Khi các sản phẩm ngày càng có giá thành cao hơn, trải nghiệm của người dùng sẽ đi về đâu?

Khi ngành công nghiệp Internet mới phát triển, nó được quảng cáo là miễn phí, nhưng với tốc độ phát triển nhanh chóng, hiện nay nó đã dần đưa hình thức thanh toán lên hàng đầu. Bài viết này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm thành viên và đi sâu tìm hiểu các tiêu chuẩn về tỷ lệ thanh toán cho các loại sản phẩm khác nhau, cân bằng trải nghiệm người dùng trong khi vẫn theo đuổi tỷ lệ thanh toán.

Khi ngành công nghiệp Internet mới bắt đầu, nó nổi tiếng là miễn phí và vẫn có lợi nhuận mặc dù thua lỗ. Sau hơn 20 năm thăng trầm, sau khi tốc độ tăng trưởng cao chậm lại, việc thanh toán đã dần được đưa vào thực hiện.

Bạn có cần xem quảng cáo dài 120 giây trước khi xem video không?

Tốc độ tải xuống của mạng 5G vẫn dừng ở mức 5k/s?

Bạn đang nghe một bài hát thì phát hiện tư cách thành viên của mình đột nhiên bị cắt?

Cho dù đó là nền tảng giải trí trực tuyến, dịch vụ đăng ký tin tức hay ứng dụng phần mềm, mô hình trả phí đang trở thành cách chính để kiếm lợi nhuận. Tuy nhiên, xu hướng chú trọng thanh toán này đặt ra một câu hỏi quan trọng: khi các sản phẩm ngày càng áp dụng mô hình thanh toán, thì trải nghiệm của người dùng sẽ đi về đâu?

Bài viết này sẽ bắt đầu từ các sản phẩm thành viên và đi sâu tìm hiểu các tiêu chuẩn về tỷ lệ thanh toán cho các loại sản phẩm khác nhau, cân bằng trải nghiệm người dùng trong khi vẫn theo đuổi tỷ lệ thanh toán. Cho dù bạn là một doanh nhân, quản lý sản phẩm hay nhà tiếp thị, bạn đều có thể có được thông tin có giá trị.

Không cần nói thêm nữa, chúng ta hãy đi thẳng vào nội dung chính. Thưởng thức:

01 Cuộc chiến sinh tồn: Làm thế nào để đạt được mục tiêu về tỷ lệ thanh toán

1. Tầm quan trọng của tỷ lệ thanh toán đối với lợi nhuận sản phẩm và phát triển bền vững

Có 4 cách phổ biến để kiếm tiền trên Internet: quảng cáo, trò chơi, thương mại điện tử và thành viên. Sau khi trải qua thời kỳ man rợ, khi lưu lượng truy cập ngày càng đắt đỏ và khó tiếp cận hơn, mô hình kinh doanh thành viên trả phí đang trở thành một vòng lợi nhuận mới cho sự phát triển của nhiều nền tảng hoặc sản phẩm khác nhau.

Đối với các sản phẩm thành viên, tỷ lệ thanh toán (số lượng người dùng trả phí/số lượng người dùng hoạt động) sẽ quyết định trực tiếp nguồn doanh thu của sản phẩm. Nếu một sản phẩm không thể thu hút đủ số lượng người dùng trả tiền thì sản phẩm đó sẽ khó có thể sinh lời.

Tỷ lệ chi trả đóng vai trò quan trọng đối với tính bền vững của sản phẩm. Sản phẩm cần có đủ doanh thu để hỗ trợ hoạt động, phát triển các tính năng mới, tiến hành tiếp thị và mở rộng cơ sở người dùng. Bằng cách tăng tỷ lệ thanh toán, sản phẩm có thể thiết lập mô hình kinh doanh bền vững và cung cấp nền tảng ổn định cho sự phát triển trong tương lai.

Tỷ lệ thanh toán cũng phản ánh mức độ công nhận của người dùng về giá trị của sản phẩm. Nếu người dùng sẵn sàng trả tiền cho một sản phẩm, điều đó có nghĩa là họ nghĩ rằng sản phẩm đó mang lại đủ giá trị và lợi ích.

Lấy ngành SaaS làm ví dụ, Quy tắc 40 là một số liệu dễ hiểu kết hợp giữa tăng trưởng doanh thu với biên lợi nhuận và có thể được sử dụng như một cách đơn giản để đánh giá khả năng quản lý tăng trưởng và lợi nhuận của một công ty SaaS: Tỷ lệ tăng trưởng + Biên lợi nhuận > 40%.

2. Tổng quan về tỷ lệ thanh toán cho các loại sản phẩm thành viên khác nhau

Tỷ lệ thanh toán của các loại sản phẩm thành viên khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, nhu cầu thị trường và mô hình kinh doanh. Sau đây là một số loại sản phẩm thành viên phổ biến và tỷ lệ thanh toán của chúng:

Ví dụ, tỷ lệ thanh toán thành viên cao cấp của Bilibili đã tăng 250.000 lượt đăng ký trong quý 2 (số người dùng hoạt động trung bình hàng tháng: 324 triệu), nhưng vẫn thấp hơn mức mở rộng của nhóm lưu lượng truy cập chung và tỷ lệ thanh toán tiếp tục giảm xuống còn 6,3%.

Ví dụ: Đến cuối năm 2022, tổng số người dùng trả phí hàng năm của Kingsoft WPS là 29,97 triệu và tỷ lệ trả phí hàng năm tích lũy được tính toán dựa trên 242 triệu người dùng PC hoạt động hàng tháng làm mẫu số là khoảng 12,4%.

02 Trận chiến thịnh vượng: Trải nghiệm người dùng và giữ chân người dùng

1. Trải nghiệm của người dùng đóng vai trò quan trọng trong thành công của sản phẩm

Trải nghiệm của người dùng đóng vai trò quan trọng trong thành công của sản phẩm và có tác động đáng kể đến sự tương tác, lòng trung thành và truyền miệng.

• Sự tương tác: Khi một sản phẩm mang lại trải nghiệm người dùng mượt mà, trực quan và thú vị, người dùng sẽ có nhiều khả năng tham gia tích cực và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Các yếu tố như thiết kế giao diện người dùng tốt, quy trình vận hành đơn giản và tốc độ phản hồi hiệu quả có thể tăng cường sự tương tác của người dùng. Tăng cường sự tương tác của người dùng giúp tăng hoạt động của người dùng, tần suất sử dụng và mức độ gắn bó với sản phẩm.
• Lòng trung thành: Khi người dùng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm và cảm thấy sản phẩm có giá trị và đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ có nhiều khả năng trở thành người dùng trung thành và tiếp tục lựa chọn sử dụng sản phẩm. Trải nghiệm người dùng tốt có thể thiết lập mối liên hệ cảm xúc giữa người dùng và sản phẩm, tăng cường lòng tin và sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm, do đó tăng lòng trung thành của người dùng.
• Truyền miệng: Người dùng có trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm và có khả năng giới thiệu sản phẩm đó cho người khác và chia sẻ những trải nghiệm tốt của họ. Truyền miệng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị sản phẩm và tăng trưởng người dùng. Lời truyền miệng tích cực từ người dùng có thể thu hút nhiều người dùng hơn và tăng khả năng hiển thị cũng như nhận diện sản phẩm.

Sự tương tác, lòng trung thành và truyền miệng cuối cùng sẽ dẫn đến việc giữ chân người dùng. Mang đến trải nghiệm hấp dẫn, xây dựng lòng trung thành của người dùng và thúc đẩy truyền miệng tích cực có thể cải thiện hiệu quả việc giữ chân người dùng.

2. Tổng quan về tỷ lệ giữ chân khách hàng của các loại sản phẩm khác nhau

Giá trị tỷ lệ duy trì sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm Internet, môi trường thị trường và hành vi của người dùng.

Nhìn chung, tỷ lệ giữ chân người dùng cao hơn thường được coi là hiệu suất tốt, nhưng các giá trị cụ thể có thể khác nhau tùy theo ngành và sản phẩm.

03 Cả hai đầu của thang đo: cuộc chiến giữa trải nghiệm người dùng và tỷ lệ thanh toán

1. Những xung đột và mâu thuẫn tiềm tàng

Cách tiếp cận theo hướng thanh toán có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng.

• Ngắt quảng cáo: Để tăng tỷ lệ thanh toán, một số sản phẩm có thể tăng số lượng quảng cáo hoặc làm nổi bật quảng cáo trên giao diện người dùng để tạo ra nhiều doanh thu quảng cáo hơn. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm người dùng bị gián đoạn và gián đoạn, khiến sản phẩm kém hữu dụng và kém hấp dẫn hơn.
• Giới hạn tính năng: Đôi khi, để khuyến khích người dùng mua phiên bản trả phí, sản phẩm có thể giới hạn chức năng của phiên bản miễn phí. Điều này có thể khiến người dùng miễn phí không thể tận hưởng đầy đủ chức năng và trải nghiệm, do đó làm giảm giá trị và sức hấp dẫn của sản phẩm.
• Hạn chế nội dung: Một số sản phẩm trả phí có thể hạn chế nội dung hoặc dịch vụ mà người dùng miễn phí có thể truy cập. Điều này có thể khiến người dùng miễn phí không nhận được chất lượng nội dung hoặc trải nghiệm giống như người dùng trả phí, do đó làm giảm sức hấp dẫn của sản phẩm và sự hài lòng của người dùng.
• Nhắm mục tiêu quảng cáo: Để tăng doanh thu quảng cáo, một số sản phẩm nhất định có thể sử dụng tính năng nhắm mục tiêu quảng cáo dựa trên thông tin cá nhân và hành vi của người dùng. Điều này có thể gây ra mối lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của người dùng, đồng thời làm giảm lòng tin và sự hài lòng của người dùng đối với sản phẩm. (Không có ví dụ nào được đưa ra ở đây)

2. Cân bằng chiến lược và phương pháp

Để cân bằng xung đột giữa tỷ lệ thanh toán và trải nghiệm của người dùng, chúng ta có thể thử các chiến lược và phương pháp sau:

（1）Giá cả cá nhân hóa

Cung cấp các gói giá khác nhau dựa trên nhu cầu và khả năng thanh toán của các nhóm người dùng khác nhau. Giá cá nhân hóa có thể được xác định dựa trên tần suất sử dụng của người dùng, yêu cầu về tính năng hoặc các yếu tố cụ thể khác để đảm bảo rằng người dùng có thể chọn tùy chọn thanh toán phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.

Ví dụ, các gói dịch vụ theo tầng của Netflix thường bị các nền tảng trong nước như iQiyi, Youku, Tencent Video và Mango TV bắt chước.

(2) Tăng giá trị gia tăng

Cung cấp thêm giá trị gia tăng cho người dùng trả phí để họ có thể cảm nhận được lợi ích thực sự khi mua phiên bản trả phí. Điều này có thể bao gồm nội dung độc quyền, tính năng cao cấp, dịch vụ được cá nhân hóa, sự kiện độc quyền, v.v. Bằng cách cung cấp giá trị gia tăng độc đáo và hấp dẫn, sản phẩm có thể tăng sự chấp nhận và hài lòng của người dùng đối với phiên bản trả phí.

Ví dụ: Thành viên Costco có thể tận hưởng nhiều dịch vụ độc quyền ngoại tuyến hơn.

(3) Tối ưu hóa phiên bản miễn phí

Đảm bảo trải nghiệm người dùng của phiên bản miễn phí vẫn hấp dẫn và có giá trị để giữ chân người dùng miễn phí và thu hút thêm nhiều người dùng khác. Tối ưu hóa thiết kế giao diện, chức năng và nội dung của phiên bản miễn phí để có thể đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dùng và mang lại trải nghiệm tốt, từ đó tạo động lực cho người dùng nâng cấp lên phiên bản trả phí.

Ví dụ, hầu như không có sự khác biệt giữa sản phẩm miễn phí và trả phí của Slack. Tất cả người dùng đều có thể sử dụng đầy đủ chức năng của Slack, giúp tăng sự phụ thuộc của người dùng và hình thành thói quen sử dụng của người dùng, dẫn đến việc họ trở thành người dùng trả phí.

(4) Cung cấp cơ hội thử nghiệm

Ở ranh giới giữa miễn phí và trả phí, cơ hội dùng thử cũng có thể được cung cấp. Cho phép người dùng trải nghiệm giá trị của việc trả phí thấp và khi họ nhận ra điều đó, tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn. Ngoài ra còn có một mô hình hoàn thiện trong ngành: Freemium hay Free trial.

Ví dụ, CamScanner cung cấp bản dùng thử miễn phí 7 ngày trước khi ký hợp đồng; Fan Deng Reading cung cấp cho người dùng mới thời gian dùng thử miễn phí; và QQ Music cung cấp gói thành viên 1 nhân dân tệ cho tháng đầu tiên.

(5) Sự tham gia và phản hồi của người dùng

Tương tác tích cực với người dùng và lắng nghe ý kiến ​​cũng như phản hồi của họ. Hiểu được nhu cầu và mối quan tâm của người dùng và liên tục cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi của người dùng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng. Quá trình tham gia của người dùng có thể làm tăng sự tham gia và lòng trung thành của người dùng đối với sản phẩm.

Ví dụ, Slack đã từng phát hành phiên bản xem trước ở chế độ trải nghiệm, mời 8.000 người sử dụng và thu thập phản hồi.

(6) Cân bằng quảng cáo và cá nhân hóa

Đảm bảo sự cân bằng trong việc hiển thị quảng cáo để đảm bảo rằng quảng cáo không ảnh hưởng quá nhiều đến trải nghiệm của người dùng. Giảm số lượng và mức độ gây khó chịu của quảng cáo đồng thời cung cấp trải nghiệm quảng cáo được cá nhân hóa để đảm bảo nội dung quảng cáo phù hợp với sở thích và nhu cầu của người dùng, giúp quảng cáo hấp dẫn và hiệu quả hơn.

Ví dụ, các trang tìm kiếm và khám phá của Xiaohongshu hỗ trợ quảng cáo, chú ý đến chất lượng quảng cáo và đánh dấu rõ ràng để người dùng có thể kỳ vọng.

（7）Cung cấp hỗ trợ người dùng chất lượng cao

Cho dù bạn là người dùng miễn phí hay trả phí, điều quan trọng là phải cung cấp hỗ trợ người dùng kịp thời, chuyên nghiệp và được cá nhân hóa. Đảm bảo người dùng nhận được sự trợ giúp và hỗ trợ cần thiết để giải quyết vấn đề, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng.

Ví dụ, ProcessOn nhúng một mô-đun trợ giúp vào góc dưới bên phải của trang để giúp người dùng tìm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cung cấp phản hồi và tổng hợp các câu hỏi thường gặp vào trung tâm trợ giúp.

04 Kết luận

Sống sót và phát triển: tỷ lệ thanh toán và trải nghiệm của người dùng ở hai đầu đối lập.

Không có gì đáng xấu hổ khi thu phí. Điều này không chỉ quan trọng đối với sự phát triển bền vững của sản phẩm mà còn phản ánh sự công nhận của người dùng về giá trị của sản phẩm.

Trên con đường hướng dẫn người dùng thanh toán, không đối xử với người dùng như những kẻ ăn bám hay kẻ hút máu, đồng thời tôn trọng hoàn toàn sự lựa chọn của người dùng cũng có thể đạt được mục tiêu đôi bên cùng có lợi cho sản phẩm và người dùng, đồng thời trở thành trụ cột cơ bản của hoạt động thành viên.

Trên đây là nội dung “cân bằng giữa trải nghiệm người dùng và tỷ lệ thanh toán”, tham khảo từ thực tiễn công tác tăng trưởng người dùng và nghiên cứu. Nếu bạn có bất kỳ ý kiến ​​hay nào, vui lòng để lại tin nhắn trong phần bình luận bên dưới để cùng thảo luận.