Vòng đời khách hàng SaaS và phương pháp hoạt động (Phần 1)

Bài viết này giới thiệu ba khía cạnh: nhận thức của người dùng, thu hút lưu lượng truy cập và chuyển đổi người dùng. Được đề xuất cho các nhà lãnh đạo công ty cần phát triển doanh nghiệp nhưng không có khách hàng cũ.

Điều tôi muốn chia sẻ hôm nay là về vòng đời khách hàng. Trên thực tế, trong hoạt động kinh doanh của bạn, nếu chu kỳ R&D đảm bảo tính ổn định của sản phẩm và vòng đời sản phẩm đảm bảo sản phẩm của bạn có thể phát triển thịnh vượng hay không thì vòng đời khách hàng sẽ quyết định liệu bạn có thể đạt được mục tiêu kinh doanh của mình hay không. Chúng ta cần thiết kế một loạt các hành động dựa trên hành vi của khách hàng để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

Nếu bạn hoàn toàn bỏ qua sự tồn tại của chu kỳ người dùng thì về cơ bản bạn đã từ bỏ việc khám phá người dùng và sản phẩm của bạn chắc chắn sẽ không bán chạy. Có rất nhiều bài viết về việc phân chia vòng đời khách hàng trên Internet. Hầu hết chúng đều được nhập khẩu và chưa được cải tiến để phù hợp với thị trường Trung Quốc. Bài viết này tổng hợp một số bài viết nước ngoài với kinh nghiệm thực tế trong nước để chia sẻ, chắc chắn sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình sử dụng.

Nếu chúng ta chia đường dẫn hành vi của khách hàng, chúng ta có thể chia nó thành sáu giai đoạn sau. Đối với hầu hết các công ty, ba giai đoạn đầu tiên quan trọng hơn và ba giai đoạn cuối phù hợp hơn với người dùng ở một quy mô nhất định. Do đó, bạn có thể tìm được giai đoạn phù hợp với mô hình kinh doanh hiện tại của mình.

1. Nhận thức

Việc nâng cao nhận thức của người dùng là rất quan trọng. Tuy nhiên, hầu hết các công ty trong nước đã từ bỏ giai đoạn này. Dưới áp lực doanh thu và tình hình kinh doanh đi xuống, hầu hết các công ty tập trung vào lượng khách hàng và doanh số bán hàng.

Bạn có thể nghĩ về một câu hỏi: bạn có mua một sản phẩm mà bạn chưa từng nghe đến và không thể tìm thấy thông tin gì khi tìm kiếm trực tuyến không?

Hầu hết người dùng sẽ không mua những sản phẩm như vậy. Theo lý thuyết tiếp thị, người dùng thích những sản phẩm đã tồn tại trong tâm trí họ. Họ thích những sản phẩm được những người họ tin tưởng giới thiệu, bao gồm cả những người nổi tiếng trên mạng và người quen. Có tương đối ít người nổi tiếng trên Internet trong giới SaaS trong nước, vì vậy hầu hết người dùng đều thích các sản phẩm được người quen giới thiệu.

Đối với hầu hết các công ty, công ty của bạn không có đủ người dùng để giới thiệu sản phẩm cho bạn, vì vậy bạn cần dựa vào khả năng của chính mình để lập kế hoạch vận hành sản phẩm.

Đầu tiên, hãy nâng cao nhận thức của người dùng. Việc nâng cao nhận thức của người dùng tương ứng với việc xây dựng thương hiệu. Trong liên kết này, nếu bạn có tiền, bạn có thể đặt quảng cáo ở những nơi người dùng tập trung. Nếu bạn không có tiền, bạn có thể đăng thêm bài viết quan hệ công chúng. Nếu cách này không hiệu quả, việc tự tạo phương tiện truyền thông cũng có thể làm nổi bật giá trị của một số sản phẩm.

Nhiều người cho rằng việc đào tạo nhận thức của người dùng không có hiệu quả, vì vậy bạn cần kiểm tra xem nội dung bạn tạo ra có mang lại giá trị cho người dùng hay không và liệu nội dung của bạn có được khuyến nghị cho người dùng mục tiêu hay không.

Hãy nhớ rằng, việc xây dựng nhận thức của người dùng không dựa vào số lượng mà dựa vào nội dung hay + kênh phù hợp.

2. Giao thông

Nói một cách thẳng thắn, lưu lượng truy cập quyết định sự tồn tại của hầu hết các công ty. Nếu bạn cần nhiều lưu lượng truy cập, bạn cần phải có kỹ năng riêng biệt.

Các công ty tin tưởng vào mô hình tăng trưởng ở nước ngoài thường có thể thu hút được lượng lớn khách hàng, nhưng khả năng chuyển đổi của họ lại kém; các công ty kinh doanh trong nước phụ thuộc nhiều hơn vào các mối quan hệ và doanh số bán hàng, và nhìn chung không thể thu hút được lượng khách hàng.

Nhiều người cho rằng giao thông dễ dàng như hoa trên đỉnh núi. Mỗi lần gặp phải trở ngại và loay hoay trong tường, họ lại thở dài và nói rằng làm ăn ở Trung Quốc thực sự khó khăn.

Nếu có chủ đề nào đó về giao thông, sẽ có rất nhiều chủ đề trên Internet và mọi người đều có thể cho bạn biết một loạt nguyên tắc. Nếu bạn muốn tóm tắt trong một câu đơn giản: nếu bạn có tiền, hãy chi tiền cho quảng cáo để có kết quả nhanh chóng; nếu bạn không có tiền, hãy tạo nội dung và dành thời gian.

Có hai thái cực đối với các công ty: hoặc là họ chi tiền nhanh chóng và tự thiêu rụi mình, hoặc là họ phá sản trong thời gian chờ đợi đau đớn.

Cách tiếp cận đúng đắn là xem xét bạn có những nguồn lực nào, nhóm của bạn có những đặc điểm gì và sau đó là loại kết quả nào bạn có thể đạt được. Tất cả những điều này đều cần phải được ước tính.

Nếu bạn không thực hiện bước này, chắc chắn bạn sẽ rơi vào sự hiểu lầm về “kênh tiếp theo” và luôn nghĩ rằng kênh tiếp theo sẽ tốt hơn. Ví dụ: hiệu quả quảng cáo của bạn trên Baidu không tốt và bạn chưa cân nhắc đến việc tối ưu hóa lại. Bạn chắc chắn sẽ nghĩ rằng khả năng thu hút khách hàng của Douyin tốt hơn.

Ngoài ra, còn có nhiều người khi tối ưu hóa quảng cáo chỉ đơn giản thêm từ, xóa từ, điều chỉnh giá và điều chỉnh khu vực trong tài khoản của họ trong khi vẫn giữ nguyên mọi thứ khác. Tối ưu hóa quảng cáo là một dự án có hệ thống. Bạn cần xem xét nhiều khía cạnh và phân tích dựa trên dữ liệu của mình.

Nếu bạn muốn tạo một kênh miễn phí, không có kênh nào khác ngoài kênh tự phát. Bạn phải cân nhắc xem liệu mình có nội dung chất lượng cao để thu hút khách hàng hay không và phải mất nhiều thời gian để tích lũy.

Bây giờ, khi chi phí để có được khách hàng vẫn còn cao, bạn nên cân nhắc cách cải thiện tỷ lệ chuyển đổi người dùng và khiến họ trả tiền trong khi vẫn thu hút được lượng truy cập chính xác nhất có thể.

3. Mua hàng

Bán hàng là một vị trí đòi hỏi nhiều năng lực tiềm ẩn và năng lực toàn diện mà một người cần có là không hề thấp. Hầu hết các sản phẩm trong nước đều cần theo dõi doanh số trước khi có thể mua và vẫn còn quá ít sản phẩm mà người dùng có thể tự đặt hàng sau khi xem.

Đầu tiên, nhận thức và thói quen thanh toán của người dùng trong nước quyết định phương thức mua hàng của họ; Thứ hai, khả năng của hầu hết các sản phẩm trong nước thực sự ở mức trung bình, và nếu bạn không tìm được nhân viên bán hàng hướng dẫn, bạn vẫn không biết cách sử dụng sản phẩm; Cuối cùng, sản phẩm không cung cấp cho người dùng môi trường trải nghiệm nào cả, với hy vọng lấy được thông tin liên lạc của họ và chuyển đổi trực tiếp qua điện thoại.

Trước khi mua một sản phẩm, người dùng cần có sự hiểu biết toàn diện về sản phẩm và cân nhắc đến yếu tố giá cả. Thứ hai, họ muốn trải nghiệm sản phẩm ngay tại doanh nghiệp. Cuối cùng, dịch vụ của bạn cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi mua.

Nhiều sản phẩm trong nước không cung cấp thông tin giới thiệu toàn diện về sản phẩm. Tôi đã xem qua các trang web chính thức của một số tổng đài và thấy thiết kế của các trang đều giống hệt nhau. Ngay cả hình ảnh giới thiệu sản phẩm kinh doanh ở giữa cũng có sự nhất quán đáng ngạc nhiên. Ưu điểm của việc này là bạn có thể mắc ít lỗi nhất có thể với chi phí thấp nhất và vượt qua bài kiểm tra trước mặt các nhà lãnh đạo của mình. Nhược điểm của việc này là nếu bạn không có nội dung nào khác ở nơi khác, người dùng sẽ không nhớ đến bạn.

Điều này cũng liên quan đến phương pháp quản lý trong nước. Mặc dù các nhà lãnh đạo không hiểu phương pháp hiển thị trang web chuyên nghiệp, họ vẫn có thể chỉ đạo các chuyên gia làm việc theo ý tưởng của mình và thực hiện công việc theo cách giảm thiểu sai sót.

Ngay cả khi người dùng đã liên hệ với công ty, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết trong quá trình mua hàng của khách hàng B-side, chẳng hạn như: theo dõi bán hàng, giải pháp trước bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và sự hợp tác khác của nhiều nhóm khác nhau. Mỗi vai trò có những vấn đề khác nhau. Công ty cần cân nhắc cách cải thiện hiệu quả cộng tác của nhóm để thúc đẩy chuyển đổi người dùng.

Về mặt chuyển đổi người dùng ở Trung Quốc, có thể cân nhắc nhiều phương pháp khác nhau như tiếp thị qua điện thoại và kinh doanh tùy thuộc vào quy mô người dùng. Cuối cùng, sự cải đạo vẫn phụ thuộc vào con người.

Đội ngũ bán hàng là những người tiếp xúc nhiều nhất với họ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ bán hàng cũng có tác động nhất định đến việc chuyển đổi người dùng. Đối với các công ty nhỏ, tìm đúng người là cách tốt nhất để cải thiện hiệu suất bán hàng. Bạn cũng có thể thấy rằng gần đây nhiều công ty đã bắt đầu sử dụng SRCM hoặc bán điện thoại di động với mục đích làm suy yếu nguồn lực của đội ngũ bán hàng.

Trong mọi trường hợp, việc cải thiện năng lực của đội ngũ bán hàng là vô cùng cấp thiết, cho dù bạn đang thu hút khách hàng trực tuyến hay thông qua các nguồn lực ngoại tuyến.

Tác giả: Zhang Mu, Cán bộ điều hành

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Sĩ quan điều hành Trương Mộc" (ID: coozhangmu)