Những người bán hàng "phát điên" vì chỉ được hoàn tiền đã thành lập một hiệp hội tương trợ để "tự cứu mình"

Mọi người đều được chia thành các thủ phủ tỉnh, thành phố và quận. Nếu người bán có đơn hàng chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, thông tin của người mua sẽ được gửi đến nhóm và người bán trong khu vực sẽ thu hồi hàng hóa.

Quách Vũ ngồi xổm ở hành lang hai ngày, nhưng không thấy có người ra vào tầng 13B. Anh ta châm một điếu thuốc và nói với người ở đầu bên kia video: "Anh chắc chắn là người này chứ? Đừng để tôi ngồi xổm nhầm chỗ".

Người đàn ông trong video lập tức trả lời: "Tôi chắc chắn, đây là địa chỉ cô ấy đã điền khi mua nó trực tuyến".

Vừa dứt lời, trong hành lang liền vang lên tiếng bước chân và tiếng túi nilon cọ xát. Một người phụ nữ đi ngang qua, liếc nhìn Quách Vũ đang ngồi xổm dưới đất, lấy chìa khóa từ trong túi ra, chuẩn bị mở cửa phòng B ở tầng 13. Quách Vũ đứng dậy đi về phía trước: "Cô Hứa ở tòa nhà 7, tầng 13B, Vinh Hoa Viện, đúng không?"

Người phụ nữ kia bị hành động của Quách Du làm cho giật mình, lắp bắp: "Tôi... đúng rồi, anh định làm gì?"

"Tuần trước, bạn đã mua một bộ ấm trà gia dụng từ cửa hàng trực tuyến xx và nền tảng này chỉ hoàn lại tiền cho bạn. Tôi được chủ cửa hàng cử đến để lấy lại sản phẩm."

Cô Từ lại nhìn Quách Vũ từ trên xuống dưới rồi nói: "Vậy anh đợi ở đây, tôi vào lấy cho anh." Một lúc sau, cánh cửa mở ra, cô miễn cưỡng đưa bộ ấm trà cho Quách Vũ.

Vừa định đóng cửa lại, Quách Vũ đã ngăn anh lại: "Đợi đã, để tôi kiểm tra xem có hư hỏng gì không."

Quách Vũ mở video cho người đàn ông kiểm tra. Trong video, cô Xu lẩm bẩm: "Không phải tôi muốn hoàn tiền, mà là nền tảng đã hoàn tiền cho tôi. Liên quan gì đến tôi?"

Bộ ấm trà có một vài vết xước nhỏ, nhưng không ảnh hưởng đến doanh số bán thứ cấp nên Quách Vũ đã đóng gói cẩn thận.

Nghe lời phàn nàn của cô Từ, Quách Vũ không muốn để ý nữa.

Kể từ khi chính sách "chỉ hoàn tiền" được nhiều nền tảng thương mại điện tử đưa ra, anh đã thấy rất nhiều người mua săn hàng hời như vậy, và một số "nhóm đầu cơ" kiếm sống bằng cách "chỉ hoàn tiền" và chuyên lợi dụng những người bán hàng vừa và nhỏ.

Để bảo vệ quyền lợi của mình, một số người bán hàng thương mại điện tử đã liên kết với nhau để truy đuổi những người chỉ yêu cầu hoàn tiền, cả trực tuyến và ngoại tuyến.

01 Chỉ riêng việc hoàn tiền đã trở thành một chuỗi ngành

Hiện tại, nếu bạn nhập "chỉ hoàn tiền" vào hộp tìm kiếm trên nền tảng Black Cat, dữ liệu mới nhất cho thấy có 158.411 khiếu nại. Có nhiều người bán hàng trực tuyến chỉ phàn nàn về việc hoàn tiền cho người mua và hầu hết trong số họ là người bán trên Pinduoduo.

Kể từ khi Pinduoduo ra mắt dịch vụ "chỉ hoàn tiền" vào năm 2021, Douyin cũng đã cập nhật quy định "chỉ hoàn tiền" mới trong "Thông số kỹ thuật quản lý dịch vụ sau bán hàng của người bán" vào tháng 9 năm 2023; Taobao đã nêu rõ trong thông báo công khai về "Quy định xử lý tranh chấp của nền tảng Taobao" vào ngày 26 tháng 12 năm 2023 rằng Taobao chỉ hỗ trợ người mua hoàn tiền trong những trường hợp tuân thủ đúng quy định; Sau đó, JD.com cũng nhanh chóng cho phép người tiêu dùng chỉ được hoàn tiền theo những điều kiện nhất định trong "Quy định quản lý dịch vụ sau bán hàng của JD Open Platform". Kể từ đó, chính sách chỉ hoàn tiền đã trở thành tiêu chuẩn cho các nền tảng thương mại điện tử.

Sau khi chính sách này được đưa ra, một số người tìm kiếm đồ miễn phí đã lợi dụng quy tắc bất thành văn của nền tảng này là ưu tiên người mua và kiếm được lợi nhuận vô tận. Phòng thí nghiệm Spiral đã tiến hành quan sát chuyên sâu và phát hiện nhóm người lợi dụng sự bất hạnh của người khác đã phát triển thành một chuỗi công nghiệp sâu rộng, thậm chí có người còn kiếm được lợi nhuận khổng lồ từ 20 đến 30 triệu nhân dân tệ mỗi năm.

Meng Yan được giới thiệu đến ngành "chỉ hoàn tiền" thông qua thông tin việc làm bán thời gian trên Xiaohongshu.

Vào tháng 4 năm nay, Meng Yan thấy một tài khoản tên là momo đăng tin tuyển dụng bán thời gian trực tuyến: Các bà mẹ và sinh viên hãy đến nhanh, không cần đặt cọc, nhóm sẽ hướng dẫn người mới, có đào tạo nhân viên mới hàng tháng, dễ bắt đầu, bạn có thể kiếm được 100 nhân dân tệ một ngày và bạn sẽ được trả lương ngay trong ngày, và yêu cầu làm việc toàn thời gian.

Mạnh Yến vừa sinh đứa con thứ hai và đang cần tiền gấp. Cô ấy đã gửi tin nhắn riêng cho người kia và yêu cầu anh ấy thêm cô ấy vào WeChat. Bên kia sau đó đã thêm cô vào một nhóm có gần 200 người.

Tối hôm đó, nhóm trưởng Vương đã hướng dẫn các thành viên mới, lúc này Mạnh Yến mới nhận ra công việc bán thời gian này là một vụ lừa đảo. Anh Vương nói rằng những ai không muốn làm thì có thể rời khỏi nhóm ngay bây giờ. Mạnh Yến đang cần tiền gấp nên đã ở lại.

Sau buổi đào tạo, anh Vương đã gửi một liên kết đến nhóm và yêu cầu mọi người tải phần mềm về điện thoại di động của mình; sau khi tải xuống hoàn tất, một người đã sử dụng điện thoại di động, số QQ, số Alipay và số WeChat của mình để đăng ký 10 tài khoản; sau khi hoàn tất đăng ký, tài khoản phần mềm có thể được sử dụng để chỉ định đơn hàng trên nền tảng thương mại điện tử; Sau khi nhận được hàng, phần mềm tự động yêu cầu hoàn lại tiền. Vì giá trị của hàng hóa đã mua dao động từ vài nhân dân tệ đến hơn hai mươi nhân dân tệ nên nền tảng này đã nhanh chóng hoàn lại tiền. Sau đó, nhóm của Wang đã bán những mặt hàng họ nhận được trên Xianyu và WeChat với giá bằng 70% giá gốc.

Mạnh Yến chỉ chịu trách nhiệm đặt hàng trên sàn thương mại điện tử thông qua phần mềm theo hướng dẫn của anh Vương. Mạnh Yến và các nhân viên bán thời gian khác không biết về những hoạt động tiếp theo. Vào 10 giờ tối hàng ngày, Mạnh Yến sẽ nhận được đúng hạn số tiền lương 100 nhân dân tệ của ngày hôm nay. Đôi khi, nếu khối lượng giao dịch lớn, cô sẽ nhận được hoa hồng từ 30 đến 50 nhân dân tệ.

Vì có thu nhập ổn định nên Mạnh Yến đã làm việc trong nhóm được hơn hai tháng. Một ngày sau, anh Vương nói trong nhóm rằng công ty đang bị điều tra, và ngay khi anh ấy nói xong, nhóm trò chuyện đã bị giải tán.

Theo nhiều người trong ngành "chỉ hoàn tiền", một số công ty nhỏ có thể kiếm được hàng trăm nghìn lợi nhuận mỗi năm, trong khi các công ty lớn hơn có thể kiếm được hàng chục triệu lợi nhuận mỗi năm.

Từ năm ngoái, một số hướng dẫn "chỉ hoàn tiền" đã xuất hiện trực tuyến. Người mới cần phải trả phí để tham gia nhóm, mức phí dao động từ 28,8 nhân dân tệ đến 298 nhân dân tệ. Họ chủ yếu dạy người mua cách "nhận thứ gì đó miễn phí" bằng cách phàn nàn về người bán và lợi dụng sự chênh lệch thời gian giao hàng. Phần hướng dẫn cũng bao gồm cách xử lý dịch vụ khách hàng.

02 Người bán thành lập “Liên minh Avengers”

Để chống lại những người mua hàng xấu nêu trên, nhiều người bán hàng trên các sàn thương mại điện tử đã bắt đầu hợp tác với nhau. Guo Yu gia nhập tổ chức vào tháng 2 năm nay. Anh ấy là người bán đồ câu cá trực tuyến và có cửa hàng trên Pinduoduo và Taobao.

Năm ngoái, cửa hàng của Guo Yu chỉ hoàn tiền trên Pinduoduo Easy. Sau khi Taobao đưa ra chính sách "chỉ hoàn tiền" trong năm nay, số lượng đơn hàng chỉ hoàn tiền tại cửa hàng của Guo Yu đã tăng vọt, tập trung vào các sản phẩm có giá từ vài nhân dân tệ đến hơn mười nhân dân tệ, chẳng hạn như lưới đánh cá, chậu nhựa đựng mồi gấp và mồi câu cá.

Hãy lấy chiếc bát đựng mồi bằng nhựa gấp giá 4 nhân dân tệ rẻ nhất trong cửa hàng làm ví dụ. Không tính chi phí + phí đóng gói + bưu phí, Guo Yu chỉ kiếm được 30 xu từ một bát đựng mồi nhựa. Nếu đơn hàng chỉ được hoàn tiền xuất hiện, Guo Yu sẽ phải bán thêm ít nhất 14 chậu mồi nhựa nữa để bù đắp khoản lỗ của đơn hàng đó.

Biên lợi nhuận vốn đã mỏng và với lượng đơn hàng hoàn tiền tăng đột biến, Guo Yu tính toán đến cuối tháng 1 rằng anh đã lỗ hơn 7.000 nhân dân tệ. Ngành kinh doanh chính của Guo Yu là thương mại điện tử, anh không muốn bỏ cuộc ngay lập tức nên bắt đầu nghĩ cách giảm thiểu tổn thất.

Tình cờ dữ liệu lớn đã dẫn anh đến một tổ chức hỗ trợ lẫn nhau của người bán và Guo Yu đã thành lập thành công một nhóm với nhóm người bán hàng sợ "ăn bám" này. Mọi người đều được chia thành các thủ phủ tỉnh, thành phố và quận. Nếu người bán có đơn hàng chỉ yêu cầu hoàn lại tiền, thông tin của người mua sẽ được gửi đến nhóm và người bán trong khu vực sẽ thu hồi hàng hóa.

Quách Vũ phát hiện, có người lợi dụng tình hình này không chỉ lợi dụng hàng hóa trị giá vài tệ, vài chục tệ mà còn dám lựa chọn chỉ hoàn trả hàng hóa trị giá hàng trăm tệ.

Những hoạt động như vậy đã kích thích rất nhiều sự đoàn kết của người bán. Mọi người trong nhóm gọi nhau là "anh chị em" và hầu hết đều giúp lấy lại đồ miễn phí. Hàng hóa có giá trị cao sẽ được gửi trả lại cho thương gia; Hàng hóa có giá trị thấp, không đáng để tốn chi phí vận chuyển sẽ được lưu trữ tại kho của chúng tôi trước, và sẽ được chúng tôi vận chuyển nếu có người mua khác đặt hàng sau.

Nếu người mua ở vùng xa chỉ muốn được hoàn lại tiền, một người trong nhóm đã đề xuất yêu cầu người chuyển phát nhanh giúp lấy lại hàng hóa và sau đó trả cho người chuyển phát một phần phí sau khi lấy lại được hàng. Mọi người chia sẻ thông tin về các đơn vị chuyển phát nhanh uy tín trong nhóm để tránh gặp phải những tình huống tương tự như đã nêu ở trên.

Ngoài ra còn có nhiều người bán liên tục bị cùng một người mua lừa đảo. Họ gây quỹ để thuê luật sư gửi thư của luật sư cho người mua. Nhiều doanh nghiệp thậm chí còn kiện những người mua "ăn bám" ra tòa.

Theo trang web chính thức của China Judgments Online, từ tháng 7 năm 2021 đến nay, đã có tới 324 vụ tranh chấp dân sự giữa thương nhân và người tiêu dùng liên quan đến "chỉ hoàn tiền".

03 Không có người chiến thắng trong cách tiếp cận “một kích thước phù hợp với tất cả”

Từ "hỏi về Pinduoduo" đến "hiểu về Pinduoduo" và rồi đến "vượt qua Pinduoduo" như ngày nay. Đằng sau việc nâng cấp tập thể các nền tảng thương mại điện tử lên “chỉ hoàn tiền” là sự thất vọng vì các nền tảng này không tăng trưởng.

Đến cuối năm 2023, giá trị thị trường của Pinduoduo đang nổi lên sẽ vượt qua Alibaba và JD.com. Trong một thời gian, hai gã khổng lồ thương mại điện tử truyền thống không thể ngồi yên được nữa. Jack Ma phát biểu trong công ty: "Phương pháp trước đây của Ali không còn phù hợp nữa". Lưu Cường Đông cũng nhiều lần nhấn mạnh với nhân viên: “JD.com phải thay đổi”.

"Chỉ hoàn tiền" là một trong những thay đổi được hai công ty thực hiện. Về lâu dài, riêng dịch vụ hoàn tiền thực sự có lợi cho các nền tảng thương mại điện tử, thương nhân và người tiêu dùng.

Ban đầu, "chỉ hoàn tiền" là sáng kiến ​​do Pinduoduo đưa ra để chống lại tình trạng hàng giả tràn lan trên nền tảng này. Nền tảng này không còn trừng phạt những thương nhân bán hàng giả nữa mà là người tiêu dùng, điều này làm giảm gánh nặng chống hàng giả khổng lồ của nền tảng. Đối với các thương gia, họ có thể phải chịu một số tổn thất trong ngắn hạn, nhưng danh tiếng của nền tảng và cửa hàng sẽ được cải thiện, dẫn đến nhiều lượt mua hàng lặp lại và truyền miệng hơn trong dài hạn. Chính sách chỉ hoàn tiền cung cấp cho người tiêu dùng kênh trả hàng thuận tiện và quy trình trả hàng đơn giản.

“Chỉ hoàn tiền” là một thỏa thuận hấp dẫn bất kể bạn nhìn nhận theo cách nào. Mặc dù các thương nhân chịu thiệt hại đã nguyền rủa Pinduoduo, nhưng họ vẫn không thể sống thiếu nó. Năm 2021, số lượng người dùng hoạt động hàng ngày và hàng năm của Pinduoduo lần đầu tiên đứng đầu nền tảng thương mại điện tử lớn nhất Trung Quốc. Năm đó, số lượng người bán hàng trên nền tảng này đạt 8,6 triệu và số lượng bưu kiện chuyển phát nhanh vượt quá 100 triệu.

Nhưng dần dần, ý nghĩa của "chỉ hoàn tiền" đã thay đổi. Hàng chục triệu chuỗi công nghiệp đã được hình thành xung quanh lỗ hổng chỉ hoàn tiền, và tất cả điều này là do nền tảng này quá phụ thuộc vào việc chỉ hoàn tiền.

Một số thương gia cho biết khi họ đề cập đến những từ như "giảm giá", "chất lượng" và "bồi thường" trong quá trình giao tiếp với người dùng, bộ phận chăm sóc khách hàng đột nhiên can thiệp vào cuộc trò chuyện và tự động đẩy tin nhắn đến người mua với nội dung "Pinduoduo có thể giúp bạn được hoàn lại toàn bộ tiền và bạn có thể tự xử lý sản phẩm".

Đối với một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng, nếu mua phải sản phẩm kém chất lượng nhưng không nhận được bất kỳ dịch vụ sau bán hàng nào, mặc dù nền tảng đó sẽ hoàn lại toàn bộ tiền, họ vẫn phải tốn thời gian và công sức để lựa chọn lại trên các nền tảng khác.

Thay vì phải trải qua nhiều rắc rối, tốt hơn hết là bạn nên chọn một nền tảng có dịch vụ sau bán hàng được đảm bảo ngay từ đầu.

Để giữ chân người mua, nền tảng này đã đơn giản hóa quy trình sau bán hàng và áp dụng trực tiếp phương pháp tiếp cận “chỉ hoàn tiền” áp dụng cho mọi trường hợp. Điều này có thể giúp Pinduoduo giữ chân người dùng trong ngắn hạn, nhưng về lâu dài sẽ gây hại nhiều hơn là có lợi cho cả ba bên. Người mua được đào tạo để phát triển thói quen "nhận thứ gì đó miễn phí"; những thương gia không kiếm được tiền thường sẽ chọn rời khỏi nền tảng.

(Tất cả các nhân vật trong bài viết này đều là bút danh)