Sự cạnh tranh giữa các công ty thương mại điện tử đã dẫn đến “chỉ hoàn tiền”

Tại sao các nền tảng thương mại điện tử chuyển sang “chỉ hoàn tiền”? Mục đích của cuộc cải cách này là gì? Chúng ta hãy cùng đọc bài viết và xem lời giải thích của tác giả nhé!

1. Các nền tảng thương mại điện tử đã bắt đầu triển khai “chỉ hoàn tiền”

Theo chân Pinduoduo, Taobao và JD.com cũng đã đưa ra chính sách "chỉ hoàn tiền".

Vào ngày 26 tháng 12, Taobao đã ban hành thông báo công khai, đề xuất thay đổi các quy tắc liên quan đến giải quyết tranh chấp trên nền tảng Taobao, thông báo này sẽ có hiệu lực ngay lập tức.

Vào ngày 27 tháng 12, JD.com đã bổ sung các tiêu chuẩn mới để thực hiện hoàn tiền mà không trả lại trong "Quy tắc quản lý dịch vụ sau bán hàng trên nền tảng mở của JD.com", có hiệu lực vào ngày 29 tháng 12. Đồng thời, "Quy tắc chung về xử lý tranh chấp giao dịch trên nền tảng mở của JD.com" cũng đã bổ sung nội dung mới để hỗ trợ người dùng chỉ yêu cầu hoàn tiền và điều chỉnh này đã có hiệu lực kể từ hôm nay.

Điều đáng chú ý là Yilan Business nhận thấy chính sách chỉ hoàn tiền của Taobao và JD.com khác với Pinduoduo.

Sự thay đổi trong quy định của Taobao là khi người mua trả lại hàng, Taobao sẽ đánh giá hành vi trước đây của người bán dựa trên khả năng dữ liệu lớn của nền tảng. Nếu người bán có quá nhiều thông tin tiêu cực trong quá khứ, nền tảng sẽ trực tiếp hỗ trợ người mua trả lại hàng sau bán hàng và hoàn tiền hoặc chỉ hoàn tiền.

Quy định thay đổi của JD.com là người tiêu dùng không cần phải trả lại sản phẩm gốc trong quá trình xử lý sau bán hàng độc lập, trong khi các đơn vị bán hàng có thể xử lý việc hoàn tiền cho người tiêu dùng thông qua chính sách “không trả lại, chỉ hoàn lại tiền”. Sau khi hoàn tiền trong vòng một ngày, trạng thái đơn hàng dịch vụ sẽ chuyển trực tiếp sang trạng thái tạm thời hoàn thành, tránh phải trải qua quy trình trả hàng tiếp theo.

Trang quy trình hoàn tiền của Pinduoduo không cung cấp nhiều mô tả cho người bán và người dùng. Pinduoduo chỉ đề cập nhiều lần rằng "Pinduoduo có quyền rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng của người bán dựa trên đơn đăng ký của người dùng, khiếu nại của người dùng và/hoặc dịch vụ sau bán hàng của cửa hàng và các yếu tố khác theo quyết định riêng của mình".

Chính sách hoàn tiền của Taobao chủ yếu dựa trên chỉ số chất lượng cửa hàng của người bán, khiếu nại của khách hàng và các thông tin tiêu cực khác. Nếu tình huống liên quan được đáp ứng, chính sách hoàn tiền sẽ được hỗ trợ trực tiếp. JD.com tuyên bố rằng "JD.com có ​​quyền xử lý hoặc hỗ trợ các yêu cầu hoàn tiền hoặc trả lại hàng của người tiêu dùng theo thông lệ giao dịch".

Đánh giá từ phần mô tả, Pinduoduo và JD.com xem xét dữ liệu hành vi trước đây của người dùng nhiều hơn, trong khi Taobao kết hợp dữ liệu hành vi của người dùng với dữ liệu hoạt động của thương gia để đưa ra phán đoán.

Vậy nó biểu hiện như thế nào trong hoạt động thực tế? Một cư dân mạng đã đặt hàng một sản phẩm trên Pinduoduo và hỏi bộ phận chăm sóc khách hàng những điều kiện nào phải đáp ứng nếu anh ta muốn yêu cầu hoàn lại tiền. Pinduoduo phản hồi nhanh chóng: Pinduoduo đã xác định rằng bên bán không xử lý vấn đề của bạn đúng cách và đã can thiệp để xử lý thay bạn. Pinduoduo có thể giúp bạn hoàn lại toàn bộ tiền và bạn có thể tự mình xử lý sản phẩm. Bạn có thấy ổn không?"

Trên Taobao, Yilan Business đã chọn chỉ hoàn tiền cho đơn vị chuyển phát chưa nhận được hàng do bất thường về mặt hậu cần. Vì tác giả là thành viên 88VIP và việc hoàn tiền chỉ được thực hiện do bất thường về mặt hậu cần. Vì vậy, tuyên bố của nền tảng này là: Chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho bạn trước.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của JD.com đã nói với tác giả rằng các điều kiện cụ thể để hoàn tiền vẫn phải tuân theo quá trình xem xét sau bán hàng.

Trên thực tế, vào tháng 9 năm nay, thương mại điện tử Douyin cũng đã cập nhật giải thích chỉ hoàn tiền trong "Thông số kỹ thuật quản lý dịch vụ sau bán hàng của người bán": "Nếu tỷ lệ đánh giá tích cực của sản phẩm thấp hơn 70%, nền tảng có quyền hỗ trợ các đơn xin hoàn tiền sau bán hàng của người tiêu dùng chỉ hoàn tiền hoặc hoàn tiền bao gồm chi phí vận chuyển cho các đơn hàng trả lại đối với giao dịch sản phẩm. Chính sách có thể được gỡ bỏ nếu tỷ lệ đánh giá tích cực của sản phẩm phục hồi lên hơn 70% trong bảy ngày liên tiếp." Rõ ràng, Douyin sử dụng "tỷ lệ đánh giá tích cực của người bán" làm chỉ số để xác định xem tiêu chuẩn chỉ hoàn tiền có được đáp ứng hay không.

Rõ ràng, so với Pinduoduo, Taobao và Douyin đã xây dựng cơ chế hoàn tiền dựa trên nhiều tiêu chí hơn. Không chỉ là “trở thành Pinduoduo” mà còn là “vượt qua Pinduoduo”.

2. Tại sao lại áp dụng “chỉ hoàn tiền”?

Vậy tại sao Taobao và JD.com cũng bắt đầu cung cấp dịch vụ chỉ hoàn tiền?

Theo quan điểm của người dùng, việc chỉ hoàn tiền chắc chắn là biện pháp có lợi cho "người dùng quay lại" và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Năm nay, Jack Ma đã hai lần bày tỏ quan điểm của mình tại Alibaba. Lần đầu tiên là vào cuối tháng 5 năm nay, khi Jack Ma phát biểu tại một cuộc họp truyền thông quy mô nhỏ của Tập đoàn Taobao: Cơ hội tiếp theo nằm ở Taobao chứ không phải Tmall, và thương mại điện tử Alibaba nên "trở về với người dùng và trở về với Taobao".

Khi Pinduoduo vượt qua Alibaba về giá trị thị trường lần thứ hai, Jack Ma đã chúc mừng Pinduoduo về những quyết định trước đây của Alibaba và nói rằng: “Mọi người đều đã từng thành công trước đây, nhưng chỉ những người cải cách để thành công vào ngày mai hoặc ngày kia, và những người sẵn sàng trả bất kỳ giá nào và hy sinh bất kỳ điều gì, mới đáng được tôn trọng”.

Thật trùng hợp, Liu Qiangdong cũng đã phát biểu trên mạng nội bộ của JD.com trong tháng này rằng "JD.com phải thay đổi, nếu không sẽ không có lối thoát".

Từ các từ khóa như "người dùng" và "thay đổi", có thể thấy Taobao và JD.com quyết tâm thúc đẩy tăng trưởng người dùng trước sự tấn công dữ dội của Pinduoduo.

Theo quan điểm của nền tảng, chỉ riêng cơ chế hoàn tiền thực sự có thể điều chỉnh hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ của người bán ở một mức độ nhất định. Rốt cuộc, bất kể nền tảng thương mại điện tử nào, luôn có những thương gia kém chất lượng thích bán những sản phẩm "không giống với mô tả". Chỉ bằng cách hoàn tiền, nền tảng có thể hạn chế hoạt động của những thương nhân như vậy ở một mức độ nhất định và nâng cao trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng theo góc độ này.

Tất nhiên, động thái này chắc chắn sẽ mang lại một số rủi ro.

Một mặt, nếu một số cư dân mạng lợi dụng kẽ hở trong cơ chế để nhận hàng miễn phí, liệu nền tảng có thể xác định chính xác liệu hành vi đó có ác ý hay không và chỉ hoàn lại tiền hay không? Ngay cả bây giờ, bạn vẫn có thể thấy hướng dẫn trên nhiều nền tảng nội dung khác nhau về “cách nhận được lợi ích chỉ bằng cách hoàn lại tiền”. Ngay từ tháng 3 năm nay, Pinduoduo đã phải hứng chịu "vụ đánh bom cửa hàng" khi một lượng lớn cửa hàng của công ty này bị người dùng cố tình đặt hàng và chỉ yêu cầu hoàn tiền.

Mặt khác, chính sách hoàn tiền cũng là một chính sách gây tranh cãi. Về mặt pháp lý, người mua sẽ vi phạm pháp luật nếu nhận hàng rồi yêu cầu hoàn lại tiền mà không trả lại hàng nếu không có sự đồng ý của người bán. Do đó, các thương gia có thể kháng cáo những tranh chấp giao dịch như vậy. Lượng người dùng của Taobao lớn hơn lượng người dùng của Pinduoduo và nhiều thương nhân có thể phải đối mặt với các tranh chấp giao dịch như vậy, vừa tốn thời gian vừa làm giảm lợi nhuận. Liệu các thương gia có bù đắp bằng cách "tiền xấu đẩy tiền tốt ra ngoài" hay không cũng là một câu hỏi.

Cuối cùng, vấn đề là ngay cả khi quyết định hoàn tiền của nền tảng thương mại điện tử dựa trên dữ liệu lớn thì vẫn chưa có bằng chứng chứng minh được liệu quyết định đó có công bằng hay không.

Vào năm 2023, việc các nền tảng, nhà bán hàng và người dùng có thể tạo ra sự cân bằng hợp lý hay không sẽ quyết định động thái này của từng nền tảng thương mại điện tử có thể diễn ra như mong đợi hay không. Suy cho cùng, nền tảng này được tạo thành từ nhiều thương gia riêng lẻ. Nếu mối quan hệ giữa nền tảng và người bán bị tổn hại để thu hút người dùng, tổn thất sẽ lớn hơn lợi ích.

Tác giả: Lý Yến; Biên tập: Xue Xiang

Nguồn tài khoản công khai: Yilan Business (ID: yilanshangye), một nền tảng dịch vụ tiêu dùng chuyên nghiệp.