Vòng đời khách hàng SaaS và chế độ hoạt động (Phần 2)

Trong Vòng đời khách hàng và phương pháp vận hành SaaS (Phần 1), chúng tôi đã chia sẻ nội dung từ khi người dùng liên hệ đến khi chuyển đổi người dùng. Tôi tin rằng nhiều người đang mong đợi nội dung tiếp theo. Ở bài viết sau, tác giả sẽ tiếp tục chia sẻ những công việc vận hành cần thực hiện sau khi người dùng hoàn tất giao dịch. Chúng ta hãy cùng xem nhé.

Trong Vòng đời khách hàng và phương pháp vận hành SaaS (Phần 1), chúng tôi đã chia sẻ nội dung từ khi người dùng liên hệ đến khi chuyển đổi người dùng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tiếp tục chia sẻ một số công việc vận hành bạn cần thực hiện sau khi người dùng hoàn tất giao dịch.

Xét cho cùng, phần lớn mô hình kinh doanh SaaS đang trong giai đoạn đổi mới. Ở đây tôi sẽ nói về một số điều liên quan đến tinh thần kinh doanh SaaS. Nhiều người coi việc kinh doanh SaaS là ​​một hình thức kinh doanh truyền thống, chẳng hạn như: khoản đầu tư quảng cáo lần này của tôi phải có ROI dương, sản phẩm của tôi phải hòa vốn trong năm đầu tiên, v.v. Những trạng thái lý tưởng này có thể không đạt được cho đến năm thứ ba hoặc thứ tư của bạn. Tất cả những gì bạn có thể làm trong năm đầu tiên là làm cho sản phẩm của mình tốt và đạt được thương mại hóa nhanh chóng. Tôi sẽ viết bài viết khác để giới thiệu về tinh thần kinh doanh SaaS (bài tiếp theo).

Dịch vụ bắt đầu khi người dùng mua sản phẩm và việc sử dụng và dịch vụ của sản phẩm sẽ quyết định liệu người dùng có tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn hay không. Sau đó là một liên kết rất quan trọng tiếp theo: kích hoạt người dùng.

1. Kích hoạt người dùng

Việc kích hoạt người dùng của bạn phụ thuộc vào mức độ dễ sử dụng của sản phẩm và chất lượng dịch vụ của bạn. Hai điều này bổ sung cho nhau. Nếu sản phẩm không dễ sử dụng, người dùng sẽ mất nhiều thời gian hơn để sử dụng dịch vụ. Nếu sản phẩm không được cải tiến liên tục, khi số lượng người dùng tăng lên, người dùng sẽ dành nhiều thời gian hơn cho dịch vụ. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ, các công ty thường hạn chế nhiều nguồn lực hơn, chẳng hạn như không tuyển thêm nhân viên, không cung cấp ngân sách, v.v.

Thành thật mà nói, chúng tôi đã không làm tốt dịch vụ sau bán hàng. Chúng tôi đã biến dịch vụ sau bán hàng thành dịch vụ khách hàng, trả lời các câu hỏi của người dùng và thu thập các đề xuất của họ. Còn việc vấn đề của người dùng có thực sự được giải quyết hay không, những đề xuất tốt do người dùng đưa ra có được công ty triển khai hay không, và chức năng của sản phẩm có được cải thiện hay không thì không ai quan tâm đến những điều này. Miễn là người dùng không yêu cầu hoàn lại tiền thì vấn đề của người dùng sẽ không bao giờ trở nên cấp bách.

Một doanh nghiệp như vậy sẽ không bao giờ thành công, vì vậy bạn cần phải có phương pháp và chiến lược để hướng dẫn người dùng sử dụng sản phẩm và chủ động giải quyết các vấn đề của người dùng trong giai đoạn hậu mãi.

Để cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn, tôi cũng đọc một số sách liên quan và thấy rằng nội dung trong sách đều thuộc về quy trình: nhìn thì đúng nhưng thực hiện thì rất khó. Sau khi làm việc này một thời gian, tôi thấy đây là một điều rất thú vị. Một số sách kinh điển có lý thuyết rất cô đọng và mật độ thông tin khá cao. Nếu bạn có kinh nghiệm liên quan và sử dụng những nội dung này để hướng dẫn công việc của mình, bạn có thể cải thiện con đường của mình một cách hiệu quả.

Tôi đã tóm tắt một số việc tôi làm trong công tác sau bán hàng thành các bước ngắn gọn ở đây, có thể sẽ hữu ích cho bạn.

1. Hướng dẫn người dùng sử dụng

Người dùng không sử dụng sản phẩm ngay sau khi mua. Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm trong nước khá phức tạp và tỷ lệ luân chuyển nhân viên công ty cao. Nhiều người không thể hiểu được sản phẩm trong thời gian ngắn, vì vậy, các nhà cung cấp phần mềm SaaS cần hướng dẫn họ từng bước. Điều đáng sợ hơn là sau khi bạn hướng dẫn từng bước, người dùng vẫn không sử dụng sản phẩm đó.

Nếu là phần mềm quản lý tài chính, người dùng đã hình thành thói quen và loại sản phẩm này rất dễ sử dụng. Ngược lại, các sản phẩm do các công ty phần mềm định hướng công nghệ phát triển thực sự nguy hiểm.

Nếu người dùng không thể sử dụng sản phẩm ngay lần đầu, hãy hướng dẫn họ nhiều lần cho đến khi họ có thể sử dụng. Để giải quyết vấn đề người dùng chiếm nhiều tài nguyên trước khi bán hàng, nhiều công ty đã bắt đầu mô hình dịch vụ miễn phí một lần, trả phí hai lần.

Tôi phải nói rằng, nếu bạn thiết kế sản phẩm đơn giản hơn, liệu người dùng có cần bạn cung cấp khóa đào tạo thứ cấp không?

Dành nhiều thời gian hơn vào việc tối ưu hóa đường dẫn của người dùng thay vì gây bất tiện cho họ.

2. Người dùng thường xuyên quay lại thăm

Trong hai tháng đầu, người dùng sẽ gặp phải nhiều vấn đề khi sử dụng sản phẩm, thậm chí có thể xảy ra một số trục trặc. Bạn cần chủ động giải quyết các vấn đề sử dụng của người dùng, chẳng hạn như hỏi người dùng về tiến độ sử dụng hiện tại và nhu cầu của họ sau mỗi hai tuần. Mục đích là cho phép người dùng thực sự sử dụng sản phẩm và áp dụng nó vào doanh nghiệp của họ.

Những lần ghé thăm thường xuyên này có thể giải quyết được 80% vấn đề mà người dùng gặp phải, do đó sẽ không có quá nhiều vấn đề với 20% còn lại. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của người dùng trong vòng hai tháng thì bạn nên chuẩn bị cho ba tháng. Khi người dùng sử dụng sản phẩm trong doanh nghiệp của mình, họ sẽ ngày càng cảm thấy thoải mái hơn. Ngoài ra, các sản phẩm SaaS có tính độc quyền cao. Một khi họ đã quen với sản phẩm của bạn, họ sẽ ít có khả năng sử dụng sản phẩm của các công ty khác.

Tất nhiên, sản phẩm của bạn không thể quá tệ. Nếu có những sản phẩm có thể sử dụng trực tiếp mà không mất chi phí học hỏi thì sản phẩm của bạn sẽ bị loại bỏ.

Do đó, tính tiện dụng của sản phẩm chính là tiêu chuẩn đối với người dùng và dịch vụ chỉ có thể là phần trang trí đẹp mắt nhất. Nếu bạn cung cấp cho người dùng một sản phẩm tệ, bạn vẫn không thể giữ chân người dùng ngay cả khi bạn cung cấp nhiều dịch vụ.

3. Báo cáo dữ liệu thị trường

Báo cáo dữ liệu của bạn chắc chắn không nhằm mục đích làm hài lòng người dùng. Báo cáo cho thấy khối lượng công việc và hiệu suất làm việc của nhân viên, đây là điều mà các nhà lãnh đạo quan tâm nhiều hơn.

Mọi người đều bỏ qua một điểm, cho rằng việc tùy chỉnh báo cáo là một điều rất có giá trị và tỷ lệ sử dụng báo cáo rất thấp. Người dùng vẫn có thể tạo báo cáo hiển thị bằng cách xuất dữ liệu.

Bất kỳ nhà quản lý sản phẩm nào có ý tưởng này chắc chắn sẽ không thể tạo ra được một sản phẩm tốt. Bạn phải suy nghĩ rõ ràng về một điều: báo cáo này dành cho ai?

Hầu hết các báo cáo đều được thiết kế để làm hài lòng ban lãnh đạo. Ban lãnh đạo quyết định có nên sử dụng sản phẩm của bạn vào năm tới hay không. Việc yêu cầu ban lãnh đạo tự tổng hợp các báo cáo và xuất dữ liệu để tạo báo cáo là không thực tế.

Điều bạn có thể làm là trình bày báo cáo tốt cho người dùng và tối ưu hóa sản phẩm nếu có nhu cầu. Mặc dù tỷ lệ sử dụng sản phẩm này rất thấp nhưng đây vẫn là một công việc rất quan trọng.

4. Hoạt động theo nhóm người dùng

Giả sử người dùng của bạn đã chính thức sử dụng sản phẩm, nếu bạn vẫn sử dụng phương thức dịch vụ hiện tại để phục vụ người dùng thì hệ thống dịch vụ sau bán hàng của bạn chắc chắn sẽ sụp đổ, do đó bạn cần phân tầng người dùng một cách chính xác.

Nhiều bạn bối rối về phân khúc người dùng và không biết cách phân khúc họ. Để tôi cho bạn biết một quy tắc đơn giản: phân khúc người dùng theo số tiền họ trả. Những người trả nhiều hơn sẽ là nhà tài trợ, còn những người trả ít hơn sẽ bị bỏ qua.

Đối với những người dùng trả nhiều tiền hơn, bạn có thể cung cấp cùng một mô hình dịch vụ như trong bước đầu tiên và đối với những người dùng trả ít tiền hơn, bạn có thể sử dụng các dịch vụ hàng loạt để giúp họ đạt được mục tiêu tăng trưởng của riêng mình.

Sau khi nhóm người dùng, bạn sẽ thấy rằng các hoạt động của người dùng thực sự là một điều rất thú vị.

Lúc này, người dùng đã sử dụng hết sản phẩm của bạn. Trong trường hợp lý tưởng, họ sẽ gia hạn đăng ký vào năm sau. Tuy nhiên, tình huống lý tưởng thì vẫn luôn là tình huống lý tưởng và không thể trở thành mô hình kinh doanh của bạn. Bạn cũng sẽ gặp phải một số vấn đề bất ngờ.

Điều bạn mong đợi là sự gia hạn của người dùng. Ở đây bạn cần chú ý đến mô hình dịch vụ người dùng trước đó và một số chiến lược gia hạn người dùng.

2. Gia hạn người dùng

Nếu người dùng gia hạn đăng ký sản phẩm khi chúng hết hạn, họ có thể thu được nhiều lợi nhuận hơn, vì vậy bạn nên bắt đầu hành động ba tháng trước khi người dùng gia hạn đăng ký.

Tôi đã thấy nhiều công ty liên hệ với người dùng một tuần trước khi đến hạn gia hạn, chỉ để phát hiện ra rằng người dùng đã hủy hợp đồng và thay thế họ bằng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Phải mất 3 tháng để bắt đầu liên hệ với người dùng và giải quyết một số vấn đề mà người dùng có thể gặp phải, vì 3 tháng là thời gian đủ để người dùng tìm ra sản phẩm tốt hơn.

Trong ba tháng này, cường độ phục vụ không còn như trước, chúng ta cũng cần phải tích cực giải quyết các vấn đề của người dùng.

Dù sao đi nữa, sáng kiến ​​đổi mới nằm trong tay người dùng. Bạn có thể tham khảo chiến lược kích hoạt người dùng cho phương thức dịch vụ cụ thể.

1. Khuyến nghị của người dùng

Chúng tôi luôn muốn người dùng giới thiệu sản phẩm của mình tới nhiều người dùng trung thành hơn. Nhiều công ty, như C-end, đã tổ chức nhiều hoạt động như giảm giá, hoàn tiền, v.v.

Phải nói rằng các công ty SaaS dành phần lớn năng lượng vào những thủ thuật nhỏ này, điều này chẳng có giá trị gì.

Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không tốt, người dùng sẽ không giới thiệu sản phẩm của bạn cho dù bạn có trả cho họ bao nhiêu tiền. Nếu sản phẩm của bạn dễ sử dụng và dịch vụ của nhóm bạn tốt, người dùng sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè của họ.

Vì vậy, hãy dành nhiều thời gian và công sức hơn cho nhu cầu và cách sử dụng của người dùng thay vì những mẹo nhỏ này.

Khuyến nghị của người dùng được đưa ra bởi chính người dùng và sẽ không thay đổi dựa trên mong muốn của bạn. Không cần phải làm như vậy.

Trong bài viết này, trước tiên bạn sẽ hiểu cách cải thiện sản phẩm của mình, sau đó kết hợp các chiến lược và phương tiện vận hành này, thay vì coi phương tiện vận hành là cách chính để chuyển đổi người dùng và bỏ qua những vấn đề thiết yếu nhất.

Nội dung về vòng đời người dùng đã được giới thiệu. Bạn có thể học các chiến lược trong những nội dung này, nhưng đừng hoàn toàn phụ thuộc vào chúng. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay trong ngành SaaS, điều bạn nên làm là tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt.

Hãy nhớ rằng: các chiến lược hoạt động chỉ có thể làm tăng thêm hiệu quả chứ không thể cung cấp hỗ trợ kịp thời.

Tác giả: Zhang Mu, Cán bộ điều hành

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Sĩ quan điều hành Trương Mộc" (ID: coozhangmu)