Làm thế nào các công ty thu nợ có thể mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng?

Bài viết này tiết lộ các thỏa thuận không cạnh tranh và những thách thức trong kinh doanh tại nơi làm việc thông qua kinh nghiệm cá nhân của một cựu chiến binh trong thương mại điện tử. Làm thế nào anh ấy đạt được kết quả nhanh chóng như vậy sau khi nghỉ việc, trong khi phải đối mặt với yêu cầu bồi thường 5 triệu đô la do vụ kiện từ công ty cũ? Bài viết đi sâu vào thái độ của các công ty đối với việc nhân viên từ chức và các chiến lược mà các doanh nhân thực hiện khi gặp nghịch cảnh.

Về trải nghiệm của người dùng, tôi đã viết một bài viết trước đây:

Đừng dành cả ngày để nghiên cứu các tên miền riêng tư. Trải nghiệm của người dùng là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Hôm nay, tôi muốn sử dụng một nghiên cứu điển hình khác từ Toutiao để giúp bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm người dùng.

Bạn có ngạc nhiên khi nhìn thấy tiêu đề không? Theo quan điểm của chúng tôi, các công ty thu nợ là một ngành có trải nghiệm người dùng cực kỳ kém. Làm sao họ có thể mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng?

Đúng vậy.

01 Vỏ

Có một công ty thu nợ có tên là True Accord. Dịch sang tiếng Trung, nó được gọi là thỏa thuận thực sự. Đánh giá trên Google cao tới 4,8 trên 5. Và những người bày tỏ lòng biết ơn không chỉ bao gồm các chủ nợ mà còn rất nhiều con nợ. Họ cho biết nhờ sự giúp đỡ của công ty, họ đã thoát khỏi nợ nần. Một số người thậm chí còn nói rằng đây có thể là bài hát phổ biến nhất trong lịch sử nước Mỹ.

Vậy họ đã làm điều đó như thế nào?

Đầu tiên, trong giai đoạn trước khi thu nợ, tức là giai đoạn nhắc nhở trước khi khoản nợ chính thức hết hạn, họ đã phát triển riêng một sản phẩm SaaS có tên là Retain để nhắc nhở các con nợ. Ví dụ, các ngân hàng và siêu thị có thể sử dụng nó để nhắc nhở con nợ rằng họ phải trả lại tiền trong vài ngày. Đồng thời, người tiêu dùng cũng có thể tự quản lý hóa đơn của mình trên đó. Ví dụ như cài đặt thời gian hoàn trả, cài đặt thanh toán tự phục vụ, v.v. Đây đều là những thao tác tương đối cơ bản nên tôi sẽ không đi sâu vào chi tiết ở đây.

Trình độ thực sự của công ty này được thể hiện ở giai đoạn sau này. Nói một cách thẳng thắn, bạn nên làm gì nếu đến ngày đáo hạn mà vẫn chưa trả được tiền? Theo ấn tượng chung của chúng ta, chủ nợ và con nợ dường như có mối quan hệ đối kháng tự nhiên. Nếu anh không trả số tiền anh nợ tôi, tôi sẽ phải giữ nó cho đến khi anh trả tiền cho tôi.

Tuy nhiên, giải pháp của True Accord lại hoàn toàn ngược lại. Tôi nghĩ cách tiếp cận của họ có thể được tóm tắt trong một câu: họ không coi con nợ là kẻ thù mà là người sử dụng, mang đến cho con nợ trải nghiệm thu nợ tốt.

Bạn có thể nói, làm sao tôi có thể có trải nghiệm tốt nếu bạn thúc giục tôi trả lại tiền? Đó chính là những gì True Accord làm. Đầu tiên, họ thiết kế một sản phẩm có tên là Recover. Nhiều người cảm thấy phiền phức khi phải nhờ đến sự trợ giúp của người đòi nợ vì họ luôn gọi điện bất kể thời gian và địa điểm. Đặc biệt là khi bạn nhận được cuộc gọi như vậy trước mặt bạn bè, đồng nghiệp hoặc trong một cuộc họp. Tuy nhiên, sản phẩm này không bao giờ thực hiện cuộc gọi điện thoại mà chỉ thực hiện email. Bạn thấy đấy, đến thời điểm này, ít nhất thì thể diện của con nợ cũng được cứu vãn.

Bạn có thể nói, liệu điều này có thể thực hiện chỉ qua email không? Nếu tôi thậm chí không mở email này thì sao? Có một cách. Trước hết, về tiêu đề, phần mềm sẽ tự động tính toán tiêu đề email phù hợp hơn dựa trên thông tin công khai của người nợ như tuổi, giới tính và số tiền nợ.

Ví dụ, những người trung niên có công việc ổn định thường phải chăm sóc cha mẹ già và con nhỏ, và họ coi trọng các khoản nợ của mình hơn. Vì vậy, tiêu đề email bạn gửi cho họ phải nghiêm túc hơn. Ví dụ, "Bạn có thể làm điều này! Khoản nợ này là của bạn và bạn phải chịu trách nhiệm về nó. Sau đây là các tùy chọn thanh toán mà chúng tôi cung cấp để bạn lựa chọn."

Nếu là người trẻ, giọng điệu sẽ thoải mái và hài hước hơn: "Xin chào, tôi là nợ của bạn, bạn đã quên tôi rồi sao?" hoặc "Tôi ngồi đây ăn kem và nghe những bản tình ca vì tôi cảm thấy như bạn đang tránh mặt tôi." Vì có nhiều tiêu đề khác nhau nên Recover chỉ gửi ba email một tuần nhưng có thể tạo ra tỷ lệ mở là 65%. So với các phương pháp thu nợ truyền thống đòi hỏi phải đến hàng chục lần mỗi ngày thì phương pháp này hiệu quả hơn nhiều.

Và quan trọng hơn, chi phí gửi email bằng máy rất thấp. Thấp đến mức nào? Tiêu chí chấp nhận đơn hàng của họ là miễn là khoản nợ trên 3 đô la thì họ sẽ chấp nhận. Bạn thấy đấy, theo cách này, phạm vi kinh doanh đã được mở rộng rất nhiều.

Nhưng bạn có thể nói, ngay cả khi tôi sẵn lòng mở email, nếu tôi thực sự không có tiền thì sao? True Accord sẽ tìm ra giải pháp cho bạn. Lúc này, họ sẽ cử người đến để cung cấp dịch vụ thủ công. Trước hết, chúng tôi sẽ thảo luận với bạn về tính linh hoạt trong việc hoàn trả. Nói một cách thẳng thắn, điều đó có nghĩa là bạn có thể mặc cả. Thậm chí còn giảm giá một chút. Bạn có thể hỏi, công ty thu nợ có quyền gì để giảm giá? Liệu con nợ có đồng ý không? Trên thực tế, điều này không khó, vì mức hoa hồng mà công ty thu nợ tính rất cao, thông thường là 20%-30%, nếu nợ quá hạn lâu ngày thậm chí có thể vượt quá 50%. Để khuyến khích người đi vay trả nợ, họ đã từ bỏ 5% lợi nhuận của mình, điều này hoàn toàn xứng đáng. Nếu con nợ vẫn không hài lòng, True Accord thậm chí sẽ yêu cầu bên kia đề xuất một kế hoạch trả nợ và cả hai bên sẽ cùng nhau thảo luận về kế hoạch trả nợ tốt nhất.

Từ quản lý trước khi nợ đến email thu nợ được cá nhân hóa cho đến các dịch vụ thanh toán linh hoạt, tỷ lệ thu nợ thành công của True Accord cao hơn 50% so với các công ty cùng ngành.

02 Giải thích về phạm vi riêng tư

Được rồi, bây giờ tôi đã đọc xong vụ việc, hãy để tôi giải thích một vài điểm theo góc nhìn của tên miền riêng (email thực ra cũng là tên miền riêng):

1. Việc nhắc nợ và quản lý trả nợ trong giai đoạn trước khi thu nợ là dịch vụ cơ bản. Mặc dù là những dịch vụ cơ bản, nhiều công ty thu nợ trong nước thậm chí còn không có dịch vụ này vì họ chưa bao giờ nghĩ đến việc phục vụ khách hàng (hoặc thậm chí không coi họ là khách hàng mà là phương tiện giao thông).

Hãy nghĩ về điều này, bạn có đối xử với khách hàng của mình như khách hàng không? Có cung cấp bất kỳ dịch vụ cơ bản nào không?

2. Trong quá trình thu thập, vì cuộc gọi điện thoại có thể làm phiền khách hàng nên chúng tôi sử dụng email. Đây là lựa chọn dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng và các điểm tiếp xúc sau đó, rất thân thiện với người dùng.

Hãy nghĩ về điều này, bạn đã học được gì về khách hàng của mình? Có bất kỳ cân nhắc nhân văn nào không?

3. Tính toán tiêu đề email phù hợp hơn dựa trên thông tin công khai của người nợ. Đây là phân tầng khách hàng + tiếp thị nội dung có mục tiêu. Cơ sở để phân khúc khách hàng đến từ thông tin khách hàng.

Hãy nghĩ xem, bạn đã phân khúc khách hàng chưa? Có bất kỳ tiếp thị nội dung có mục tiêu nào sau khi phân tầng không? Hay chỉ cần gửi tất cả cùng một lúc?

4. Vì mỗi người có chức danh khác nhau nên chúng tôi chỉ gửi email ba lần một tuần với tỷ lệ mở là 65%. Chính lớp nội dung và cấp độ nội dung làm tăng tỷ lệ mở nội dung và giảm số lần tiếp cận.

Hãy nghĩ về điều này, bạn có dựa vào số lượng nhóm (gây rối) (quấy rối) (khách hàng) (hộ gia đình) để thực hiện phạm vi riêng tư không? Có thực sự cần thiết phải gửi nhiều tin nhắn nhóm như vậy không? Hay là vì nội dung của bạn chưa đủ hay?

5. Chi phí sử dụng máy để gửi email rất thấp. Tức là sử dụng các công cụ + tiếp thị nội dung để thay thế nhân lực, giảm chi phí (nhân lực) một cách có cấu trúc và nâng cao khả năng sao chép trên diện rộng.

Hãy cùng suy nghĩ về cách giảm chi phí hoạt động với sự trợ giúp của tên miền riêng?

6. Dịch vụ hướng dẫn tận tình, phương thức thanh toán linh hoạt, chiết khấu và thậm chí thảo luận về kế hoạch thanh toán.

Đây cũng là chiến lược có mục tiêu sau khi phân tầng khách hàng. Nếu có giảm giá thì không phải giảm giá cho tất cả mọi người mà chỉ giảm giá cho những người thực sự cần. Chiến lược đặc biệt được sử dụng cho các nhóm đặc biệt. Chúng tôi thực sự đã đạt được những hoạt động tinh tế dựa trên các nhóm người khác nhau.

Hãy nghĩ về điều này, bạn đã phát triển những chiến lược nào cho các nhóm khách hàng khác nhau?

Lời cuối cùng

Xét cho cùng, quản lý tên miền riêng là một công việc đòi hỏi những thao tác tinh vi. Nếu thô thì đó không phải là miền riêng tư.

Cho dù là riêng tư hay không thì cũng không quan trọng. Mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng/khách hàng chính là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Cuối cùng, tôi tự hỏi liệu bạn có bao giờ nghĩ về cách cung cấp trải nghiệm cho người dùng/khách hàng trong ngành của mình không?