Ai phải chịu trách nhiệm cho vụ việc cà phê Manner?

Có rất nhiều cuộc thảo luận về sự cố ở Manner Coffee. Tác giả đã phân tích sự việc theo góc nhìn của hệ thống BI (hệ thống mã hành vi) thương hiệu và trải nghiệm người dùng, đồng thời đưa ra những ý kiến ​​có liên quan.

Liên quan đến sự cố Manner Coffee, tôi đã giải quyết vấn đề theo góc nhìn của hệ thống BI thương hiệu (hệ thống mã hành vi) và trải nghiệm người dùng:

01 Trải nghiệm người dùng

Sự cố Manner cho thấy có những vấn đề lớn trong việc cung cấp dịch vụ (trước và sau bán hàng):

1. Khi đặt hàng, bạn không nên nâng cao kỳ vọng của người dùng

Tình hình hiện tại là sau khi đặt hàng trên chương trình mini Manner, nó sẽ hiển thị [Có bao nhiêu đơn hàng đang được xử lý và đồ ăn dự kiến ​​có thể được nhận trong XX phút]. Lời nhắc này trực tiếp làm tăng kỳ vọng của người dùng.

Nhiều khách hàng của Manner là nhân viên văn phòng. Nếu họ thấy thông báo và vội vã đến cửa hàng để phát hiện ra rằng sản phẩm vẫn chưa sẵn sàng, họ không thể ước tính thời gian giao hàng và họ sắp bị trễ (và sẽ bị trừ tiền công), thì việc họ nóng lòng muốn thúc đẩy đơn hàng là điều dễ hiểu.

2. Sau khi đặt hàng, trong trường hợp nào nhân viên có thể chủ động yêu cầu hoàn tiền?

Có thể đặt ra một tiêu chuẩn nào đó để trong một số trường hợp nhất định, nhân viên có thể chủ động yêu cầu hoàn tiền mà không bị phạt hoặc thậm chí bị sa thải không?

3. Khi khách hàng biết rằng họ có thể không thực hiện được công việc và có thể được khuyên hủy đơn hàng, họ có thể lựa chọn giải pháp thay thế nào? Tôi sẽ nhận được phiếu giảm giá hay sẽ có thêm trợ cấp nào không?

Với tư cách là một thương hiệu, Manner chịu trách nhiệm về phần này của hệ thống phúc lợi, có thể tạo điều kiện cho nhân viên đàm phán với khách hàng và phản ánh văn hóa doanh nghiệp (ví dụ, nhắc nhở khách hàng rằng cà phê để lạnh hoặc quá lâu sẽ ảnh hưởng đến hương vị, vì vậy tốt hơn là hủy đơn hàng để tránh mất thời gian).

4. Sau khi khách hàng đặt hàng vào giờ cao điểm, họ có thể nhận được cửa sổ bật lên hoặc tin nhắn nhắc nhở từ tài khoản chính thức để thông báo rằng đơn hàng đã hoàn tất không?

Bây giờ, sau khi đặt hàng, khách hàng phải theo dõi ứng dụng mini để xem họ có thể [lấy đồ ăn ngay lập tức] hay không. Tâm trí họ đầy những điều không chắc chắn nên họ cứ chạy đến quầy lễ tân để hỏi và thúc giục việc giao hàng.

Nếu bạn nhận được thông báo kịp thời và có kỳ vọng trong đầu, việc giao tiếp sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.

Theo quan điểm của một nhân viên pha chế, khi biết rằng mình có thể bị đuổi việc bất cứ lúc nào, bạn sẽ không còn tâm trạng để pha cà phê ngon.

Mối quan hệ giữa người pha chế và cà phê không phải là mối quan hệ giữa máy pha cà phê và cà phê. Nếu vậy, tại sao lại không có một thiết bị tự động?

Chỉ có bảo vệ tốt người lao động thì mới có thể đảm bảo được sự ổn định về chất lượng sản xuất cà phê, sản phẩm chính là cốt lõi của thương hiệu.

02 Quy tắc ứng xử nội bộ của nhân viên

So với vấn đề nhân viên ném cà phê hoặc đánh người khác, với tư cách là nhà tiếp thị, chúng ta có thể nhạy cảm hơn khi phát hiện ra rằng [vấn đề rò rỉ video] là nguồn gốc của dư luận.

Những video như thế này không nên bị rò rỉ cho các cơ quan truyền thông lớn. Họ không chỉ gây ra sự cố lớn trong dư luận mà những nhân viên bị sa thải cũng có nguy cơ bị phơi bày.

Nếu ai đó bị sa thải, tôi nghĩ người [nội gián] đã tiết lộ video nên được công ty chú ý nhiều hơn. Không được phép rò rỉ video cửa hàng theo ý muốn. Quy tắc này có nằm trong quy tắc ứng xử của nhân viên không? không rõ.

Hơn nữa, khi dư luận đã lên đến giai đoạn này, ít nhất người quản lý cửa hàng Manner (theo nguyên tắc xử lý dư luận, về lý thuyết, tổng giám đốc cũng phải ra mặt bày tỏ quan điểm) cần phải ra mặt và đưa ra cho công chúng lý do đủ và hợp lý để sa thải.

Quy tắc ứng xử cụ thể nào của nhân viên đã bị vi phạm dẫn đến việc bị sa thải? Hay là sa thải mà không có lý do? Có được bồi thường khi bị sa thải mà không có lý do không?

03 Nhân viên cửa hàng

Với quá ít người và quá ít thời gian để pha nhiều cà phê như vậy, giá trị không đồng đều.

Ở cấp độ tâm lý, một khi con người cảm thấy mất cân bằng lớn về giá trị, những cảm xúc tiêu cực dễ dàng nảy sinh.

Hoàn toàn có thể kiểm tra mức độ căng thẳng, nhịp tim và các chức năng vật lý khác của nhân viên pha chế Manner vào giờ cao điểm buổi sáng. Tôi chắc chắn kết quả sẽ rất kinh khủng.

Chúng ta hãy xem cần bao nhiêu người để giảm giá trị áp suất xuống mức bình thường hơn?

Việc sa thải nhân viên một cách đơn giản và thô bạo sẽ không giải quyết được gốc rễ của vấn đề, và chúng ta phải quay lại vấn đề quản lý.

04 Thiết kế quầy bar cửa hàng

(Nguồn ảnh chụp màn hình: blogger Xiaohongshu @月入0.3达不刘女士)

Ngoài ra, tôi không biết liệu thiết kế quầy bar của Manner có giúp nhân viên pha chế giao tiếp tốt hơn với khách hàng hay không. Toàn bộ quầy rất đơn giản và về cơ bản không có vách ngăn.

Ngoài ra, vì khoảng cách gần, khi cả hai bên đều rất xúc động, khả năng xảy ra xung đột có thể lớn hơn.

Các công ty có thể giảm thiểu khả năng xung đột ở mức độ lớn nhất có thể thông qua thiết kế không gian.

Tác giả: Mustang Fan

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat: "Wild Horse Fan Alexandra (ID: Wuxianyouxi02)"