Bán tự động, rót bằng tay, mang theo cốc của riêng bạn - chi tiết và sự đảo ngược đằng sau sự cố Manner

Khi vụ việc nhân viên của Manner rót cà phê tiếp tục diễn biến phức tạp, một cuộc xung đột thứ ba nổ ra, một lần nữa đẩy Manner lên hàng đầu. Khiếu nại lớn nhất của Manner là công ty sẽ hủy đơn hàng của người tiêu dùng ngay khi nhận được khiếu nại và sa thải nhân viên theo ý muốn.

Vụ việc một nhân viên của Manner rót cà phê tiếp tục gây xôn xao, và đoạn video mới công bố về vụ xung đột thứ ba một lần nữa đưa Manner lên hàng đầu.

Không giống như mọi sự cố liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, lần này hầu như toàn bộ dư luận trực tuyến đều thông cảm với nhân viên pha chế của Manner. Những bình luận được đánh giá cao dưới tài khoản Weibo chính thức của Manner đều là những lời chỉ trích bằng lời - "Tại sao lại mở cửa hàng nếu bạn thậm chí không thể bảo vệ nhân viên của mình?" và "Bạn đã xin lỗi nhân viên nam bị đánh chưa?" Trong nhiều cuộc xung đột liên tiếp, sự phản ánh và lời xin lỗi của Manner có vẻ không chân thành.

Sau khi đoạn video thứ ba được công bố, có thông tin cho biết cảnh sát đã can thiệp vào vụ tranh chấp và nhân viên bán hàng bị Manner đánh đã nhận được tiền bồi thường từ khách hàng, tuy nhiên Manner đã yêu cầu nhân viên bán hàng trả lại tiền bồi thường cho khách hàng và xin lỗi khách hàng. Cuối cùng, nhân viên đó đã từ chức. Những người dân tức giận đã vào tài khoản Weibo chính thức của Manner để hỏi liệu tin tức này có đúng không.

Mặc dù Manner đã công khai xin lỗi người tiêu dùng, nhưng dư luận cho rằng điều Manner cần làm nhiều hơn nữa là xin lỗi nhân viên và tạo ra môi trường làm việc tốt cho họ.

Một người trong ngành cà phê chia sẻ với Doujiao rằng điều khiến cô tức giận nhất sau vụ việc là Manner không đứng về phía nhân viên mà lại quá thiên vị người tiêu dùng. "Việc rò rỉ liên tục các video giám sát rất có thể là do nhân viên nội bộ gây ra. Không loại trừ khả năng nhân viên Manner không hài lòng với nhiều hoạt động của công ty."

Khiếu nại lớn nhất của Manner là công ty sẽ hủy đơn hàng của người tiêu dùng ngay khi nhận được khiếu nại và sa thải nhân viên theo ý muốn.

Một cựu nhân viên cho biết trong một cuộc phỏng vấn với giới truyền thông rằng cách đầu tiên của Manner để giải quyết khiếu nại của khách hàng là trực tiếp hủy đơn hàng. Nhân viên nào khiếu nại sẽ bị trụ sở chính "gửi biên bản phạt" và sẽ bị sa thải nếu tích lũy được ba biên bản phạt.

Một CEO của một ngành dịch vụ chuỗi cho biết: "Tai nạn có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Nếu bạn sa thải một đồng nghiệp, có vẻ như khách hàng đã bình tĩnh lại. Tuy nhiên, điều này không phù hợp với các giá trị của một tổ chức. Tổ chức cần tôn trọng mọi người trong đó".

1. Niềm đam mê của cách cư xử

"Cuộc sống của một barista cũng là một cuộc sống. Một barista phục vụ một nhân viên văn phòng. Ai cao quý hơn ai..."

Sau khi xung đột về cách cư xử nổ ra, hệ thống quản lý chặt chẽ đã trở thành tâm điểm chú ý.

Theo thông tin công khai, một nhân viên pha chế của Manner phải pha 300-500 tách cà phê trong 8 giờ, nghĩa là trung bình mất 0,96-1,6 phút để pha một tách. Lương tháng của anh ấy chỉ có 5-8 nghìn đô. Bé phải đứng trong suốt quá trình và phải đếm ngược khi đi vệ sinh, đổ rác và ăn uống.

Một nhân viên pha chế của Manner được Jiemian News phỏng vấn cho biết, đối với các cửa hàng Manner có doanh thu hàng ngày dưới 5.000 nhân dân tệ, công ty sẽ chỉ cử một người, người này không chỉ pha cà phê mà còn phụ trách mọi công việc như phân loại và vệ sinh.

Giả sử giá mỗi máy khoảng 15 nhân dân tệ, hoạt động liên tục trong 15 giờ và doanh thu là 4.500 nhân dân tệ, mỗi ngày cần pha chế 300 tách cà phê, tức là không ngừng nghỉ và cứ 3 phút lại pha được một tách cà phê.

"Một người quản lý một cửa hàng" đã trở thành bối cảnh độc đáo của Manner.

Có người từng hỏi trên Zhihu: Làm việc tại Manner Coffee như thế nào? Câu trả lời của người trả lời PiPi mao thật chói tai. Ông hỏi 13 "Bạn có thể chịu đựng được không?" những câu hỏi dành cho những người muốn gia nhập Manner, từ mức lương đến giờ làm việc. Mỗi câu hỏi là một đòn giáng mạnh vào người lao động.

Một số người còn mô tả cuộc sống của nhân viên Manner là "Niềm đam mê của Manner".

Manner tỏ ra thờ ơ với các sự cố và vẫn chưa xin lỗi nhân viên của mình. Chỉ có khán giả lên tiếng ủng hộ các nhân viên pha chế của Manner. Một cư dân mạng đã lên tiếng về cách quản lý vô nhân đạo của Manner. "Có camera ở mọi hướng, và một đội ngũ được đào tạo đang theo dõi nhân viên từng phút từng giây mỗi ngày. Từ việc chào đón khách hàng khi họ đến rửa tay, thậm chí là kiễng chân để xem quần của họ có ngắn hơn đầu gối một chút không. Ngay cả khi chỉ ngắn hơn một inch, lần thứ hai họ sai, họ có thể bị trừ lương."

Cựu nhân viên này cũng chia sẻ trong một cuộc phỏng vấn với Phoenix.com, "Tôi là người duy nhất làm việc trong cả cửa hàng. Tôi giao đồ ăn, đóng gói, chiết xuất bột, chuẩn bị nguyên liệu, tiếp nhận đơn hàng, dọn dẹp... Tôi cảm thấy bận rộn đến nỗi không thể duỗi thẳng lưng được." "Đôi khi tôi không có thời gian để ăn vào cuối ngày. Tôi làm việc 8 tiếng trong tình trạng bụng đói. Mặc dù chúng tôi làm việc rất chăm chỉ và tiền lương được tính theo giờ làm việc, Manner Coffee luôn khấu trừ tiền làm thêm giờ."

2. Bán tự động, rót bằng tay, mang theo cốc của riêng bạn - ba chi tiết đằng sau sự cố Manner

Khi Manner mới bắt đầu, không gian nhỏ độc đáo và các sản phẩm cà phê có mức giá tương đối thấp, chỉ 15-20 nhân dân tệ đã khiến quán nhanh chóng trở nên phổ biến.

Cửa hàng đầu tiên của Manner, tọa lạc tại số 205 Đường Nanyang, Thượng Hải, chỉ là một gian hàng rộng 2 mét vuông. Trong quá trình mở rộng cửa hàng sau đó, chúng tôi cũng duy trì cách tiếp cận nhẹ nhàng, diện tích nhỏ để thâm nhập vào thị trường cà phê boutique Thượng Hải.

Manner yêu cầu sử dụng hạt cà phê được rang trong vòng 20 ngày và các thành phần sữa đến từ Asahi Vipshop, một thương hiệu địa phương nằm ở phân khúc thị trường trung cấp đến cao cấp. Lượng bột cà phê sử dụng trong một cốc luôn là 21,5g, vượt quá mức trung bình của ngành. Cà phê có vị dịu hơn. Khi người dùng đã quen với việc uống Manner, họ có thể thấy nó nhạt nhẽo khi chuyển sang một nhãn hiệu khác.

Tuy nhiên, nhược điểm của việc xay nhiều bột hơn là thời gian xay lâu hơn và bột cà phê dễ bị đổ ra ngoài trong quá trình sản xuất.

Mâu thuẫn lớn hơn là Manner vẫn khăng khăng sử dụng máy pha cà phê bán tự động và thậm chí vẫn giữ lại một số sản phẩm pha chế thủ công.

Máy pha cà phê bán tự động yêu cầu nhân viên pha chế phải vận hành thủ công để hoàn thành quy trình pha chế. Starbucks và Luckin Coffee, đại diện cho thương hiệu cà phê, chủ yếu sử dụng máy pha cà phê hoàn toàn tự động (máy pha cà phê có thùng chứa hạt, có thể xay hạt tự động và pha cà phê chỉ bằng một lần nhấp).

Một số người mô tả sự khác biệt giữa máy pha cà phê hoàn toàn tự động và máy pha cà phê bán tự động là "một chiếc điện thoại di động và một chiếc máy ảnh SLR". Máy pha cà phê bán tự động có thể pha chế cà phê ngon hơn, nhưng chúng cũng thử thách kỹ năng của người pha chế và chất lượng sản phẩm cũng không ổn định.

Cà phê pha bằng tay thử thách tính kiên nhẫn của người pha chế nhiều hơn nữa.

Một cựu nhân viên Starbucks chia sẻ trên Xiaohongshu rằng nếu ai đó muốn gọi cà phê pha sẵn trong giờ cao điểm của Starbucks vào thứ Bảy và Chủ Nhật, nhân viên thu ngân sẽ trực tiếp từ chối và nói rằng họ không thể đến vì thiếu nhân viên. Nếu họ thực sự muốn uống, họ có thể quay lại sau hai giờ khi có ít người hơn.

"Cà phê pha bằng tay là một sản phẩm rất phức tạp khi pha chế và cần phải chuẩn bị rất nhiều dụng cụ". Cựu nhân viên Starbucks cho biết, trong video của Manner, nhân viên nam pha chế thủ công đang thực hiện pha chế trên một chiếc tủ nhỏ chỉ bằng lòng bàn tay tại quầy bar, thực chất là "tạo ra điều kiện không có điều kiện" để phục vụ người tiêu dùng.

Ngoài ra, Manner còn tuân thủ khái niệm bảo vệ môi trường và khuyến khích người dùng "mang theo cốc của riêng mình", "mang theo cốc của riêng bạn sẽ tiết kiệm được 5 nhân dân tệ". Trong video, nữ hành khách "đang vội vã để kịp chuyến bay" đã sử dụng cốc của chính mình.

Nhưng vấn đề khi mang theo cốc riêng là bạn phải nhờ nhân viên bán hàng tại cửa hàng trực tiếp đặt hàng. Người dùng không thể đặt hàng trực tuyến trước, điều này chắc chắn sẽ dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn.

Bán tự động, pha chế thủ công, tự mang cốc... Nói cách khác, Manner phải cạnh tranh với Luckin Coffee về giá, ngang bằng với các quán cà phê độc lập về chất lượng và cạnh tranh với Starbucks về biên lợi nhuận.

Cuối cùng, điều tự nhiên là các nhân viên phải chịu đựng tất cả trong im lặng.

Một nhà đầu tư tiêu dùng đã nói với Doujiao: "Tôi đã thấy mô hình tài chính một cửa hàng của Manner khi công ty này huy động vốn. Các báo cáo tài chính có thể thỏa mãn thị trường vốn đều dựa trên lao động cực kỳ lý tưởng và cực kỳ bóc lột. Do đó, thành công trong thời gian ngắn dễ dàng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn, nhưng rất ít người có thể thịnh vượng trong thời gian dài. Trở thành một người tốt và làm những điều tốt là điều cơ bản."

Thống kê cho thấy biên lợi nhuận ròng của Manner Coffee cao hơn Starbucks và Luckin Coffee, ước tính trên 15%. Hiện tại, định giá của Manner đã đạt tới 10 tỷ nhân dân tệ (2,8 tỷ đô la Mỹ).

So với các chuỗi cửa hàng cà phê khác như Starbucks, Luckin Coffee, M Stand, tổng số nhân viên thường chỉ từ 3 đến 4 người và có sự phân công lao động tương đối rõ ràng. Ví dụ, người quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm quản lý chung, còn nhân viên cửa hàng chịu trách nhiệm sản xuất, vệ sinh và tiếp nhận đơn đặt hàng.

“Với lượng khách hàng và giá cả của Manner, việc pha chế cà phê đặc sản là quá khó khăn. Và nếu có quá nhiều lựa chọn miễn phí được mở ra cho khách hàng, tất nhiên mọi người sẽ có đủ loại nhu cầu kỳ lạ. Chỉ riêng nghệ thuật pha cà phê latte thôi cũng có thể giết chết mọi người, người thì muốn hoa tulip, người thì muốn thiên nga, và có thể có những người muốn sinh nhật vui vẻ, và tại sao lại là latte đá? Ở những nơi có lượng khách hàng cao, nên hoàn toàn tự động, tắt các lựa chọn miễn phí, cố gắng giảm các liên kết thủ công và phản hồi bằng các sản phẩm tiêu chuẩn.”

Rõ ràng là loạt thiết kế của Manner phụ thuộc nhiều vào đội ngũ pha chế. Nhưng một trong những lý do quan trọng khiến các cửa hàng Manner thiếu nhân viên là vì không thể tuyển đủ nhân viên pha chế có trình độ.

Để hỗ trợ cho sự tăng trưởng liên tục về số lượng cửa hàng, các yêu cầu đối với nhân viên pha chế thậm chí đã dần được hạ thấp - ban đầu, nhân viên trên khắp cả nước phải đến Thượng Hải để đào tạo trong vài tuần và vượt qua đánh giá trước khi được vào làm việc tại quầy bar, nhưng giờ đây họ thậm chí có thể dễ dàng nộp đơn xin việc làm bán thời gian.

Manner, công ty chủ yếu dựa vào đội ngũ nhân viên pha chế, vẫn đang mở rộng nhanh chóng.

Dữ liệu công khai cho thấy chỉ riêng trong tháng 4 năm nay, Manner đã mở 17 cửa hàng và vào ngày 17 tháng 6 năm nay, Manner đã mở 4 cửa hàng mới chỉ trong một ngày.

Ngày 30 tháng 10 năm 2023, Manner chào đón cửa hàng thứ 1.000 do chính mình điều hành, hoàn thành mục tiêu mở rộng “mở 1.000 cửa hàng vào cuối năm 2023” trước thời hạn; Vào ngày 31 tháng 12 năm 2023, Manner thông báo rằng số lượng cửa hàng do công ty trực tiếp điều hành trên toàn quốc đã vượt quá 1.200.

Tính đến ngày 20 tháng 6 năm nay, dữ liệu từ Zhaimen Canyan cho thấy Manner có tổng cộng 1.295 cửa hàng.

Trong trò chơi với các nhà đầu tư, người sáng lập dần dần rút lui vào hậu trường và một số sự kiên trì trong giai đoạn đầu khởi nghiệp cũng dần thay đổi. Những điều này chủ yếu được phản ánh ở: việc mở rộng dịch vụ bán mang đi, sản lượng cốc tăng mạnh và việc kiểm soát chất lượng giảm.

Tianyancha cho thấy từ năm 2018 đến năm 2021, sau khoản tài trợ 80 triệu nhân dân tệ từ Today Capital, Manner đã liên tiếp nhận được khoản đầu tư từ những gã khổng lồ như H Capital, Temasek, Meituan Longzhu và ByteDance. Vào cuối năm 2020, tỷ lệ nắm giữ cổ phần của Xu Xin tại Today Capital đã đạt 44,75%, trở thành cổ đông lớn nhất.

Đặc biệt vào tháng 6 năm 2021, sau khi ByteDance gia nhập thị trường, định giá của Manner đã tăng lên 3 tỷ đô la Mỹ (khoảng 19,4 tỷ nhân dân tệ). Nếu tính theo số lượng cửa hàng lúc đó chưa đến 200 thì giá trị của một cửa hàng đã vượt quá 100 triệu nhân dân tệ. Vào tháng 5 năm 2021, Xu Xin đã rút lui ở vị trí cao và cổ phiếu của Manner đã được các quỹ lớn mua vào.

Ngày nay, những người sáng lập Han Yulong và Lu Jianxia mỗi người nắm giữ 18,5866% cổ phần.

3. Sự mặc khải của cách cư xử: Khi người tiêu dùng không còn là Chúa nữa

Trên thực tế, sự "chậm chạp" của Manner là điều dễ nhận thấy đối với người tiêu dùng.

Một số cư dân mạng nói đùa rằng tại Manner, người tiêu dùng có thể giành được giải thưởng chăm sóc nhân văn nhất - họ thường phải đợi gần 20 phút để có một tách cà phê.

Trong mắt những người giao hàng, sự "chậm chạp" của Manner là chuyện thường tình. "Quán cà phê này thường xuyên có chương trình khuyến mãi, mỗi ngày bán được hàng trăm đơn hàng, mà chỉ có hai người làm việc. Khi quầy bán đồ mang đi trực tuyến, đơn hàng luôn đầy ắp, nhưng không thể giao hàng, và khách hàng cũng không hủy đơn hàng."

Một số nhà tâm lý học cũng cho rằng chứng cuồng loạn của nhân viên Manner có thể là do lao động cảm xúc quá mức.

Bị ảnh hưởng bởi sự cố này, Manner đã có phản hồi tích cực, cho biết công ty rất coi trọng sự việc, đã xin lỗi khách hàng ngay từ đầu và cũng đã an ủi đối tác pha chế liên quan . Đồng thời, chúng tôi sẽ tăng cường đào tạo, giáo dục cho toàn thể nhân viên trong công ty để nâng cao chất lượng chuyên môn và nhận thức về dịch vụ; tối ưu hóa hoạt động của cửa hàng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ; Tăng cường chăm sóc hàng ngày cho cộng tác viên pha chế, mở rộng kênh chăm sóc cho cộng tác viên pha chế, cải thiện sự thoải mái khi làm việc của cộng tác viên pha chế và quan tâm đến sức khỏe của cộng tác viên pha chế.

Người ta đưa tin rằng Hoa Kỳ cũng từng có "sự cố Manner" trước đây, xảy ra gần đây ở Seattle. Một khách hàng nam thô lỗ phàn nàn về giá cả ở quán cà phê quen thuộc và ném cốc cà phê vào người phục vụ. Người pha chế không ngần ngại mà đập vỡ kính chắn gió bằng búa. Vấn đề mấu chốt là sau khi cảnh sát được gọi đến, họ không cố gắng làm dịu mọi chuyện mà còn thảo luận với nhân viên pha chế "làm thế nào để giữ khách hàng nam tránh xa quán cà phê này". Một số cư dân mạng đã tìm ra những điều khoản liên quan trong Luật xâm phạm của Hoa Kỳ, trong đó trao cho các doanh nghiệp quyền yêu cầu khách hàng rời đi khi cần thiết. Việc thực hiện quyền này phải hợp pháp và hợp lý và không được dựa trên bất kỳ hình thức phân biệt đối xử nào.

Một số học giả cũng cho rằng , đằng sau toàn bộ sự việc này, về cơ bản người tiêu dùng đã lợi dụng hệ thống bất công, chứ không chỉ đơn thuần là mối quan hệ giao dịch bình đẳng trên thị trường. Hiện nay, tất cả các dịch vụ lao động nhanh và rẻ, các sản phẩm nông sản và trái cây giá rẻ thực chất đều được xây dựng trên hệ thống bất công này.

Nhìn vào toàn cảnh vụ việc Manner, dư luận trong nước vốn luôn nhấn mạnh đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giờ đã “chuyển hướng”. Mọi người thông cảm với nhân viên pha chế và cuối cùng chỉ trích hệ thống và thuật toán Manner.

Thời thế đã thực sự thay đổi.

"Một số công ty sản phẩm tiêu dùng nghĩ rằng quỳ gối có thể giải quyết được vấn đề. Họ có phải quá ngây thơ và thiếu hiểu biết về dư luận không? Hãy cư xử cho đúng mực."