Các thương gia bị ép bởi chính sách "chỉ hoàn tiền"

Khi một sản phẩm có lỗ hổng có thể bị khai thác, sẽ luôn có những người muốn lợi dụng chúng. Chính sách "chỉ hoàn tiền" chỉ mới được phổ biến trên nhiều nền tảng thương mại điện tử trong vài tháng trở lại đây và trùng với lễ hội mua sắm 618, đã gây ra sự tra tấn không thể chịu đựng được cho các thương gia.

"Có nhiều trường hợp chỉ được hoàn tiền, lý do thì đủ thứ", một người bán giấy đốt bất lực nói.

Người bán hàng này điều hành một cửa hàng trực tuyến chuyên bán đồ dùng hiến tế. Trải nghiệm chung về cửa hàng trực tuyến của anh ấy là năm sao và những khách hàng cũ với nhiều đánh giá tiêu dùng đã đưa ra những đánh giá tích cực như "chất lượng rất tốt" và "giá trị đồng tiền". Nhưng ngay cả như vậy, người bán vẫn gặp rắc rối với vấn đề "chỉ hoàn tiền".

Người chủ cửa hàng bán đồ tế lễ không phải là người duy nhất phải chịu đựng chính sách “chỉ hoàn tiền”. Trong một nhóm hỗ trợ lẫn nhau giữa các thương nhân, hàng trăm thương nhân chia sẻ kinh nghiệm được "hoàn tiền" mỗi ngày. Hồ Hải (bút danh) là chủ nhóm tương trợ này và cũng là “người hùng” trong lòng những thương nhân này.

Bởi vì những thương gia này đang phải vật lộn để ứng phó với tác động của chính sách "chỉ hoàn tiền". Đối mặt với chính sách “chỉ hoàn tiền”, họ tỏ ra rất thụ động, thậm chí có khi không dám tranh cãi với người mua, nếu không sẽ phải đối mặt với hình phạt kép là “cấm” và “phạt tiền”.

Khi ngành thương mại điện tử bước vào trạng thái bão hòa, nhiều nền tảng thương mại điện tử đã tăng cường cạnh tranh và khía cạnh quan trọng nhất là cải thiện trải nghiệm của người dùng. Do đó, về dịch vụ sau bán hàng, mức độ dịch vụ của các công ty thương mại điện tử hàng đầu nhìn chung đã được nâng cấp từ “trả hàng và đổi hàng trong bảy ngày không cần lý do” trước đây thành hỗ trợ “chỉ hoàn tiền”.

Mặc dù theo quan điểm hiện tại, trong hầu hết các trường hợp, chính sách "chỉ hoàn tiền" không phải là dịch vụ sau bán hàng mà người mua có thể tự lựa chọn, mà yêu cầu nền tảng phải xác định chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhanh, dịch vụ thương mại, v.v., sau đó đóng vai trò là cam kết cơ bản về trải nghiệm của người dùng. Tuy nhiên, xét cho cùng, với tư cách là bên thứ ba, nền tảng này khó có thể thực sự can thiệp vào quy trình kinh doanh và hậu cần. Tiêu chí đánh giá thường chỉ là mô tả của người mua, ảnh chụp màn hình trao đổi giữa người mua và người bán hoặc ảnh của sản phẩm.

Xét theo nội dung của nhóm tương trợ thương nhân nêu trên, nhiều thương nhân cho rằng do chính sách “chỉ hoàn tiền” được ưa chuộng nên trên thị trường đã xuất hiện những “kẻ ăn bám” chuyên lợi dụng chính sách này để kiếm tiền, thậm chí còn có cả lớp đào tạo “chỉ hoàn tiền”. một thương gia cho biết.

Đối mặt với những người mua "chỉ hoàn tiền" rải rác khắp cả nước, các thương gia thường bất lực, nhưng luôn có một số thương gia "nghiêm túc" sẵn sàng đi hàng nghìn km để thu hồi hàng hóa/thanh toán.

01 “Tôi không thể nuốt nổi”

Ngày 13 tháng 6, Hồ Hải bắt đầu phát sóng trực tiếp, trong đó anh đến huyện Thư Dương, tỉnh Giang Tô để tìm kiếm "khách hàng chất lượng cao".

"Khách hàng chất lượng cao" mà Hồ Hải nhắc đến không phải là những khách hàng có uy tín tốt hay sức mua mạnh, mà là một thuật ngữ đặc biệt được các thương gia sử dụng để chế giễu những người mua "chỉ hoàn tiền". Hồ Hải thường hợp tác với các thương gia tại địa điểm của “khách hàng chất lượng cao” để đến nhà họ để yêu cầu hàng hóa/thanh toán, và do đó được các thương gia ca ngợi là “anh hùng thương mại điện tử” và “người đấu tranh chống hoàn tiền”.

Để trấn áp những kẻ “ăn bám”, Hồ Hải còn lập ra một trang web có tên “Hiệp hội tương trợ thương nhân”. Thông qua trang web này, các thương nhân trong hiệp hội tương trợ lẫn nhau có thể nhanh chóng có được thông tin liên lạc của nhau. Khi gặp phải tình huống "chỉ hoàn tiền", thương nhân có thể liên hệ với các thành viên hiệp hội tương trợ nơi người mua cư trú để gọi điện thoại hoặc đến nhà người mua để lấy hàng/thanh toán.

"Hiệp hội tương trợ doanh nghiệp là miễn phí. Hiện nay, hiệp hội này bao phủ tất cả các khu vực ngoại trừ Tây Tạng, Tân Cương, Thanh Hải và các khu vực khác." Hồ Hải được nhắc đến trong chương trình phát sóng trực tiếp.

Trong buổi phát sóng trực tiếp này, cùng với các thương gia địa phương ở Thư Dương, Hồ Hải đã đi tìm một "khách hàng chất lượng cao", một người có liên quan đến một công ty kỹ thuật nào đó ở Thư Dương (ghi chú WeChat), người có số tiền "chỉ hoàn lại" lên tới 3.167 nhân dân tệ. Vào thời điểm cao điểm, số lượng người trong phòng phát sóng trực tiếp của Hồ Hải lên tới gần 2.000 người.

Một số người trong phòng phát sóng trực tiếp của Hồ Hải là những thương gia cùng chung lòng căm thù kẻ thù, trong khi một số khác có thể là người dùng địa phương đã bị "mua chuộc". Khi Hồ Hải đến nhà khách hàng để giải quyết vấn đề “chỉ hoàn tiền”, anh thường bắt đầu phát sóng trực tiếp và chi một ít tiền để đưa video lên phạm vi năm km. Có lẽ dưới sức ép của "người quen", người mua "chỉ hoàn tiền" ở Thục Dương này cũng đã gọi điện cho Hồ Hải và yêu cầu anh này tắt chương trình phát sóng trực tiếp.

Chương trình phát sóng trực tiếp thực sự đã bị dừng lại, nhưng Hồ Hải giải thích rằng đó là yêu cầu của chính quyền địa phương có liên quan: "Trước tiên chúng ta hãy đàm phán một cách thân thiện, nếu không được, họ sẽ cử người đến giúp chúng ta giải quyết."

Có lẽ là do sức ảnh hưởng lớn của phát trực tiếp, hoặc có lẽ là do áp lực từ người mua, người mua "chỉ hoàn tiền" này cuối cùng đã chuyển tiền cho Hồ Hải qua WeChat. Hồ Hải nói: "Tôi không yêu cầu anh ta chi phí đi lại. Điều này có tác dụng răn đe rất lớn".

Các thương gia trong hiệp hội tương trợ lẫn nhau ủng hộ mạnh mẽ cách làm của Hồ Hải. Họ cho rằng việc phát sóng trực tiếp/quay video Hồ Hải dẫn mọi người đi tìm "người dùng chất lượng cao" có thể đóng vai trò "giết gà dọa khỉ" và khiến những "phe cánh" này phải lo lắng.

Có rất nhiều thương gia như Hồ Hải đến gặp "khách hàng chất lượng cao" để thu tiền. Số tiền họ muốn đòi lại chỉ là vài chục nhân dân tệ, thậm chí là vài nhân dân tệ. Lý do chính khiến họ phải đi hàng ngàn cây số để quyên tiền là vì họ "không thể nuốt trôi nỗi nhục này".

Một doanh nhân ở Nghĩa Ô đã ghi lại toàn bộ quá trình theo đuổi chiếc áo sơ mi ngắn tay giá 9,9 nhân dân tệ. "Khách hàng chất lượng cao" mà ông nhắc đến nằm ở Uy Hải, Sơn Đông, cách ông 1.500 km. Người bán tìm thấy trường học của người mua dựa trên địa chỉ giao hàng và có được thông tin liên lạc của người mua thông qua trạm chuyển phát nhanh của trường.

Sau khi gặp người mua, người bán đã hỏi lý do người mua đưa ra là "hàng hóa không đúng với mô tả". Người mua trả lời "đó không phải là cotton", nhưng người bán giải thích rằng từ "cotton" chưa bao giờ xuất hiện trong tên sản phẩm. Sau nhiều lần phối hợp, hai bên đã ký một "Biên bản thỏa thuận" và cuối cùng thương gia đưa ra hai yêu cầu: một là trả lại toàn bộ số tiền đã thanh toán cho hàng hóa và yêu cầu còn lại là yêu cầu người mua chịu một phần chi phí đi lại.

Trước chi phí đi lại lên tới hàng ngàn nhân dân tệ, người mua đã thay đổi ý định sau khi thương gia trả lại tiền. Cô ấy nói rằng mình là sinh viên và không đủ khả năng chi trả, thậm chí còn đưa ra một số nhận xét cực đoan về mặt cảm xúc. Liên quan đến sự không nhất quán của người mua, một cư dân mạng bình luận: "Việc hoàn tiền riêng lẻ đã là phép thử bản chất con người, nhưng bản chất con người thường là thứ dễ bị thử thách nhất".

02 “Tôi đã gửi đi nhiều vòng hoa”

Khi đối mặt với “chỉ hoàn tiền”, xét đến vấn đề chi phí, không phải tất cả các thương gia sẽ chọn đến tận nhà khách hàng để lấy lại hàng/tiền thanh toán, mà sẽ chọn những cách khác để “trả thù”.

Trong các nhóm tương trợ, các thương gia thường đăng thông tin về người mua "chỉ hoàn tiền" hoặc thậm chí là "video giám sát khi nhận hàng" do các trạm chuyển phát nhanh ghi lại. Một số thương gia tức giận thậm chí còn đăng thông tin này lên Internet. Cảm xúc nảy sinh từ “chỉ hoàn tiền” khiến họ không thể xem xét liệu phương pháp này có bị nghi ngờ là bất hợp pháp hay không.

"Trong các cửa hàng trực tuyến, mọi người quỳ xuống để nói chuyện, và trên điện thoại, họ chào hỏi tám thế hệ tổ tiên của mình." Một thương gia ở Giang Tô phải gọi hàng chục cuộc điện thoại mỗi ngày để "chào đón" những người mua chỉ muốn được hoàn tiền. "Tôi thường gọi điện cho họ vào giữa đêm. Nếu là khách hàng nam, chúng tôi yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng nữ gọi điện cho chồng cô ấy vào giữa đêm, nhưng nhớ không sử dụng số điện thoại mà người bán đã đăng ký."

Tấn công bằng tin nhắn hoặc điện thoại là một "vũ khí" thường được các doanh nghiệp sử dụng. Các doanh nghiệp trong nhóm tương trợ cũng sẽ chia sẻ thông tin cơ bản về phần mềm đánh bom. Chỉ cần bạn điền số điện thoại đánh bom, bạn có thể chọn sử dụng "đánh bom tin nhắn", "đánh bom điện thoại" và các phương pháp khác để liên tục gửi tin nhắn hoặc thực hiện cuộc gọi. Bạn cũng có thể thiết lập "ném bom theo thời gian" và "thời lượng ném bom" ở chế độ nền.

"Tôi đã gửi đi nhiều vòng hoa. Tôi cảm thấy thoải mái dù có ký nhận hay không", một doanh nhân ở Giang Tô cho biết. Một thương gia khác ở Hắc Long Giang thậm chí còn đăng các đơn hàng "tiền ma" mà ông gửi cho người mua. Khi được hỏi phải làm gì nếu người mua phàn nàn? Phản hồi từ hai thương gia này rất nhất quán: Họ chỉ gửi nhầm địa chỉ, có vấn đề gì không?

Một phần lớn lý do khiến các thương gia tức giận là vì lý do "chỉ hoàn tiền" quá vô lý, và điều thậm chí còn vô lý hơn là tất cả các lần hoàn tiền đều thành công.

"Tôi không nói nên lời về những người đang cố gắng lợi dụng tình hình. Họ mang hình ảnh đánh giá của người khác đến cửa hàng của tôi và yêu cầu 'chỉ hoàn tiền'." Một thương gia ở An Huy gần đây đã nhận được yêu cầu "chỉ hoàn tiền". Lý do người mua đưa ra là "trên măng có sâu bệnh". Người bán phát hiện ra rằng hình ảnh do người mua cung cấp là hình ảnh đánh giá do người khác đăng vào tháng 6 năm 2023.

Vào ngày 13 tháng 6, một thương gia quần áo ở Sơn Đông đã nhận được đơn xin "trả hàng và hoàn tiền". Ảnh chụp màn hình đơn hàng do người bán gửi cho thấy người mua đã ký nhận quần áo từ ba tháng trước, nhưng bây giờ mới yêu cầu hoàn lại tiền với lý do "chất liệu không giống với mô tả". Người bán hàng nói, "Anh ấy đã mặc nó trong một thời gian dài như vậy, nhưng anh ấy nói rằng nó cũ và xấu. Tôi đề nghị giảm giá cho anh ấy 5 nhân dân tệ, nhưng anh ấy từ chối. Sau đó, nền tảng đã chủ động can thiệp và nhắc nhở người mua chỉ hoàn lại tiền. Trong thời gian này, tôi đã bị cấm tạm thời."

"Lợi nhuận của tôi chỉ khoảng 15%. Hoàn lại một sản phẩm tương đương với việc mất 10 sản phẩm một cách vô ích." Một thương gia ở Hà Bắc bán túi xách "hàng nhái" đã buộc phải đóng cửa hàng do chính sách "chỉ hoàn tiền". Biểu đồ chi tiết sau bán hàng mà anh ta cung cấp cho thấy lý do hoàn tiền của người mua chỉ là "Tôi thích nó, nhưng một số sợi chỉ bị rụng". Người bán hàng tức giận nói: "Một chiếc túi 35 tệ không thể có chất lượng như một chiếc túi có giá hàng chục ngàn tệ. Tôi đang có kế hoạch đóng cửa cửa hàng mà tôi mới mở vào tháng 4. Tôi sẽ trở thành một 'khách hàng chất lượng cao' trong tương lai để bù đắp cho những tổn thất."

Một thương gia ở Sơn Đông bán sản phẩm ảo không thể hoàn lại tiền. "Tôi đang kinh doanh nhạc chờ, và lý do hoàn tiền khá kỳ lạ. Khi sản phẩm ảo được gửi đi, thì đó là "ăn bám", và phí khuyến mại bị lãng phí." Một thương gia khác đồng ý, "Việc giao hàng tự động các sản phẩm ảo là không ổn. Một khi đã trả lại, sản phẩm sẽ biến mất và các khiếu nại cơ bản sẽ không được chấp nhận."

“Ngọn lửa” chỉ hoàn tiền đôi khi cũng thiêu đốt cả “người đưa thư”. Nhiều người mua sẽ yêu cầu "chỉ hoàn tiền" với lý do như "không nhận được hàng". Người bán chỉ có thể xác minh thông tin biên lai thông qua đơn vị chuyển phát hoặc trạm chuyển phát, hoặc thậm chí khiếu nại trực tiếp với đơn vị chuyển phát. "Ngươi nghĩ xem, người giao hàng cũng vô tội. Thương nhân của chúng ta chỉ được hoàn tiền, không phải lỗi của người giao hàng. Nhưng vẫn phải khấu trừ tiền." Một thương gia ở Quảng Đông cảm thấy "không thể chịu đựng" về tập tục này.

Những người bán hàng này luôn băn khoăn không hiểu tại sao người mua không muốn gửi lại hàng mặc dù đã có bảo hiểm vận chuyển. Họ liên tục thảo luận trong nhóm về một chủ đề: "Nếu bạn nói chất lượng kém, tại sao bạn không trả lại hàng?"

03 “Bây giờ việc nhận được thư cảnh cáo có phổ biến không?”

Trước khi áp dụng những biện pháp cực đoan này, các doanh nghiệp này đã thử những cách tiếp cận "nhẹ nhàng" hơn nhưng không mấy thành công.

"Tháng trước, tôi đã được hoàn lại 30 nhân dân tệ. Tôi đã khiếu nại lên nền tảng thành công, nhưng cuối cùng chỉ được hoàn lại 14 nhân dân tệ", một thương gia ở Quảng Đông cho biết. Một thương gia khác ở An Huy cũng đăng một bức ảnh về lời kêu gọi thành công của mình trong nhóm, trong đó anh được hoàn lại 28 nhân dân tệ trong tổng số tiền thanh toán 34 nhân dân tệ cho hàng hóa.

Vì số tiền thu hồi được thông qua kháng cáo thường bị "chiết khấu" nên nhiều thương gia từ bỏ con đường kháng cáo. Họ cho rằng “số tiền thu hồi được thông qua kháng cáo không đắt bằng chi phí nhân công”, nhưng thậm chí còn có nhiều thương nhân không thể đi theo con đường kháng cáo.

"Tôi có một cửa hàng có tỷ lệ chấp thuận kháng cáo là 70%, nhưng các cửa hàng khác có tỷ lệ chấp thuận kháng cáo dưới 20%." Một thương gia không hiểu tại sao lại có khoảng cách lớn như vậy giữa các cửa hàng của mình. Trong nhóm tương trợ, nhiều thương gia đã chia sẻ kinh nghiệm kháng cáo không thành công của họ. Đối với họ, "đạt được tỷ lệ chấp thuận kháng cáo là 50%" đã là một điều xa xỉ.

Một thương gia ở Sơn Đông từng nhờ người chuyển phát nhanh giúp đỡ, hy vọng người chuyển phát nhanh có thể liên lạc với người mua để lấy hàng, nhưng người mua đã khiếu nại với sàn giao dịch với lý do "thương gia yêu cầu người chuyển phát nhanh quấy rối tôi". Cuối cùng, sàn giao dịch đã phạt người bán hàng này 200 nhân dân tệ. Một thương gia Quảng Đông cũng bị phạt tiền và cấm kinh doanh trong năm ngày. Một thương gia giàu kinh nghiệm khác cho biết: "Nếu anh không tranh luận thì cứ chờ phạt đi".

Cũng vì lý do này mà nhóm trưởng Hồ Hải đã từng đưa ra lời khuyên: "Nếu gặp phải tình trạng 'chỉ hoàn tiền', đừng giao tiếp với 'người dùng chất lượng cao' và đừng tranh cãi". Một số thương nhân cũng cố gắng giải thích cho người mua về "hậu quả" của việc "chỉ hoàn tiền" trong quá trình giao dịch, cố gắng cảnh báo và răn đe những "kẻ ăn bám", nhưng vẫn không có tác dụng và thậm chí còn bị người mua không thích.

Một số đơn vị bán hàng đính kèm ghi chú trên trang chi tiết sản phẩm, bao bì đóng gói nhanh hoặc trong hàng hóa được vận chuyển để giải thích về "hậu quả" của việc chỉ hoàn tiền, chẳng hạn như: kiện trực tiếp nếu "chỉ hoàn tiền" được thực hiện mà không có sự đồng ý của đơn vị bán hàng và sẽ không có thông báo hoặc nhắc nhở nào nữa. Chi phí khởi kiện và số tiền bồi thường khoảng 2.000 nhân dân tệ sẽ do người mua chịu hoàn toàn và việc mua hàng được coi là chấp nhận các điều khoản.

Một người mua chân gà trực tuyến đã nhìn thấy loại ghi chú "chỉ thông báo hoàn tiền" khi cô ấy mở gói hàng chuyển phát nhanh. Cô ấy tức giận nói: "Trước đây, khi tôi mua một thứ gì đó, tôi sẽ nhận được một tấm thiệp chúc mừng hoặc một tấm thiệp nói rằng tôi có thể trả lại sản phẩm nếu tôi không hài lòng với nó hoặc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Bây giờ thì việc nhận được một lá thư cảnh báo lại trở nên phổ biến?"

Một số thương gia đã cố gắng tránh những "kẻ ăn bám" bằng cách bán sản phẩm với giá cho khách hàng cao, nhưng cô ấy phát hiện ra rằng ngay cả những mặt hàng đắt tiền cũng "chỉ được hoàn lại tiền". Trong cơn tuyệt vọng, các thương nhân đã trao đổi thông tin và thống kê một số tỉnh có khả năng "chỉ hoàn tiền" cao nhất, chẳng hạn như Sơn Đông và Liêu Ninh, rồi đặt những tỉnh này là "khu vực không giao hàng".

Một số doanh nghiệp cũng đề xuất rằng các thành viên của hiệp hội tương trợ có thể thuê một luật sư toàn thời gian để giúp chuyển hồ sơ và đệ đơn kiện, nhưng các luật sư trên thị trường chỉ xử lý hoàn tiền lại có nhiều ý kiến ​​trái chiều và cuối cùng không ai đạt được sự đồng thuận về vấn đề này.

Trên mạng xã hội, có nhiều luật sư chỉ giải quyết vấn đề hoàn tiền và họ cũng đăng nhiều trường hợp thu hồi tiền thành công sau khi bị truy tố. Nhưng trên thực tế, không dễ để các thương gia thắng kiện. Ngay cả khi họ thắng kiện, họ cũng chỉ có thể thu hồi được số tiền đã thanh toán cho hàng hóa, còn các chi phí khác phát sinh liên quan đến vụ kiện cũng sẽ khó thu hồi được.

Sau khi thử nhiều cách khác nhau để giải quyết tình trạng "chỉ hoàn tiền", các thương gia nhận thấy rằng cách hiệu quả nhất là "rút khỏi cửa hàng" và bỏ cuộc. Trong các nhóm tương trợ, nhiều thương nhân đã lập các quầy hàng rong sau khi đóng cửa cửa hàng và họ thường than thở rằng "hồi kết của thương mại điện tử chính là các quầy hàng rong".