Dự đoán về tiếp thị năm 2023 | Các CMO sẽ kết hợp sức khỏe mối quan hệ khách hàng vào các số liệu mới

Một ngành công nghiệp về cơ bản dựa vào việc thu hút khách hàng mới để thúc đẩy tăng trưởng và việc thu hút khách hàng mới không chỉ có thể giành được các dự án mới mà còn giúp các công ty thu được nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn một cách nhanh hơn và tốt hơn. Tác giả bài viết này phân tích dự báo marketing năm 2023. Những ai quan tâm có thể tham khảo.

Do suy thoái kinh tế nghiêm trọng vào năm 2022, hầu hết các công ty B2B bắt đầu chuyển trọng tâm tăng trưởng sang các khách hàng hiện tại.

Thúc đẩy nhu cầu từ khách hàng hiện tại trở thành nền tảng của tăng trưởng. Nhưng giả sử mọi người đều làm như vậy, thì vấn đề cốt lõi là nếu một ngành công nghiệp từ lâu đã dựa vào việc thu hút khách hàng mới để thúc đẩy tăng trưởng, thì không phải là họ không nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại, mà là việc thu hút khách hàng mới và giành được các dự án mới giúp các công ty thu được nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn, nhanh hơn và tốt hơn.

Hiện nay, các công ty này phải xem xét lại vấn đề tăng trưởng và cách tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cải thiện hiệu quả nội bộ. Sự cải thiện hiệu quả này sẽ diễn ra trong toàn bộ giai đoạn vòng đời giá trị của khách hàng, với mục tiêu tối đa hóa giá trị trọn đời của khách hàng.

Hôm nay chúng ta sẽ dự đoán những cơ hội và thách thức mà bộ phận tiếp thị và bán hàng của các công ty B2B sẽ phải đối mặt khi bước vào năm 2023.

01 CMO kết hợp sức khỏe mối quan hệ khách hàng vào các số liệu mới

Để tăng lòng trung thành của khách hàng và bảo vệ doanh thu bán hàng ở mức cao nhất có thể, ngày càng nhiều giám đốc tiếp thị chú ý đến chỉ số sức khỏe mối quan hệ khách hàng. Những sáng kiến ​​này bao gồm việc cùng nhau thực hiện quy trình lập kế hoạch và áp dụng các mục tiêu chung mới cho tổ chức Thành công của khách hàng sau bán hàng.

Theo số liệu thống kê khảo sát, 33% bảng dữ liệu của CMO bao gồm sức khỏe mối quan hệ khách hàng như một khía cạnh đánh giá và đây sẽ trở thành xu hướng trong tương lai.

Việc đưa sức khỏe mối quan hệ khách hàng vào các chỉ số tăng trưởng phản ánh việc thực hiện triết lý tiếp thị "lấy khách hàng làm trung tâm". Bộ phận marketing không chỉ cần giỏi trong việc khai thác thông tin chi tiết cốt lõi về khách hàng từ các hoạt động marketing, hiểu biết và nắm rõ khách hàng mà còn cần phải cộng tác với bộ phận bán hàng nội bộ để có được phản hồi từ khách hàng nhằm tiếp cận khách hàng chính xác hơn.

Ngoài ra, nhiều công ty B2B còn có bộ phận chăm sóc khách hàng. Các nhân viên trong nhóm này cần phải mở rộng hiệu quả các dự án tương tác với khách hàng cho một loại khách hàng nhất định và mở rộng chúng cho nhiều khách hàng hơn. Các dự án tương tác này bao gồm các dự án tiếp thị nội dung và truyền thông nhằm mục đích cụ thể là giữ chân khách hàng cũ, bán chéo và bán thêm.

02 Doanh nghiệp sẽ giảm 1/3 đầu tư vào công cụ công nghệ tiếp thị đơn điểm

Ở nhiều doanh nghiệp, không hiếm khi thấy các hệ thống bị phân mảnh và dữ liệu bị cô lập.

Các công cụ công nghệ tiếp thị và bán hàng đi đầu trong đổi mới thực sự đã tạo ra những cơ hội mới cho các công ty thiết lập kết nối toàn diện, tự động, được cá nhân hóa và theo thời gian thực với khách hàng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của một số lượng lớn các công cụ mới cũng vượt quá tốc độ phát triển sản phẩm ra thị trường tương đối chậm, điều này cũng gây ra sự bối rối đáng kể cho các công ty.

Có những rủi ro nghiêm trọng trong các tổ chức doanh nghiệp liên quan đến việc triển khai các công cụ mới, cộng tác kỹ thuật và kết nối dữ liệu. Hiện tượng này cũng làm trầm trọng thêm khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mà công ty có thể cung cấp và những gì khách hàng mong đợi từ công ty, dẫn đến sự chênh lệch lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

Trên thực tế, nhiều công ty đã đưa việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trở thành một phần trong chiến lược tăng trưởng cốt lõi của mình và 20% người ra quyết định tiếp thị B2B từ các công ty này đã bày tỏ nhu cầu tối ưu hóa công nghệ tiếp thị, bao gồm tích hợp công nghệ và hợp lý hóa việc giới thiệu công nghệ để hỗ trợ các ưu tiên tăng trưởng.

Vào năm 2023, các công ty B2B sẽ giảm các giải pháp đơn lẻ, tích hợp đầy đủ các hệ thống công cụ cho các chức năng và doanh nghiệp khác nhau và tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Về cách lựa chọn các công cụ cần tích hợp, các công ty cần tiến hành đánh giá kỹ thuật toàn diện để xác định công cụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hoặc doanh nghiệp và tập trung vào việc giảm đầu tư và sử dụng các công cụ này.

03 40% các tổ chức B2B sẽ đóng cửa bộ phận tiếp thị kênh của họ

Con số này nghe có vẻ đáng kinh ngạc. Hãy để tôi kể cho bạn nghe về trải nghiệm của riêng tôi. Khoảng 90% thu nhập kinh doanh của công ty trước đây của tôi đến từ các kênh, cụ thể là các nhà phân phối lớn, nhà bán buôn và đại lý ở mọi cấp độ. Tầm quan trọng của các kênh có thể nhìn thấy và tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ tốt và tương tác đầy đủ với các kênh.

Các công ty B2B sẽ định hình lại quan hệ đối tác của mình với các kênh và mở rộng việc quản lý các mối quan hệ truyền thống thành một hệ thống giá trị bao trùm toàn bộ vòng đời của khách hàng. Mô hình kinh doanh sinh thái toàn diện sẽ bao gồm - xây dựng, tác động, bán hàng, phục vụ và quản lý - một bộ hoàn chỉnh các hệ thống hợp tác chiến lược sẽ đẩy nhanh quá trình chuyển đổi và nâng cấp mô hình tiếp thị kênh truyền thống hiện tại sang mô hình tiếp thị sinh thái đối tác.

Vào năm 2023, các nhà lãnh đạo tiếp thị hệ sinh thái đối tác sẽ cần tập trung vào sự hợp tác toàn diện và hợp tác hệ sinh thái với nhiều đối tác khác nhau để họ có thể theo kịp khách hàng và phát huy đầy đủ ảnh hưởng của mình trong các quan hệ đối tác giao dịch và phi giao dịch.

05 20% nhu cầu của khách hàng bộ phận khai thác sẽ báo cáo cho bộ phận bán hàng

Đối với bộ phận tiếp thị, một xu hướng rất rõ ràng vào năm 2022 là nhu cầu của khách hàng giảm và đóng góp vào doanh số giảm do thu thập và chuyển đổi khách hàng tiềm năng tiếp thị. Vào năm 2023, 20% bộ phận khai thác nhu cầu khách hàng sẽ báo cáo lên bộ phận bán hàng.

Quá nhiều công ty trình bày sáng kiến ​​này như một nỗ lực nhằm cải thiện sự hợp tác giữa các phòng ban và nâng cao hiệu suất của các phòng ban kém hiệu quả, mặc dù điều này có thể gây hiểu lầm .

Bởi vì việc thay đổi các dòng báo cáo không thực sự giải quyết được các vấn đề liên kết tổ chức —cũng không sửa chữa được thực tế là các phòng tạo nhu cầu thường thực hiện các hành động tiếp thị thiếu tầm nhìn trước khi tạo ra giá trị có ý nghĩa cho khách hàng tiềm năng và khách hàng.

Bất kể bộ phận tiếp thị tạo ra nhu cầu báo cáo cho ai

Thành công phụ thuộc vào việc các nhà lãnh đạo tiếp thị có thực sự nắm bắt ý tưởng mang lại trải nghiệm thỏa mãn cho khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng và hành động để thực hiện điều đó hay không.

Hành động có nghĩa là các phòng tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau, giao tiếp và hợp tác toàn diện, đồng thời kết hợp thế mạnh của mình để hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và khách hàng - một mục tiêu không thể đạt được trước khi cả tiếp thị và bán hàng thực sự có thể giải quyết các vấn đề của nhóm khách hàng ở cấp độ hoạt động và nắm bắt nhiều cơ hội thị trường khác nhau.

06 Trong thời kỳ hậu đại dịch, kỳ vọng về sự phục hồi trong ngân sách hoạt động chưa bao giờ trở thành hiện thực và việc cắt giảm ngân sách hoạt động đã trở thành chuẩn mực mới

Dịch bệnh đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và nâng cấp mô hình tiếp thị. Trong một thời gian dài, các công ty B2B đã chi một khoản ngân sách lớn cho việc chuẩn bị và tổ chức các hoạt động ngoại tuyến.

Trước khi xảy ra dịch bệnh, dữ liệu cho thấy ngân sách sự kiện ngoại tuyến chiếm 27% tổng ngân sách tiếp thị. Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 kéo dài từ năm 2020 đến năm 2021, 2022 và đến nay đã 3 năm, đầu tư ngân sách thị trường đã bị phân cực. Một số công ty đã tiếp tục cắt giảm ngân sách sự kiện của mình thêm 17%, trong khi một số công ty khác, chẳng hạn như tiếp thị kỹ thuật số, có kế hoạch tăng 48%.

Các công ty B2B đã phát triển các phương pháp tiếp thị mới và tận dụng tối đa các phương tiện kỹ thuật số để kết nối với khách hàng. Sự thay đổi hành vi này không chỉ có ý nghĩa mà còn không thể đảo ngược. Tiếp thị kỹ thuật số đang ngày càng đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng doanh số. Những khoản ngân sách trước đây được sử dụng cho các hoạt động diễn ra hằng năm sẽ không còn nữa và sẽ mãi mãi trở thành lịch sử.

Để thiết lập kết nối chặt chẽ hơn với các kênh và khách hàng, các CMO phải định hình lại chiến lược chiến dịch của mình để bao gồm các mục tiêu chiến dịch rõ ràng, tiêu chí lựa chọn có thể đo lường được về mặt khoa học và tác động đến doanh thu.

Tóm lại, nhìn về năm 2023, cải thiện sức khỏe mối quan hệ với khách hàng, chuyển đổi tiếp thị kỹ thuật số, tích hợp và cộng tác giữa thị trường và bán hàng, cũng như thiết lập chiến lược hệ sinh thái đối tác mới sẽ là trọng tâm chiến lược chung của các bộ phận tiếp thị và bán hàng.

Nguồn dữ liệu: Forrester Research

Tác giả: Chu Tĩnh Vũ, tài khoản công khai WeChat: Jade Digital Marketing