Vụ kiện về phạm vi riêng tư | Với hơn 62 triệu thành viên và mức tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến là 63,95%, Dasanlin vận hành nhóm lưu lượng truy cập tên miền riêng của mình như thế nào?

Mọi thương hiệu đều muốn đạt được mục tiêu quảng bá tiếp thị thông qua lưu lượng truy cập tên miền riêng để tăng nhận diện sản phẩm/dịch vụ, tỷ lệ chuyển đổi người dùng và doanh số. Vậy Dasanlin vận hành nhóm lưu lượng truy cập tên miền riêng của mình như thế nào?

Trong những năm gần đây, những người hành nghề trong ngành bán lẻ dược phẩm, đặc biệt là các chuỗi nhà thuốc truyền thống, nhìn chung đều phản hồi rằng việc đạt được kết quả tốt ngày càng khó khăn. Đặc biệt, khi các kênh bán lẻ trực tuyến ngày càng hoàn thiện và nắm bắt được lượng truy cập và doanh thu ngoại tuyến trên quy mô lớn, thì việc xây dựng kênh kinh doanh trực tuyến nhanh chóng hay kích hoạt doanh nghiệp trực tuyến nhanh chóng đã trở thành bài toán khó đối với nhiều nhà kinh doanh.

Tuy nhiên, có một số người tiên phong trong ngành đã nhận ra tầm quan trọng của vấn đề này ngay từ đầu và thấy được xu hướng hoạt động tên miền riêng của người dùng hiện tại từ rất sớm. Họ bắt đầu vận hành các nhóm lưu lượng truy cập tên miền riêng trực tuyến trước, sử dụng các cửa hàng ngoại tuyến, tài khoản chính thức, tài khoản video và các kênh khác để xây dựng các điểm tiếp xúc thoát nước và tích lũy lưu lượng truy cập. Ví dụ, Dasanlin đã đạt được những kết quả đáng chú ý thông qua một loạt mô hình kinh doanh trực tuyến dựa trên số hóa.

Hãy để dữ liệu lên tiếng. Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2022, doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến mới với chương trình mini "Dasanlin Health" là đơn vị vận chuyển chính đã có hơn 60 triệu thành viên và doanh số bán hàng trực tuyến đã tăng 63,95% so với cùng kỳ năm trước.

Sự tăng trưởng hiệu suất như vậy rõ ràng không thể tách rời khỏi toàn bộ chiến lược “cửa hàng ngoại tuyến + tên miền riêng” của Dasanlin. Theo quan điểm của những người điều hành tên miền riêng, chỉ bằng cách quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng cũ và liên tục khuyến khích họ mua lại, họ mới có thể tránh được tình trạng lo lắng liên tục về lượng truy cập. Thực hiện các hoạt động tinh tế cho khách hàng cũ là điều có giá trị nhất trong thời đại ngày nay.

Họ đã làm đúng điều gì? Một số phương pháp chơi trò chơi nào có thể được mượn và sử dụng lại? Chúng ta hãy cùng xem nhé.

1. Phân tích quy trình hoạt động

Bước 1: Giao thông đa kênh

Đối với Dasanlin, công ty kinh doanh cốt lõi là y tế, vì nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu rất rõ ràng và nhiều trong số đó là những yêu cầu cứng nhắc nên sẽ thuận lợi hơn cho việc phát triển công tác phân luồng giao thông. Điểm quan trọng cốt lõi của nó là hướng dẫn người dùng thêm tài khoản WeChat của công ty thông qua "tư vấn chuyên nghiệp + dịch vụ chu đáo + phiếu giảm giá", rất hiệu quả. Về mặt bố trí kênh, Dasanlin có nhiều lựa chọn tương đối phong phú. Vậy bạn đã chọn kênh nào? Dưới đây tôi đã sắp xếp các kênh chính:

1. Chuyển hướng lưu lượng truy cập cửa hàng ngoại tuyến

Là một thương hiệu chuỗi với hơn 10.000 cửa hàng ngoại tuyến, cùng với thực tế là khách hàng mua thuốc có nhu cầu tự nhiên về việc tái khám, thì ngoại tuyến chắc chắn là lối vào có lượng truy cập lớn, với hàng nghìn khách hàng đi qua ở những vị trí tốt hơn mỗi ngày.

Ý tưởng chuyển hướng giao thông ngoại tuyến là hướng dẫn khách hàng theo các giai đoạn mua thuốc khác nhau: đi ngang qua cửa hàng – mua sắm – thanh toán và thanh toán . Một là dán poster thu hút khách hàng tại các cửa hàng để thu hút khách hàng tiềm năng đi ngang qua cửa hàng quét mã và thêm tài khoản WeChat của công ty. Thứ hai, thẻ giao thông được đặt trước quầy thanh toán, nhân viên phục vụ tại quầy sẽ hướng dẫn người dùng lựa chọn và mua thuốc. Người dùng mua thuốc có thể quét mã và thêm WeChat của công ty. Bản thân phương thức giao tiếp trực tiếp ngoại tuyến có độ tin cậy rất cao, hiệu quả khi thêm WeChat vẫn rất tốt.

2. Đẩy tài khoản công khai WeChat

Sau đó, lối vào lớn thứ hai của Dasanlin để bố trí các kênh thoát nước chính là cửa ngõ chính thức. Trên thực tế, nhờ tích lũy từ trước nên tài khoản chính thức của Dasanlin đã có lượng người hâm mộ đông đảo. Số lượng người đọc trung bình của một tweet có thể lên tới 60.000 lượt thích và 100.000 lượt thích trở lên cũng là con số phổ biến. Tổng số người hâm mộ vẫn còn khá đáng kể.

Khi người dùng theo dõi tài khoản chính thức, họ sẽ nhận được liên kết hoạt động được đẩy và sẽ được hướng dẫn thêm tài khoản WeChat của công ty thông qua điểm lợi ích “thêm tư vấn sức khỏe để nhận bao lì xì”. Ngoài ra, thanh menu của tài khoản chính thức còn có mục tham gia cộng đồng để hướng dẫn khách hàng tiềm năng thêm vào.

3. Hướng dẫn chương trình Mini Mall

Kênh thứ ba là trung tâm thương mại mini chính thức của Dasanlin “Dasanlin Health”, bao gồm nhiều dịch vụ mua thuốc và tư vấn.

Trên thực tế, những khách hàng đến với chương trình mini này về cơ bản là những người có nhu cầu dùng thuốc rõ ràng và mua thuốc trực tiếp, hoặc những người có nhu cầu không rõ ràng và mong muốn được bác sĩ chuyên nghiệp hướng dẫn dùng thuốc.

Đối với những người có nhu cầu rõ ràng, sau khi mua thuốc, mã QR sẽ được in trên thẻ gói và túi thuốc để thu hút khách hàng sau bán hàng thêm họ vào tài khoản WeChat của công ty để giữ chân.

Đối với những người có nhu cầu chưa rõ ràng, chương trình nhỏ sẽ hiển thị trực tiếp biểu ngữ hướng dẫn của dược sĩ trên trang chủ, trông bắt mắt hơn. Bằng cách nhấp vào, bạn cũng có thể tìm các cửa hàng khác nhau, cho phép khách hàng chọn thêm chuyên gia tư vấn sức khỏe từ các cửa hàng gần đó, điều này thuận lợi hơn cho việc hướng dẫn chuyển đổi ngoại tuyến. Hướng dẫn tạo tài khoản video WeChat

Ngoài phương pháp dùng văn bản và hình ảnh, Dasanlin cũng nhanh chóng nắm bắt những thay đổi. Trong giai đoạn đầu thương mại hóa tài khoản video, bắt đầu tích lũy ma trận nội dung "video ngắn + thương mại điện tử trực tiếp", mời các chuyên gia y tế chuyên nghiệp sản xuất nội dung video khoa học sức khỏe và khoa học y tế, và đã tích lũy được một nhóm người hâm mộ.

Trên trang chủ của tài khoản video, kênh thêm WeChat doanh nghiệp sẽ được mở. Người dùng chỉ cần nhấp vào nút "Thêm WeChat" để thêm người dùng trên trang tài khoản video vào WeChat của công ty để phục vụ hoạt động kinh doanh.

4. Gọi điện thoại đi bằng AI + thêm bạn bè theo số điện thoại di động

Tất nhiên, phương pháp cuối cùng cũng là cách hiệu quả nhất mà Dasanlin chú trọng để kích hoạt nhóm thành viên cũ, đó là gọi điện đi + thêm bạn bè bằng số điện thoại di động.

Bằng cách gọi điện cho khách hàng và tìm kiếm tài khoản WeChat của khách hàng thông qua số điện thoại di động của họ, bạn có thể trực tiếp mời khách hàng thông qua tài khoản WeChat của công ty dựa trên sở thích của họ. Theo cách này, hàng trăm nghìn hoặc thậm chí hàng triệu thành viên hiện tại có thể nhanh chóng được thêm vào blog doanh nghiệp để tiếp tục hoạt động.

Bước 2: Chấp nhận lưu lượng truy cập

Trong liên kết chấp nhận lưu lượng truy cập, mục tiêu của Dasanlin rất rõ ràng, đó là sử dụng WeChat cho doanh nghiệp. Vì WeChat for Business có chức năng quản lý khách hàng rất phong phú và được Tencent chính thức chứng thực nên ngày càng nhiều công ty bắt đầu sử dụng WeChat for Business làm chiến trường chính cho các hoạt động tên miền riêng và Dasanlin cũng không ngoại lệ.

Sau khi những khách hàng này được thêm vào WeChat của công ty, Dasanlin sẽ thực hiện những hành động hướng dẫn nào để thu hút khách hàng tiếp tục duy trì sự gắn bó và mua hàng trở lại?

1. Tạo nhân vật IP chuyên nghiệp

Trước hết, thiết kế tính cách doanh nghiệp trên WeChat liên quan đến ấn tượng đầu tiên của người dùng. Ấn tượng đầu tiên liên quan đến sự tin tưởng và thiện chí, điều này rất quan trọng. Vậy trước tiên chúng ta hãy cùng xem thiết kế tính cách WeChat của công ty Dasanlin.

Biệt danh là biệt danh của người thật và ảnh đại diện cũng là ảnh đại diện của một bác sĩ chuyên nghiệp. Chức vụ này được định vị là cố vấn sức khỏe độc ​​quyền. Có tên công ty chính thức và chứng nhận xanh. Vị trí tổng thể mang lại cho người dùng ấn tượng rất chuyên nghiệp ngay từ cái nhìn đầu tiên.

2. 5 tệ bao lì xì và hướng dẫn thành viên trả phí

Sau đó, sau khi khách hàng thêm chuyên gia tư vấn sức khỏe độc ​​quyền trên WeChat, tin nhắn chào mừng đầu tiên được gửi đi là thông báo hoàn thành các điểm quan tâm tạo ra lưu lượng truy cập ban đầu. Đầu tiên là phiếu giảm giá 5 nhân dân tệ không giới hạn được tặng khi thêm tư vấn viên. Sau khi nhận được, người dùng sẽ được hướng dẫn mở tài khoản thành viên trả phí 100 nhân dân tệ/năm. Sau khi mua hàng, họ có thể được hưởng chiết khấu sản phẩm, điểm thành viên, phiếu giảm giá, phiếu miễn phí vận chuyển và nhiều lợi ích khác. Đối với những khách hàng có nhu cầu mua lại thuốc cao như bệnh nhân mắc bệnh mãn tính thì thực sự khá hấp dẫn.

3. Hướng dẫn mọi người tham gia nhóm phúc lợi địa phương

Thứ hai là mời người dùng tham gia nhóm phúc lợi thông qua điểm hưởng lợi của bao lì xì 10 tệ và khóa chặt những khách hàng xung quanh thường xuyên sử dụng thuốc thông qua nhóm phúc lợi. Sau khi nhận được bao lì xì 5 tệ, bạn có thể nhấp vào liên kết mời nhóm một lần nữa để vào nhóm phúc lợi và nhận bao lì xì 10 tệ.

Tóm lại, có lẽ đối tượng khách hàng của họ chủ yếu là những khách hàng nhạy cảm về giá và có nhu cầu tương đối rõ ràng, và họ thu hút và giữ chân người dùng bằng cách cung cấp lợi ích là bao lì xì 5 nhân dân tệ hoặc 10 nhân dân tệ miễn phí. Cả hai đều là phiếu mua thuốc, không phải là bao lì xì thực sự. Chi phí thực tế ước tính là dưới 10 nhân dân tệ, thực sự khá tiết kiệm.

Bước 3: Duy trì, kích hoạt và chuyển đổi

Bước tiếp theo là vun đắp và quản lý lòng trung thành lâu dài của khách hàng đối với những khách hàng mới này, với mục tiêu khiến họ gắn bó với thương hiệu và sau đó tạo ra các khoản thanh toán liên tục và giao dịch mua bổ sung. Chúng ta hãy cùng xem Dasanlin đã thực hiện những hành động gì.

1. Trò chuyện riêng tư, tư vấn và nhắc nhở mua lại

Không giống như một số ngành bán lẻ thực phẩm và đồ uống, chu kỳ tiêu dùng của người tiêu dùng rất ngắn và họ không cần tương tác nhiều với người bán. Ngành dược phẩm đã thay đổi trong một thời gian dài. Bước đầu tiên khi gặp bác sĩ và theo dõi là tư vấn và chẩn đoán, vì vậy trò chuyện riêng tư một kèm một chắc chắn là phương pháp cốt lõi nhất trong ngành dược phẩm.

Đây là lý do tại sao Dasanlin trực tiếp tạo ra nhân vật IP cho tài khoản WeChat của công ty với tư cách là chuyên gia tư vấn sức khỏe. Trong ngành dược phẩm, chỉ cần bạn nói chuyện với khách hàng bằng thái độ phục vụ và quan tâm, thay vì thúc đẩy bán hàng một cách mù quáng thì về cơ bản sẽ không có vấn đề gì với việc mua hàng và gia hạn tiếp theo. Hãy cùng xem Dasanlin quản lý khách hàng ở các cấp độ khác nhau thông qua các cuộc trò chuyện riêng tư một kèm một như thế nào.

Do bác sĩ phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng nên đôi khi bác sĩ khó có thể phân tầng nhiều nhóm như vậy và họ có thể không thực hiện đúng quy tắc SOP trong trò chuyện riêng tư kịp thời. Do đó, Dasanlin sử dụng hệ thống SCRM để tự động hóa một số quy trình vận hành chuẩn hóa nêu trên, chẳng hạn như tự động tính toán chu kỳ mua hàng lại của khách hàng và cho phép tài khoản WeChat doanh nghiệp của bác sĩ tự động gửi tin nhắn nhắc nhở tới khách hàng. Theo cách này, bác sĩ không cần phải nhớ một số quy trình vận hành mà có thể tập trung vào việc chẩn đoán cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Đối với khách hàng, một công ty y tế và sức khỏe có thể nhắc nhở tôi trước khi tôi cần tái khám, chủ động quan tâm tôi khi tôi bị ốm và gửi lời chào hỏi trong những ngày lễ, thì việc tôi chọn công ty này khi cần mua thuốc là điều tự nhiên.

2. Hoạt động cộng đồng

Vì các cuộc trò chuyện riêng tư chủ yếu là để tư vấn về một số vấn đề cá nhân và duy trì mối quan hệ khách hàng với những bệnh nhân quan trọng, nên nếu chúng ta phải quản lý hàng trăm triệu khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện riêng tư thì chi phí sẽ rất cao và không thực tế.

Vì vậy, hoạt động cộng đồng cũng là một cách làm rất tốt trong ngành dược phẩm. Vì các danh mục bệnh tật và sức khỏe có các thuộc tính chủ đề tương tác riêng nên người dùng có thể được phân tầng và các nhóm cùng loại có thể được vận hành tập trung thông qua cộng đồng. Một cộng đồng WeChat dành cho doanh nghiệp có thể chứa tới 500 người. Phương pháp tiếp cận cộng đồng không chỉ có thể tiết kiệm đáng kể chi phí dịch vụ mà còn cho phép người dùng trong cộng đồng tương tác một cách tự nhiên để hình thành sự gắn kết xã hội tự nhiên.

Dasanlin cũng không ngoại lệ và coi hoạt động cộng đồng là một phương pháp quan trọng để vận hành phạm vi riêng tư. Chúng ta hãy cùng xem họ làm điều đó như thế nào nhé.

Trước tiên chúng ta hãy phân tích cộng đồng mà tôi đã thêm vào. Biệt danh của nhóm là [Tập đoàn Y tế và Phúc lợi Dasanlin - XX Point]. Tôi đã thêm tài khoản WeChat của công ty trực tiếp mà không trả phí và được mời nhận phiếu giảm giá. Từ đó có thể kết luận rằng, cộng đồng phải là nhóm hoạt động có ngưỡng tương đối thấp, đối tượng khách hàng mục tiêu là những người chưa trả tiền hoặc trả tiền với giá thấp, có độ gắn kết thấp. Nội dung cộng đồng chính bao gồm một số hoạt động mua hàng theo nhóm, thông tin giảm giá, bán hàng chớp nhoáng, v.v. Ngoài việc quảng bá sản phẩm, còn kết hợp phát sóng trực tiếp + trò chơi cộng đồng , thường xuyên mời các chuyên gia phát sóng trực tiếp theo các chủ đề nóng và hướng lưu lượng truy cập đến phòng phát sóng trực tiếp trong cộng đồng.

Tất nhiên, ngoài ra họ cũng xây dựng một số cộng đồng có vị thế khác. Xét cho cùng, hoạt động của miền tư nhân đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ và sự phân tầng của cộng đồng. Qua giao tiếp, tôi thấy họ còn có những cộng đồng sau. Tôi sẽ tóm tắt chúng như sau:

Tóm lại, mục tiêu chính của hoạt động cộng đồng là chuyển đổi các khách hàng có giá trị thấp thành khách hàng có giá trị cao theo từng đợt với chi phí thấp nhất, sau đó dành nhiều năng lượng hơn để liên tục duy trì các khách hàng có giá trị cao. Vì vậy, việc phân tầng cộng đồng phải được thực hiện đúng cách.

3. Thông báo đẩy hàng ngày trong Moments

Vòng tròn bạn bè là cách không làm phiền khách hàng quá nhiều nhưng có thể xuất hiện trong tầm nhìn của khách hàng một cách không thể nhận thấy. Nội dung của Khoảnh khắc Dasanlin chủ yếu bao gồm một số thông tin giảm giá sản phẩm, mẹo sức khỏe, lời chào hàng ngày, v.v. và khoảng 1 đến 3 Khoảnh khắc được gửi mỗi ngày. Về thời gian, chủ yếu dựa trên thói quen sử dụng điện thoại di động của nhóm khách hàng mục tiêu, đó là vào khoảng 10 giờ sáng, 4 giờ chiều và 10 giờ tối.

4. Hệ thống thành viên

Việc thiết lập hệ thống thành viên cũng là một phương tiện để Dasanlin giữ chân và thu hút khách hàng. Hiện tại, hệ thống thành viên của Dasanlin chủ yếu dựa trên hệ thống thành viên trả phí + điểm.

Trước tiên chúng ta hãy xem xét các thành viên trả phí, chủ yếu được chia thành hai loại. Một là tư cách thành viên cơ bản , chỉ tốn 10 nhân dân tệ để tham gia vĩnh viễn. Sản phẩm này hướng tới mọi nhóm khách hàng. Mục đích là tăng tần suất tiếp xúc với khách hàng. Quyền lợi và lợi ích tương đối cơ bản, bao gồm điểm mua sắm, hoạt động trong ngày dành cho thành viên, giá dành cho thành viên đối với một số sản phẩm, v.v.

Loại còn lại là Thành viên tối cao , yêu cầu phải đóng phí thường niên là 100 nhân dân tệ/năm. Nó có mục tiêu cụ thể hơn và chủ yếu phục vụ những khách hàng có nhu cầu mua lại hàng tuần cao. Quyền lợi của thành viên cũng phong phú hơn, bao gồm giảm giá khi giảm giá, 10 phiếu giảm giá 100 tệ, miễn phí vận chuyển, quà tặng thành viên hàng tháng, tích điểm gấp đôi, v.v., rõ ràng là hấp dẫn hơn đối với khách hàng có tỷ lệ mua lại cao.

Tóm lại, thông qua việc thiết kế chế độ thành viên trả phí, tần suất liên lạc với khách hàng được tăng lên và những khách hàng có nhu cầu cấp thiết sẽ được khóa chặt . Toàn bộ số tiền từ thành viên trả phí đều được dùng làm chi phí cho quà tặng, qua đó nâng cao mức độ gắn bó và lòng tin của khách hàng theo cách tiết kiệm chi phí.

Tiếp theo, chúng ta hãy xem xét hệ thống điểm.

Hệ thống điểm được thiết kế tương đối đơn giản. Mục đích chính là đổi những hàng hóa thông thường được công chúng sử dụng và có thể dùng cho các hoạt động xổ số. Điều này sẽ bao phủ một nhóm rộng hơn và tăng tần suất cũng như kịch bản tiêu dùng của người tiêu dùng.

2. Điểm nổi bật có thể sao chép

Theo góc nhìn phân tích toàn bộ quy trình vận hành tên miền riêng của Dasanlin, quy trình này thực chất khá đơn giản: tạo lưu lượng truy cập – tiếp nhận tư vấn viên – chuyển đổi bao lì xì ưu đãi – thành viên + cộng đồng nhiều tầng + tài khoản video , liên tục vun đắp sự trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân và mua lại.

Do phạm vi tiếp cận mạnh mẽ của phương pháp tên miền riêng WeChat dành cho doanh nghiệp, kết hợp với nhu cầu tương tác tự nhiên mạnh mẽ của ngành dược phẩm, phương pháp này không yêu cầu các hành động vận hành quá phức tạp và có thể tạo ra kết quả nhanh chóng trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên, nếu muốn hoạt động tốt trong thời gian dài, bạn vẫn cần dữ liệu thẻ khách hàng được tinh chỉnh hơn, cũng như hỗ trợ chiến lược hoạt động chi tiết và phong phú hơn để xây dựng toàn diện cơ sở dữ liệu và thư viện kinh doanh của công ty.

Chúng ta hãy cùng xem những điểm nổi bật có thể tái sử dụng sau khi tháo rời Dasanlin trong bài viết này:

1. Định vị LBS được thêm vào để chuyển hướng lưu lượng truy cập và các nhân viên tư vấn cửa hàng ở các khu vực khác nhau được thêm vào để xác định vị trí khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển hướng lưu lượng truy cập ngoại tuyến sau đó.

Tiêu dùng tại cửa hàng ngoại tuyến có mức độ tin cậy và độ chính xác của dịch vụ cao hơn, do đó các chuỗi nhà thuốc cần hướng dẫn người dùng đến các cửa hàng ngoại tuyến để được tư vấn và sử dụng một cách thuận tiện. Dasanlin đã thiết lập vị trí cho các cửa hàng khác nhau để thu hút khách hàng xung quanh cửa hàng một cách chính xác và đạt được độ bức xạ chính xác.

2. Phương pháp gọi điện thoại đi bằng AI + thêm bạn bè trên WeChat giúp các thành viên cũ nhanh chóng hòa nhập và giảm đáng kể chi phí thu hút khách hàng mới.

Nếu công ty của bạn đã tích lũy được nhiều khách hàng cũ trong CRM, bạn có thể sử dụng liên kết này để nhanh chóng hướng dẫn họ chuyển sang WeChat Enterprise để duy trì hoạt động và chuyển đổi.

Theo kinh nghiệm, hiệu quả của việc gọi lại khách hàng cũ thông qua tin nhắn SMS và cuộc gọi đi bằng AI và cuộc gọi WeChat của công ty khác nhau hàng chục lần. Vì tỷ lệ nhấp chuột vào tin nhắn văn bản hiện nay đã rất thấp nên một trong những khách hàng của tôi đã từng phàn nàn rằng tỷ lệ nhấp chuột vào các chiến dịch tin nhắn văn bản chỉ dưới 1%. Tuy nhiên, với mô hình kinh doanh WeChat, thông qua thiết kế từ ngữ chính xác và liên kết thêm người hâm mộ, dữ liệu thành viên và tỷ lệ vượt qua có thể đạt tới hơn 40%.

3. Các chuyên gia tư vấn sức khỏe liên kết đầy đủ tạo ra IP thực tế trong suốt quá trình, khiến khách hàng cảm thấy rất chuyên nghiệp và ấm áp

Có thể thấy rằng dù là tài liệu tạo lưu lượng truy cập, tài liệu chuyển đổi hay hình đại diện WeChat của công ty thì đều có những yếu tố thực tế. Đặc biệt, phần lớn khách hàng của Dasanlin đều trên 30 hoặc 40 tuổi và họ thường sử dụng dịch vụ trực tiếp ngoại tuyến. Việc tạo ra những con người thật trực tuyến sẽ giúp xây dựng lòng tin tốt hơn.

4. Cộng đồng được chia thành các nhóm chi tiết, từ nhóm cơ bản đến nhóm thành viên rồi đến nhóm thành viên cốt lõi, để chăm sóc khách hàng một cách tập trung hơn.

Nhiều công ty cố gắng xây dựng cộng đồng theo cách quá toàn diện. Họ thêm mọi loại khách hàng vào một nhóm, dẫn đến không có sự tương tác trong cộng đồng và không có phản hồi cho tin nhắn. Nếu không có sự phân tầng, hoạt động của cộng đồng sẽ bằng không.

Do đó, phân tầng hoạt động cộng đồng tinh tế của Dasanlin có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo. Đầu tiên, chúng tôi tạo các nhóm bảo trì khác nhau cho những khách hàng có giá trị khác nhau và tập trung vào việc duy trì nhiều khách hàng cốt lõi hơn. Thứ hai là liên tục chuyển đổi và nâng cấp các thành viên của nhóm cơ bản thành những cộng đồng có giá trị cao.

3. Đề xuất tối ưu hóa

Còn về việc Dasanlin có làm gì sai không? Tất nhiên là có. Tôi xin đề cập đến một điểm ở đây: khi người dùng chấp nhận hợp đồng, sẽ không có hướng dẫn giới thiệu hoặc tư vấn nào cả. Họ chỉ được cung cấp một liên kết để mua tư cách thành viên .

Ở đây tôi sẽ sử dụng Chunyu Doctor, một công ty y tế trực tuyến hàng đầu, để so sánh.

Vì mục đích ban đầu là tư vấn chuyên nghiệp nên khách hàng có nhiều khả năng sẽ nhận được dịch vụ tư vấn y tế tốt hơn. Tuy nhiên, ở phía bên trái, Dasanlin không có bất kỳ hướng dẫn chào đón nào mà lại trực tiếp đưa ra một liên kết mua hàng . Đặc biệt đối với khách hàng mới, trải nghiệm tương đối kém, điều này không phù hợp với bản chất của một nhà tư vấn. Nói một cách tương đối thì tỷ lệ tham vấn sẽ không tăng lên. Trên thực tế, đối với ngành dược phẩm, tỷ lệ tư vấn là một chỉ số quan trọng.

Bên phải, Chunyu Doctor tự giới thiệu mình ngay sau khi được thêm vào. Việc giới thiệu bản thân trước tiên sẽ khiến khách hàng tin tưởng và có cảm giác chuyên nghiệp hơn . Đồng thời, anh ấy hướng dẫn buổi tư vấn bằng câu nói "Hãy nêu câu hỏi của bạn, bạn có thể hỏi trực tiếp tôi". Nhờ có sự hướng dẫn đặt câu hỏi thân thiện nên tỷ lệ tư vấn có thể sẽ cao hơn nhiều so với việc không đặt câu hỏi. Ngay cả khi không có nhu cầu, bạn vẫn có thể dán nhãn và cung cấp hướng dẫn sau.

IV. Phần kết luận

Trên thực tế, bạn có thể tóm tắt nhiều đề xuất để tối ưu hóa và bạn có thể cảm thấy chiến lược của họ trong một liên kết nào đó không được tốt lắm. Nhưng ngay cả như vậy, việc thực hiện tên miền vi mô doanh nghiệp và không thực hiện tên miền vi mô doanh nghiệp là một chuyện, còn việc thực hiện tên miền vi mô doanh nghiệp và thực hiện tốt tên miền vi mô doanh nghiệp lại là chuyện khác. Nên thực hiện trước từ 0-1, sau đó từ 1-10.

Dasanlin đã thành lập một nhóm chuyên gia tư nhân và xây dựng toàn bộ quy trình trước. Đây là bước đầu tiên để tạo ra sự thay đổi trong bối cảnh thị trường khắc nghiệt hiện nay.

Tác giả: Mao Wen Private Domain Research Society, tài khoản công khai WeChat: Mao Wen Private Domain Research Society