5 Chỉ số và Mô hình Trải nghiệm Người dùng Bạn Phải Biết Khi Thực hiện Miền Riêng

Làm thế nào để đạt được sự khác biệt trong "nửa sau" của phạm vi riêng tư? Chìa khóa nằm ở "trải nghiệm của người dùng". Trải nghiệm người dùng tốt có thể mang lại niềm tin và sự lan tỏa tự nhiên cho thương hiệu, từ đó giúp công ty giảm chi phí, tăng lưu lượng truy cập và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Tác giả bài viết này chia sẻ 5 chỉ số và mô hình về trải nghiệm người dùng. Chúng ta hãy cùng xem nhé.

Ngày nay, lĩnh vực tư nhân đã bước vào giai đoạn tăng trưởng bùng nổ. Nhiều cấu trúc kênh tên miền riêng và các công cụ tên miền riêng đã trở thành tiêu chuẩn để các công ty vận hành tên miền riêng. Thị trường chắc chắn sẽ rơi vào vòng xoáy cạnh tranh đồng nhất.

Làm thế nào để đạt được sự khác biệt trong “nửa sau” của phạm vi tư nhân? Chìa khóa nằm ở "trải nghiệm của người dùng".

Nếu hoạt động trong phạm vi riêng tư được ví như luyện võ thuật, thì lưu lượng truy cập, thu hút khách hàng mới và phương pháp vận hành chính là "kỹ năng bên ngoài", còn trải nghiệm của người dùng chính là "kỹ năng bên trong" thực sự quyết định trình độ võ thuật.

Trải nghiệm người dùng tốt có thể mang lại niềm tin cho thương hiệu và thúc đẩy giao tiếp tự nhiên, do đó giúp các công ty giảm chi phí, tăng lưu lượng truy cập và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Như câu tục ngữ đã nói, nếu bạn muốn làm tốt công việc của mình, trước tiên bạn phải mài giũa công cụ. Thành thạo trong việc làm chủ và sử dụng các công cụ tuyệt vời có thể hiểu hiệu quả trải nghiệm của người dùng và có biện pháp kịp thời để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Dưới đây là 5 chỉ số và mô hình về trải nghiệm người dùng. Mỗi phương pháp đều có điểm vào riêng và kịch bản áp dụng riêng, và đều đáng để xem xét.

01 Chỉ số hài lòng của người dùng NPS

NPS là viết tắt của Net Promoter Score, một chỉ số phản ánh lòng trung thành của khách hàng. Lần đầu tiên Fred Reichheld đề xuất ý tưởng này trên tạp chí Harvard Business Review vào năm 2003.

NPS thường được các công ty sử dụng để đánh giá lòng trung thành, sự giới thiệu và mức độ hài lòng của khách hàng và được coi là chỉ số vàng để đo lường trải nghiệm của khách hàng.

Trong phạm vi riêng tư, chúng ta có thể sử dụng khảo sát bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn người dùng và các phương pháp khác để tính giá trị NPS, qua đó có được mức độ trung thành của người dùng phạm vi riêng tư.

Đầu tiên, hãy chia người dùng thành ba loại:

1. Người quảng bá (điểm từ 9-10): là những người dùng cực kỳ trung thành với sản phẩm và sẽ tiếp tục mua và giới thiệu sản phẩm đó cho người khác;
2. Người thụ động (điểm từ 7-8): là những người không ghét sản phẩm cũng như không muốn giới thiệu sản phẩm đó cho người khác. Họ giữ thái độ trung lập đối với sản phẩm nhưng dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác và thay đổi thái độ;
3. Những người dùng phản đối (điểm từ 0-6): Những người dùng này là những người không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có nhiều khả năng chia sẻ những đánh giá tiêu cực, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty.

Sau đó tính điểm: Giá trị NPS = Tỷ lệ người ủng hộ – Tỷ lệ người phản đối.

Giá trị NPS càng cao thì mức độ khuyến nghị càng cao. Nếu giá trị khuyến nghị ròng nằm trong khoảng từ 70% đến 80%, điều đó chứng tỏ công ty có một nhóm khách hàng rất trung thành, nhưng thường cần phải xây dựng các tiêu chuẩn dựa trên tình hình thực tế của ngành.

Điều quan trọng là phải xây dựng và thực hiện các hành động cải thiện sau khi có được điểm số. Điểm số thu được từ khảo sát NPS và phản hồi của người dùng (lý do xếp hạng, v.v.) có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các quyết định quan trọng nhằm tìm ra gốc rễ của vấn đề và phát triển các phương pháp và chiến lược hiệu quả hơn.

02 Chỉ số trải nghiệm người dùng CSAT

CSAT (Sự hài lòng của khách hàng) hay sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng rất đơn giản và hiệu quả.

Là chỉ số đo lường cổ điển nhất, hiện nay nó thường được sử dụng trong cuộc sống hàng ngày. Ví dụ, điểm hài lòng của ngân hàng hoặc quá trình đánh giá sau khi mua sắm trên Taobao.

CSAT yêu cầu người dùng đánh giá mức độ hài lòng của họ với một sự kiện/trải nghiệm cụ thể, thường bằng cách đánh giá dịch vụ theo thang điểm từ 1 đến 5.

Các tùy chọn thường được đưa ra là: rất hài lòng, hài lòng, trung bình, không hài lòng và rất không hài lòng.

Giá trị CSAT cuối cùng được tính bằng cách tính tỷ lệ người dùng chọn 4 điểm và 5 điểm.

Ưu điểm của CSAT là sự tiện lợi và khả năng mở rộng, ví dụ:

Sau khi người dùng tham gia vào hoạt động thúc đẩy cộng đồng, họ có thể thiết lập mục CAST để đo lường. Lưu ý rằng các câu hỏi phải được thiết kế sao cho đơn giản và thuận tiện nhất có thể. Tốt nhất là nên thiết kế một chương trình phúc lợi để bày tỏ lòng biết ơn đối với những người dùng tham gia.

Khi phân tích kết quả, hãy nghĩ về những yếu tố nào có thể khiến người dùng hài lòng hoặc không hài lòng với từng khía cạnh của sự kiện. Mối quan hệ hoặc mức độ quan trọng giữa các yếu tố này là gì? Việc này được thực hiện để tối ưu hóa và cải thiện quy trình.

03 Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)

CES là viết tắt của Customer Efforts Score. Khái niệm này lần đầu tiên được đề xuất trên tạp chí Harvard Business Review vào năm 2010.

Nó được sử dụng để đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Nó có mối tương quan tiêu cực với lòng trung thành của khách hàng. Càng ít nỗ lực, lòng trung thành càng cao.

Quan điểm này cho rằng thay vì làm hài lòng khách hàng, tốt hơn là nên giảm năng lượng mà khách hàng chi tiêu trong quá trình tiêu thụ và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức. Đây là yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Hình sau đây là phiên bản 2.0 phổ biến hơn:

Câu hỏi được đặt ra là: Bạn đồng ý đến mức nào với tuyên bố sau: Người bán đã giải quyết vấn đề của tôi một cách hiệu quả?

Các tùy chọn của khách hàng bao gồm: hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, hơi không đồng ý, trung lập, hơi đồng ý, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.

So với các chỉ số khác, CES phù hợp hơn để thu thập phản hồi từ khách hàng mới.

Vì khách hàng mới chưa quen với sản phẩm và dịch vụ nên họ dễ gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn có thể tìm thấy một số chi tiết thường khó nhận thấy và có thể được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

Đặc biệt trong các tình huống thuộc phạm vi riêng tư, nơi trải nghiệm dịch vụ là trọng tâm chính, hiệu ứng đánh giá sẽ có ý nghĩa hơn.

Nó có thể phản ánh cảm nhận trực tiếp của khách hàng về dịch vụ, xác định những trải nghiệm dễ chịu và không dễ chịu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và giúp các công ty dự đoán chính xác hơn về khả năng giữ chân và rời bỏ khách hàng.

Mô hình 04 Kano

Mô hình KANO được Noriaki Kano người Nhật Bản đề xuất vào năm 1984. Mô hình này có thể dự đoán mức độ hài lòng của mọi người với thiết kế sản phẩm và có thể giúp mọi người đánh giá hiệu quả chất lượng của một chức năng hoặc ý tưởng.

Trong mô hình Kano, đặc điểm chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được chia thành năm loại:

• Thuộc tính thú vị (A): bất ngờ đối với người dùng. Nếu nhu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ không giảm, nhưng khi nhu cầu này được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ được cải thiện đáng kể.
• Thuộc tính mong muốn (O): Khi yêu cầu này được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ tăng lên; khi yêu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ giảm
• Thuộc tính thiết yếu (M): Khi yêu cầu này được tối ưu hóa, sự hài lòng của người dùng sẽ không tăng lên; khi yêu cầu này không được đáp ứng, sự hài lòng của người dùng sẽ giảm đi đáng kể.
• Thuộc tính trung lập (I): Cho dù yêu cầu này có được cung cấp hay không thì sự hài lòng của người dùng sẽ không thay đổi và người dùng không quan tâm chút nào
• Thuộc tính đảo ngược (R): Người dùng không có nhu cầu này chút nào và sự hài lòng của người dùng sẽ giảm sau khi cung cấp nó

Trong hoạt động miền riêng tư, mô hình này có thể được sử dụng để hiểu quan điểm của người dùng về tính năng mới. Bằng cách thu thập đánh giá của người dùng về các tính năng, bạn có thể bắt đầu tính toán hệ số hài lòng và không hài lòng.

Hệ số thỏa mãn = (A+O)/(A+O+M+I)

Hệ số không hài lòng = -1*(O+M)/(A+O+M+I)

Nếu giá trị không đạt tiêu chuẩn thì cần phải cân nhắc thiết kế lại chức năng này.

05 Mô hình HEART&GSM

Mô hình HEART được Google công bố vào năm 2010 và là mô hình đo lường lấy người dùng làm trung tâm. Điểm khởi đầu của mô hình HEART là trở thành phương pháp đo lường trải nghiệm người dùng lấy người dùng làm trung tâm và có thể được sử dụng trên nhiều đối tượng người dùng. Chia thành 5 vĩ độ:

1. Sự hài lòng: Trải nghiệm chủ quan của người dùng: Người dùng cảm thấy sản phẩm hữu ích và dễ sử dụng, họ luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm hoặc chức năng.
2. Sự tương tác: Người dùng quan tâm đến nội dung sản phẩm và sẵn sàng sử dụng thường xuyên.
3. Sự chấp nhận: Người dùng sẵn sàng sử dụng sản phẩm hoặc tính năng mới khi họ nhìn thấy chúng.
4. Thời gian giữ chân: Khoảng thời gian người dùng sẵn sàng quay lại và tiếp tục sử dụng một sản phẩm hoặc tính năng.
5. Thành công của nhiệm vụ: Người dùng có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả và chính xác.

Mô hình GSM là phương pháp xác định chỉ số kết quả thiết kế đơn giản do Nhóm trải nghiệm người dùng của Google đề xuất. Nó có thể rút ra các chỉ số đánh giá cần thiết lập từ các mục tiêu thiết kế. Mục tiêu/mục tiêu, Tín hiệu/tín hiệu, Đơn vị đo lường/đơn vị đo lường, được gọi là mô hình GSM.

• Mục tiêu: Những gì bạn muốn đạt được thông qua thiết kế và cải tiến
• Tín hiệu: Hiện tượng nào sẽ xảy ra sau khi đạt được mục tiêu thiết kế?
• Đo lường: Lượng hóa và dữ liệu hóa hiện tượng

Sự kết hợp giữa mô hình GSM và mô hình HEART có thể đánh giá hiệu quả mức độ hài lòng của người dùng tại nhiều điểm tiếp xúc kênh khác nhau trong phạm vi riêng tư, chẳng hạn như các chương trình nhỏ.

Từ mô hình, chúng ta có thể thấy các mục tiêu, tín hiệu và chỉ số đo lường liên quan đến từng chiều đo lường, cũng như các phương pháp đánh giá để có được các chỉ số đo lường này. Do đó, việc triển khai mô hình và phân tích mục tiêu là không thể tách rời.

06 Kết luận

Có nhiều mô hình tuyệt vời như trên, nhưng điều quan trọng nhất là phải hiểu rõ ý nghĩa của trải nghiệm người dùng.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay, sự khác biệt về trải nghiệm người dùng đôi khi có thể gây tổn hại đến chính công ty. Đặc biệt đối với tên miền riêng tư, mục tiêu là cải thiện tỷ lệ duy trì và hoạt động. Thương hiệu phải tiếp tục tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và thực sự "lấy người dùng làm trung tâm" .

Tác giả: Yến Đào Tam Thọ; Tài khoản công khai WeChat: Yan Tao San Shou;