Khi “chỉ hoàn tiền” trở thành tiêu chuẩn, ai là người chuyên “lừa đảo”?

Sau khi các nền tảng thương mại điện tử lớn đưa ra quy định "chỉ hoàn tiền", các tranh chấp vẫn tiếp diễn và thậm chí đã có những trường hợp xảy ra do "chỉ hoàn tiền". Chúng ta hãy cùng xem xét những trường hợp này nhé~

Kể từ khi tất cả các nền tảng thương mại điện tử lớn đưa ra quy tắc "chỉ hoàn tiền" vào cuối năm ngoái, đã có những tranh cãi liên tục liên quan đến quy tắc này. Gần đây, tòa án nhiều nơi đã đưa vụ án ra xét xử công khai do “chỉ hoàn tiền”.

Trong số đó, Tòa án nhân dân cấp trung số 1 Thượng Hải đã công bố một vụ án tiêu biểu như vậy tại buổi họp báo về quản lý nguồn tố tụng được tổ chức vào tháng 4. Đối với giá một phần của chiếc váy là 20 nhân dân tệ, thương gia và sàn giao dịch đã ra tòa án cấp hai; Cùng tháng đó, Tòa án nhân dân quận Hoài Thượng, thành phố Bạng Phụ đã công bố kết quả xét xử vụ án liên quan đến "mua mì ăn liền trực tuyến không trả lại sau khi hoàn tiền".

Nền tảng này ban đầu đưa ra quy tắc "chỉ hoàn tiền" nhằm cải thiện trải nghiệm mua hàng và sau bán hàng của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trả lại và đổi hàng cho một số đơn vị bán hàng, nhưng quy tắc này dường như đã trở thành mảnh đất màu mỡ cho "những nhóm lợi dụng lòng tốt". Đặc biệt là khi "薅羊毛" (薅羊毛) đã tạo ra một chuỗi công nghiệp, không chỉ các thương nhân chịu thiệt hại mà các nền tảng cũng rơi vào "tình thế tiến thoái lưỡng nan".

1. Liệu các thương gia có phải chịu thiệt vì người mua không?

Ngày 8 tháng 4, Tòa án nhân dân cấp trung số 1 Thượng Hải đã công bố một vụ án điển hình tại cuộc họp báo về quản lý nguồn gốc của vụ kiện: Ông Chen, người điều hành một cửa hàng quần áo nữ trực tuyến trên một nền tảng thương mại điện tử, phát hiện ra rằng một người tiêu dùng đã báo cáo với bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi mua một chiếc váy rằng một bên váy bị thiếu ren và có vấn đề về chất lượng, và đã yêu cầu "chỉ hoàn lại tiền". Vào thời điểm đó, doanh nghiệp đang tạm ngừng hoạt động và không có hành động nào được thực hiện. Chỉ 3 giờ sau, nền tảng này đã chấp thuận đơn đăng ký của người tiêu dùng. Ông Chen cho rằng thật không công bằng khi nền tảng can thiệp trực tiếp vào việc hoàn tiền nhanh chóng mà không trao đổi với người bán. Ông Chen yêu cầu nền tảng này bồi thường cho ông số tiền mất 20 nhân dân tệ vì "chỉ hoàn lại tiền".

Tòa án nhân dân quận Trường Ninh đã chấp nhận yêu cầu của ông Trần ở phiên tòa sơ thẩm, và Tòa án nhân dân cấp trung gian số 1 Thượng Hải đã giữ nguyên phán quyết ban đầu ở phiên tòa thứ hai.

Ngày 10 tháng 4, Tòa án nhân dân quận Hoài Thượng, thành phố Bạng Phụ đã công bố phán quyết về một vụ án tương tự: trước đó, một người mua đã mua 30 gói mì ăn liền với giá 9,19 nhân dân tệ. Sau khi nhận hàng, anh đã yêu cầu trả hàng và hoàn tiền với lý do "mì ăn liền bị hỏng". Trong quá trình liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng, nền tảng thương mại điện tử đã can thiệp. Người mua đã hoàn lại thành công 6 nhân dân tệ nhưng vẫn chưa trả lại hàng. Một công ty thực phẩm đã đệ đơn kiện lên tòa án, yêu cầu người mua trả lại giá mua và bồi thường tiền lương bị mất và chi phí vật liệu, tổng cộng là 539,77 nhân dân tệ. Cuối cùng, tòa án phán quyết người mua phải trả 6 nhân dân tệ cho món hàng.

Điều đáng nói là sau khi thụ lý vụ án trên, Tòa án nhân dân cấp trung số 1 Thượng Hải nhận thấy những vụ án như vậy thường liên quan đến số tiền nhỏ và tình tiết pháp lý rõ ràng, nhưng số lượng vụ án tiếp nhận tăng đột biến trong thời gian ngắn và có số lượng lớn các vụ án tương tự cần được xử lý sau đó.

Trên thực tế, ngay từ tháng 3 năm nay, trên mạng đã rộ lên tin đồn rằng một số thương gia Pinduoduo không hài lòng với chính sách "chỉ hoàn tiền" và đã nhanh chóng hoàn tiền cho các đơn hàng sau khi đặt hàng tập trung tại "cửa hàng riêng của Pinduoduo" và "cửa hàng thương hiệu", gây ra "sự cố đánh bom cửa hàng". Khi các nền tảng thương mại điện tử như Taobao áp dụng quy tắc này, một số thương nhân vừa và nhỏ cho biết nó đã thu hút một số nhóm "chỉ hoàn tiền" ác ý.

"Lúc đầu tôi cũng không để tâm lắm vì nghĩ rằng sẽ chẳng có ai yêu cầu hoàn tiền cả." Dai Lin điều hành một cửa hàng quần áo trên Taobao. Cô ấy nói với Zinc Scale, "Trước đây, nếu người mua yêu cầu hoàn lại tiền sau khi hàng đã được chuyển đi, thì cần phải có sự đồng ý của người bán, và sau đó khâu hậu cần có thể bị chặn lại. Nhưng bây giờ việc hoàn lại tiền được thực hiện trong vòng vài giây. Nếu bạn không chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, bạn sẽ mất cả tiền lẫn quần áo."

Zinc Scale đã tìm kiếm trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau và phát hiện ra rằng nhiều thương gia thương mại điện tử phàn nàn về quy tắc "chỉ hoàn tiền".

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Trong số đó, một thương gia đã đề cập, "Là một cửa hàng đã hoạt động được mười năm, Taobao năm nay thực sự đã mở mang tầm mắt cho tôi. Người mua vừa nói rằng anh ấy nghĩ sản phẩm hơi lớn, và cửa sổ chỉ được hoàn tiền đã bật lên ngay lập tức... Tôi đã buộc phải được hoàn tiền ba lần trong một buổi sáng và nhiều lần kháng cáo của tôi đều không thành công." Một thương gia khác đã đăng một ghi chú trên Xiaohongshu, nói rằng, "Chỉ hoàn tiền thật là bực mình. Một số quần legging mà tôi đã chọn có một số lỗi và đã được bán lỗ, nhưng hôm nay tôi nhận được năm đơn hàng chỉ hoàn tiền cùng một lúc và tất cả đều do cùng một người mua. Đây không phải là trò lừa bịp trần trụi sao?" "Người tiêu dùng đã yêu cầu hoàn tiền, nhưng sản phẩm không phải từ cửa hàng của tôi, và số đơn hàng và bao bì sản phẩm đều sai. Khách hàng không trả lời tin nhắn của tôi hoặc liên lạc với tôi. Tôi không biết liệu anh ấy đã vô tình mắc lỗi hay khách hàng tự tạo một bộ ảnh. Đơn hàng của khách hàng cũng thấp, và anh ấy chỉ có thể kiếm được nhiều nhất là 2 nhân dân tệ cho một đơn hàng. Những người buôn bán nhỏ thực sự không kiếm được tiền..." vân vân.

Thậm chí còn có thông tin trực tuyến cho biết một số thương gia đã in "Thông báo chỉ hoàn tiền" và vận chuyển chúng cùng nhau. Thông báo nêu rõ, "Nếu bạn chỉ yêu cầu hoàn tiền mà không có sự đồng ý của người bán, bạn sẽ bị kiện trực tiếp và sẽ không nhận được bất kỳ thông báo hoặc nhắc nhở nào nữa. Chi phí kiện tụng và số tiền bồi thường khoảng 2.000 nhân dân tệ sẽ do người mua chịu hoàn toàn. Bằng cách mua hàng, bạn đồng ý với điều khoản này." Bất kể tính xác thực của thông báo này, ít nhất nó cũng đủ để cho thấy thái độ của người bán đối với "chỉ hoàn tiền".

2. Chuỗi ngành “薅羊毛” (mua miễn phí): từ “mua hàng không mất tiền” đến “lãi lỗ”

"Tôi là người mới tham gia thương mại điện tử, mất 8.000 nhân dân tệ trong 10 ngày. Tôi cũng rất khó chịu với chính sách hoàn tiền. Tôi đã lập một cửa hàng mới và một liên kết mới để hoàn lại cho người tiêu dùng với mức giảm giá lớn. Nhưng khi tôi giảm giá, một nhóm người đã đến để lợi dụng tôi. Họ không chỉ lấy hàng của tôi miễn phí mà còn thường xuyên làm phiền tôi và đòi tiền. Nếu tôi không trả tiền, họ sẽ cho tôi đánh giá xấu hoặc hoàn tiền trực tiếp..." Trên Xiaohongshu, một thương gia thương mại điện tử cho biết, "Khi tôi đang đóng gói và vận chuyển vào ngày đầu năm mới, tôi thấy rằng có hơn 30 gói hàng đến từ một cộng đồng."

Nếu các thương gia vẫn có thể chịu đựng được việc người tiêu dùng bình thường nộp đơn xin "chỉ hoàn tiền", thì chuỗi ngành "giật dây" do các "bên giật dây" chuyên nghiệp tạo ra chính là cơn đau đầu cho các thương gia. Trên thực tế, trên các mạng xã hội lớn không thiếu những "hướng dẫn trả hàng pxx không hoàn tiền" và "hướng dẫn chỉ hoàn tiền", và họ thường không chỉ "chỉ hoàn tiền" mà còn đưa ra "bồi thường".

Zinc Scale đã tìm kiếm trên các mạng xã hội lớn và thấy rằng hầu hết các dự án này được gọi là "dự án bồi thường" và nhắm vào các nền tảng thương mại điện tử lớn như Pinduoduo, JD.com và Taobao. Các dự án này chủ yếu được thực hiện thông qua các nhóm xã hội. Sau khi tham gia nhóm, bạn làm theo hướng dẫn và đặt hàng để tránh tình trạng giao hàng chậm trễ hoặc sản phẩm lỗi, hoặc thắc mắc với người bán về việc bán hàng giả, sau đó trả lại hàng và liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được bồi thường. Người thứ nhất thường được bồi thường 100 nhân dân tệ cho mỗi đơn hàng, trong khi việc nghi ngờ bán hàng giả có thể dẫn đến "bồi thường gấp ba lần". Người bình thường thường có hai cách để "lên xe buýt". Một là phải trả phí hướng dẫn từ 38,8 nhân dân tệ đến 188 nhân dân tệ, hai là được "lên xe buýt" miễn phí, nhưng phải trả hoa hồng cho quản trị viên nhóm cho mỗi đơn hàng lợi nhuận, từ 30% đến 50%.

Theo hướng dẫn về các bước giải quyết tranh chấp cụ thể của "JD.com trả tiền ba lần", hướng dẫn này nêu chi tiết cách quay video khi nhận hàng, cách liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của JD.com, cách tải ảnh lên, v.v. Trong đó nhấn mạnh rằng "khuyến nghị chỉ nên chơi mỗi tài khoản một lần, vì lần đầu tiên ổn định, lần thứ hai có 90% khả năng thất bại".

Một số hướng dẫn "thanh toán"

Trong một nhóm bồi thường khác, thông báo của nhóm có đề cập rằng "khoản đầu tư cho một đơn hàng là khoảng 2 hoặc 3 (nhân dân tệ), và mức bồi thường tối thiểu cho một đơn hàng là 5 nhân dân tệ. Nếu bạn đặt 20 đơn hàng cùng một lúc, bạn sẽ nhận được khoản bồi thường là 100 (nhân dân tệ), nghĩa là bạn chỉ đầu tư 40 và nhận được lợi nhuận ròng là 100, một khoản lợi nhuận nhỏ và một khoản lợi nhuận lớn." Bài viết cũng nêu rõ, "Không giống như Taobao đã chết, ưu điểm lớn nhất là nó không vi phạm các quy tắc và sẽ không bị chặn".

Zinc Scale nhận thấy rằng "Taobao chết" mà họ nhắc đến ám chỉ những cửa hàng đã lâu không được duy trì hoặc thậm chí bị lãng quên nên thường không thể giao hàng kịp thời, tạo điều kiện cho các bên chuyên nghiệp lợi dụng kẽ hở để kiếm tiền bồi thường. Trên các nền tảng mạng xã hội lớn, thậm chí còn xuất hiện hiện tượng "thu thập cửa hàng chết", tức là tự động thu thập các liên kết của các cửa hàng đã lâu không đăng nhập thông qua các tập lệnh và việc bán các liên kết này đã trở thành một cách kiếm lời. Ngoài việc kiếm hoa hồng bằng cách phân phối liên kết, các liên kết riêng lẻ cũng được bán trên các nền tảng thương mại điện tử cũ như Xianyu, với giá khoảng 5 nhân dân tệ.

Tuy nhiên, các sở ban ngành liên quan đã nhận thấy chuỗi công nghiệp xám này. Theo tờ Jiemian News, Thượng Hải đã từng phá được một vụ án lợi dụng kẽ hở để "cướp tiền công ty", khiến công ty này phải chịu tổn thất lớn. Vào thời điểm đó, Cục Công an Thượng Hải Gia Định đã nhận được báo cáo từ một công ty thương mại điện tử trực tuyến rằng một số người dùng của công ty đã tham gia vào các giao dịch đáng ngờ lợi dụng lỗ hổng dịch vụ để "lợi dụng công ty", khiến công ty này phải chịu thiệt hại tích lũy lên tới 1 triệu nhân dân tệ.

Sau khi phân loại các đơn hàng trên nền tảng, cảnh sát phát hiện khoảng 43 tài khoản không chỉ nhanh chóng nộp đơn xin hoàn tiền sau nhiều lần đặt hàng mà còn tải lên những bức ảnh giả mạo về vấn đề chất lượng. Nhiều hình ảnh không thể hiện được những vấn đề của hàng hóa đã mua như yêu cầu, thậm chí có những hình ảnh không giống với hàng hóa đã mua chút nào. Tuy nhiên, họ cũng đã nộp đơn xin trả lại hàng và được bồi thường 100 nhân dân tệ. Cuối cùng, cảnh sát đã xác định và bắt giữ 20 nghi phạm bao gồm cả Vương và Vương có liên quan đến vụ lừa đảo "薅羊毛" ở nhiều tỉnh và thành phố.

3. Thế tiến thoái lưỡng nan của nền tảng: từ việc đặt câu hỏi về Pinduoduo đến việc trở thành Pinduoduo?

Khi các thương gia đang phàn nàn và ngay cả chuỗi công nghiệp xám cũng khó có thể ngăn chặn, tại sao các nền tảng lớn vẫn đưa ra quy tắc "chỉ hoàn tiền"?

Nhìn lại quá trình triển khai chính sách “chỉ hoàn tiền” trên các sàn thương mại điện tử lớn, không khó để nhận ra đây chính là con đường từ việc đặt dấu hỏi cho Pinduoduo đến việc trở thành Pinduoduo.

Pinduoduo đã đưa ra quy tắc "chỉ hoàn tiền" từ đầu năm 2021. Mặc dù các thương gia luôn có nhiều khiếu nại về điều này, Douyin đã công bố quy tắc "chỉ hoàn tiền" vào tháng 9 năm 2023, Taobao và JD cũng làm theo vào cuối năm và vào tháng 1 năm 2024, Kuaishou cũng tham gia vào đội "chỉ hoàn tiền".

Tuy nhiên, điều đáng nói là theo kinh nghiệm hoàn tiền của nhiều người tiêu dùng, Pinduoduo thường dễ dàng đưa ra tùy chọn "chỉ hoàn tiền". "Đã có một số lần sản phẩm tôi nhận được bị lỗi nhẹ. Tôi đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ để thảo luận xem tôi có thể đổi hàng hay không, nhưng nền tảng này tự động bật lên cửa sổ chỉ hoàn tiền." Hong Ya là người dùng Pinduoduo lâu năm. Một mặt, chị cảm thấy trải nghiệm này rất tốt, "vì nó bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng ở mức độ lớn hơn", nhưng mặt khác, chị cũng lo lắng "Liệu tôi có bị các thương gia lợi dụng không?" Quy trình chỉ hoàn tiền hiện tại trên Taobao thường yêu cầu người tiêu dùng phải chủ động nhấp vào "chỉ hoàn tiền" và người bán có thể từ chối, khi đó họ cần yêu cầu nền tảng can thiệp.

Hiệu suất của Alibaba

Trên thực tế, các nền tảng thương mại điện tử lớn và nền tảng phát video trực tiếp ngắn đã liên tiếp đưa ra các quy tắc "chỉ hoàn tiền", điều này cũng phần nào bộc lộ sự lo lắng của các ông lớn thương mại điện tử.

Bạn nên biết rằng ngay từ cuối năm 2021, số lượng người mua tích cực của Pinduoduo đã đạt 869 triệu, rất gần với dữ liệu người tiêu dùng 979 triệu của thị trường Trung Quốc của Alibaba. Mặc dù dữ liệu người mua không còn được công khai kể từ đó, nhưng khi giá trị thị trường của Pinduoduo vượt qua Alibaba vào cuối tháng 11 năm 2023, khó có thể nói rằng Alibaba vẫn có thể ngồi yên và thư giãn. Vì lý do này, ngoài việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng "chỉ hoàn tiền", các nền tảng thương mại điện tử lớn còn liên tục "cạnh tranh về giá thấp" về mặt giá cả.

Tuy nhiên, khi sự không hài lòng của các thương gia đối với nền tảng này ngày càng tăng, liệu nền tảng này có thực sự đạt được sự phát triển lành mạnh hay không?

Tác giả: Lý Huyền Kỳ

Tài khoản công khai WeChat: Zinc Scale (ID: znkedu)