảy ra trong vòng đời nào, giai đoạn mới hình thành hay giai đoạn suy giảm?

Bằng cách hiểu được thang dữ liệu, xác định mức độ ưu tiên của việc nhớ lại mẫu người dùng và hiểu sơ bộ về mức độ khó khăn của việc nhớ lại, về nguyên tắc, việc đánh thức thầm lặng sẽ tốt hơn việc nhớ lại khi mất dữ liệu.

Làm thế nào để phân biệt giá trị người dùng và mức độ ưu tiên thu hồi?

Nói cách khác, điều gì quyết định thứ tự nhớ lại những người dùng này?

Tôi sẽ cho bạn ba giây để suy nghĩ và bạn có thể để lại câu trả lời ở phần bình luận bên dưới.

3, 2, 1

ĐƯỢC RỒI.

Theo góc độ giá trị người dùng, chúng tôi chủ yếu phân khúc người dùng đã mất (im lặng) dựa trên giá trị lịch sử, độ khó nhớ lại, lý do mất thông tin, v.v. và thực hiện việc nhớ lại có mục tiêu.

Khai thác dữ liệu hành vi: Phân khúc người dùng bằng cách khai thác các hành vi chính.

Giá trị lịch sử: Xác định chi phí thu hồi của các loại người dùng khác nhau thông qua giá trị lịch sử. Các yếu tố nhóm chính bao gồm: loại người dùng, số tiền nạp tích lũy, mức lịch sử, vòng đời và các chỉ số kinh doanh cốt lõi khác.

Xác suất thu hồi: Thời gian ngừng sử dụng (im lặng), việc gỡ cài đặt máy khách hay không và việc có thể liên lạc với người dùng hay không được sử dụng để nhóm người dùng theo xác suất thu hồi.

Phân tích hành vi trước khi mất khách hàng, phân tích hành vi sau khi quay lại: Phân tích hành vi trước khi mất khách hàng xác định nguyên nhân mất khách hàng, còn hành vi sau khi quay lại xác định mức độ quay lại của người dùng. Chẳng hạn như xu hướng suy giảm hoạt động trước khi mất mát và các điểm tiêu dùng cốt lõi sau khi hoàn vốn.

Tiếp theo, chúng ta cần thực hiện "nghiên cứu người dùng" .

Mục đích chính của việc tiến hành nghiên cứu người dùng là để giải quyết hai vấn đề sau:

1. Nguyên nhân khiến người dùng mất hứng thú: Do lý do chủ quan của người dùng hay lý do của nền tảng? Tập trung vào những lý do chính gây mất nền tảng
2. Động lực quay lại: Tìm hiểu động lực quay lại của người dùng thông qua nghiên cứu, đưa ra cho người dùng lý do để quay lại và rút ngắn thời gian thử nghiệm.

Khai thác dữ liệu có thể giải quyết hầu hết các cơ sở để phân khúc người dùng, nhưng không thể xác định được lý do chủ quan dẫn đến mất người dùng. Do đó, dữ liệu khách quan + nghiên cứu người dùng là hai công cụ cốt lõi để phân khúc người dùng.

"Đây là lời nhắc nhở. Tiếp theo, chúng ta cần tìm hiểu thêm về chiến lược thu hồi. Đây đều là những thông tin hữu ích. Nếu bạn thấy chúng hữu ích, bạn có thể lưu chúng lại để tránh mất khi cần đến trong tương lai."

Chiến lược đám đông:

Sau khi nhóm người dùng theo giá trị người dùng, khả năng thu hồi và lý do mất khách hàng, có thể triển khai các chiến lược thu hồi khác nhau cho các nhóm khác nhau để đạt được các hoạt động tinh chỉnh.

Chiến lược tiếp cận:

SMS: Tỷ lệ phân phối nội dung tương đối cao. Nếu khối lượng lớn, chi phí chỉ vài xu cho mỗi tin nhắn, nhưng định dạng nội dung tương đối đơn giản, văn bản + liên kết, để đạt được hiệu ứng đẩy tinh tế và hiệu quả lý tưởng hơn khi kết hợp với đẩy đẩy.

Đẩy: Chỉ có thể đạt được khi có điểm cuối, điều này có thể gây ra nhiễu loạn. Hãy thử kết hợp nó với các hoạt động hấp dẫn và đánh giá thời gian tiếp cận phù hợp cho người dùng của bạn. Làm chủ thời gian đẩy có thể đạt được kết quả gấp đôi chỉ với một nửa nỗ lực. Đây là một mẹo nhỏ. Bạn có thể tham khảo biểu đồ phân phối thời gian hoạt động của người dùng chung khi thiết kế thời gian tiếp cận và tần suất kích hoạt.

Email: Trong những năm đầu của Internet, email là phương tiện liên lạc rất phổ biến. Phương pháp liên hệ này thường được sử dụng trong thương mại điện tử và các sản phẩm tài chính, nhưng kết quả thử nghiệm không lý tưởng.

Gọi lại qua điện thoại: Chi phí dịch vụ khách hàng cực kỳ cao. Trừ khi bạn là người dùng có chất lượng rất cao, chúng tôi không khuyến khích bạn gọi lại để được hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Chiến lược khen thưởng:

Thiết kế các chương trình khuyến khích thu hồi hấp dẫn, chẳng hạn như phiếu giảm giá, điểm, dùng thử miễn phí, v.v. Nhóm người nào nên được thưởng và phần thưởng nên được trao dưới hình thức nào, tiền mặt, phiếu giảm giá hay điểm? Điểm chính của chiến lược khen thưởng là xác định giai đoạn nào nên trao phần thưởng và nhiệm vụ nào nên hoàn thành để kích thích sự sẵn lòng quay lại của người dùng.

“Khi thiết kế chiến lược khen thưởng, bạn cần chú ý đến sự cân bằng giữa chi phí khuyến khích và hiệu quả, nếu không sẽ dễ đi chệch hướng.”

Thu hồi bản sao:

Đây là nét vẽ quan trọng nhất. Trong đoạn văn ngắn này, chúng ta nên đưa ra cho anh ấy một lý do để quay lại dựa trên lý do anh ấy rời đi, đồng thời cho anh ấy thấy động lực cho tương lai. Mọi nghiên cứu phân khúc và phân tích dữ liệu đều được tóm tắt trong tuyên bố thu hồi này. Do đó, thử nghiệm thực nghiệm về nội dung quảng cáo cũng là một mắt xích quan trọng trong hoạt động thu hồi.

Thí nghiệm và nhận thức sản phẩm:

• Thực hiện thử nghiệm: Sau khi phân chia quần thể, xác định phương pháp tiếp xúc và hoàn tất chiến lược khen thưởng, một số lượng lớn các thử nghiệm được thực hiện để xác minh quần thể nào và chiến lược nào có hiệu quả nhớ lại cao nhất và chi phí thấp nhất.
• Nhận thức về sản phẩm: Cố gắng xây dựng một trang đích cho người dùng đã nhớ lại và giúp người dùng có nhận thức rõ ràng về phần thưởng khi nhớ lại.

Nhắc lại thao tác của người dùng:

Việc thu hồi người dùng đã mất không thể dừng lại ở việc khiến người dùng quay trở lại. Tại thời điểm này, người dùng tương đương với việc trải qua lại vòng đời của một người dùng mới. Cần tập trung vào số lượng người dùng được giữ lại trong 1, 3, 7, 14 và 30 ngày cho đến khi người dùng bước vào giai đoạn ổn định.

Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều công việc từ việc ghi nhớ của người dùng (đánh thức) cho đến triển khai thực tế. Toàn bộ quá trình này tốn nhiều thời gian và công sức. Việc khôi phục lại người dùng đã mất rất tốn kém. Để tránh phải làm nhiều công việc lặp đi lặp lại, chúng ta nên cảnh báo sớm khi người dùng sắp im lặng và rời đi, đồng thời sử dụng hướng dẫn về sản phẩm và các ưu đãi càng sớm càng tốt để giúp người dùng vượt qua giai đoạn sốc.

Cảnh báo mất khách hàng (im lặng): Thông qua máy học dữ liệu lớn, có thể dự đoán được nguy cơ mất khách hàng và có thể thực hiện can thiệp có mục tiêu trước khi mất khách hàng thường xuyên, giúp giảm đáng kể chi phí vận hành sản phẩm.

Vấn đề này sắp kết thúc rồi, chúng ta hãy cùng tóm tắt lại nhé.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường Internet di động, chi phí thu hút người dùng đã tăng lên theo từng năm. Đối với các công ty Internet, việc thu hồi hiệu quả những người dùng im lặng và mất liên lạc là đặc biệt quan trọng.

Bất kỳ phương tiện và chiến lược hoạt động nào cũng phải dựa trên sự hiểu biết sâu sắc và suy nghĩ về người dùng và sản phẩm. Quá trình này đòi hỏi phải có hiểu biết sâu sắc về đặc điểm của người dùng và sản phẩm, nếu không mọi nỗ lực đều có thể trở nên lãng phí.

Việc triệu hồi những người dùng im lặng và mất liên lạc là một quá trình phức tạp đòi hỏi phải đầu tư liên tục. Điều này đòi hỏi phải sử dụng toàn diện nội dung thu hồi được cá nhân hóa, phạm vi tiếp cận đa kênh, các ưu đãi hấp dẫn và liên tục tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng.

Đồng thời, thông qua việc theo dõi và phân tích dữ liệu liên tục, cũng như tối ưu hóa liên tục các chiến lược thu hồi, chúng ta có thể cải thiện mức độ gắn bó của người dùng, giảm tỷ lệ mất khách hàng và tối đa hóa giá trị vòng đời người dùng.

Tôi là bạn cùng lớp Daming.

Hẹn gặp lại lần sau.