Giải thích chi tiết toàn bộ quá trình vận hành của người dùng

Bài viết này chủ yếu sử dụng bảy phần để phân tích toàn bộ quá trình vận hành của người dùng và cung cấp kinh nghiệm cho người vận hành. Tài liệu đọc khuyến nghị cho nhân viên vận hành.

Cốt lõi của hoạt động nằm ở thao tác của người dùng. Chúng tôi đã đề cập đến nhiều yếu tố khác nhau trong hoạt động của người dùng nhiều lần trong các bài viết trước. Lần này chúng tôi sẽ giải thích chi tiết dựa trên chuỗi quy trình hoạt động của người dùng. Tôi hy vọng điều này có thể giúp ích cho tất cả mọi người.

Khi thực hiện các thao tác với người dùng, chúng ta không thể sử dụng nhiều phương tiện khác nhau chỉ để làm cho dữ liệu người dùng đã đăng ký trông đẹp mắt. Ví dụ, một số trung tâm nhiệm vụ nhất định, chẳng hạn như phân chia phong bì đỏ. Mặc dù những phương pháp không thông thường này có thể mang lại lượng lớn người dùng đã đăng ký cho sản phẩm trong thời gian ngắn, nhưng trong toàn bộ chu kỳ vận hành của người dùng, chúng sẽ mang lại rất nhiều công việc không cần thiết cho các hoạt động tinh chỉnh tiếp theo.

Do đó, khi chúng ta đang nỗ lực tăng trưởng người dùng, trước tiên chúng ta phải hiểu loại người dùng nào là người dùng thực sự của mình. Những đặc điểm chung của những người dùng này là gì và chúng ta nên sử dụng phương pháp và kênh nào để thu hút những người dùng này? Thị trường sẽ cho chúng ta câu trả lời cho những câu hỏi này, thay vì chúng ta quyết định mọi thứ thông qua kinh nghiệm hoặc phỏng đoán.

Quan trọng: Thiết lập liên kết sau khi người dùng mới đăng ký có thể giúp bạn tăng trưởng số lượng người dùng hiệu quả hơn. Ví dụ, xem một vài video, tham gia thảo luận hoặc hoàn tất việc đóng thẻ và thực hiện giao dịch.

Chúng ta đã nói về chủ đề phân tầng người dùng vô số lần. Phân tầng người dùng đặc biệt quan trọng khi thiếu nhân viên phục vụ và cần thực hiện các hoạt động tinh vi hơn.

Khi lượng người dùng sản phẩm còn nhỏ, nhà điều hành có thể sử dụng các biện pháp tác động về mặt cảm xúc để duy trì nhóm người dùng này. Tuy nhiên, khi lượng người dùng tiếp tục mở rộng, năng lượng và thời gian của nhà điều hành bị hạn chế. Lúc này, cần phân tầng người dùng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Khi sản phẩm ngày càng phát triển tốt hơn, sự khác biệt giữa người dùng đăng ký ở các thời điểm khác nhau ngày càng rõ ràng hơn và cần phải thực hiện các hoạt động có mục tiêu theo các nhóm người khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của người dùng.

Để giảm áp lực cho nhân viên vận hành, có thể sử dụng tài liệu kiến ​​thức (trung tâm trợ giúp) để tóm tắt hầu hết các câu hỏi của người dùng mới. Nếu sản phẩm có thuộc tính cộng đồng, những người dùng chất lượng cao như quản trị viên người dùng cũng có thể được phát triển và một số quyền và lợi ích trên nền tảng có thể được sử dụng làm phần thưởng để giải phóng một số công việc hướng dẫn người dùng mới.

Chân dung người dùng được tạo ra để phục vụ người dùng tốt hơn.

Chân dung người dùng đơn giản nhất đề cập đến các thuộc tính khách quan cơ bản của người dùng, chẳng hạn như giới tính, độ tuổi, khu vực, nghề nghiệp, v.v. Cốt lõi của việc tạo chân dung là "gắn nhãn" cho các nhóm người dùng. Nhãn thường là một đặc điểm nhận dạng được con người xác định một cách tinh vi. Chiều không gian này cho chúng ta biết: anh ta là ai.

Sau đó, hệ thống cần đưa ra các mô hình hành vi người dùng dựa trên chân dung người dùng đơn giản. Ví dụ, hành vi duyệt trên các nền tảng video ngắn (xem hết, thích, thu thập, bình luận, theo dõi, v.v.). Ví dụ: hành vi thu thập, thêm vào giỏ hàng, mua hàng và chia sẻ trên các nền tảng thương mại điện tử.

Các loại sản phẩm khác nhau đòi hỏi phải thu thập dữ liệu về hành vi người dùng khác nhau. Đối với những mục đích này, trước tiên bạn có thể xây dựng một khuôn khổ chân dung người dùng sơ bộ và sau đó tiếp tục hoàn thiện nó. Nhìn chung, chân dung người dùng càng hoàn thiện thì chúng ta càng hiểu rõ về người dùng và có thể nhắm mục tiêu tốt hơn trong việc cung cấp nội dung mà người dùng muốn xem, do đó cải thiện hiệu quả sử dụng lưu lượng truy cập.

Hành vi của người dùng có thể cho chúng ta biết họ đã làm gì ở đây. Với dữ liệu này, chúng ta cũng có thể biết người dùng quan tâm đến nội dung nào và chức năng nào có nhiều vấn đề hơn. Theo cách này, chúng ta sẽ thuận tiện hơn trong việc tối ưu hóa và lặp lại sản phẩm.

Hành vi của người dùng: đề cập đến quá trình hành vi sử dụng của người dùng, chẳng hạn như tải xuống, đăng ký và đăng nhập, nhấp và duyệt, mua và đặt hàng, đánh giá và chia sẻ, v.v. Chiều này cho chúng ta biết người dùng đang làm gì.

Quan trọng: Thiết lập mô hình mất người dùng, xác định các nút mất người dùng quan trọng và tối ưu hóa chúng.

Chủ đề về vòng đời người dùng được cho là chủ đề mà mọi nhà điều hành người dùng sẽ tập trung vào. Không giống như vòng đời sản phẩm, bất kể sản phẩm có hoàn hảo hay không, người dùng chắc chắn sẽ bước vào giai đoạn ngừng sử dụng.

Trong toàn bộ vòng đời của người dùng, có 5 giai đoạn tương ứng với các mức độ tham gia và tương tác khác nhau của người dùng vào sản phẩm, cụ thể là: giai đoạn giới thiệu, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn trưởng thành, giai đoạn ngủ đông và giai đoạn mất khách hàng.

Giai đoạn giới thiệu: người dùng đã hoàn tất đăng ký nhưng chưa trải nghiệm các dịch vụ hoặc chức năng chuyên sâu liên quan đến sản phẩm (bạn có thể đặt thời gian đăng nhập cụ thể và ngưỡng thời gian truy cập để xác định xem người dùng đã trải nghiệm các dịch vụ hoặc chức năng chuyên sâu liên quan đến sản phẩm hay chưa).

Giai đoạn tăng trưởng: người dùng đã trải nghiệm sâu sắc các dịch vụ hoặc chức năng liên quan đến sản phẩm và hoàn thành những hành vi chính đầu tiên của họ.

Giai đoạn trưởng thành: người dùng đã thực hiện nhiều hành vi thanh toán (đỉnh cao của giá trị sản phẩm của mỗi người dùng, có khả năng đóng góp thời gian và doanh thu tích cực nhất).

Thời gian không hoạt động: từng là người dùng trưởng thành, nhưng không tạo ra bất kỳ hành vi có giá trị nào trong một khoảng thời gian (cần xác định các tín hiệu không hoạt động cụ thể, kết hợp với dữ liệu sản phẩm tổng thể và dữ liệu hành vi trước đây của người dùng, chẳng hạn như đơn hàng, duyệt web, tương tác, v.v.).

Thời gian mất người dùng: người dùng không đăng nhập hoặc truy cập ứng dụng trong một khoảng thời gian (xác định rõ thời gian mất người dùng và hành vi chính, ví dụ: không đăng nhập vào ứng dụng trong hơn 30 ngày).

Hoạt động quản lý vòng đời của người dùng, mục đích cuối cùng là tối đa hóa giá trị của người dùng. Giá trị người dùng ở mỗi vòng đời khác nhau sẽ khác nhau, do đó các hoạt động cần phải được nhắm mục tiêu và tinh chỉnh.

Hệ thống tăng trưởng người dùng là một phương tiện hoạt động tinh vi. Nó phân chia người dùng thành nhiều cấp độ khác nhau theo các nhãn dữ liệu khác nhau, đóng vai trò rất lớn trong việc cải thiện mức độ gắn bó của người dùng sản phẩm và hiện thực hóa quá trình chuyển đổi người dùng từ người dùng chung sang người dùng cốt lõi. Hệ thống tăng trưởng này không phải là hành vi đơn giản = kinh nghiệm, cũng không phải là giá trị kinh nghiệm đơn giản = mức tăng, mà nó phải là hành vi hệ thống tương đối phức tạp.

Quan trọng: Hệ thống phát triển người dùng phải liên quan đến quyền và lợi ích của người dùng. Đối với những nội dung này, chúng ta có thể tham khảo trực tiếp các thành viên JD Plus, Taobao 88, v.v., những thành viên này đã có các giải pháp và chiến lược tương đối hoàn thiện. Nếu bạn quan tâm, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích chi tiết trong các tweet tiếp theo. Xét cho cùng, đây là một chủ đề rất lớn và không phù hợp để thảo luận trong một bài viết khung.

Hệ thống vinh danh người dùng là phần bổ sung quan trọng cho hệ thống phát triển người dùng.

Nhìn chung, hệ thống danh dự có thể được chia thành nhiều phần. Một loại được gọi là danh dự có thể trồng trọt, một loại được gọi là danh dự không thể trồng trọt và một số được gọi là danh dự đặc biệt. Việc sử dụng hệ thống danh dự một cách hợp lý cũng có thể kích thích hoạt động của người dùng.

Hoạt động của người dùng là một chủ đề lớn và chúng tôi cũng đang nỗ lực phát triển hướng hoạt động này. Tôi hy vọng dữ liệu của mọi nhà khai thác sẽ ngày càng tốt hơn.

Tác giả: Robin

Nguồn: Tài khoản công khai WeChat "Lịch sử tăng trưởng hoạt động (ID: gh_bb55de2c4072)"