Cách “tận dụng khủng hoảng và biến khủng hoảng thành cơ hội” trong quan hệ công chúng khủng hoảng từ sự cố BMW MINI

Vụ việc liên quan đến BMW MINI đã gây ra một làn sóng phẫn nộ. Là một nhà tiếp thị, tác giả đưa ra một số phân tích và gợi ý hợp lý về "sự kiện quan hệ công chúng cấp độ thảm họa" này và kết hợp nó với các trường hợp quan hệ công chúng khủng hoảng thành công gần đây để tìm ra điểm chung, hy vọng có thể truyền cảm hứng cho bạn.

Trước hết, liên quan đến "tiêu chuẩn kép" và "sự phân biệt đối xử" của kem tại gian hàng BMW MINI ở Triển lãm ô tô quốc tế Thượng Hải, là một người Trung Quốc, tôi cũng rất tức giận. Triển lãm ô tô Thượng Hải đã kết thúc vào ngày 27 tháng 4 và chủ đề nóng hổi này đang dần lắng xuống. Hiện tại, tôi chỉ có thể đưa ra một số phân tích và đề xuất hợp lý về "sự cố quan hệ công chúng thảm họa" này từ góc nhìn của một nhà tiếp thị.

Quan hệ công chúng trong khủng hoảng thực chất là điều mà nhiều nhà tiếp thị chỉ có thể gặp phải chứ không thể tìm kiếm, bởi vì ngay cả những nhà tiếp thị mới vào nghề cũng có thể ngay lập tức trở thành bậc thầy tiếp thị nếu họ xử lý thành công một sự cố quan hệ công chúng trong khủng hoảng. Tất nhiên, nếu anh ấy không xử lý tốt thì sự nghiệp của anh ấy có thể bị hủy hoại. Thật đáng tiếc khi những cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng mà chúng ta gặp phải trong quá khứ không đáng để bàn đến, nên tôi khá quan tâm đến cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng của BMW MINI lần này. Vụ việc quan hệ công chúng khủng hoảng của BMW MINI "kem" hiện được một số phương tiện truyền thông gọi là "thảm họa quan hệ công chúng". Thực tế, vì sự cố "kem", giá trị thị trường của BMW đã bốc hơi 18,3 tỷ đô la. Có thể nói không ngoa rằng đây là một “thảm họa”. Vậy BMW MINI thực sự không có cách nào giải quyết cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng này sao?

Cá nhân tôi nghĩ câu trả lời là không, nhưng tôi sẽ giữ bí mật vào lúc này.

Trước tiên, chúng ta hãy cùng xem xét những ví dụ thành công về quan hệ công chúng trong khủng hoảng trong những năm gần đây để xem liệu chúng ta có thể tìm ra giải pháp cho sự cố "kem" BMW MINI hay không.

Trong những năm gần đây, đã có nhiều vụ việc quan hệ công chúng khủng hoảng thành công, chẳng hạn như vụ việc vệ sinh Haidilao, vụ việc tiết vịt Xiabu Xiabu, vụ việc "phân biệt chủng tộc" của Starbucks, v.v. Những vụ việc quan hệ công chúng khủng hoảng thành công này có một số điểm chung trong quá trình xử lý. Hãy cùng xem liệu những điểm chung thành công này có tồn tại trong quá trình xử lý sự cố "kem" BMW MINI hay không?

1. Một số đặc điểm chung của các trường hợp quan hệ công chúng khủng hoảng thành công

1. Tốc độ & Tính hệ thống

Sự cố vệ sinh của Haidilao được thể hiện như sau: Haidilao đã đưa ra tuyên bố xin lỗi 3 giờ sau khi cuộc khủng hoảng xảy ra và cung cấp đầy đủ các biện pháp khắc phục và xử lý ngay trong ngày.

Vụ bê bối Xiabu Xiabu Duck Blood thể hiện theo những cách sau: tất cả những người phụ trách có liên quan đều được triệu tập ngay lập tức vào một nhóm để thảo luận về cách ứng phó và các kế hoạch khẩn cấp có liên quan được khẩn trương đưa lên mạng. Tất cả những người phụ trách đều có trách nhiệm giao tiếp hiệu quả với chính phủ và các cơ quan quản lý, phương tiện truyền thông, người tiêu dùng, hiệp hội ngành và cổ đông, đồng thời theo dõi định hướng của dư luận ngay khi có thể.

Sự phân biệt chủng tộc của Starbucks thể hiện ở các khía cạnh sau: sau khi cuộc khủng hoảng phân biệt chủng tộc xảy ra, một nhóm quản lý khủng hoảng đã nhanh chóng được thành lập và lãnh đạo cấp cao của công ty - CEO đã đích thân đứng ra tuyên bố, làm rõ sự việc và xin lỗi.

2. Giao tiếp chân thành

Sự cố vệ sinh của Haidilao được thể hiện ở các khía cạnh sau: xác minh vấn đề sớm nhất có thể, sau khi xác nhận, chủ động thừa nhận sai sót và cảm ơn giới truyền thông đã giám sát.

Vụ bê bối máu vịt Xiabu Xiabu thể hiện ở việc: liên hệ với phóng viên CCTV đưa tin sớm nhất có thể và hy vọng cung cấp cho đối phương báo cáo xét nghiệm máu vịt mới nhất. Thứ hai, bản phát hành sẽ cho người tiêu dùng, cơ quan quản lý, phương tiện truyền thông và các bên liên quan biết thái độ của Xiabu Xiabu đối với sự cố này.

Sự phân biệt chủng tộc của Starbucks được thể hiện ở những điều sau: Starbucks đã sử dụng quan hệ công chúng mềm mỏng để đạt được sự đồng thuận với hai bên và tài trợ cho họ đi học đại học. Thông qua hành vi này đã ổn định được tình cảm và lợi ích của các bên.

3. Chịu trách nhiệm

Sự cố vệ sinh của Haidilao được phản ánh ở chỗ công ty không đổ lỗi cho nhân viên và cửa hàng. Thay vào đó, ban giám đốc đã chủ động chịu trách nhiệm về những sai lầm của nhân viên và thực sự sống đúng với nguyên tắc "Tôi nhận lỗi, tôi sửa lỗi và tôi hỗ trợ nhân viên", thể hiện hoàn hảo hình ảnh công ty của một người có trách nhiệm.

Sự cố máu vịt Xiabu Xiabu được thể hiện như sau: một bài đăng trên Weibo đã được đăng tải cung cấp giải pháp khẩn cấp và số điện thoại liên lạc. Sau khi số điện thoại được công khai, công ty đã nhận được hơn 70 cuộc gọi và hơn 200 tin nhắn văn bản vào đêm đó. Việc công bố số điện thoại cho thấy công ty đã dám đối mặt với khủng hoảng.

Sự phân biệt chủng tộc của Starbucks được thể hiện ở các khía cạnh sau: chương trình đào tạo đóng cửa cửa hàng chủ yếu nhắm vào một số người không biết sự thật và có thể vẫn còn nghi ngờ về nạn phân biệt chủng tộc, và chương trình đào tạo "chống phân biệt chủng tộc" đặc biệt đã được thực hiện, dẫn đến doanh thu của công ty giảm 16,7 triệu đô la Mỹ.

4. Lập luận có thẩm quyền

Sự cố vệ sinh của Haidilao được thể hiện ở việc: thuê một công ty thứ ba chuyên nghiệp để tiến hành kiểm tra toàn diện vệ sinh ở mọi ngóc ngách trong doanh nghiệp của mình nhằm ngăn chặn hoàn toàn các vấn đề tương tự xảy ra lần nữa.

Vụ bê bối tiết vịt Xiabu Xiabu thể hiện ở các khía cạnh sau: công ty đã mời Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm đến kiểm tra lấy mẫu và giữ im lặng trước khi công bố kết quả. Sau khi báo chí đưa tin và xác minh với công ty, họ đã hướng dẫn thành công báo chí chờ kết quả xét nghiệm của cơ quan nhà nước.

Sự phân biệt chủng tộc của Starbucks được thể hiện ở những điều sau: ngoài việc tài trợ cho hai bên liên quan, công ty này còn sử dụng phương tiện truyền thông để tuyên bố sẵn sàng tài trợ cho người Mỹ gốc Phi, qua đó có hành động thiết thực để phản bác lại những tin đồn.

Kết quả cuối cùng:

Thành công của hoạt động quan hệ công chúng trong khủng hoảng của Haidilao đối với sự cố sức khỏe không chỉ nhanh chóng giành được sự tin tưởng và thiện chí rộng rãi của cư dân mạng mà còn xoa dịu được các nhân viên nội bộ của công ty, khiến họ cảm thấy rằng công ty có trách nhiệm với chính họ và các cửa hàng. Nó không chỉ khôi phục thành công danh tiếng của công ty mà quan trọng hơn là đã đoàn kết được trái tim của mọi người trong công ty.

Sau cuộc thanh tra của Cục quản lý thực phẩm và dược phẩm, Xiabu Xiabu cuối cùng đã được xóa tội danh liên quan đến vụ bê bối tiết vịt và được chứng minh rằng tiết vịt không có vấn đề gì. Cùng lúc đó, cổ phiếu của Xiabu Xiabu đã ngừng giảm và tăng 33% trong một tuần.

Hàng loạt biện pháp quan hệ công chúng của Starbucks trong cuộc khủng hoảng phân biệt chủng tộc không chỉ giải quyết thành công cuộc khủng hoảng mà còn thể hiện đầy đủ thế giới quan, quan điểm sống và giá trị của riêng mình ra thế giới bên ngoài, nắm bắt cơ hội trong khủng hoảng và biến khủng hoảng thành cơ hội. Sử dụng ví dụ trên, chúng ta hãy cùng xem phản ứng khủng hoảng của BMW MINI trong sự cố “kem”.

2. Phản ứng khủng hoảng của BMW MINI trong vụ việc “kem”

Vào ngày 19 tháng 4 năm 2023, một cư dân mạng đã đưa tin rằng khi đến thăm gian hàng BMW MINI tại Triển lãm ô tô Thượng Hải, nhân viên gian hàng đã từ chối phát kem cho du khách Trung Quốc với lý do họ đã hết kem. Nhưng khi du khách nước ngoài đến lấy kem, họ không chỉ nhận được mà nhân viên còn tử tế hướng dẫn họ cách ăn kem. Có vấn đề về "tiêu chuẩn kép" và "phân biệt đối xử với người Trung Quốc" tại gian hàng BMW MINI.

Vào ngày 20 tháng 4 năm 2023, MINI Trung Quốc đã đưa ra lời xin lỗi, nói rằng: Sự kiện "Quà tặng thú cưng tại chỗ của Triển lãm ô tô Thượng Hải" do MINI khởi xướng ban đầu nhằm mục đích mang đến sự ngọt ngào cho bạn bè ở mọi lứa tuổi đến tham quan triển lãm. Mọi người đều không hài lòng vì sự quản lý nội bộ kém và sự tắc trách của nhân viên. Chúng tôi thành thật xin lỗi vì điều này!

Vào ngày 21 tháng 4 năm 2023, BMW MINI một lần nữa xin lỗi về sự cố kem tại triển lãm ô tô, nói rằng "người nước ngoài" trong video là một đồng nghiệp. Tuyên bố cho biết ngoài việc phát 300 cây kem mỗi ngày vào ngày 18 và 19, công ty còn dành riêng một phần rất nhỏ cho các đồng nghiệp tại chỗ. 4-5 "người nước ngoài" xuất hiện trong video là những đồng nghiệp đeo thẻ nhân viên.

Khủng hoảng quan hệ công chúng của BMW MINI đã được giải quyết rất nhanh chóng. Những lý do đổ lỗi cho lỗ hổng quản lý và đổ lỗi cho đồng nghiệp "nước ngoài" thật không thuyết phục nếu chỉ dựa vào nội dung quảng cáo. Do đó, những giải pháp, đề xuất như vậy thường đầy rẫy lỗ hổng, đây cũng chính là lý do khiến cư dân mạng bất bình và không muốn tin vào. Nhiều cư dân mạng thậm chí còn hét lên: "Bản copy do ChatGPT biên tập còn hay hơn thế này". Lần này, cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng đã bị đội ngũ marketing phá hỏng!

Có khả thi khi áp dụng các phương pháp quản lý khủng hoảng thành công của Haidilao, Xiabu Xiabu và Starbucks không? Thành thật mà nói, thật khó để thừa nhận lỗi lầm của mình. Thừa nhận sai lầm của mình tức là thừa nhận “tiêu chuẩn kép” và “sự phân biệt đối xử” của chính mình, điều này sẽ gây tử vong cho thị trường Trung Quốc. Tại sao lại chọn không thừa nhận điều đó? Bởi vì thực sự không còn lựa chọn nào khác ngoài việc phủ nhận, thật đáng tiếc khi đội ngũ giải quyết khủng hoảng quan hệ công chúng lại tệ đến vậy!

Thật sự không có giải pháp nào sao? Câu trả lời vẫn là không và hiện tại có hai giải pháp khả thi để tham khảo.

3. Hai giải pháp khả thi cho sự cố "kem" của BMW MINI

Khi nói về giải pháp, trước tiên chúng ta hãy xem chúng ta có thể vay mượn những yếu tố nào?

• Hai cô gái trẻ ở gian hàng là nhân viên của công ty.
• Kem chỉ được bán cho "người nước ngoài".
• Vào ngày 17 tháng 4, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành BMW Greater China, Jochen Goller đã có bài phát biểu bằng tiếng Trung tại lễ khai mạc "Đêm tưởng tượng tương lai" của BMW, cho thấy sự chú trọng của ông vào thị trường Trung Quốc. Jochen Goller nhiều lần nhấn mạnh rằng "nhà" của BMW là ở Trung Quốc và cho biết gần một nửa ban giám đốc của Tập đoàn BMW đã có mặt tại sự kiện này.

Giải pháp 1: Các đại lý chịu trách nhiệm tham gia thị trường

Yếu tố đầu tiên có thể mượn được là cô gái ở gian hàng là nhân viên của người đại diện, vì vậy sự kiện này rất có thể được người đại diện lên kế hoạch và thực hiện. Do đó, người đại diện có thể được phép chịu trách nhiệm. Xét cho cùng, BMW là "Bên A" và có tiếng nói mạnh mẽ. Để có mối quan hệ tốt với “Bên A”, người đại diện có thể đứng ra chịu trách nhiệm. Tất nhiên, việc nhận trách nhiệm này cần phải có hướng, tức là phải chuyển dịch những mâu thuẫn. Vậy BMW MINI có thể vượt qua cuộc khủng hoảng này bằng cách thay đổi những mâu thuẫn như thế nào?

Giải pháp khủng hoảng:

1. Người đại diện phải xuất hiện với tư cách là người tổ chức sự kiện chứ không phải là người lập kế hoạch vì đề xuất lập kế hoạch cần được BMW MINI xem xét, do đó người đại diện phải xuất hiện với tư cách là người tổ chức sự kiện.

2. Người đại diện thừa nhận sai sót và thừa nhận rằng kem chỉ được trao cho "người nước ngoài" ở giai đoạn sau vì số lượng kem đã bị đánh giá thấp trong sự kiện, dẫn đến số lượng kem ở giai đoạn sau bị hạn chế. Người đại diện chỉ trao nó cho "người nước ngoài" vì ban quản lý nước ngoài của BMW MINI sẽ kiểm tra ngẫu nhiên khả năng tổ chức sự kiện của đơn vị tổ chức dưới hình thức khán giả đến xem triển lãm ô tô. Để không ảnh hưởng đến sự hợp tác giữa hai bên, kem chỉ được phân phát cho "người nước ngoài" khi số lượng có hạn vào giai đoạn sau của sự kiện.

3. BMW MINI sẽ lên tiếng và chuyển tiếp lời xin lỗi của đơn vị tổ chức sự kiện, phê bình đơn vị tổ chức sự kiện và chịu trách nhiệm về tác động của sự kiện. Có hai lựa chọn để hợp tác với đại lý:

1) Loại bỏ các đại lý (nếu các đại lý nhận trách nhiệm thay mặt cho BMW MINI, họ có thể đăng ký một công ty với chi phí rất thấp để tiếp tục hợp tác) và tiếp tục định hình hình ảnh công ty nghiêm ngặt và chặt chẽ của các công ty Đức tại Trung Quốc. Tuy nhiên, kế hoạch này bị nghi ngờ là đổ lỗi hoàn toàn cho người tổ chức.

2) Tiếp tục hợp tác với các đại lý và đề xuất các biện pháp cải tiến cho công tác quản lý của mình. Xét cho cùng, nếu các đại lý mất khách hàng thì đó cũng là mất mát đối với nhân viên người Trung Quốc. Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm và nhân văn.

4. Giải thích lý do chúng tôi tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên đơn vị tổ chức và đề xuất rằng mục đích của việc kiểm tra năng lực tổ chức của đơn vị tổ chức là để chăm sóc tốt hơn cho người tiêu dùng Trung Quốc và để sự kiện mang lại lợi ích cho mọi người tiêu dùng. Sau đó, hãy nói một số lời chính thức liên quan đến thị trường Trung Quốc như...

Kế hoạch này chuyển nhẹ nhàng mâu thuẫn giữa BMW MINI và người tiêu dùng Trung Quốc sang mâu thuẫn giữa BMW MINI và công ty đại lý, tức là làm suy yếu các vấn đề về "tiêu chuẩn kép" và "phân biệt đối xử" do sự cố "kem" gây ra, vì vấn đề giữa công ty đại lý và "Bên A" là có tồn tại (nhiều nhà tiếp thị có kinh nghiệm bị "Bên A" tra tấn và đã từng bị Bên A tra tấn khi làm việc tại các công ty 4A. Một kế hoạch có thể thay đổi hơn chục lần), do đó, các nhà tiếp thị và công chúng dễ dàng nhận ra hơn và sau này, chỉ cần đăng một vài bài viết khiếu nại với vai trò là nhà tiếp thị.

Đồng thời, thông qua phát ngôn của đại lý, BMW MINI đã quảng bá hiệu quả rằng vì coi trọng thị trường Trung Quốc nên sẽ kiểm soát chặt chẽ nội dung và hiệu ứng của sự kiện, chân thành xin lỗi về những vấn đề xảy ra trong sự kiện này và đề xuất các chiến lược cải thiện. Bằng cách này, nó có thể giết hai con chim chỉ bằng một hòn đá, không chỉ chuyển giao khủng hoảng mà còn xây dựng hình ảnh tốt trong mắt người tiêu dùng Trung Quốc. Đồng thời, kế hoạch này cũng có thể dễ dàng giải quyết cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng của hai cô gái trẻ tại gian hàng nịnh hót "người nước ngoài" thành nịnh hót các nhà lãnh đạo tiềm năng. Trong thời đại này, những nhà lãnh đạo nịnh hót thường được người khác chấp nhận.

Giải pháp 2: Mở rộng vai trò giám sát của hội đồng quản trị

Giải pháp 1: Để các đại lý chịu trách nhiệm giải quyết cuộc khủng hoảng "kem". Mặc dù khả thi nhưng vẫn có vấn đề. Rốt cuộc, BMW MINI không đổ lỗi cho các nhân viên trong vụ việc "kem". Hoặc là không có đại lý, hoặc đây thực sự là vấn đề của riêng BMW MINI nên các đại lý không thể chịu trách nhiệm. Do đó, việc triển khai các tác nhân chịu trách nhiệm có thể gặp khó khăn. Tuy nhiên, chúng ta vẫn còn một yếu tố chưa được huy động, đó là một nửa hội đồng quản trị của BMW.

Là cơ quan quản lý cao nhất của một công ty, hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát các công ty con. Vào ngày 17 tháng 4, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành BMW Trung Quốc Jochen Goller đã tuyên bố ngay tại chỗ rằng một nửa ban giám đốc của BMW sẽ đến thăm Triển lãm ô tô quốc tế Thượng Hải. Do đó, yếu tố quan trọng là vai trò giám sát của hội đồng quản trị cũng có thể được sử dụng để giải quyết cuộc khủng hoảng "kem" BMW MINI, bằng cách chuyển xung đột giữa BMW MINI và người tiêu dùng Trung Quốc thành xung đột quản lý giữa hội đồng quản trị và các công ty con. Vậy làm sao có thể giải quyết thành công cuộc khủng hoảng bằng cách chuyển nó thành xung đột quản lý?

Giải pháp khủng hoảng:

1. Người phụ trách tiếp thị/quan hệ doanh nghiệp của BMW MINI đã nhận trách nhiệm và đổ lỗi cho việc ước tính thấp số lượng quà tặng cho sự kiện. Số lượng quà tặng có hạn còn lại vào cuối sự kiện cũng đã được giải thích. Lý do là vì kem cuối cùng chỉ được gửi cho "người nước ngoài". Nguyên nhân là các thành viên hội đồng quản trị sẽ có những chuyến thăm bất ngờ tới triển lãm dưới hình thức khán giả đến xem triển lãm ô tô. Để giành được sự chấp thuận của các thành viên ban quản lý sự kiện, kem chỉ được phát cho "người nước ngoài" vào cuối sự kiện.

2. Hội đồng quản trị đã thừa nhận rằng họ có trách nhiệm quản lý tương đối chặt chẽ đối với cấp dưới, xin lỗi vì sự nhầm lẫn gây ra cho cấp dưới và đưa ra yêu cầu cốt lõi rằng việc giám sát chặt chẽ là để phục vụ người tiêu dùng Trung Quốc tốt hơn.

3. BMW MINI đã chính thức xin lỗi một lần nữa về những vấn đề xảy ra trong quá trình quản lý và đủ can đảm để chịu trách nhiệm, từ chối đổ lỗi cho những cá nhân có liên quan. Điều này giống như mô hình quản lý khủng hoảng của Haidilao: Tôi nhận lỗi, tôi sửa lỗi và tôi hỗ trợ nhân viên. Nó thể hiện hoàn hảo hình ảnh có trách nhiệm của công ty và khẳng định rằng quản lý chặt chẽ là để phục vụ người tiêu dùng Trung Quốc tốt hơn.

Kế hoạch này biến xung đột giữa BMW MINI và người tiêu dùng Trung Quốc trong vụ việc "kem" thành xung đột giữa quản lý cấp cao và quản lý cấp thấp. Xung đột theo thứ bậc là có thật và dễ chấp nhận nhất. Không trừng phạt quá mức những người có trách nhiệm thể hiện tính nhân đạo. Đồng thời, việc thúc đẩy hình ảnh công ty có trách nhiệm có thể tận dụng cuộc khủng hoảng này để xây dựng hình ảnh thương hiệu có trách nhiệm và nhân văn trong tâm trí người tiêu dùng Trung Quốc. Kế hoạch này cũng có thể dễ dàng giải quyết cuộc khủng hoảng quan hệ công chúng từ hai cô gái trẻ tại gian hàng nịnh hót "người nước ngoài" thành nịnh hót các giám đốc điều hành tiềm năng của công ty. Trong thời đại này, việc nịnh hót các nhà lãnh đạo cấp cao thường được chấp nhận.

Hai giải pháp chuyển hướng xung đột nêu trên theo tôi là những giải pháp đáng tin cậy hơn và cũng là giải pháp tốt nhất để đạt được mục tiêu “nắm bắt cơ hội trong thời khủng hoảng và biến khủng hoảng thành cơ hội”. Trên thực tế, các giải pháp trong quá trình giải quyết khủng hoảng quan hệ công chúng không chỉ giới hạn ở lòng dũng cảm chịu trách nhiệm và củng cố hình ảnh có trách nhiệm trong các trường hợp thành công nêu trên và các giải pháp chuyển hướng xung đột do cá nhân đề xuất. Còn có nhiều giải pháp giải quyết khủng hoảng khác.

4. Giải pháp quan hệ công chúng khủng hoảng và các ứng dụng mở rộng

Trên đây là các giải pháp quan hệ công chúng xử lý khủng hoảng và phương pháp mở rộng ứng dụng được tóm tắt dựa trên nhiều năm kinh nghiệm giải pháp quan hệ công chúng xử lý khủng hoảng. Tuy nhiên, có nhiều giải pháp khác nhau cho quan hệ công chúng trong khủng hoảng và chúng không chỉ giới hạn ở những điểm trên. Do đó, những người bạn có quan điểm khác nhau và hiểu biết sâu sắc hơn đều được chào đón cùng nhau thảo luận và đóng góp trí tuệ cũng như sức mạnh cho các giải pháp quan hệ công chúng giải quyết khủng hoảng của Trung Quốc.

Tác giả: Beimo, tài khoản công khai WeChat: Beimo Trò chuyện về Internet kỹ thuật số