Một số suy nghĩ về vụ việc nhân viên Manner ném bột cà phê

Tôi tin rằng mọi người đều đã nghe về vụ việc ngày hôm qua liên quan đến một nhân viên Manner ném bột cà phê. Tác giả đã chia sẻ một số quan điểm của mình về vấn đề này, chúng ta hãy cùng xem nhé.

Tôi là khách hàng thường xuyên của Manner vì có một quán cà phê Manner gần nhà tôi. Nội thất khá độc đáo, có một chiếc "xe buýt cà phê" trang trí (mặc dù thực tế đây không phải là nơi bán cà phê). Môi trường tổng thể không kém gì Starbucks. Hơn nữa, chất lượng cà phê Manner là không gì sánh bằng ở cùng mức giá. Một số người bạn của tôi là người nghiện caffeine nên rất thích sản phẩm này. Khi gặp tôi, họ thường hẹn theo "cách gần nhất với địa điểm nhất định" và "ai đến trước được phục vụ trước".

Liệu Manner có được coi là "cà phê giá cả phải chăng" hay không vẫn còn là vấn đề gây tranh cãi. Mức giá trung bình 20 nhân dân tệ chắc chắn là đắt so với Luckin Coffee, McCafe và cà phê ở cửa hàng tiện lợi; nhưng so với Starbucks, nơi mức chi tiêu trung bình của khách hàng thường là 35 nhân dân tệ, thì vẫn rẻ hơn nhiều. Cần lưu ý rằng không giống như hầu hết các "quán cà phê tự động" khác, Manner là "quán cà phê bán tự động" và hầu hết đồ uống ở đây đều phải pha chế thủ công, do đó yêu cầu đối với nhân viên cao hơn và thời gian chờ đợi để nhận đơn hàng cũng lâu hơn. Hầu hết khách hàng trung thành của Manner (như bạn bè tôi) đến đó để thưởng thức "cà phê pha thủ công giá cả phải chăng" và Luckin hay Coodi không phải là lựa chọn thay thế trong trường hợp này.

Do đó, vụ việc "Nhân viên Manner ném bột cà phê vào khách hàng" bất ngờ nổ ra hôm qua, tuy bất ngờ nhưng cũng có lý: Manner có yêu cầu cao hơn đối với nhân viên, cao hơn nhiều so với các quán cà phê khác chỉ cần nhấn một nút trên máy pha cà phê; đặc điểm của đồ uống pha chế thủ công quyết định rằng nhân viên pha chế phải chịu áp lực công việc lớn hơn; nhưng mức lương mà Manner trả cho nhân viên của mình không cao lắm trong ngành này. Nếu các báo cáo của phương tiện truyền thông là sự thật, mức lương hàng tháng của nhân viên pha chế Manner liên quan (người đã bị sa thải) là 5.000 nhân dân tệ - một số người có thể nghĩ rằng mức lương này không tệ, nhưng đó là ở Thượng Hải. Nếu bạn làm việc tại một quán cà phê ở Thượng Hải có tổng diện tích chỉ 10 mét vuông (diện tích bên trong quầy có thể chưa đến 4 mét vuông), bạn cần pha chế 300-500 tách cà phê pha bằng tay mỗi ngày, nhưng bạn chỉ có thể nhận được mức lương hàng tháng là 5.000 nhân dân tệ (lưu ý: con số này chỉ đủ để không phải nộp thuế thu nhập cá nhân), thì trạng thái tinh thần của bạn chắc chắn sẽ không được tốt lắm.

Hơn nữa, bạn còn phải giải quyết vô số khiếu nại của khách hàng. Ngày nay, mọi người đều có tính khí rất tệ; Hầu hết những người thích uống Manner đều là những nhân viên văn phòng cấp trung, chịu nhiều áp lực xã hội và có tính khí cực kỳ tệ. Vị khách hàng đe dọa sẽ phàn nàn và khiến nhân viên Manner mất kiểm soát cảm xúc rõ ràng trông giống một nhân viên văn phòng. Có thể anh ấy đang đi công tác và rất lo lắng về việc liệu mình có thể đến sân bay đúng giờ hay không. Cô ấy chọn đến Manner để gọi một tách cà phê pha thủ công (thay vì mua ở cửa hàng tiện lợi) vì cô ấy cần caffeine chất lượng cao để tiếp tục hoạt động; Cô ấy tức giận vì thấy rằng cà phê chất lượng cao được giao đến quá chậm, điều này có thể ảnh hưởng đến tiến độ kịp chuyến bay của cô và gián tiếp đe dọa đến công việc của cô. Một người đi làm, đặc biệt là người thường xuyên đi công tác và bị khách hàng và cấp trên làm phiền (như tôi cách đây năm năm), hẳn có thể hiểu được lý do tại sao vị khách hàng này lại mất bình tĩnh.

Còn nhân viên Manner thì sao? Chỉ cần chúng ta hiểu đôi chút về hoàn cảnh của anh ta, chúng ta sẽ có chút thông cảm với người này: lúc đầu, anh ta không làm gì sai, hành động hoàn toàn theo đúng quy định của cửa hàng, thậm chí còn làm chậm công việc lại để đối phó với tiếng ồn ào của khách hàng. Chúng ta đều biết thật khó để tiếp tục làm việc bình thường khi có người cách bạn hai mét đưa ra những lời bình luận và đe dọa điên rồ. Tâm trí của bạn có thể đang rối bời. Đúng lúc bạn đang cố gắng giữ gìn phẩm giá của mình, bạn nghe thấy từ "khiếu nại" rõ ràng được đối phương phát ra, và bạn lập tức nghĩ đến -

Nhân viên của Manner sẽ bị sa thải nếu họ nhận được tổng cộng ba khiếu nại (thường được gọi là "mở biên bản khiếu nại"). Có thể bạn đã từng bị tính tiền hai lần, hoặc chưa, nhưng điều đó không quan trọng. Bởi vì trong điều kiện làm việc này, chỉ còn là vấn đề thời gian trước khi bạn nhận được ba lời phàn nàn. Dù bạn có cố gắng nuốt cơn giận và chịu đựng sự sỉ nhục đến đâu, bạn cũng không thể giữ được công việc của mình. Bạn chưa bao giờ có ý định gắn bó với công việc này mãi mãi, nhưng bạn cũng không bao giờ ngờ mình sẽ bị sa thải sớm như vậy. Tiếp theo phải làm gì? Một tia chớp lóe lên trong đầu bạn và bạn không có thời gian để suy nghĩ nữa.

Bất kể thế nào, hành động tiếp theo của nhân viên Manner, bao gồm cả việc ném bột cà phê vào khách hàng và xô xát với khách hàng, chắc chắn là sai trái. Kể cả nếu video có liên quan không được đăng trực tuyến, anh ta vẫn sẽ bị sa thải. Tuy nhiên, anh ta có phải là "kẻ xấu" không? Liệu vị khách hàng liên tục giục anh pha cà phê nhanh hơn có phải là "người xấu" không? Tất cả họ đều phản ứng tự nhiên trong tình huống của mình.

Điều thú vị là sau khi xem video toàn bộ quá trình, bạn bè tôi (hầu hết làm việc trong ngành Internet và tài chính) nhìn chung đều ủng hộ nhân viên này. Một số người thậm chí còn tạo biểu tượng cảm xúc về quá trình rót cà phê, tuyên bố rằng họ sẽ gửi chúng cho cấp trên hoặc khách hàng, mặc dù thực tế họ không dám làm như vậy. Anh chàng pha chế này đã mất việc và thậm chí có thể mất cơ hội làm việc trong ngành dịch vụ của Thượng Hải mãi mãi, nhưng anh đã trở thành người phát ngôn cho vô số công nhân bị ông chủ hoặc khách hàng đẩy đến tình trạng suy nhược thần kinh. Có nhiều người nói với tôi rằng nếu họ không phải chăm sóc cha mẹ già và con nhỏ, hoặc chi phí trả góp thế chấp và học phí của con cái quá cao, họ đã làm điều tương tự từ lâu rồi.

Tôi hỏi lại anh ấy một câu: "Anh có bao giờ yêu cầu nhân viên Manner pha cà phê cho anh nhanh hơn không?"

Không ai đưa ra câu trả lời trực tiếp. Không cần trả lời. Có thể là có, có thể là không, dù sao thì tôi cũng không nhớ nữa. Trong mắt những người làm công ăn lương cao cấp, những người làm trong ngành dịch vụ không được coi là con người, ít nhất là không phải những người cùng cấp bậc với họ. Khái niệm "đẳng cấp" không chỉ tồn tại ở Ấn Độ cổ đại mà còn tồn tại trong tâm trí của nhiều người ngày nay. Sau cách mạng Tân Hợi, Cố Hồng Minh từng nói với học trò của mình: "Cắt bím tóc sau đầu ta thì dễ, nhưng cắt bím tóc trong lòng các ngươi thì khó lắm." Vấn đề là, nếu học sinh không muốn cắt tóc tết thì sao? Cố Hồng Minh vẫn đánh giá quá cao bản chất con người. Những gì mọi người nói thường không giống với những gì họ nghĩ trong lòng.

Khi tôi còn học trung học, sách giáo khoa tiếng Trung có trích một đoạn trong Truyện có thật về A Q. A Q mơ ước được gia nhập đảng cách mạng và trở về quê hương trong vinh quang, nhưng "người đầu tiên chết là Tiểu D." Nhưng khi nghĩ đến việc chuyển đồ đến nhà ông giàu, ông quyết định: "Tiểu D phải chuyển nhanh lên, nếu không làm không tốt sẽ bị đánh." Giáo viên tiếng Trung hỏi chúng tôi: "Tiểu D rõ ràng đã bị anh ta giết, tại sao anh ta vẫn mong Tiểu D chuyển đồ giúp mình?"

Câu trả lời đơn giản nhất là: A Q đang nằm mơ, mà giấc mơ thì phi lý. Tuy nhiên, cho đến ngày nay, tôi nghĩ câu trả lời sâu sắc hơn là: Ah Q không đối xử với Tiểu D như một con người. Vì đối phương không phải là con người nên sau khi chết, anh ta vẫn phải tiếp tục làm việc. Trên thực tế, làm sao A Q có thể đối xử với người khác như một con người, và làm sao người khác có thể đối xử với hắn như một con người? Có câu “Chỉ những người trải qua nhiều gian khổ nhất mới có thể trở thành người giỏi nhất” - trải qua nhiều gian khổ nhất có nghĩa là không coi mình là con người; để trở thành người giỏi nhất có nghĩa là không đối xử với người khác như con người. Tóm lại, bằng cách không đối xử với bản thân như một con người, cuối cùng bạn có thể đạt được mục tiêu không đối xử với người khác như một con người.

Đừng hiểu lầm tôi, xét về góc độ kinh doanh, Manner là một công ty tuyệt vời. Đây là đơn vị dẫn đầu trong nhóm lực lượng tiêu dùng ngoại tuyến mới nổi lên từ năm 2018 đến năm 2021, dẫn đầu cơn sốt mở quán cà phê boutique trong nước. Cùng với cơn sốt nói trên, các loại đồ uống trà mới, dim sum Trung Quốc, quán rượu, v.v. cũng xuất hiện, nhiều trong số đó đã tạo nên huyền thoại về giá trị một cửa hàng duy nhất lên tới hơn 100 triệu nhân dân tệ. Hiện nay, xu hướng này đã qua, hầu hết các "lực lượng tiêu dùng ngoại tuyến mới" đã ngừng hoạt động, nhưng Manner vẫn đứng vững, điều này cho thấy một phần lớn khả năng cạnh tranh cốt lõi của công ty đến từ sức mạnh chứ không phải từ đầu cơ vốn. Thật không may, vinh quang của Manner không thể trực tiếp chuyển thành vinh quang cho nhân viên của công ty, cũng giống như vinh quang của Đế chế La Mã ở thời kỳ đỉnh cao không thể tỏa sáng trên đầu những người không phải công dân ở các tỉnh xa xôi.

Trong ngành tiêu dùng ngoại tuyến và thậm chí là toàn bộ ngành dịch vụ, trải nghiệm của người dùng có tầm quan trọng tối cao. Có hai ý tưởng hoàn toàn khác nhau về cách cải thiện trải nghiệm của người dùng: ý tưởng đầu tiên là "chăm sóc tốt cho nhân viên và để họ chăm sóc tốt cho khách hàng"; Thứ hai là “bất kể nhân viên có tốt hay không, dù sao cũng phải chăm sóc khách hàng chu đáo; nếu dám hành động thiếu suy nghĩ, sẽ bị xử lý theo quy định nghiêm ngặt”. Trường phái trước có phần gần với Nho giáo thời tiền Tần, trong khi trường phái sau có phần gần với tư tưởng Pháp gia. Chúng ta đều biết rằng thông lệ của mọi triều đại đều là "Nho giáo công, Pháp gia tư" - phất cờ Khổng Tử trong khi làm những việc của Thương Ưởng và Hàn Phi. Vào thời hiện đại, tư tưởng của Thương Ưởng và Hàn Phi đã được viết thành tiểu thuyết và được ca ngợi rộng rãi, với câu nói hoa mỹ là "Dân Tần lão thành, cùng nhau đối mặt với nguy cơ của đất nước".

Về lý do tại sao "người Tần cũ" không "bắt tay nhau ứng phó với nguy cơ quốc gia" khi Lưu Bang tiến vào ải tiêu diệt Tần, mà lại "sợ Bùi công không lên làm Tần vương", những người ủng hộ Thương Ưởng không thể lý giải được câu hỏi này. Lúc này, tôi thực sự muốn đến quán cà phê Manner gần đó và hỏi nhân viên cửa hàng "Họ nghĩ gì về những sự kiện gần đây trong công ty của bạn?" Nhưng tôi biết làm như vậy sẽ gây rắc rối cho nhân viên của tôi nên tôi sẽ không làm vậy. Tôi cũng biết rằng ngay cả khi tôi hỏi và họ trả lời là có thì cũng chẳng có gì thay đổi.

"Năm trăm người của Điền Hoành đâu? Chẳng lẽ đều trở về làm hầu tước rồi?"

Chúc mọi người một cuối tuần vui vẻ.

Tác giả: Pei Pei, thủ lĩnh của Phantom Thieves

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Internet Phantom Thieves (ID: TMTphantom)"