Kích hoạt khách hàng hiện tại: Con đường chung để các ngân hàng thêm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ

Trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, nhiều ngân hàng đang có những thay đổi. Vậy để thu hút khách hàng hiện tại, đâu là những con đường chung để thêm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ?

Trong quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng hiện nay, nhiều ngân hàng đang trải qua những thay đổi chưa từng có. Cả ngân hàng và khách hàng của ngân hàng.

Về phía khách hàng, họ mong muốn các dịch vụ tài chính thuận tiện, cá nhân hóa và an toàn hơn; trong khi bản thân các ngân hàng đang tìm kiếm những cách hiệu quả hơn và ít tốn kém hơn để thu hút khách hàng.

Trong khi đó, theo góc độ tiếp thị khách hàng và theo góc độ tên miền riêng, bước đầu tiên cần xem xét là làm thế nào để chuyển dần các nguồn lực khách hàng tích lũy lâu dài của ngân hàng sang kênh trực tuyến. Đây là bước đầu tiên.

Rốt cuộc, nếu không có khách hàng, làm sao chúng ta có thể nói về tiếp thị khách hàng tiếp theo và nâng cấp trải nghiệm?

Đối với các ngân hàng, thực tế, ở một mức độ nào đó trong phạm vi riêng tư, việc thực hiện tiếp thị tên miền riêng trực tuyến sẽ phù hợp hơn. Điểm đầu tiên và quan trọng nhất là phải có đủ khách hàng.

Trong các dịch vụ chi nhánh truyền thống trước đây, đặc biệt là đối với một số ngân hàng nhà nước lớn, hầu như mỗi chi nhánh tỉnh đều có hàng chục triệu nguồn khách hàng và những khách hàng này về cơ bản đều có giao dịch liên quan đến ngân hàng hoặc ít nhất đã mở tài khoản, tương đương với việc có nguồn thông tin khách hàng cơ bản.

Trên thực tế, đây là nhóm khách hàng tương đối lớn. Theo phương thức tiếp thị Internet hiện nay, chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Do đó, điều mà thị trường ngân hàng hiện nay cần quan tâm là làm sao để duy trì dần nhóm khách hàng cũ này, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và gia tăng giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng.

Xét về quy mô khách hàng ngân hàng hiện tại, chưa kể đến số lượng khách hàng mới sẽ được thêm vào, việc kích hoạt càng nhiều khách hàng hiện tại càng tốt sẽ là một cách tuyệt vời để các ngân hàng tăng quy mô tài sản kinh doanh của mình.

Về kênh phân phối khách hàng, các phương thức thu hút khách hàng trước đây của ngân hàng về cơ bản là thông qua WeChat cá nhân của người quản lý tài khoản, khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch và hệ thống dữ liệu khách hàng của chi nhánh.

Trên thực tế, tất cả khách hàng về cơ bản đều được ghi lại trong hệ thống dữ liệu khách hàng của ngân hàng, trong đó chứa các thông tin cơ bản liên quan đến khách hàng như số điện thoại di động, tên, số CMND, v.v.

Về việc duy trì và chuyển đổi khách hàng, về cơ bản dựa trên việc đến tận cửa hàng, chi nhánh và hướng dẫn từ người quản lý tài khoản trên WeChat. Đặc biệt trong hoạt động của các nhà quản lý tài khoản, khách hàng được tích lũy trên WeChat cá nhân, đây thực sự là rủi ro không chắc chắn cho cả ngân hàng và nhân viên ngân hàng.

Đối với các ngân hàng, nguy cơ mất khách hàng là rất lớn. Khi có sự thay đổi về vị trí quản lý tài khoản, các khách hàng sẽ bị chuyển đi cùng nhau. Đối với nhân viên ngân hàng, cũng sẽ có những rắc rối tương ứng. Suy cho cùng, khách hàng đều sử dụng WeChat và họ không thể phân biệt được giữa công việc và cuộc sống.

Do đó, đây thực sự là lý do tại sao các ngân hàng cần dần dần sử dụng WeChat Enterprise để quản lý khách hàng một cách chuẩn hóa hơn và nâng cao hiệu quả công việc.

Khi dần dần thêm và chuyển khách hàng thông qua WeChat, trong ngành ngân hàng hiện nay, các kênh chính về cơ bản là:

1. Di chuyển tài khoản WeChat cá nhân sang tài khoản WeChat doanh nghiệp

Khi thêm khách hàng, điều đầu tiên các ngân hàng phải giải quyết là chuyển dần những khách hàng trước đây nằm trong WeChat cá nhân của nhân viên ngân hàng sang WeChat doanh nghiệp. Vì đã có những cách tiếp xúc trước đó nên họ có thể tiếp tục hướng dẫn trẻ thông qua một số từ ngữ và hoạt động.

Nhóm khách hàng này thường chiếm một lượng nhất định trong tổng số khách hàng của ngân hàng và đối với nhân viên ngân hàng, đây cũng là cách nhanh nhất để thêm khách hàng.

Trên thực tế, tài khoản WeChat doanh nghiệp của các thành viên ngân hàng thực sự được liên kết với tài khoản WeChat cá nhân của họ. Nếu họ cần chuyển khách hàng trong tài khoản WeChat cá nhân, một chức năng riêng biệt là thêm khách hàng từ bạn bè trên WeChat đã được thêm vào phương thức thêm bạn bè của tài khoản WeChat doanh nghiệp.

Sau khi liên kết tài khoản WeChat cá nhân với tài khoản WeChat công ty, bạn có thể nhấp vào đây để xem tất cả bạn bè trên WeChat của mình. Bạn có thể lọc khách hàng ngân hàng và gửi yêu cầu kết bạn theo loạt. Bạn có thể chọn 200 người bạn để thêm vào mỗi lần.

Tất nhiên, chúng ta phải chú ý đến các từ ứng dụng được gửi khi thêm vào. Trong quá trình thêm, chúng ta có thể liên tục tìm kiếm những từ có tỷ lệ thêm cao hơn để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khi thêm.

Ngoài WeChat doanh nghiệp, WeChat cá nhân của nhân viên ngân hàng có thể duy trì tần suất cố định cập nhật vòng tròn bạn bè của họ hàng tuần hoặc hàng tháng để hướng dẫn khách hàng WeChat chủ động thêm mã QR WeChat doanh nghiệp. Nếu cần, họ có thể chọn liên hệ thông qua tin nhắn nhóm riêng tư và hợp tác với một số hoạt động và lợi ích của WeChat dành cho doanh nghiệp.

Xin lưu ý rằng bạn phải cấu hình các từ ngữ và áp phích có liên quan thật tốt vì điều này sẽ quyết định tỷ lệ dữ liệu chuyển đổi cuối cùng được thêm vào.

2. Chuyển hướng lưu lượng mạng

Đối với các ngân hàng, thực tế luôn có một lượng người cố định đến giao dịch mỗi ngày, đó chính là các chi nhánh.

Nhóm khách hàng này thực sự rất chính xác. Suy cho cùng, nếu không có nhu cầu, khách hàng sẽ không đến chi nhánh cụ thể để được tư vấn và xử lý. Nhóm khách hàng này thực chất là nhóm khách hàng mà các ngân hàng cần tập trung duy trì khi thực hiện các hoạt động tên miền riêng.

Tại các cửa hàng, thực tế có nhiều nơi bạn có thể hướng dẫn khách hàng thêm tài khoản WeChat doanh nghiệp của họ. Tại các gian hàng, quầy thanh toán, máy ATM, máy tự phục vụ, màn hình lớn ở hành lang, v.v., bạn đều có thể tìm thấy cách để thêm tài khoản WeChat của công ty.

Tất nhiên, điều này phụ thuộc nhiều hơn vào người quản lý tài khoản tại chi nhánh. Nhìn chung, chúng tôi sẽ cung cấp các công cụ tiếp thị bổ sung WeChat cho tất cả nhân viên ngân hàng cần tiếp khách hàng tại chi nhánh, chẳng hạn như thẻ cầm tay, kịch bản theo tình huống, mã QR trên áp phích, v.v.

Ví dụ, khi thêm khách hàng, các thẻ tay được giao cho nhân viên ngân hàng về cơ bản sẽ có các từ hướng dẫn tương ứng, bắt đầu bằng phần giới thiệu khách hàng bước vào chi nhánh và một số đoạn hội thoại về thái độ phản hồi của khách hàng thường gặp.

Đồng thời, dựa trên các tình huống kinh doanh mà khách hàng xử lý tại các cửa hàng và một số hỗ trợ kinh doanh mà WeChat Enterprise có thể cung cấp cho khách hàng, chúng tôi hướng dẫn khách hàng thêm WeChat Enterprise.

Ngoài ra, khi thu hút khách hàng thông qua WeChat doanh nghiệp của ngân hàng, nhìn chung, khuyến nghị mỗi chi nhánh nên trưng bày ít nhất một poster để thêm WeChat doanh nghiệp, để khách hàng có nhu cầu thêm có thể tìm nơi quét mã chủ động.

Qua sàng lọc dữ liệu sơ bộ, chúng tôi thấy qua dữ liệu chi nhánh đã khảo sát trước đó, nhìn chung mỗi chi nhánh đều có ít nhất 50 người đến giao dịch mỗi ngày, mỗi ngân hàng tỉnh đều có hàng trăm chi nhánh trên địa bàn tỉnh nên bộ phận khách hàng này sẽ chiếm lượng khách hàng lớn.

3. Các hoạt động trực tuyến để thu hút lưu lượng truy cập

Thị trường ngân hàng hiện nay đã bắt đầu dần bổ sung một số hoạt động tạo lưu lượng truy cập trực tuyến được thiết kế riêng cho khách hàng doanh nghiệp WeChat từ năm 2021, sử dụng các quyền lợi và lợi ích riêng của ngân hàng như chiết khấu ngay, bao lì xì,... để khuyến khích khách hàng thêm tài khoản WeChat doanh nghiệp của nhân viên ngân hàng rồi tham gia xổ số để nhận thưởng.

Một mặt, điều này có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng thêm tài khoản WeChat của công ty. Mặt khác, nó có thể thúc đẩy nhân viên ngân hàng làm việc này và khiến họ sẵn sàng chủ động thực hiện. Điều này rất quan trọng.

Về số tiền lợi ích, nhìn chung, các ngân hàng định nghĩa chi phí để có được một khách hàng là khoảng 5 Nhân dân tệ. Đây là lý do tại sao nhiều người hiện nay thấy rằng nhân viên ngân hàng có thể được giảm giá 5 Nhân dân tệ bằng cách thêm tài khoản WeChat của công ty.

Tất nhiên, thiết kế hoạt động ở đây thực sự có thể được thực hiện kết hợp với một số chỉ số kinh doanh trong ngân hàng. Trong các bài viết sau, tôi sẽ viết một bài riêng để giới thiệu về thiết kế hoạt động microblog doanh nghiệp cho các ngân hàng. Những ai quan tâm có thể chú ý tới nó.

4. Ngân hàng di động

Một số kênh tiếp theo về cơ bản là trực tuyến và được thực hiện xung quanh các hoạt động vi mô của công ty và các vị trí tiếp xúc với kênh.

Trên ngân hàng di động, sau khi hoạt động thu hút tài khoản chính thức của WeChat được triển khai, hoạt động thu hút tài khoản chính thức của WeChat có thể được hiển thị lần lượt trong khu vực đặc biệt của trang chủ, màn hình bật lên, biểu ngữ và các vị trí khác để hướng dẫn người dùng ngân hàng di động chủ động thêm tài khoản của họ.

Tuy nhiên, có một điều cần lưu ý là có một việc cần phải làm tốt ở đây, đó là việc phân bổ khách hàng. Tốt nhất là ngân hàng đã kết nối với hệ thống dữ liệu khách hàng và có thể tự động chỉ định người quản lý tài khoản bảo trì tương ứng để thêm vào khi khách hàng quét mã.

Nếu không, chúng ta có thể cân nhắc một số hình thức vòng vo. Xét cho cùng, chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với các ngân hàng. Chúng ta có thể thiết lập mã thu thập và sau đó hiển thị mã QR của chi nhánh để hướng dẫn khách hàng thêm WeChat doanh nghiệp tương ứng. Sau đó, chúng ta có thể phân bổ khách hàng cụ thể thông qua phân bổ khách hàng để đạt được mục đích phân bổ và chăm sóc khách hàng.

5. Tài khoản chính thức

Tài khoản WeChat chính thức của ngân hàng cũng là kênh tiếp nhận lượng khách hàng lớn, nhiều hoạt động và giao dịch cơ bản đều được thông báo thông qua tài khoản WeChat chính thức.

Về việc thu hút khách hàng thông qua WeChat, nếu điều kiện trong ngành cho phép, tôi nghĩ chúng ta cũng có thể thử thực hiện một số biện pháp chuyển hướng lưu lượng truy cập, chẳng hạn như thiết lập mã QR WeChat trực tuyến thống nhất trong phần trả lời từ khóa.

Đồng thời, sau khi hoạt động WeChat của công ty được đưa lên mạng, bạn cần chỉnh sửa một tweet hoạt động riêng trên tài khoản WeChat chính thức. Rốt cuộc, khách hàng trên kênh WeChat phải có các công cụ phân phối và thêm đường dẫn phù hợp để cố gắng cho tất cả khách hàng thấy các hoạt động WeChat của công ty và tăng số lượng khách hàng mới.

Có một kênh khác rất quan trọng để thu hút khách hàng, đó là thông qua các cuộc gọi đi. Đây cũng là nguồn khách hàng rất quan trọng của ngân hàng. Có nhiều kỹ năng cần nắm vững khi gọi điện thoại đi, chẳng hạn như tốc độ nói, giọng điệu, từ ngữ, sàng lọc khách hàng và cân nhắc độ dài của bài viết. Các chủ đề được thêm vào bởi các cuộc gọi đi cũng sẽ được phân tích và chia nhỏ riêng trong tương lai.

Những điều nêu trên về cơ bản là về việc thu hút khách hàng hiện tại thông qua một số kênh hiện có của ngân hàng. Trên WeChat, thực sự có một số chức năng công cụ mà bạn có thể dùng thử, chẳng hạn như trợ lý thu hút khách hàng, có thể tự động phân loại nhãn dựa trên khách hàng đến thông qua các liên kết khác nhau để giúp nhân viên ngân hàng phân tầng khách hàng.

Đồng thời, khi có nhiều người quản lý tài khoản trên WeChat, mã QR WeChat có thể được tự động phân bổ và hiển thị, để có thể tự động thêm khách hàng và thiết lập tin nhắn chào mừng tùy chỉnh. Tuy nhiên, có những yêu cầu tương ứng, đó là bạn cần phải trả phí để thêm nhiều người hơn, hơi giống với khe liên hệ với khách hàng trên WeChat. Đề xuất này thực sự có thể được triển khai theo tình hình kinh doanh.

Ở giai đoạn cơ bản của việc chuyển hướng lưu lượng khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ của ngân hàng, khi một ngân hàng đã tích lũy được một lượng lớn khách hàng hiện tại trong lịch sử, thì chìa khóa chính là kích hoạt các khách hàng hiện tại ngay tại thời điểm đó, thúc đẩy việc bổ sung khách hàng mới trong quá trình này, nâng cấp dịch vụ và trải nghiệm các dịch vụ tiếp thị được kích hoạt, để đạt được khách hàng cũ thu hút khách hàng mới và cuối cùng là nâng cao giá trị tài sản khách hàng chung của toàn bộ ngân hàng.