Cuộc bao vây “chỉ hoàn tiền”, một âm mưu kinh doanh có tổ chức?

Nguyên nhân nào dẫn đến cuộc chiến kinh doanh “chỉ hoàn tiền”? “Chỉ hoàn tiền” có hợp lý không? Ai bị thương? Và ai đang cố gắng ngăn chặn “chỉ hoàn tiền”? Bài viết này cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi trên. Tôi giới thiệu cuốn sách này cho những ai muốn hiểu về chiến tranh kinh doanh. Tôi hy vọng nó sẽ hữu ích với bạn.

Những cuộc chiến kinh doanh thực sự thường tàn khốc và xấu xí.

Gần đây, Nongfu Spring đã gửi thư luật sư tới Hội đồng Người tiêu dùng Hồng Kông, chỉ ra ba sai lầm lớn của Hội đồng Người tiêu dùng Hồng Kông và yêu cầu Hội đồng Người tiêu dùng Hồng Kông phải ngay lập tức làm rõ, xin lỗi và khắc phục tác động.

Vào ngày 18 tháng 7, Zhong Shanshan đã nói trên mạng xã hội rằng "các đối thủ cạnh tranh rất gian xảo và tàn nhẫn. Nếu Nongfu Spring không mạnh mẽ, nó đã bị khai tử từ lâu rồi."

Về vấn đề này, nhiều cư dân mạng cho rằng bất chấp sự thật, “môi trường thị trường lành mạnh là nền tảng cho sự phát triển của doanh nghiệp”.

Trên thực tế, không chỉ có Nongfu Spring. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, một "cuộc chiến" khốc liệt cũng đang diễn ra sôi nổi.

“Chỉ hoàn tiền” là trọng tâm của cuộc chiến kinh doanh này.

Mục đích ban đầu của việc triển khai mô hình "chỉ hoàn tiền" chủ yếu là để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Pinduoduo đã đưa ra chính sách "chỉ hoàn tiền" cách đây vài năm và các nền tảng thương mại điện tử như Taobao, Douyin và Kuaishou cũng bắt đầu làm theo.

Trong mắt nhiều người tiêu dùng, “chỉ hoàn tiền” là một biện pháp bảo vệ và thúc đẩy quyền lợi của người tiêu dùng hơn nữa của các nền tảng lớn, đồng thời cũng là kết quả của sự cạnh tranh trong ngành thương mại điện tử.

Nhưng gần đây, một "cuộc bao vây" xung quanh "chỉ hoàn tiền" đã diễn ra. Vấn đề cốt lõi là "chỉ hoàn tiền" đang khuyến khích những "kẻ ăn bám" và về lâu dài sẽ gây bất lợi cho lợi nhuận của người bán.

Hiện nay, cuộc chiến không có thuốc súng này đang ngày càng trở nên khốc liệt. “Chỉ hoàn tiền” có hợp lý không? Ai bị thương? Và ai đang cố gắng ngăn chặn “chỉ hoàn tiền”?

1. Một âm mưu kinh doanh có tổ chức?

Chỉ cần bạn tìm kiếm "chỉ hoàn tiền" trên Internet, bạn có thể tìm thấy rất nhiều thông tin có liên quan và có vô số lời chỉ trích. Vấn đề cốt lõi là “chỉ hoàn tiền” gây tổn hại nghiêm trọng đến lợi ích của người bán và khuyến khích sự độc ác của những “kẻ ăn bám”.

Các thương gia hy vọng rằng nền tảng này sẽ từ bỏ dịch vụ "chỉ hoàn tiền" vì họ tin rằng "chỉ hoàn tiền" sẽ làm hỏng người dùng và cho phép một số người dùng có động cơ thầm kín lợi dụng các thương gia, qua đó gây tổn hại đến lợi ích của các thương gia.

Điều thú vị là cũng có một số học viên “tấn công”, yêu cầu của họ là yêu cầu một nền tảng thương mại điện tử nào đó công bố các quy tắc và thuật toán “chỉ hoàn tiền”. Rốt cuộc, nền tảng thương mại điện tử này là nền tảng đầu tiên triển khai dịch vụ "chỉ hoàn tiền".

Tại sao những người này lại chỉ trích "chỉ hoàn tiền"?

"Nếu bạn nghĩ đây là nhu cầu thực sự của doanh nghiệp thì bạn thật ngây thơ." Chuyên gia Internet Mark thẳng thắn tuyên bố rằng đây là một "âm mưu kinh doanh có tổ chức".

Mark tiết lộ rằng trên các nền tảng xã hội, có rất nhiều "tên miền riêng" liên quan đến "chỉ hoàn tiền" hoặc thậm chí là "tổ chức". Những "tổ chức" này được quản lý bởi những người tận tâm để hướng dẫn mọi người cách "tạo chủ đề", cách "khuyến khích tấn công" và "cách chống lại nền tảng và phản đối 'chỉ hoàn tiền'".

Trong số nhiều ảnh chụp màn hình được Mark cung cấp, có một ảnh về "Nhóm chỉ hoàn tiền của Pinduoduo". Xét theo dữ liệu, Mark đã tham gia ít nhất hàng chục nhóm tương tự.

Theo Mark, phần lớn thành viên trong nhóm là thương nhân và một số người điều hành nền tảng thương mại điện tử. Nhóm này có số lượng rất lớn và hoạt động rất tích cực. Mục tiêu chung của họ là lên án "chỉ hoàn tiền".

"Đây rõ ràng là một cuộc tấn công có tổ chức và được lên kế hoạch từ trước, và nhiều người tham gia thậm chí còn là những người hành nghề trong các ngành công nghiệp đen và xám." Mark nói thẳng: "Anh nghĩ điều đó có thực sự là để bảo vệ quyền lợi của thương nhân không? Thực ra thì không phải vậy."

Trên thực tế, những nội dung tương tự có thể được tìm thấy ở khắp mọi nơi trên các nền tảng xã hội, chẳng hạn như "Merchant Collection", "Dạy bạn cách bảo vệ quyền của mình", v.v. Trong phần bình luận của những nội dung này, nếu có ai đó hỏi cách liên hệ với tác giả, tác giả sẽ trả lời là "trò chuyện riêng tư".

2. Ai ghét “chỉ hoàn tiền”?

Vậy, “chỉ hoàn tiền” đã xúc phạm đến ai? Tại sao nó lại dẫn tới một cuộc "bao vây" quy mô lớn như vậy?

Từ đầu năm nay, đặc biệt là sau sự kiện 618, ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu than phiền về khó khăn trong việc kiếm tiền. Một số tiểu thương "kêu ca" trên mạng xã hội rằng tỷ lệ trả hàng quá cao trong thời gian sale lớn, chẳng những không kiếm được tiền mà còn bị lỗ.

Các thương gia tin rằng có hai lý do chính khiến việc kiếm tiền trở nên khó khăn. Một là họ bị tổn hại bởi sự cạnh tranh giá rẻ của các công ty thương mại điện tử, và hai là họ bị "quấy rối" bởi những người dùng có động cơ thầm kín.

Theo quan điểm của các thương gia, lý do khiến người dùng ngày càng khó phục vụ chủ yếu là do nền tảng này đưa ra chính sách "chỉ hoàn tiền", cho phép một số người dùng lợi dụng lỗ hổng này, do đó các thương gia ghét chính sách "chỉ hoàn tiền".

“Chỉ hoàn tiền” có thực sự bị ghét đến vậy không? Để làm rõ vấn đề này, "Hearing Tech" đã tham khảo ý kiến ​​của nhiều doanh nghiệp và tìm thấy rất nhiều dữ liệu có liên quan trên mạng xã hội.

Xét theo kết quả, thực tế có rất nhiều đơn hàng bị trả lại bất kể là trên nền tảng thương mại điện tử nào và tỷ lệ trả lại đang có xu hướng tăng lên, nhưng tỷ lệ "chỉ hoàn tiền" lại rất thấp.

Một số câu chuyện cười về "chỉ hoàn tiền" trong dư luận phần lớn xuất phát từ những nhà đầu cơ nhỏ lẻ, tức là những người trung gian.

Tuy nhiên, một số thương hiệu, nhà bán lẻ kiểu nhà máy và các thương gia lớn không bị ảnh hưởng nhiều bởi chính sách "chỉ hoàn tiền" và hiếm khi lên tiếng trực tuyến.

Điều này không khó hiểu. Một số nhà sản xuất theo mô hình nhà máy thông thường có chi phí sản phẩm tương đối thấp do khối lượng hàng hóa vận chuyển lớn và năng lực chuỗi cung ứng mạnh mẽ.

Nếu những nhà sản xuất này bán những sản phẩm giá rẻ khoảng mười nhân dân tệ thì giá thành có thể chỉ là một hoặc hai nhân dân tệ.

Nếu người dùng không hài lòng với sản phẩm sau khi mua, các nhà sản xuất này sẽ chấp nhận hoàn tiền trực tiếp từ người dùng, đơn giản và tiết kiệm chi phí hơn so với việc yêu cầu người dùng trả lại sản phẩm thông qua dịch vụ sau bán hàng. Rốt cuộc, dịch vụ sau bán hàng cũng cần có chi phí.

Đối với một số người trung gian thì khác, họ cần lấy hàng từ nhà máy, điều này tốn kém hơn. Nếu người dùng yêu cầu hoàn lại tiền mà không trả lại hàng thì lợi nhuận của họ sẽ bị ảnh hưởng, do đó những bên trung gian này rõ ràng phản đối "chỉ hoàn lại tiền".

3. Mục đích thực sự của lệnh cấm “chỉ hoàn tiền” là gì?

Đánh giá từ dữ liệu sau bán hàng của 618 năm nay, tác động của chính sách “chỉ hoàn tiền” không lớn như tưởng tượng. Ví dụ, Pinduoduo, vốn bị “bao vây” và là nền tảng đầu tiên triển khai “chỉ hoàn tiền”, đã hoạt động tốt hơn về dịch vụ sau bán hàng.

Xét theo phản ứng của tất cả các bên, một số nền tảng thương mại điện tử nổi tiếng thực sự không phản đối “chỉ hoàn tiền” - nếu họ không đồng ý với dịch vụ này, họ đã không cùng nhau ra mắt “chỉ hoàn tiền”.

Theo Mark, điều mà các nền tảng thương mại điện tử này thực sự quan tâm là Pinduoduo đã triển khai chính sách "chỉ hoàn tiền" kể từ năm 2021 và các quy tắc của nền tảng, logic thuật toán và cơ chế khẩn cấp đã được hoàn thiện từ lâu.

Trong khi đó, các nền tảng khác chỉ mới bắt đầu triển khai trong năm nay và họ có phần do dự trong quá trình triển khai, và sẽ ngày càng bị Pinduoduo bỏ xa.

Mark cho rằng một số người cố tình gây hoang mang dư luận, khiến mọi người ghét "chỉ hoàn tiền", và muốn ép Pinduoduo tiết lộ thuật toán và quy định để tạo điều kiện cho "sao chép bài tập".

Hình thức gian lận này được áp dụng để cạnh tranh thương mại không phải là hiếm và đã được thực hiện ở nhiều ngành, chẳng hạn như giao đồ ăn và gọi xe trực tuyến.

Tất nhiên, cũng có những người thực sự phản đối “chỉ hoàn tiền” trong lòng, chẳng hạn như một số nền tảng thương mại điện tử chủ yếu tự vận hành. Do mô hình tự vận hành dựa vào “bảo hiểm gộp” nên khó có thể triển khai cạnh tranh giá thấp và không thể tiếp tục “chỉ hoàn tiền”, do đó tự nhiên sẽ có thái độ thù địch với “chỉ hoàn tiền”.

Theo Mark, loại nền tảng này chính là lực lượng chính trong làn sóng phản đối "chỉ hoàn tiền".

4. Có gây khó khăn cho doanh nghiệp không? Người tiêu dùng thậm chí còn khó trả lại sản phẩm và được hoàn tiền hơn!

Phải thừa nhận rằng có những người dùng "chỉ hoàn tiền" có ác ý, nhưng xét cho cùng, họ chỉ là thiểu số.

Nhiều người dùng đã nói với "Hearing Tech" rằng "nếu bạn không hài lòng với hàng hóa nhận được, bạn thường sẽ chọn trả lại hàng. Nếu bạn yêu cầu hoàn lại tiền, hàng hóa sẽ được trả lại cho người bán. Sẽ thật không thể chịu đựng được nếu hoàn lại tiền mà không trả lại hàng hóa".

Nhưng đây chính là điểm yếu của người tiêu dùng. Đừng để những người bán hàng luôn phàn nàn rằng tỷ lệ trả hàng quá cao và nhiều người dùng chọn hoàn tiền thay vì trả lại hàng hóa đánh lừa. Nhưng trên thực tế, người tiêu dùng vẫn gặp khó khăn trong việc được hoàn tiền hoặc trả lại hàng.

Hiệp hội Người tiêu dùng Trung Quốc gần đây đã công bố "Báo cáo phân tích ý kiến ​​công chúng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng "618" năm 2024". Theo dõi dư luận, do ảnh hưởng của nhiều yếu tố như chủ hàng muốn đột phá, thay đổi trong môi trường thị trường, người tiêu dùng không còn mặn mà mua hàng nên các khiếu nại năm nay không còn tập trung vào những vấn đề cũ như "làm toán" để được giảm giá khuyến mại nữa mà đã nảy sinh những chủ đề mới như bán hàng kém chất lượng như hàng tốt, đổi trả, bảo hiểm giá.

Dữ liệu từ các tổ chức liên quan cũng cho thấy, mười loại khiếu nại trực tuyến hàng đầu của người tiêu dùng trên toàn quốc trong nửa đầu năm 2024 là: vấn đề hoàn tiền chiếm tới 28,31%, còn lại là: gian lận trực tuyến (9,19%), chất lượng sản phẩm (8,78%), điều khoản không công bằng (8,78%), dịch vụ sau bán hàng (6,51%), v.v.

Mặc dù tất cả các công ty thương mại điện tử lớn đều đã triển khai dịch vụ "chỉ hoàn tiền" gây tranh cãi, nhưng vấn đề hoàn tiền của người dùng vẫn chiếm gần một phần ba số khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng trên toàn mạng lưới.

So với việc bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là nhiệm vụ lâu dài và khó khăn hơn.

(Mark là bút danh trong bài viết này.)

Tác giả: Chu Ke

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "TingtongTech"