Lấy Haidilao làm ví dụ, chúng ta sẽ khám phá những khác biệt cốt lõi giữa các ngành công nghiệp truyền thống và Internet

"Haidilao không xem xét tỷ lệ đánh giá tiêu cực mà chỉ xem xét số lượng đánh giá tiêu cực." Điều này cho chúng ta thấy sự khác biệt cốt lõi giữa các ngành công nghiệp truyền thống và Internet. Internet chỉ là một công cụ, giá trị thực sự của nó nằm ở việc được sử dụng trong các ngành công nghiệp truyền thống. Nếu những người trong ngành Internet muốn giải quyết vấn đề này, họ cần học cách suy nghĩ khác về vấn đề và hệ thống đánh giá. Hãy để tác giả giải thích.

Tại tiệm làm tóc offline của một người bạn, tôi được nghe chia sẻ về trải nghiệm của người dùng, khá cảm động.

Giáo viên chia sẻ này là giám đốc trải nghiệm mua đồ ăn mang về trực tuyến tại Haidilao, nhưng tôi không nhớ chức danh cụ thể của anh ấy. Có hai cảm giác:

1. Haidilao coi người dùng là cá nhân, không phải là con số

Sự khác biệt giữa hai cái này là gì?

Hãy đối xử với họ như những cá nhân riêng biệt, tập trung vào cảm xúc của từng cá nhân và phục vụ tốt mọi người. Tất cả nhân viên trực tuyến và ngoại tuyến của họ đều tập trung vào nhu cầu riêng của khách hàng.

Ví dụ, nếu khách hàng thích ăn đậu phộng, người phục vụ sẽ tiếp tục đổ đầy đậu phộng lên bàn;

Ví dụ, nếu ai đó muốn cầu hôn tại Haidilao và người phục vụ biết trước, anh ấy sẽ giúp thiết kế quy trình cầu hôn.

Đối xử với con người như những con số có nghĩa là gì?

Lấy Baidu làm ví dụ. Gen của nó quyết định rằng nó chỉ coi người dùng là những con số và lưu lượng truy cập. Họ không cố gắng tìm hiểu nhu cầu của người dùng mà chỉ đơn giản là tăng lưu lượng truy cập và tìm kiếm chuyển đổi.

Mô hình này phù hợp với một số loại hình doanh nghiệp nhưng không phù hợp với những loại hình khác. Ví dụ, các sản phẩm cộng đồng cần bảo trì thì hoàn toàn không hiệu quả.

Thứ hai, Haidilao không xem xét tỷ lệ đánh giá tiêu cực mà là số lượng đánh giá tiêu cực.

Có người hỏi cách viết đánh giá cho Meituan và Ele.me.

Giáo viên cho biết Ele.me không xem xét tỷ lệ đánh giá tiêu cực mà xem xét số lượng đánh giá tiêu cực.

Sự khác biệt là gì?

Tỷ lệ đánh giá tiêu cực là 1% là một con số rất thấp và sẽ được coi là chấp nhận được. Nhưng nếu tổng số đánh giá lớn, ví dụ có 10.000 đánh giá, thì sẽ có 100 đánh giá tiêu cực.

Với quá nhiều người không hài lòng, mọi việc không còn đơn giản đối với các doanh nghiệp ngoại tuyến. Có thể có vấn đề gì đó với dịch vụ này, điều này là không thể chấp nhận được.

Do đó, Haidilao sẽ theo dõi số lượng đánh giá tiêu cực và tiến hành kiểm tra từng cái một để giải quyết vấn đề.

Để tôi cho bạn một ví dụ tiêu cực nhé, xin lỗi, vẫn là Baidu.

Vào thời điểm đó, Baidu biết rằng có một hệ thống chống gian lận và thuật toán sẽ xóa các câu trả lời được xác định là quảng cáo.

Thuật toán này không thể hoàn toàn chính xác, nhưng tỷ lệ thành công rất cao, khoảng 98%, có vẻ gần như hoàn hảo. Vì vậy, người phụ trách lúc đó cảm thấy con số này là chấp nhận được.

Tuy nhiên, nhóm vận hành nhận được rất nhiều khiếu nại từ người dùng cốt lõi trong suốt cả năm và phản hồi thông thường của họ đều bị xóa.

Baidu biết rằng có rất nhiều câu trả lời mới mỗi ngày. Ngay cả khi chỉ là một trong một nghìn, nó cũng sẽ vô tình làm hỏng rất nhiều câu trả lời thông thường.

Hơn nữa, hầu hết các câu trả lời nhầm lẫn này đều do người dùng cốt lõi đưa ra, vì họ có lượng câu trả lời lớn và khả năng bị nhầm lẫn cũng cao. Do đó, thiệt hại ngẫu nhiên của thuật toán có tác động lớn đến người dùng cốt lõi.

Theo quan điểm của nền tảng, người dùng cốt lõi là nhóm người có giá trị nhất.

Người dùng cốt lõi sẽ chọn rời đi vì họ thất vọng với nền tảng này. Vì vậy, tỷ lệ thương tích do tai nạn dường như là 2% thực sự có tác động lớn hơn nhiều so với con số này.

Thật không may, ở một số công ty chỉ quan tâm đến giá cả mà không quan tâm đến con số, nên không ai quan tâm đến những điều này.

Thời đại Internet đã qua và ngày càng ít trường hợp mọi người mù quáng tôn thờ trải nghiệm người dùng trực tuyến mà không chú ý đến cảm xúc của khách hàng và thiếu tôn trọng các quy luật khách quan của ngành.

Tôi dần hiểu rằng Internet chỉ là một công cụ, giá trị thực sự của nó nằm ở việc sử dụng trong các ngành công nghiệp truyền thống.

Nếu những người sử dụng Internet muốn làm tốt điều này, họ không cần phải dựa vào phương pháp luận mà họ đã tích lũy trước đó mà thay vào đó phải học một cách khác để suy nghĩ về vấn đề và một hệ thống đánh giá. Sự thay đổi này mang tính phá hoại.

Vậy thôi.

Tác giả: Hàn Húc

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Nhật ký công tác của Chiến dịch Chó nghiệp vụ (ID: yunyingriji)"