Nghiên cứu người dùng ở nước ngoài, nghiên cứu người dùng phi tập trung

Bài viết này khám phá khái niệm nghiên cứu người dùng phi tập trung và đề cập đến cách cải thiện hiệu quả và tác động của nghiên cứu người dùng với nguồn lực hạn chế. Sản phẩm này được khuyên dùng cho các chuyên gia trong lĩnh vực trải nghiệm người dùng, sản phẩm và thiết kế.

Ý tưởng cốt lõi:

1. Việc dân chủ hóa nghiên cứu hoặc nghiên cứu người dùng phi tập trung hiện đang phổ biến ở nước ngoài, trao quyền cho những người không phải là nhà nghiên cứu (sản phẩm, thiết kế, vận hành, v.v.) tiến hành nghiên cứu người dùng, khá khác biệt so với tình hình hiện tại ở Trung Quốc. Việc dân chủ hóa nghiên cứu hầu như không có cơ hội tồn tại ở Trung Quốc, bởi vì việc tuyển dụng thêm người để mở rộng nhóm nghiên cứu và giành thêm quyền lực là cách mà các nhà lãnh đạo nghiên cứu ưa thích.

2. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, chúng ta phải giảm chi phí và tăng hiệu quả, chúng ta phải làm gì nếu không thể đáp ứng được nhu cầu nghiên cứu bằng cách tăng số lượng nhà nghiên cứu? Một cách là nâng cao yêu cầu tuyển dụng và ưu tiên tuyển dụng những nhân tài có kiến ​​thức và kinh nghiệm tổng hợp, chẳng hạn như nhà thiết kế trải nghiệm (hiểu cả thiết kế và nghiên cứu người dùng). Một người có thể làm nhiều việc, đây đang là xu hướng. Một cách khác là dân chủ hóa nghiên cứu, điều này rất quan trọng cho tương lai của các nhóm nghiên cứu người dùng.

3. Chỉ có một điều kiện tiên quyết để trao quyền cho những người không phải nhà nghiên cứu thực hiện nghiên cứu người dùng, đó là loại bỏ các nhu cầu nghiên cứu cơ bản và rời rạc để nhóm có thể tập trung vào các dự án có giá trị và ảnh hưởng hơn. Nếu không, bạn đang đào tạo người thay thế cho chính mình.

4. Việc dân chủ hóa nghiên cứu không bao giờ là nói với mọi người rằng "bất kỳ ai cũng có thể nghiên cứu", mà là bạn có thể tự mình thực hiện một số nhu cầu nghiên cứu người dùng đơn giản (như phiên bản nào tốt hơn, tên nào tốt hơn và thu thập phản hồi của người dùng), và các nhà nghiên cứu chuyên nghiệp của chúng tôi có trách nhiệm xử lý các đề xuất nghiên cứu phức tạp hơn và có chiều sâu hơn.

Phải mất nhiều thời gian để các đối tác nghiên cứu người dùng và giám đốc điều hành hiểu được vai trò quan trọng của chúng ta trong việc tạo ra những trải nghiệm mà người dùng yêu thích. Có trách nhiệm với người dùng không chỉ là yêu cầu cơ bản mà còn có tác động rất lớn đến lợi nhuận của công ty: Nghiên cứu của Forrester cho thấy trải nghiệm người dùng tuyệt vời có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên tới 400%; Báo cáo của Tiến sĩ Susan Weinschenk nêu rằng chi phí trung bình để sửa lỗi sau khi phát triển cao gấp 100 lần so với việc sửa lỗi trước đó; Forbes chỉ ra rằng cứ mỗi 1 đô la đầu tư vào UX sẽ mang lại lợi nhuận trung bình là 100 đô la.

Nhiều nhà nghiên cứu người dùng thấy mình phải đối mặt với quá nhiều nhu cầu, nhưng kết quả là gì? Nguồn lực không thể đáp ứng được nhu cầu hàng ngày. Do ngân sách hạn chế nên chúng tôi phải tối đa hóa kết quả nghiên cứu trong những điều kiện nhất định. Suy nghĩ về cách vượt qua trở ngại có thể cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề của chúng ta. Để ứng phó với tình trạng phổ biến này là quá nhiều nhiệm vụ và quá ít thời gian, một khái niệm mới đã xuất hiện trong nghiên cứu người dùng: phân cấp trách nhiệm, tức là trao quyền cho đồng nghiệp của bạn thực hiện các hoạt động nghiên cứu người dùng.

1. Đo lường xem nghiên cứu người dùng có được thúc đẩy trong tổ chức của bạn không

Khi cân nhắc xem có nên thúc đẩy nghiên cứu người dùng trong tổ chức của bạn hay không, hãy cân nhắc những yếu tố tích cực sau:

• Năng suất cao hơn ở quy mô lớn: Càng có nhiều người hỗ trợ lập kế hoạch, thực hiện và phân tích nghiên cứu người dùng thì năng suất càng cao. Khoảng thời gian thêm này sẽ cho phép bạn tập trung vào các dự án có tác động lớn hơn.
• Giảm ma sát và tăng ảnh hưởng: Khi các đồng nghiệp tìm hiểu thêm về nghiên cứu người dùng, họ có xu hướng phát triển sự đồng cảm với các nhà nghiên cứu. Thông qua kinh nghiệm thực tế, họ có thể trở thành người ủng hộ nghiên cứu người dùng trong tổ chức của mình. Bạn có thể nhận thấy rằng sự hợp tác liên chức năng được cải thiện khi nhận được sự hỗ trợ cho các hoạt động nghiên cứu và việc nhận được sự hỗ trợ cho các đề xuất của bạn trở nên dễ dàng hơn. Việc có nhiều người tham gia và thảo luận về nghiên cứu cũng sẽ làm tăng ảnh hưởng của nghiên cứu người dùng trong tổ chức, mở ra những cơ hội mới và tăng nguồn lực nghiên cứu.
• Trải nghiệm người dùng tốt hơn: Nhiều thành viên trong nhóm tập trung vào người dùng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dùng, chú ý hơn đến thiết kế lấy con người làm trung tâm và cải thiện trải nghiệm sản phẩm tổng thể.

2. Làm thế nào để trao quyền cho đồng nghiệp thực hiện nghiên cứu?

Nếu bạn chưa cảm thấy sẵn sàng để tạo một chương trình đào tạo nghiên cứu cho những người không phải là nhà nghiên cứu, hoặc nếu bạn thích thực hiện các bước gia tăng, hãy cân nhắc các sáng kiến ​​quy mô nhỏ sau:

1. Bắt đầu từ những việc nhỏ

• Tổ chức ăn trưa và tìm hiểu: Lên lịch thời gian để nhóm nghiên cứu và các đối tác liên chức năng cùng nhau ăn trưa (trực tuyến) và tìm hiểu thêm về nghiên cứu người dùng. Bạn có thể tập trung vào một số chủ đề dễ hiểu nhưng có giá trị, chẳng hạn như sự khác biệt giữa nghiên cứu người dùng và nghiên cứu thị trường, phương pháp nghiên cứu ưa thích và phân tích kết quả nghiên cứu.
• Thiết lập giờ làm việc: Dành thời gian và ngày cố định để các nhà nghiên cứu người dùng trả lời các câu hỏi về nghiên cứu người dùng và cung cấp tư vấn đơn giản về các dự án theo nguyên tắc ai đến trước được phục vụ trước.
• Làm nổi bật những phát hiện của bạn: Tăng khả năng hiển thị và tác động của công việc nghiên cứu người dùng bằng cách chia sẻ những phát hiện của bạn thường xuyên, chẳng hạn như trong bản tin email hoặc trên kênh Slack chuyên dụng. Ngoài ra, hãy sử dụng các công cụ lưu trữ để tăng khả năng hiển thị thông tin nghiên cứu.

2. Mở rộng tác động của nghiên cứu người dùng

Giả sử bạn đã sẵn sàng mở rộng quy mô nghiên cứu người dùng trong tổ chức của mình, bạn sẽ bắt đầu từ đâu?

Một nơi tuyệt vời để bắt đầu là học hỏi từ các công ty đã thực hiện thành công việc này, chẳng hạn như LinkedIn, Nerdwallet và Fidelity. Ngoài ra, hãy nhớ rằng nhu cầu của mỗi công ty là khác nhau—sau đây là khuôn khổ có thể được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cụ thể của bạn.

Bước 0: Xác thực nhu cầu tạo chương trình đào tạo nghiên cứu người dùng cho những người không phải là nhà nghiên cứu

Xin hãy cân nhắc:

• Liệu có đủ luồng công việc ổn định để duy trì nhu cầu mở rộng hay đây chỉ là giai đoạn bận rộn trong vòng đời sản phẩm?
• Bản chất nghiên cứu của chúng tôi có phù hợp để thực hiện bởi những người không phải là nhà nghiên cứu không?
• Hiện tại chúng ta có đủ thời gian và nguồn lực để thực hiện dự án này không?

Bước 1: Xác định đúng người cho dự án

Sau khi xác nhận nhu cầu dân chủ hóa nghiên cứu với nhóm và ban lãnh đạo của bạn, hãy bắt đầu cân nhắc đến những đồng nghiệp liên chức năng, những người mong muốn tìm hiểu thêm về nghiên cứu người dùng và có thời gian tham gia—và đừng quên xin phép quản lý của họ. Những cầu thủ mạnh trong lịch sử bao gồm:

• Nhà thiết kế sản phẩm: Là đồng minh tự nhiên của các nhà nghiên cứu người dùng, các nhà thiết kế đã có tư duy lấy con người làm trung tâm và hiểu được tầm quan trọng của việc tích hợp nhu cầu của người dùng vào công việc của họ.
• Quản lý sản phẩm: Rất phù hợp vì họ có nhiều trách nhiệm đối với tiến độ, bộ tính năng và sự thành công hay thất bại của sản phẩm.
• Kỹ sư: Mặc dù chịu trách nhiệm xây dựng sản phẩm, đưa ra các giải pháp kỹ thuật sáng tạo và quan tâm sâu sắc đến việc liệu công việc của họ có đáp ứng được nhu cầu của mọi người hay không, nhiều kỹ sư không bao giờ có cơ hội tương tác với người dùng thực tế.

Bước 2: Cung cấp trải nghiệm hấp dẫn, hữu ích và mang tính giáo dục

Sau khi sàng lọc và chọn được những người sẵn sàng tham gia, cuộc vui bắt đầu. Đã đến lúc trang bị cho họ kiến ​​thức để tiến hành nghiên cứu người dùng. Một khóa học tiêu chuẩn bao gồm:

• Lập kế hoạch nghiên cứu: xác định mục tiêu, đặt câu hỏi, lựa chọn phương pháp
• Tiến hành nghiên cứu: Các phương pháp hay nhất để điều hành, các chiến lược để ghi chép hiệu quả và những điều cần mong đợi trong một phiên họp
• Phân tích dữ liệu: cách sắp xếp dữ liệu thô, dán nhãn dữ liệu theo tần suất hoặc mức độ nghiêm trọng, tạo thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi dữ liệu và tổng hợp các phát hiện thành các khuyến nghị
• Chia sẻ phát hiện: Định dạng, kỳ vọng và khuyến nghị cho các bài thuyết trình nghiên cứu

Bước 3: Cung cấp các công cụ và mẫu

Khi đã nắm được những điều cơ bản, bạn có thể chuyển sang cung cấp cho người tham gia các công cụ và quyền truy cập mà họ cần để tiến hành nghiên cứu.

bản mẫu:

• Kế hoạch nghiên cứu
• Hướng dẫn phỏng vấn, quan sát hoặc kiểm tra khả năng sử dụng
• Thỏa thuận bảo mật và không tiết lộ
• Mẫu trình chiếu để chia sẻ kết quả

quá trình:

• Tuyển dụng, lên lịch, thúc đẩy và tóm tắt thông tin cho người tham gia
• Hướng dẫn đặt phòng thí nghiệm cho nghiên cứu trực tiếp hoặc thiết lập nghiên cứu từ xa
• Hướng dẫn lưu trữ dữ liệu phiên
• Các bước để truy cập Bộ công cụ nghiên cứu

Bước 4: Trải nghiệm thực tế

Điều quan trọng là phải tiến hành nghiên cứu thực tế với người dùng thực tế. Tất nhiên, điều quan trọng hơn nữa là chọn đúng dự án cho những người không phải là nhà nghiên cứu, trước tiên hãy để họ thực hành với các phiên thí điểm nội bộ, sau đó xác định các dự án mà họ có thể chỉ đạo, đồng thời dành các dự án quan trọng cho các nhóm nghiên cứu người dùng chuyên trách. Các dự án bạn có thể tham gia bao gồm khám phá thiết kế ban đầu và phỏng vấn thăm dò, thử nghiệm khái niệm thiết kế và thử nghiệm khả năng sử dụng quy mô nhỏ.

Bước 5: Suy ngẫm và lặp lại

Khi các nhà nghiên cứu mới hoàn thành nghiên cứu đầu tiên, hãy nhớ xem lại và sửa đổi chương trình đào tạo của bạn. Có thể lần đầu tiên không hoàn hảo, nhưng chúng ta luôn có thể học hỏi và cải thiện. Nhấn mạnh những phần hữu ích nhất và ít hữu ích nhất của khóa học. Cắt bỏ nội dung không cần thiết và thêm nội dung phổ biến hơn. Xác định những khoảng trống trong dự án và hiểu những yếu tố nào mà người tham gia dự án muốn đưa vào. Cuối cùng, cải thiện các công cụ được cung cấp. Ngoài việc chia sẻ tài liệu đào tạo, hãy cân nhắc việc tạo hướng dẫn vận hành và tài liệu tham khảo để hỗ trợ ghi nhớ kiến ​​thức. Đối với những người mong muốn tiếp tục cải thiện kỹ năng của mình, việc chia sẻ một số tài nguyên cũng rất đáng giá.

3. Rủi ro và mối quan tâm

Nghiên cứu về trao quyền cũng có những nhược điểm tiềm ẩn. Sau đây là những rủi ro cần lưu ý:

• Hạ thấp giá trị nghiên cứu: Những người phản đối cho rằng các nhà nghiên cứu đã làm việc quá chăm chỉ để đạt được thành quả như ngày hôm nay và trách nhiệm của chúng tôi không nên được giao cho những người không phải là nhà nghiên cứu. Điều này gián tiếp tạo ra ý tưởng rằng “bất cứ ai cũng có thể nghiên cứu”. Điều này nhắc nhở chúng ta phải hết sức cẩn thận khi thúc đẩy các dự án dân chủ hóa nghiên cứu người dùng—chúng ta không đào tạo người thay thế mà đáp ứng nhu cầu nghiên cứu ngày càng tăng bằng cách trao quyền cho nhiều người hơn để thực hành nghề của chúng ta trong các dự án phù hợp.
• Giảm tính nghiêm ngặt của nghiên cứu: Một mối lo ngại khác đối với việc dân chủ hóa nghiên cứu là nghiên cứu do những người không phải là nhà nghiên cứu thực hiện có thể không có chất lượng cao hoặc không được tiến hành tốt. Mặc dù nghiên cứu của các đồng nghiệp mới được đào tạo của bạn có thể không sánh được với các nhà nghiên cứu người dùng có kinh nghiệm, nhưng họ vẫn sẽ nhận được khóa đào tạo tiêu chuẩn của bạn. Sai sót là điều không thể tránh khỏi, nhưng những người không phải là nhà nghiên cứu sẽ thực hiện công việc trên các dự án mà nếu không thì sẽ bị chậm trễ hoặc không thể tiến hành. Bản thân điều đó đã là một chiến thắng lớn. Cuối cùng, bạn và nhóm của bạn vẫn sẽ chịu trách nhiệm cho các hoạt động nghiên cứu chính.
• Tăng thêm khối lượng công việc cho nhóm nghiên cứu người dùng: Dân chủ hóa nghiên cứu người dùng có thể tăng năng suất trong thời gian dài, tuy nhiên, việc thiết kế, thực hiện và điều chỉnh chương trình đào tạo đòi hỏi phải đầu tư đáng kể về thời gian, năng lượng và nguồn lực. Tùy thuộc vào nhu cầu hiện tại của tổ chức bạn (ví dụ: nỗ lực đáp ứng thời hạn gấp rút để cung cấp MVP), đây có thể không phải là quyết định thông minh nhất. Tham khảo ý kiến ​​của các nhà nghiên cứu, đồng nghiệp và ban lãnh đạo khác để đảm bảo đây là thời điểm thích hợp để xây dựng một chương trình như vậy.

Tác giả: James Vinh; Nguồn: Nghiên cứu người dùng Peron (ID: 330829)