Sau khi nhân viên Manner gục ngã, nhân viên Luckin không thể ngồi yên

Sau khi ba vụ việc liên quan đến Manner nổ ra, ký ức của nhiều nhân viên Luckin Coffee đã được khơi dậy. Áp lực mà họ phải chịu không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ khâu kiểm soát chất lượng. Liệu đây có thực sự là cách cạnh tranh giữa các thương hiệu trong ngành dịch vụ không?

Sau ba vụ việc liên quan đến Manner, ký ức của nhiều nhân viên Luckin cũng được đánh thức bởi nỗi kinh hoàng này, không phải từ khách hàng, mà từ khâu kiểm soát chất lượng.

Bởi vì điểm kiểm tra chất lượng của Luckin rất quan trọng đối với hiệu suất của cửa hàng; và để chuẩn bị tốt cho các cuộc thanh tra, các nhân viên đã thiết lập mạng lưới tình báo, biến mình thành diễn viên nhào lộn, niêm phong mọi vật phẩm… nhưng họ vẫn có thể bị đối phương phát hiện trên sàn nhà, sân đỗ, hồ bơi ba người, v.v.

Quá trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt khiến nhân viên Luckin Coffee vừa yêu vừa sợ sản phẩm. Tuy nhiên, các đánh giá như tính kịp thời của sản xuất và hiệu quả lao động của cửa hàng cũng khiến nhân viên phải chịu thiệt. Tất cả bọn họ đều phàn nàn rằng họ đã trở thành nô lệ và NPC pha cà phê.

Nhân viên của Manner và Luckin Coffee đang phải chịu áp lực rất lớn, nguyên nhân có vẻ là do sự cạnh tranh nội bộ trong ngành cà phê. Để đảm bảo tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, các thương hiệu chỉ có thể hy sinh quyền lợi của nhân viên để đổi lấy việc cắt giảm chi phí.

Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu trong ngành dịch vụ cuối cùng cũng là sự cạnh tranh giữa con người. Liệu việc bóc lột nhân viên một cách mù quáng có thực sự là cách để chiến thắng?

1. Tôi sợ anh không đến, nhưng tôi cũng sợ anh sẽ làm loạn

Cách cư xử đã trở thành tâm điểm tranh cãi vì xung đột giữa nhân viên cửa hàng và khách hàng tại ba cửa hàng liên tiếp, tất cả đều do tốc độ phục vụ đồ ăn: một bên muốn nhanh hơn, bên kia cũng muốn nhanh hơn.

Sau khi sự việc xảy ra, các nhân viên tại Luckin Coffee, Cudi và các quán cà phê khác đã bày tỏ sự khó chịu về thể chất và nhớ lại nỗi sợ bị chi phối bởi những mệnh lệnh thúc giục; nhưng đối với nhiều nhân viên của Luckin Coffee, điều đáng sợ nhất có lẽ không phải là những mệnh lệnh thúc giục, mà là việc kiểm tra chất lượng tại cửa hàng.

Trong mắt một số nhân viên Luckin Coffee, cảm giác chờ đợi bộ phận kiểm soát chất lượng đến cửa hàng để kiểm toán giống như cô gái đợi đến kỳ kinh nguyệt: họ sợ kỳ kinh của mình sẽ không đến, nhưng họ cũng sợ kỳ kinh của mình sẽ không đến. Xét cho cùng, điểm kiểm soát chất lượng quyết định cả thắng lợi và thất bại, cũng như sự sống và cái chết.

Nhân viên Kumi nói với Pang Ge: "Điểm dưới 80 là không đạt chuẩn. Quản lý cửa hàng và nhân viên toàn thời gian về cơ bản sẽ bị giáng chức hoặc sa thải, nhưng tiêu chuẩn ở các chi nhánh khác nhau thì khác nhau. Chúng tôi chỉ đạt chuẩn với điểm 92. Những người khác sẽ bị cảnh cáo, giáng chức hoặc bị trừ điểm thành tích."

Đồng thời, Kumi cũng cho biết: "Nếu cửa hàng phát sinh vấn đề nghiêm trọng, ví dụ như côn trùng trên bề mặt thực phẩm, điểm sẽ bị trừ trực tiếp 80 điểm, cho nên chỉ cần có vấn đề nhỏ, nhân viên đó có thể bị sa thải trực tiếp".

Để ứng phó với chuyến viếng thăm đột ngột của bộ phận kiểm soát chất lượng, các nhân viên Luckin lo lắng không chỉ thiết lập mạng lưới trao đổi thông tin tình báo để chia sẻ vị trí thời gian thực và trọng tâm kiểm tra của bộ phận kiểm soát chất lượng mà còn triển khai trước để có thể tiến hành kiểm tra.

Ví dụ, một số nhân viên bán hàng biến mình thành diễn viên nhào lộn và đi đến nhiều góc khác nhau trong cửa hàng để dọn dẹp. Họ không chỉ thể hiện sự linh hoạt của mình qua hành động mà còn có thể vô tình hóa trang thành hiện trường vụ án.

Mặt khác, để tránh vật liệu rơi bụi và bị trừ điểm, một số cửa hàng đã dùng màng bọc thực phẩm bọc kín các máy làm đá, siro... Một số cư dân mạng cho biết: "Việc niêm phong mọi thứ thật điên rồ".

Tuy nhiên, ngay cả khi cửa hàng đã chuẩn bị kỹ lưỡng, nhân viên bán hàng vẫn có thể bị dọa bởi một khách hàng có tên giống với nhân viên kiểm soát chất lượng trong quá trình giao dịch và ngay lập tức có phản ứng căng thẳng và bắt đầu tự kiểm tra xem có rủi ro cao hay không.

Tại sao nhiều nhân viên của Luckin Coffee lại tái mặt khi nói về kiểm soát chất lượng? Ngoài hình phạt nghiêm khắc, có vẻ như còn do sự kiểm tra nghiêm ngặt và tỉ mỉ.

Ví dụ, nhân viên bán hàng A Fei cho biết: "Khi bộ phận kiểm soát chất lượng đến, cửa hàng đã quá tải đơn hàng. Tôi vội vàng thêm đá viên và vô tình làm đổ một giọt sữa vào máy nước bên cạnh. Tôi định lau bằng giẻ, nhưng bộ phận kiểm soát chất lượng nói đợi, đợi anh ta chụp ảnh xong rồi mới lau".

Những cư dân mạng khác cho biết: "Có một con chip trên sàn cửa hàng, nhưng kết quả kiểm tra chất lượng ghi nhận rằng nó chưa được sửa chữa". "Một số bộ phận kiểm soát chất lượng thậm chí còn trừ điểm ở phần chỉ khâu trên tạp dề." "Bụi bẩn trên hồ bơi ba tầng sẽ bị trừ điểm, nhưng làm sao một hồ bơi ba tầng đang hoạt động có thể không có bụi bẩn?"

Ngoài ra, sự lo lắng quá mức của nhân viên cửa hàng trong quá trình kiểm tra chất lượng cũng có thể dẫn đến các sự cố về trà ô long. Nhân viên A Wei nói với anh Pan: "Trong quá trình kiểm tra chất lượng tại một cửa hàng, một chai nước cam không được rã đông theo phương pháp nhập trước xuất trước, vì vậy họ chỉ giấu nó trong một chiếc ba lô ở khu vực dành cho nhân viên. Sau khi kiểm tra chất lượng xong và chuẩn bị viết báo cáo, họ mở ba lô ra và tìm thấy một chai nước cam. Họ đo nhiệt độ và phát hiện nhiệt độ vượt quá tiêu chuẩn.

2. NPC pha cà phê

Việc kiểm tra chất lượng tỉ mỉ đã khiến nhân viên của Luckin cảm thấy khốn khổ. Một nhân viên cho biết: "Tôi không nghĩ việc kiểm soát chất lượng hiện tại là vì an toàn thực phẩm, mà chỉ nhằm mục đích trừ điểm". "Một số quy định về an toàn thực phẩm của Luckin chỉ đơn giản là cởi quần để đánh rắm."

Tuy nhiên, một số cư dân mạng phản bác: "Nếu không có hình thức kiểm soát chất lượng, nhận thức về an toàn thực phẩm của nhân viên Luckin có lẽ còn không bằng một nửa so với hiện tại". "Có vẻ Luckin rất vệ sinh nên tôi sẽ yên tâm uống."

Ngoài nỗi lo về kiểm tra chất lượng, một số quy định khác của Luckin cũng khiến nhiều nhân viên cửa hàng phàn nàn: "Tôi cảm thấy mình như một nô lệ da đen".

Ví dụ, về việc đánh giá thời gian sản xuất, một nhân viên cửa hàng cho biết: "Hầu hết các đơn hàng ở vùng Đông Bắc vào mùa đông đều nóng. Tốc độ nhỏ giọt nước pha cà phê và hơi nước của máy chậm đến mức nào? Bạn đã bao giờ tính toán tốc độ nhỏ giọt nước pha cà phê và hơi nước của máy chậm đến mức nào chưa? Những người lập ra các quy tắc đã tự mình làm chưa?"

Mặt khác, để nâng cao tính kịp thời, một số nhân viên cửa hàng sẽ quét mã của đồ uống chưa dùng hết trước, sau đó xin lỗi và giải thích với khách hàng và hành khách khi đến lấy đồ ăn, nhằm tránh nhận được đánh giá không tốt.

Tính kịp thời của quá trình sản xuất dường như có liên quan đến số lượng người trong cửa hàng cũng như tốc độ làm việc của nhân viên. Việc Luckin kiểm soát hiệu quả lao động hiện nay khiến nhiều nhân viên có cảm giác như họ đã tiếp quản Xuanmai và không bao giờ có thể ngừng làm việc.

Ví dụ, một nhân viên Luckin cho biết: "Thời gian làm việc liên quan đến số lượng đơn hàng. Nếu số lượng đơn hàng ít, tổng số giờ làm việc sẽ ít hơn và nếu giờ làm việc ít hơn, sẽ có ít người làm việc hơn. Bây giờ, để đáp ứng các tiêu chuẩn về hiệu quả lao động, chúng tôi chỉ có thể để ít người làm việc hơn".

Cùng lúc đó, nhân viên Xiaomi nói với Brother Pan: "Điểm kiểm soát chất lượng, cũng như các đánh giá như hiệu quả lao động và quản lý tổn thất, sẽ ảnh hưởng đến thu nhập của nhân viên cửa hàng. Có lần tôi đến một cửa hàng khác nửa ngày để hỗ trợ và tôi kiếm được nhiều tiền hơn cả thu nhập trong cả ngày ở cửa hàng của mình".

Nhân viên Juzi cũng nói với anh Pan: "Lượng đơn hàng của cửa hàng chúng tôi khá lớn. Vì là chi nhánh trong trường học nên chúng tôi sẽ thu tiền trong một khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, có một người xếp hàng trước 10 giờ và ba người xếp hàng sau 12 giờ. Một buổi sáng, tôi trực một mình và pha chế 82 đồ uống trong một giờ."

Đối với nhân viên Luckin Coffee, việc mở cửa hàng sớm một mình có thể rất căng thẳng; Việc đóng cửa hàng một mình có thể còn đau đớn hơn.

Ví dụ, một cư dân mạng cho biết: "Tôi sợ nhất là tự mình đóng cửa hàng. Tôi phải chụp ảnh, quay video, rửa đồ dùng nhỏ và máy pha cà phê. Mặc dù cửa hàng đóng cửa lúc 6 giờ tối, nhưng tôi chỉ có thể rời đi lúc 8 giờ tối. Giống như làm thêm giờ cho công ty vậy."

3. Cà phê có phải là một ngành kinh doanh tốt không?

Tại sao công nhân tại các cửa hàng Luckin Coffee lại tự gọi mình là nô lệ? Lý do cơ bản nhất có vẻ là sự cạnh tranh nội bộ trong ngành cà phê, buộc ngành này phải giảm chi phí.

Từ năm 2023, Luckin Coffee đã tung ra chương trình giảm giá "9,9" và nhiều người trước đây sống bằng đồng tiền khó kiếm đã có thể tự do thưởng thức cà phê. Sau đó, Kudi Coffee nhanh chóng làm theo và tung ra các hoạt động giảm giá tương tự, góp phần kéo giá cà phê xuống thấp.

Chiến lược giá thấp này đã thúc đẩy sự phát triển của Luckin. Báo cáo tài chính cho thấy trong năm 2022, 2023 và quý đầu tiên của năm 2024, Luckin đạt doanh thu lần lượt là 13,293 tỷ nhân dân tệ, 24,903 tỷ nhân dân tệ và 6,278 tỷ nhân dân tệ, tăng lần lượt 66,89%, 87,34% và 41,5% so với cùng kỳ năm trước.

Mặt khác, xét về số lượng cửa hàng: tính đến cuối năm 2022, Luckin Coffee có tổng cộng 8.214 cửa hàng và tăng thêm 8.034 cửa hàng vào năm 2023, gần gấp đôi số lượng vào cuối năm 2022; Đến quý 1 năm 2024, Luckin Coffee đã mở thêm 2.342 cửa hàng, nâng tổng số cửa hàng lên 18.590.

Tuy nhiên, sự tăng trưởng về thu nhập hoạt động và số lượng cửa hàng của Luckin không giúp hãng này giành chiến thắng mà ngược lại còn gây áp lực lớn hơn.

Báo cáo tài chính cho thấy, trong quý 1 năm 2024, tổng chi phí hoạt động của Luckin đạt 6,343 tỷ nhân dân tệ, tăng 68,8% so với cùng kỳ năm trước; trong đó, chi phí nguyên vật liệu tăng 67,8%, chi phí thuê và nhân công tăng 105,6%, chi phí khấu hao và khấu hao tài sản cố định tăng 139,2%, tất cả đều cao hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu.

Để giảm chi phí và tăng doanh thu, Luckin Coffee dường như đang tích cực tìm kiếm sự thay đổi. Ví dụ, về các biện pháp cắt giảm chi phí, Luckin Coffee đã giảm số lượng sản phẩm tùy chọn có mức giảm giá "9,9 nhân dân tệ" xuống còn 8 vào đầu năm 2024.

Xét về góc độ tăng doanh thu, Luckin Coffee không bám vào thị trường cà phê mà tung ra các sản phẩm mới như nước dừa đen, mận khô khiến những người quen uống cà phê có chút sốc.

Ngày nay, sự cạnh tranh trong ngành cà phê ngày càng tăng cao. Dữ liệu từ Zhaimen Canyan cho thấy tính đến ngày 10 tháng 6 năm 2024, 87.630 cửa hàng cà phê mới đã được mở trong ngành trong năm qua, trong đó có 50.328 cửa hàng tăng ròng và 37.302 cửa hàng đóng cửa trong một năm, chiếm khoảng 40% tổng số cửa hàng mới mở.

Có thể thấy rằng mặc dù ngành công nghiệp cà phê đang phát triển nhanh chóng nhưng tỷ lệ đào thải cũng ở mức cao đáng báo động. Liệu những công ty coi nhân viên như công cụ và chỉ nghĩ đến việc bóc lột họ càng nhiều càng tốt có phải là người chiến thắng cuối cùng không?

Tác giả: Anh Bàng; Nguồn tài khoản công khai: Trung tâm nghiên cứu thuế IQ (ID: 1089356)