Đằng sau “làn sóng phá hợp đồng” của homestay, Meituan không thể trở thành “Airbnb”

Trước kỳ nghỉ lễ 1/5, tin tức về nền tảng lưu trú homestay phải đối mặt với "làn sóng hủy hợp đồng" đã trở thành chủ đề nóng và nhiều người tiêu dùng cũng đăng nhiều lý do khác nhau cho việc "hủy hợp đồng" của họ trên các nền tảng xã hội. Vậy chúng ta có thể thấy được tình trạng phát triển như thế nào của ngành phong tục dân gian đằng sau hiện tượng này? Chúng ta hãy cùng xem xét cách diễn giải của tác giả.

Nếu "315" năm nay không được thông qua, "hoạt động ngớ ngẩn" của chủ nhà nghỉ dưỡng Ngày Quốc tế Lao động chắc chắn sẽ được đưa lên trang nhất các báo về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trước ngày lễ Quốc tế Lao động, nhiều du khách phàn nàn trên các nền tảng mạng xã hội rằng khi họ sắp đi du lịch, chủ nhà nghỉ nói với họ rằng phòng không còn trống, rồi sau đó họ tăng giá gấp ba, thậm chí gấp năm lần trên nền tảng này. Lý do họ từ chối kỳ lạ đến nỗi nó giống như phiên bản đời thực của bộ phim "Knives Out". Ngay cả một kịch bản cũng không thể thú vị đến thế.

Một số bị bắt vì sử dụng ma túy, một số bị kết tội giết người, và một số ông chủ từ chối nhận khách hàng với lý do họ bị bệnh tâm thần. "Cải tạo", "phá sản", "thay đổi sếp" và "chuyển sang thuê dài hạn" là những lý do phổ biến nhất.

▲ Một trường hợp vi phạm hợp đồng thực tế trên nền tảng Xiaohongshu

Lý do dẫn đến việc vi phạm hợp đồng là rõ ràng . Đơn giản là người dùng đã trở nên thông minh hơn và đặt phòng nghỉ tại nhà dân vào ngày Quốc tế Lao động với mức giá bình thường sau Tết Nguyên đán rất lâu. Khi ngày Quốc tế Lao động đến gần và giá cả tăng vọt, chủ cửa hàng nhận thấy họ "bị lỗ" nên đã từ chối những khách hàng muốn mua với mức giá phải chăng với lý do kỳ lạ, và tiếp tục bán trên nền tảng với giá cao hơn.

"Trong kỳ nghỉ lễ Quốc tế Lao động năm nay, giá nhà trọ tại Quảng Châu về cơ bản đã tăng gấp đôi. Vào các ngày trong tuần, chúng có thể được bán với giá khoảng 800 nhân dân tệ, giá giao dịch khoảng 1.600 nhân dân tệ. Kỳ nghỉ lễ Quốc tế Lao động trùng với Hội chợ Quảng Châu, tỷ lệ lấp đầy trong tháng qua đã đạt 95%." Một chủ nhà trọ ở Quảng Châu chia sẻ với "Self Quadrant".

Điều mà người dùng không thể chấp nhận hơn cả "vi phạm hợp đồng" là sự thờ ơ của nền tảng homestay. Nhiều khách hàng đã phàn nàn với nền tảng homestay và nền tảng này cho biết sẽ thương lượng vấn đề này, nhưng không xóa các sản phẩm tăng giá và cũng không đưa ra biện pháp trừng phạt rõ ràng. Có nhiều nền tảng liên quan, bao gồm Mu Niao Homestay, Tujia Homestay, Xiaozhu Homestay, Zhixing Travel, Ctrip, Meituan, v.v.

▲ Nguồn hình ảnh: Ảnh chụp màn hình Khiếu nại của Black Cat

Trên thực tế, lượng giao thông cao điểm trong kỳ nghỉ lễ 1/5 là một thử thách lớn đối với mọi ngành nghề. Theo dữ liệu du lịch của Ctrip, tính đến ngày 20 tháng 4, số lượng đặt phòng homestay cho kỳ nghỉ lễ Quốc tế Lao động đã tăng 1070% so với các ngày trong tuần trong tháng 4 (tính đến ngày 21 tháng 3, lượng đặt phòng từ ngày 30 tháng 3 đến ngày 3 tháng 4) và giá đơn hàng trung bình tăng hơn 30% so với tháng trước. So với cùng kỳ năm 2022 (lượng đặt chỗ tính đến ngày 21 tháng 4 năm 2022 cho giai đoạn từ ngày 30 tháng 4 năm 2022 đến ngày 4 tháng 5 năm 2022), khối lượng đơn hàng tăng 1080%.

Rõ ràng, dưới áp lực rất lớn, những vấn đề lịch sử còn sót lại trong ngành kinh doanh nhà dân đang bị phá bỏ.

1. Không có Airbnb ở Trung Quốc

"Trước khi Airbnb rút lui, đây là chiến trường chính của chúng tôi, về cơ bản không có đánh giá tiêu cực nào. Chất lượng khách hàng mới và mức độ gắn bó của khách hàng cũ rất cao, và chúng tôi thậm chí còn kết bạn với một số khách cũ." Một chủ nhà nghỉ B&B khác ở Trùng Khánh chia sẻ với "Self-Quadrant".

Sau khi Airbnb rút khỏi Trung Quốc vào năm ngoái, vị trí kênh đăng ký lưu trú tại nhà dân đáng tin cậy nhất đối với người tiêu dùng vẫn còn bỏ trống cho đến ngày nay.

Ngay cả các công ty trong nước như Xiaozhu Homestay, Tujia, Meituan và Mubird cũng đã bắt đầu nỗ lực hết mình, chuẩn bị chia sẻ miếng bánh mà Airbnb đã chiếm giữ trước đó.

"Khả năng của Meituan, Tujia và Ctrip là khả năng kênh. Khi một sản phẩm được bày bán trên kệ, nó có thể được phân phối đến các nền tảng khác nhau thông qua các kênh của họ. Xiaozhu và Muniao đang kinh doanh giao thông, thu hút người dùng từ các nền tảng như Xiaohongshu và Weibo để chuyển đổi. Airbnb áp dụng mô hình cửa hàng ngách. Bản thân giao thông của họ không cao bằng Meituan và Tujia, nhưng khách hàng của họ rất chính xác và trung thành." chủ nhà trọ nói trên cho biết.

Về bản chất, ngành đặt phòng homestay trực tuyến và Didi đang thực hiện cùng một hoạt động kinh doanh, cụ thể là kết nối cung và cầu theo thời gian thực. Nhưng điểm khác biệt là trong ngành homestay, các mặt hàng ở trạng thái hoàn toàn riêng biệt và mỗi mặt hàng phải "tự chiến đấu". Không thể hình thành được mô hình quản lý tập trung và hiệu ứng mở rộng quy mô. Nhiệm vụ khó khăn này thuộc về nền tảng homestay.

Giống như Didi coi trọng sự an toàn của dịch vụ gọi xe trực tuyến, các nền tảng đặt phòng tại nhà dân cũng vậy. Bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu của nền tảng.

Theo "Self-quadrant", các kênh đặt phòng homestay được các nền tảng Meituan, Ctrip và Tujia chứng thực đều có một số chính sách bảo vệ nhất định. Kế hoạch của Ctrip là "hoàn một, đền bù một", tức là sau khi khách hàng thanh toán xong, nền tảng sẽ hoàn lại gấp đôi số tiền đền bù cho khách hàng. Giải pháp mà Meituan đưa ra là “hoàn tiền một lần, bồi thường ba lần”. Sau khi bị kiểm tra một cách ác ý, người dùng có thể nhận được gấp ba lần số tiền bồi thường.

▲ Ảnh chụp màn hình một số quy tắc về tính toàn vẹn dành cho chủ nhà trọ trên nền tảng Meituan

Các nền tảng như Xiaozhu Homestay không có sự chứng thực của thương hiệu thì gần như không có sự đảm bảo nào. Sau khi đơn đặt chỗ của người dùng trên nền tảng Xiaozhu bị hủy hai lần, nền tảng này chỉ đưa ra tuyên bố mơ hồ rằng "đơn hàng của bạn có thể không được nhận phòng suôn sẻ" và nhắc nhở người dùng hủy đơn hàng nhưng không đưa ra bất kỳ biện pháp bồi thường nào.

▲ Nguồn hình ảnh: Ảnh chụp màn hình của người tiêu dùng

Ngoài ra, tùy thuộc vào mức độ thái độ của người tiêu dùng, nền tảng sẽ từng bước kiểm tra mức độ chấp nhận của người tiêu dùng. "Cuộc chiến giằng co" không chân thành này diễn ra trong toàn bộ quá trình tiêu dùng, khiến người dùng mất lòng tin vào cả nền tảng lẫn chủ nhà trọ.

"Đối với Quảng Châu, Meituan luôn có lượng truy cập cao nhất và Tujia gần đây đã có dấu hiệu vượt qua. Xiaozhu và Mubird có năng lực hoạt động rất kém và hoàn toàn không thể thâm nhập vào thị trường Quảng Châu", một chủ nhà nghỉ B&B ở Quảng Châu cho biết.

Khả năng vận hành kém được đề cập ở đây không chỉ liên quan đến khả năng bảo mật của nền tảng mà còn liên quan đến việc hiểu biết về điều kiện cục bộ, vị trí nền tảng, sàng lọc nhóm người dùng, v.v.

Ví dụ, chủ nhà nghỉ B&B nói trên cho biết mặc dù trước đây số lượng người dùng Airbnb ít nhưng chất lượng lại cao và tập trung vào các nhóm như sinh viên đại học, nhân viên văn phòng và giới thượng lưu. Chỉ cần dịch vụ đảm bảo và nguồn nhà ở không quá khác biệt so với hình ảnh thì trải nghiệm lưu trú của cả hai bên sẽ tương đối dễ chịu. Hơn nữa, thông thường ông chủ có thể kết bạn với khách hàng và giới thiệu cho họ các món ăn địa phương và điểm tham quan du lịch. Ngoài ra còn có một số dịch vụ có giá trị gia tăng, bao gồm lưu trữ sau khi thanh toán, gửi thư về các mặt hàng bị mất, xuất hóa đơn, v.v., tất cả đều yêu cầu nền tảng đóng vai trò quan trọng ở giữa.

Hiện tại, sau khi khảo sát người dùng ở nhiều khu vực và nền tảng khác nhau, có thể thấy rằng Tujia thường thích những người đi công tác, với đặc điểm chính là thời gian lưu trú ngắn và tần suất cao; Meituan có phạm vi tiếp cận rộng hơn với những người dùng ở mọi lứa tuổi và nghề nghiệp, đặc biệt là những người đi du lịch cùng gia đình hoặc trẻ em. Tuy nhiên, Xiaozhu và Mu Niao lại thiên về "khuyến nghị của người nổi tiếng trên Internet", nơi những người nổi tiếng trên Internet check in và chụp ảnh với khách du lịch, nhưng thường có sự khác biệt giữa hình ảnh và vật thể thực tế, và khiếu nại của khách hàng thường không được lắng nghe.

Nguyên nhân sâu xa là do chủ nhà trọ ở Trùng Khánh cho biết: "Tiểu Trúc không áp đặt bất kỳ hạn chế nào đối với thương nhân. Xác thực nguồn gốc nhà cơ bản là đủ. Không cần xác thực hiện trường thực tế và giấy phép kinh doanh. So sánh với Tujia có nhiều quy tắc và quy định. Mỗi lần niêm yết một ngôi nhà mới, phải xác nhận lại nhiều lần."

Quay trở lại bản chất của kinh doanh, nền tảng homestay hiện tại thiếu khả năng vận hành một cách tinh tế và có hệ thống, vẫn là một doanh nghiệp mai mối rộng rãi, khiến việc đảm bảo trải nghiệm homestay cho người tiêu dùng trở nên khó khăn.

Một chủ nhà nghỉ B&B khác cũng cho biết: "Người đứng đầu Meituan B&B sẽ đến Quảng Châu và mời một số chủ nhà nghỉ B&B hàng đầu để thảo luận về tình hình địa phương và các hoạt động, biện pháp thú vị đang có sẵn".

Nhìn chung, các nền tảng homestay trong nước hiện đã có nhận thức nhất định về việc thực hiện cải cách cục bộ và tăng cường năng lực hoạt động. Trên thực tế, khả năng cạnh tranh cốt lõi của Airbnb trong ngành dịch vụ lưu trú tại nhà dân là họ đã thiết lập một bộ tiêu chuẩn cho dịch vụ lưu trú tại nhà dân và thông qua sức mạnh của nền tảng, họ đã thúc đẩy bộ tiêu chuẩn và cơ chế dịch vụ này trong nhiều môi trường khác nhau.

Nhưng người đầu tiên làm điều này chắc chắn sẽ phải làm rất nhiều "công việc khó khăn" và sẽ dễ bị những người đến sau vượt qua. Với tình hình hiện tại, Trung Quốc vẫn khó có thể có một "Airbnb".

2. B&B mở ra "thời kỳ bàn giao"

Ngoài việc thiếu nền tảng hoạt động vững mạnh, sự hỗn loạn trong ngành B&B còn bắt nguồn từ thực tế là hiện nay ngành này đang trong "thời kỳ bàn giao từ mới sang cũ".

Trong ba năm trở lại đây, do sự suy giảm chung của ngành du lịch, chủ sở hữu nhà nghỉ B&B không có được sự hỗ trợ mạnh mẽ như các tập đoàn khách sạn. Vào mùa đông giá lạnh, vô số tiểu thương đã sụp đổ.

B&B là một ngành công nghiệp đòi hỏi nhiều vốn. Ngoài chi phí thuê, chi phí cải tạo, chi phí quảng bá thương hiệu, bảo trì hàng ngày và chi phí tổn thất của một số nhà nghỉ B&B nổi tiếng cũng không hề thấp và thời gian hoàn vốn cũng rất dài. Đối với những người thuê hoặc mua nhà rồi cải tạo thành nhà nghỉ B&B, họ mong muốn thu hồi lại khoản đầu tư ban đầu khổng lồ của mình hơn.

Theo điều tra của "Self-Quadrant", chi phí trang trí của một nhà nghỉ B&B chất lượng bình thường vào khoảng 200.000 đến 300.000 nhân dân tệ, chưa bao gồm chi phí vận hành. Một số nhà nghỉ B&B sang trọng và cao cấp ở Bắc Kinh có vốn đầu tư ban đầu gần 3 triệu nhân dân tệ. Thời gian hoàn vốn cho mức giá này là năm đến sáu năm và lợi nhuận gộp thấp. Thị trường không chắc chắn. Kể cả không có tác động của dịch bệnh thì cũng rất khó thực hiện.

Một chủ nhà nghỉ B&B đã kinh doanh ở Bắc Kinh trong hai năm cho biết: "Vào thời điểm đó, chúng tôi đã có khoảng 20 phòng ở Bắc Kinh. Trong thời gian xảy ra dịch bệnh, mọi thứ thực sự ảm đạm, đặc biệt là vì chính sách của Bắc Kinh rất nghiêm ngặt. Việc chuyển đổi các khu dân cư thành nhà nghỉ B&B tự nó đã là một vùng xám. Thêm vào đó, những người hàng xóm ở tầng trên và tầng dưới phàn nàn, vì vậy chúng tôi không còn lựa chọn nào khác ngoài việc đóng cửa."

Căn cứ vào số liệu, theo "Báo cáo xu hướng tiêu dùng và phát triển ngành lưu trú Trung Quốc năm 2021" do Elong Hotel Technology và Viện nghiên cứu Tongcheng cùng công bố, số lượng cơ sở lưu trú trên toàn quốc đã giảm đáng kể vào năm 2020 và 2021, với tổng số lượng giảm 26,5%. Trong đó, số lượng và tỷ lệ cơ sở lưu trú không đạt chuẩn giảm nhiều hơn khách sạn, giảm 37,8%.

Nói cách khác, trong hai năm qua, ngành dịch vụ lưu trú tại nhà dân nói chung đã trải qua một cuộc cải tổ, khi cái cũ được thay thế bằng cái mới. Nhưng "không ai trẻ mãi, nhưng vẫn luôn có những người trẻ". Mặc dù nhiều nhà hàng trong ngành dịch vụ ăn uống phá sản, vẫn có những người mở nhà hàng mới tại địa điểm cũ.

Tương tự như vậy đối với các nhà trọ, nơi đón lượng khách rất lớn trong kỳ nghỉ lễ 1/5, một số người trong số họ là "tân binh" chưa được đào tạo và ra thẳng chiến trường nên thương vong là điều khó tránh khỏi.

“Trong thời gian ở đây, tôi hỏi ông chủ cách đi đến đó và có bản đồ không. Ông chủ chỉ mô tả bằng lời. Ông ấy không biết lấy đồ ăn mang về ở đâu và không quen thuộc với khu vực xung quanh cộng đồng. Rõ ràng là ông ấy là một ông chủ mới vào nghề. Trải nghiệm dịch vụ tổng thể khá tệ.” Một người tiêu dùng đã phản hồi cho “Self-Quadrant”.

Một người dùng khác đã phàn nàn với một nền tảng cho thuê nhà trọ và cho biết anh sẽ tiếp tục khiếu nại lên sở công thương, hy vọng rằng nền tảng này sẽ cung cấp giấy phép liên quan cho cửa hàng. Tuy nhiên, nền tảng này cho biết cửa hàng là cửa hàng mới và giấy phép kinh doanh vẫn đang trong quá trình xem xét đăng ký và chưa được nộp lên nền tảng.

Sự tiếp quản của những người mới đến chắc chắn đã làm cho chất lượng của các nhà nghỉ B&B ban đầu nằm rải rác trở nên không đồng đều hơn, điều này cũng trực tiếp dẫn đến sự trở lại của lãnh thổ mà các nhà nghỉ B&B và khách sạn đã mất nhiều năm để giành lấy.

Theo "Báo cáo nghiên cứu ngành dịch vụ lưu trú tại nhà dân năm 2022" của Zhongling, số lượng chủ nhà lưu trú tại nhà dân trực tuyến ở nước tôi vào năm 2020 là 458.000.

Báo cáo đề cập, quy mô thị trường của ngành dịch vụ lưu trú tại nhà dân trong nước vào khoảng 10 tỷ nhân dân tệ vào năm 2011. Con số này đã giảm xuống còn 12,58 tỷ nhân dân tệ vào năm 2020 do tác động của dịch bệnh và phục hồi trở lại lên 20,1 tỷ nhân dân tệ vào nửa đầu năm 2021. Năm 2022, quy mô thị trường dịch vụ lưu trú tại nhà dân bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh và giảm xuống còn 14,7 tỷ nhân dân tệ, giảm 14,5% so với năm 2021.

Một sự kiện mang tính bước ngoặt trong quá trình thu hẹp dần của thị trường nhà dân là việc Airbnb rút khỏi thị trường Trung Quốc vào tháng 5 năm 2022.

"Sau khi Airbnb rút khỏi Trung Quốc, tôi không đặt nhà dân nữa. Tôi thà đặt phòng khách sạn khi đi ra ngoài. Nhà dân giống như mở một chiếc hộp mù. Luôn có sự không chắc chắn và điều đó khiến tôi cảm thấy bất an. Cho dù khách sạn có tệ đến đâu, tôi luôn có thể đảm bảo chất lượng thấp."

So với B&B, tính chuẩn hóa và quy mô của khách sạn đã trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi trong thời kỳ hỗn loạn.

Do đặc tính "chia sẻ", B&B có lợi thế về giá cả, phong tục tập quán, phong cách địa phương, v.v. và đã chiếm được một phần thị phần từ thị trường lưu trú rộng lớn. Nhưng về bản chất, B&B vẫn là loại hình sản phẩm lưu trú đòi hỏi những quy tắc vận hành chuẩn hóa hơn để bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng. Đây là giá trị cơ bản của sản phẩm. Một khi bộ phận này bị thiếu, mọi lợi thế do các tính năng, chiết khấu và dịch vụ đi kèm mang lại sẽ không còn nữa.

Trong một thời gian dài, B&B và khách sạn đã đi theo những con đường hoàn toàn trái ngược nhau. Sau “thất bại” này, người tiêu dùng như những chú chim sợ hãi. Cả nền tảng B&B và chủ sở hữu B&B đều cần phải xem xét lại cách hình thành một hệ sinh thái tích cực và lành mạnh hơn, và điều này có thể mất nhiều thời gian hơn so với thập kỷ trước.

Tác giả: Cheng Xin, Biên tập: Luo Ji

Nguồn tài khoản công khai: Zi Quadrant (ID: zixiangxian), có một góc phần tư giữa các hình vuông. Quan tâm đến khoa học công nghệ, kinh tế, nhân văn và cuộc sống.