Tôi bị lừa bởi một nhóm du lịch giá rẻ trong phòng phát sóng trực tiếp: Tôi đã trả phòng tại một khách sạn năm sao giữa chừng chuyến đi và tôi chỉ nhận được 500 nhân dân tệ tiền bồi thường sau hai tháng được bảo vệ quyền lợi

Việc bán sản phẩm du lịch trong các phòng phát sóng trực tiếp đã trở nên rất phổ biến, nhưng trên các nền tảng mạng xã hội, có rất nhiều khiếu nại về sản phẩm du lịch trong các phòng phát sóng trực tiếp thương mại điện tử. Những vấn đề như sản phẩm bị hao hụt và khó khăn trong việc xác minh là một số tình trạng hỗn loạn dễ xảy ra với các sản phẩm du lịch trong phòng phát sóng trực tiếp.

Phát trực tiếp đã trở thành phương thức thu hút khách hàng mới cho ngành du lịch. Douyin Life Service đã đưa ra chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch và ra mắt chức năng lịch phòng; Kuaishou đã khởi xướng dự án văn hóa và du lịch "Mỗi thành phố đều có bàn tay" liên quan đến 100 thành phố và đã đạt được sự hợp tác với Tongcheng Travel. Ngay cả New Oriental cũng đã chính thức bước chân vào ngành du lịch, tung ra các sản phẩm văn hóa, du lịch trên Oriental Selection.

Những người tiêu dùng được “gieo trồng” khi xem chương trình phát sóng trực tiếp cũng bắt đầu đặt vé máy bay, khách sạn, tour du lịch theo nhóm, v.v. trong phòng phát sóng trực tiếp. Dữ liệu chính thức từ Douyin cho thấy, vào năm 2023, số lượng đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch tăng gần 7 lần so với cùng kỳ năm trước, tổng giá trị giao dịch thanh toán tăng hơn 300 lần so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, live stream chiếm tỷ lệ lớn nhất và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất. Tổng giá trị giao dịch thanh toán trực tiếp cho khách sạn và du lịch đã tăng hơn 200 lần so với cùng kỳ năm trước.

Khi lượng truy cập đổ về phòng phát sóng trực tiếp, nhiều vấn đề khác nhau bắt đầu phát sinh.

Theo tờ The Paper, vào cuối tháng 2 năm nay, Gói du lịch Oriental Select đã bị cáo buộc quảng cáo sai sự thật. Trong gói "du lịch nhóm nhỏ sang trọng 5 ngày 4 đêm từ Mạc Hà đến Cáp Nhĩ Tân" trị giá 5.398 nhân dân tệ, chiếc SUV hạng thương gia được hứa hẹn hóa ra lại là một chiếc taxi.

Đây không phải là trường hợp cá biệt. Times Finance phát hiện trên các nền tảng khiếu nại và mạng xã hội của Black Cat, nhiều người tiêu dùng phàn nàn và than phiền về các sản phẩm du lịch trong các phòng phát sóng trực tiếp thương mại điện tử, chẳng hạn như nhiều vấn đề như hàng hóa không phù hợp, dịch vụ giảm sút và khó khăn trong việc xác minh.

1. “Nhóm giá rẻ” trong phòng phát sóng trực tiếp không đáng tin cậy

"498 nhân dân tệ cho bất kỳ 3 trong số 20 tuyến nội địa", "Tour tham quan núi Trường Bạch 4 ngày, 3399 nhân dân tệ cho hai người lớn và một trẻ em", "1480 nhân dân tệ cho tour riêng đến Tây Song Bản Nạp, khách sạn Wyndham năm sao", đủ loại sản phẩm du lịch đang hoạt động trong các phòng phát sóng trực tiếp khác nhau.

Douyin từng tiết lộ một bộ dữ liệu cho thấy trong quý đầu tiên của năm 2023, có hơn 400 triệu người dùng có sở thích du lịch đang xem nội dung du lịch trên Douyin. Tổng thời gian xem của người dùng trên các chương trình phát sóng trực tiếp về khách sạn và du lịch đã tăng 206% so với cùng kỳ năm trước.

Guo Li là người dùng Douyin nhiệt thành. Vào tháng 1 năm nay, cô đã thử đặt sản phẩm tour du lịch theo nhóm lần đầu tiên trong phòng phát sóng trực tiếp của nền tảng này. Theo ảnh chụp màn hình đơn hàng do Guo Li cung cấp, cô đã đặt sản phẩm "tour du lịch riêng 5 ngày 4 đêm khám phá Tây Song Bản Nạp 5 kim cương" trong phòng phát sóng trực tiếp của một công ty lữ hành Vân Nam. Giá là 3.988 nhân dân tệ, bao gồm cả hai người lớn.

“Lúc đó tôi cảm thấy đoàn du lịch này rất tiết kiệm chi phí, lại còn sắp xếp khách sạn năm sao và có tài xế đưa đón, rất phù hợp cho những người lười đi du lịch.” Guo Li cũng cho biết, khi cô đặt hàng, người dẫn chương trình trong phòng phát sóng trực tiếp đã hứa sẽ "ở lại bốn đêm liên tiếp mà không được di chuyển".

Tuy nhiên, trong chuyến đi thực tế, Guo Li và đoàn của cô phát hiện rằng các sản phẩm và dịch vụ không đúng như quảng cáo.

Guo Li nói với Times Finance rằng khách sạn mà cô nhận phòng vào ngày đến không phải là khách sạn được quảng cáo ban đầu, nhưng vì là cùng một thương hiệu nên Guo Li không tìm hiểu thêm. Sau đó, đến ngày thứ ba, Guo Li nhận được thông báo từ khách sạn yêu cầu trả phòng, nói rằng tiền phòng chỉ được thanh toán cho hai ngày.

“Vào thời điểm đó, thị trường khách sạn ở Tây Song Bản Nạp rất khan hiếm, nhiều khách sạn không thể đặt phòng vào đêm muộn”. Sau khi Guo Li thương lượng với khách sạn, nhân viên công ty du lịch và Douyin, công ty du lịch đã sắp xếp cho cô ở tại một khách sạn khác cách đó 10 km.

Ngoài ra, Guo Li còn gặp phải những vấn đề như thay đổi hành trình và không mua được vé trong chuyến đi. Đã gần hai tháng kể từ khi Guo Li bắt đầu đấu tranh đòi quyền lợi của mình, nhưng cô chỉ nhận được đề xuất bồi thường 500 nhân dân tệ từ nền tảng này và không có lời giải thích hay bồi thường nào từ phía công ty du lịch.

Các sản phẩm và dịch vụ do các công ty du lịch cung cấp không giống như những gì họ quảng cáo, đây là vấn đề thường gặp của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ trong phòng phát sóng trực tiếp. Khách sạn bị ảnh hưởng đặc biệt. Một khách hàng chia sẻ với Times Finance rằng anh đã đặt tour du lịch bốn sao đến Bắc Kinh trong một phòng phát sóng trực tiếp vào tháng 2 năm nay, khẳng định rằng khách sạn chỉ cách Quảng trường Thiên An Môn sáu trạm tàu ​​điện ngầm, nhưng thực tế khách sạn lại nằm trên Đường vành đai sáu ở Bắc Kinh.

Trên diễn đàn khiếu nại Heimao, một số người tiêu dùng cũng cho biết họ đã đặt tour theo nhóm trong phòng phát sóng trực tiếp. "Giường ấm cho hai người ở Snow Town" được hứa hẹn trước đó thực chất là một nhà nghỉ cách Snow Town một giờ lái xe.

Ngoài tình trạng hao hụt sản phẩm, khó khăn trong việc xác minh cũng là một trong những sự hỗn loạn thường xảy ra ở các sản phẩm du lịch phát sóng trực tiếp.

Đầu năm 2021, khi nhu cầu đi lại bị ảnh hưởng, Trương Hân đã "tích trữ" tour du lịch Vân Nam trọn gói 6 ngày giá 2.400 nhân dân tệ trên phòng phát sóng trực tiếp thương mại điện tử. Người dẫn chương trình khẳng định rằng gói dịch vụ này có hiệu lực trong hai năm và nếu không thể đặt chỗ du lịch, bạn có thể hoàn lại tiền bất kỳ lúc nào hoặc gói dịch vụ sẽ tự động được hoàn lại tiền khi hết hạn.

Sau đó, do dịch bệnh và các lý do khác, Zhang Xin đã không sắp xếp bất kỳ chuyến đi nào và thương gia tuyên bố rằng sản phẩm đã bị xóa và không thể hoàn lại tiền, nhưng có thể gia hạn thêm 1-2 năm nữa. Vào tháng 1 năm nay, khi Zhang Xin liên hệ lại với thương gia để đặt chỗ du lịch, thương gia cho biết sản phẩm đã hết hạn và không thể thực hiện được.

Vào tháng 4 năm 2023, Vương Kỳ đã đặt ba phòng khách sạn ở Dương Sóc, Quế Lâm trong phòng phát sóng trực tiếp, mỗi phòng chỉ có giá 99 nhân dân tệ một đêm. Khi đó, người dẫn chương trình cho biết kênh đặt chỗ sẽ được mở vào giữa tháng 4 và sẽ có mặt vào ngày 1 tháng 5.

Khi Vương Kỳ cuối cùng đã đặt chỗ, anh phát hiện không còn chỗ nào cho các ngày cuối tuần và ngày Quốc tế Lao động, và người bán hàng nói rằng "đã kín chỗ". Tuy nhiên, Vương Kỳ phát hiện trên các nền tảng đặt phòng khác, khách sạn vẫn còn phòng trống cho thời gian nghỉ lễ Quốc tế Lao động và giá phòng đã tăng gấp đôi. Cuối cùng, nền tảng video ngắn đã từ chối yêu cầu bồi thường gấp ba của Vương Kỳ và phía thương gia chỉ đồng ý hoàn lại chi phí cho một phòng.

2. Không có “giá thấp” mà không có lý do

Việc không theo dõi được quá trình thực hiện đơn hàng, không đảm bảo được các dịch vụ tiếp theo và không giám sát cũng như không yêu cầu người bán chịu trách nhiệm là những trải nghiệm cá nhân của nhiều người tiêu dùng sau khi mua các sản phẩm văn hóa và du lịch trong các phòng phát sóng trực tiếp.

Guo Li cho biết: "Trong tương lai, tôi có thể sẽ thận trọng hơn khi lựa chọn mua sản phẩm du lịch trên các phòng phát trực tiếp, vì các nền tảng này khó có thể giám sát chặt chẽ hành trình và họ chỉ cung cấp nền tảng quảng cáo".

Hu Xiaoying, tổng giám đốc CRIC Culture and Tourism, chỉ ra với Times Finance rằng so với các sản phẩm trước đây do Douyin và Kuaishou bán, mảng khách sạn và du lịch đã tạo ra mức chi tiêu và lợi nhuận trung bình của khách hàng cao hơn, do đó, các nền tảng nội dung này sẽ tự nhiên phát triển mạnh mẽ lĩnh vực này.

Đối với các thương gia và người có sức ảnh hưởng, ngành du lịch dễ tạo ra các câu chuyện và nội dung hơn các lĩnh vực khác như làm đẹp và quần áo, đồng thời cung cấp các tài liệu văn hóa phong phú. "Năm ngoái, sự nổi tiếng của Thế giới băng tuyết Harbin và BBQ Zibo đã chứng minh rằng các nền tảng như vậy có khả năng khiến một điểm đến trở nên phổ biến, qua đó xây dựng niềm tin của các đơn vị kinh doanh khách sạn và du lịch vào các nền tảng nội dung như vậy."

Để thu hút doanh nghiệp, Douyin và Kuaishou còn hỗ trợ chính sách cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch như giảm hoặc miễn giảm giá, cung cấp nguồn lực về lưu lượng truy cập,... "Mức phí của các OTA truyền thống thường vào khoảng 15%, nhưng khi Douyin mới bắt đầu phát triển khách sạn, du lịch và vé điểm đến, họ yêu cầu các đơn vị bán phải trả mức hoa hồng thấp hơn nhiều so với các OTA truyền thống, vào khoảng 8% trong thời gian dịch bệnh", Hu Xiaoying cho biết.

Tuy nhiên, đối với các nền tảng mới như Douyin, Kuaishou và Oriental Selection có lượng truy cập lớn, việc chiếm lĩnh thị trường du lịch không phải là điều dễ dàng và vẫn còn một số rào cản cạnh tranh nhất định.

Lấy các đoàn du lịch làm ví dụ, kiểm tra sự phong phú của nguồn tài nguyên khách sạn, du lịch và khả năng tích hợp chuỗi công nghiệp, thì khả năng "dẫm phải mìn" trong các phòng phát sóng trực tiếp trên Douyin và Kuaishou tương đối cao hơn so với các OTA truyền thống.

Hồ Tiểu Anh chỉ ra rằng hiện nay, các nền tảng như Douyin chưa đủ chi tiết trong việc phân khúc và mua sắm các phân ngành khác nhau của ngành khách sạn và du lịch, điều đó có nghĩa là sau khi hành trình tour được bán, nền tảng này không kiểm soát được việc thực hiện từng liên kết tiếp theo.

Guo Li cảm thấy sâu sắc về điều này. Cô đã liên hệ với nhiều nhân viên dịch vụ về các khía cạnh xác nhận đơn hàng, đặt phòng khách sạn, xe địa phương, vé và dịch vụ. “Mỗi khi có vấn đề, tốc độ phản hồi rất chậm và thời gian truyền tải thông tin rất lâu.”

Một nhân viên của một nền tảng du lịch cũng tiết lộ với Times Finance rằng các sản phẩm không theo tiêu chuẩn được đại diện bởi các tour du lịch theo nhóm đặt ra thách thức lớn hơn cho Douyin. Có nhiều liên kết trong một nhóm du lịch và thậm chí các sản phẩm do một số công ty du lịch lớn bán cũng có thể được chuyển giao cho các nhà cung cấp khác ở nhiều cấp độ khác nhau, điều này sẽ khiến nền tảng có nguồn lực yếu khó kiểm soát hơn.

"Lấy nền tảng của chúng tôi làm ví dụ. Trong nhiều trường hợp, chúng tôi chỉ có thể đảm bảo rằng hàng hóa tận tay tuân thủ. Chúng tôi không thể giám sát cách hàng hóa được giao thầu sau đó. Sau khi phát sinh vấn đề, người tiêu dùng chỉ có thể sử dụng bằng chứng để bảo vệ quyền lợi của mình và khả năng thành công thường khá cao." Người ở trên đã nói.

Theo quan điểm của những người làm du lịch, giá thấp là một lý do quan trọng khiến các sản phẩm du lịch được bán trên nền tảng phát trực tiếp dễ gặp vấn đề. "Hoạt động của các kênh OTA truyền thống đã trở nên khá hoàn thiện. Giá cả là yếu tố quan trọng thu hút người tiêu dùng đặt hàng trên các nền tảng mới", Zhou Song, một nhà điều hành công ty lữ hành cho biết.

"Nếu giá thấp, làm sao các thương gia có thể cân bằng được lợi nhuận? Tất nhiên, họ sẽ tìm được chỗ dựa từ tiêu chuẩn mua sắm, lưu trú và ăn uống của người tiêu dùng." Ông Chu Tùng chỉ ra rằng một trong những chìa khóa để phân biệt một đoàn du lịch có "gian lận" hay không là so sánh chênh lệch giá giữa phí tour và phí vận chuyển. Nếu giá tour thấp hơn giá vé khứ hồi hoặc sau khi trừ phí vận chuyển, mỗi ngày dưới 300 nhân dân tệ thì đó là đoàn du lịch chất lượng thấp, “đặc biệt là Vân Nam, Hải Nam và Quảng Tây”.

(Những người được phỏng vấn là Guo Li, Zhang Xin, Wang Qi và Zhou Song đều là bút danh)

Tác giả: Lin Xinlin, Biên tập: Li Qian

Nguồn tài khoản công khai: Times Finance APP (ID: tf-app), tập trung vào tin tức tài chính doanh nghiệp, do Times Media Group sản xuất.