Quản lý các tài khoản chính hiệu quả: Chiến lược, chiến thuật và kế hoạch

Khi chúng ta đã xác định được các nhóm khách hàng chính và những người quản lý có liên quan phụ trách, cách quản lý khách hàng chính hiệu quả đòi hỏi một số chiến lược nhất định. Bài viết này tóm tắt cách nhân viên bán hàng xác định chiến lược đầu tư nguồn lực, chiến lược quản lý và chiến thuật cho khách hàng của họ, cũng như phương pháp lập kế hoạch tài khoản cho các tài khoản quan trọng nhất. Tôi hy vọng nó sẽ hữu ích với bạn.

1. Chiến lược, Chiến thuật và Kế hoạch

Khi chúng ta xác định được ai là khách hàng chính và ai sẽ quản lý họ, bộ phận bán hàng khách hàng chính sẽ xác định chiến lược đầu tư nguồn lực, chiến lược quản lý và chiến thuật cho những khách hàng được giao cho họ, cũng như lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cho những khách hàng chính quan trọng nhất.

1. Chiến lược đầu tư nguồn lực

Hình 1 Chiến lược đầu tư nguồn lực

Như thể hiện trong sơ đồ chín ô vuông ở trên, trục ngang là tiềm năng, thường là ước tính của chúng tôi về lượng doanh thu tối đa mà khách hàng có thể mang lại cho công ty. Nhìn chung, chúng ta chỉ cần xem xét giá trị tuyệt đối; trục tung là sự đóng góp cho công ty của chúng tôi, đòi hỏi chúng tôi phải xem xét giá trị tuyệt đối. Ví dụ, hơn 5 triệu mỗi năm được coi là đóng góp trung bình; hơn 10 triệu mỗi năm được coi là đóng góp cao. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần xem xét giá trị tương đối của chính khách hàng. Ví dụ, khách hàng A đóng góp 10 triệu cho công ty chúng tôi, nhưng tiềm năng của khách hàng này là 50 triệu. Do đó, đóng góp tuyệt đối của khách hàng này đã đủ cao, nhưng đóng góp tương đối vẫn còn nhiều chỗ cần cải thiện. Có thể thiết lập ở mức đóng góp trung bình, nghĩa là vẫn còn nhiều tiềm năng có thể khai thác.

• Khách hàng loại A: Họ có tiềm năng lớn và có những đóng góp to lớn (tương đối mà nói, không gian phát triển của họ về cơ bản bị hạn chế). Những khách hàng này thường là ứng cử viên cho vị trí khách hàng chiến lược.
• Khách hàng loại B: Họ có tiềm năng từ trung bình đến thấp nhưng đóng góp cao, điều này có nghĩa là về cơ bản họ đã vượt quá tiềm năng của công ty và không có nhiều chỗ để tăng trưởng.
• Khách hàng loại C: là khách hàng có tiềm năng cao và trung bình, đóng góp trung bình và thấp, tức là khách hàng có tiềm năng lớn nhưng vẫn còn nhiều chỗ để cải thiện.
• Khách hàng loại D: Đây là những khách hàng có tiềm năng thấp và đóng góp ở mức trung bình đến thấp, tức là những khách hàng có ít cơ hội cải thiện bất kể có đầu tư nhiều đến đâu.

Đối với khách hàng loại A, B, C và D, chiến lược đầu tư nguồn lực của chúng tôi như sau:

• Đối tượng khách hàng mà chúng ta nên tập trung cải thiện và đầu tư nguồn lực là khách hàng loại C, tức là những khách hàng có tiềm năng lớn nhưng vẫn còn nhiều chỗ để cải thiện về mặt đóng góp. Chúng ta cần nâng cấp chúng lên Lớp AB.
• Đối với khách hàng loại AB đang trong giai đoạn phát triển, chúng tôi duy trì mức đầu tư nguồn lực hợp lý. Đầu tư hợp lý không có nghĩa là tổng số tiền đầu tư nhỏ, mà là tỷ lệ giữa số tiền đầu tư với đóng góp của khách hàng không cần phải quá cao;
• Chúng ta không cần phải đầu tư quá nhiều nguồn lực vào những khách hàng loại D có ít tiềm năng và đóng góp.

2. Chiến lược và chiến thuật quản lý

Đối với khách hàng loại A, B, C và D, chiến lược quản lý của chúng tôi như sau:

• Tiềm năng của khách hàng loại A và loại B về cơ bản đã được sử dụng hết. Khi nói đến giai đoạn ổn định và suy giảm của vòng đời khách hàng, các chiến lược quản lý cần áp dụng là giữ chân khách hàng và các biện pháp khắc phục.
• Khách hàng loại C là khách hàng có nhiều khả năng cải thiện. Họ vẫn đang trong giai đoạn thu hút và cải thiện vòng đời khách hàng. Họ là những khách hàng mà chúng tôi tập trung vào và các chiến lược quản lý mà chúng tôi cần áp dụng là thu hút và cải thiện khách hàng.
• Khách hàng loại D là những người có ít tiềm năng và đóng góp thấp, tức là những người mà mức đóng góp sẽ không cao ngay cả khi đầu tư nhiều hơn. Chúng ta cần đánh giá xem liệu họ có nên tiếp tục được coi là khách hàng lớn hay không và chiến lược quản lý mà chúng ta cần áp dụng là sử dụng phương pháp tiếp cận tĩnh cho phương pháp tiếp cận động.

Tiếp theo, tôi sẽ giới thiệu các chiến lược và chiến thuật quản lý dành cho những khách hàng quan trọng. Xác định chiến lược quản lý và lựa chọn chiến thuật: Sau đây là 5 loại chiến lược và chiến thuật tương ứng:

（1）Chiến lược thu hút khách hàng

Đây là chiến lược nhằm chuyển đổi những khách hàng tiềm năng quan trọng của công ty thành những khách hàng chính thức. Chiến lược này trước tiên đòi hỏi phải xác định được những khách hàng tiềm năng quan trọng và sau đó sử dụng chiến thuật phù hợp để khiến họ mua sản phẩm của chúng ta.

Ví dụ về chiến thuật thu hút khách hàng:

• Dẫn dắt khách hàng đến thăm các trường hợp và công ty để họ tin tưởng vào sức mạnh của công ty chúng tôi.
• Thực hiện trao đổi kỹ thuật để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của chúng tôi.
• Thiết lập mối quan hệ cấp cao với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau;
• Giao tiếp nhiều hơn và tiến hành phân tích sự khác biệt của các sản phẩm khác để giành được sự ủng hộ từ cơ sở;
• Cung cấp các điều kiện thuận lợi, chẳng hạn như hoạt động vốn (có thể cung cấp thời hạn thanh toán hay không, có thể giới thiệu vốn cho chính phủ hay không) để tăng sức hấp dẫn của công ty chúng tôi đối với khách hàng;
• …

(2) Chiến lược thúc đẩy khách hàng

Nó đề cập đến chiến lược nâng cấp khách hàng có mức đóng góp thấp của công ty chúng tôi thành khách hàng có mức đóng góp cao. Chiến lược này đòi hỏi phải hiểu rõ tình hình kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, sắp xếp sớm, hướng dẫn khách hàng, tăng cường tương tác, tăng cường đầu tư trước bán hàng và giải pháp trong giai đoạn đầu, tham gia đấu thầu dự án trong năm và nỗ lực hết sức để giành được dự án.

Ví dụ về chiến thuật khuyến mại khách hàng:

• Giới thiệu đầy đủ các giải pháp khác nhau của công ty chúng tôi, giao lưu và tương tác nhiều hơn, hướng dẫn nhu cầu của khách hàng và nội dung lập kế hoạch ngắn hạn và dài hạn;
• Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và ngân sách hàng năm và lập kế hoạch trước;
• Hiểu rõ nhu cầu vốn có của khách hàng (cá nhân và tổ chức) và giúp khách hàng đạt được giá trị cao nhất;
• …

(3) Giữ chân khách hàng

Nó đề cập đến chiến lược giữ chân những khách hàng có mức đóng góp cao và giúp họ tạo ra thu nhập liên tục cho công ty chúng tôi. Chiến lược này đòi hỏi phải duy trì liên lạc chặt chẽ với khách hàng, có khả năng cung cấp cho khách hàng kế hoạch và lời khuyên tổng thể, có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ vận hành và bảo trì tiết kiệm chi phí, ngăn chặn đối thủ cạnh tranh gia nhập và đồng thời tăng cường dịch vụ sau bán hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ về chiến thuật giữ chân khách hàng:

• Luôn có những giải pháp mới để duy trì khách hàng và liên tục khám phá những nhu cầu mới của khách hàng;
• Cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa để khách hàng tin tưởng hơn;
• Cung cấp cho khách hàng một số sản phẩm và dịch vụ miễn phí hoặc tiết kiệm chi phí để làm hài lòng họ;
• Xây dựng hào kinh doanh và công nghệ để ngăn chặn đối thủ cạnh tranh xâm nhập;
• Loại bỏ kẻ thù trong số các khách hàng và đoàn kết càng nhiều người ủng hộ càng tốt;
• …

(4) Bù đắp cho sự mất mát

Đây là chiến lược nhằm dần giành lại những người dùng có giá trị cao đang dần rời xa chúng ta. Chiến lược này đòi hỏi phải hiểu được lý do thực sự khiến khách hàng xa lánh chúng ta, xây dựng kế hoạch phục hồi, đầu tư nguồn lực tương ứng để khách hàng cảm nhận được sự chân thành của chúng ta và cung cấp mức giá ưu đãi hơn cùng dịch vụ cá nhân hóa hơn.

Ví dụ về chiến thuật khám nghiệm tử thi:

• Tìm hiểu lý do sâu xa khiến khách hàng xa lánh chúng ta và đầu tư nguồn lực để giải quyết từng lý do một;
• Tìm kiếm những người ủng hộ mới trong khách hàng và thành lập liên minh;
• Tìm cách xoa dịu sự phản đối và hành động phù hợp;
• Giới thiệu các sản phẩm và giải pháp mới cho công ty và chuyển hướng tập trung;
• …

(5) Sử dụng phanh tĩnh

Đây là chiến lược chờ đợi và quan sát mà chúng tôi áp dụng cho những khách hàng có ít tiềm năng và đóng góp thấp. Chiến lược này không phải là chờ đợi thụ động mà là duy trì tần suất liên lạc nhất định với khách hàng, hiểu được những thay đổi nội bộ của khách hàng và chờ đợi cơ hội.

Sử dụng chiến thuật tĩnh để khắc phục chiến thuật động:

• Giữ liên lạc với khách hàng và tìm hiểu thêm về kế hoạch dự án tương lai của họ;
• Phân tích lý do tiềm năng và đóng góp thấp, và chờ đợi cơ hội;
• Cung cấp cho khách hàng những lời khuyên và dịch vụ trong khả năng của chúng tôi;
• …

3. Lập kế hoạch tài khoản khách hàng chính

Sau khi bộ phận bán hàng đã xây dựng chiến lược đầu tư nguồn lực, chiến lược quản lý và chiến thuật cho những khách hàng lớn mà họ chịu trách nhiệm, bước tiếp theo là lập kế hoạch chăm sóc khách hàng lớn cho những khách hàng quan trọng nhất, chẳng hạn như khách hàng loại A và khách hàng loại C quan trọng. Việc lập kế hoạch cho các tài khoản khách hàng quan trọng thường được lập vào đầu mỗi năm tài chính mới và tình hình thực hiện và triển khai nên được đánh giá ba tháng một lần, đồng thời kế hoạch nên được cập nhật và cải thiện.

Hình 2 Bốn khía cạnh chính của kế hoạch tài khoản

Như thể hiện trong hình trên, việc lập kế hoạch cho tài khoản khách hàng quan trọng có thể bắt đầu từ bốn khía cạnh:

1. Phân tích ngành và khách hàng: phân tích ngành của khách hàng và đặc điểm kinh doanh của khách hàng.
2. Phân tích mức độ ưu tiên của khách hàng: Phân tích các vấn đề ưu tiên ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của khách hàng.
3. Phân tích nguồn nhân lực và mục tiêu: Thông qua quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp (ECM), tất cả những người chủ chốt đều được xác định, mối quan hệ báo cáo và mối quan hệ ảnh hưởng giữa cấp trên và cấp dưới được phác thảo, mức độ gần gũi trong mối quan hệ, nhận biết giải pháp, chấp nhận giá và mức độ gần gũi chung giữa những người chủ chốt, phòng ban và khách hàng được phân tích và tính toán, đồng thời đặt ra mục tiêu cải tiến. Cách tính mức độ gần gũi trong mối quan hệ, chấp thuận giải pháp, chấp nhận giá và mức độ gần gũi chung giữa những người chủ chốt, phòng ban và khách hàng sẽ được giới thiệu trong chương về quản lý mạng lưới doanh nghiệp hiệu quả (ECM).
4. Phân tích cơ hội và đặt mục tiêu: Lên kế hoạch và phân tích số lượng và nội dung các cơ hội kinh doanh mà khách hàng mong muốn ấp ủ, số lượng và nội dung các cơ hội kinh doanh đã nắm bắt, giá trị hợp đồng đã ký trong năm tài chính mới và số tiền thanh toán nhận được, v.v.

Tác giả: Dương Tuấn, tài khoản WeChat: CRM30