Ngành công nghiệp game đang đổ xô vào khu vực tư nhân

Để nổi bật trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của thị trường, ngày càng nhiều công ty trò chơi bắt đầu chú ý đến lưu lượng truy cập tên miền riêng, cố gắng tối đa hóa khả năng giữ chân người dùng và giá trị vòng đời bằng cách xây dựng hệ sinh thái tên miền riêng. Bài viết này sẽ khám phá sâu sắc tình hình hiện tại và xu hướng hoạt động tên miền riêng trong ngành công nghiệp trò chơi, đồng thời tiết lộ cách các nhà sản xuất trò chơi có thể tái thiết kết nối của họ với người dùng thông qua tên miền riêng và tạo ra các sản phẩm thực sự "trường tồn".

Ngày nay, phải tốn hàng trăm nhân dân tệ để mua một tài khoản tải xuống cho một trò chơi trên Douyin; Trò chơi mới The Legend of the Condor Heroes của NetEase, tốn hàng tỷ nhân dân tệ để xây dựng, đã thất bại, và Dream Star của Tencent và Egg Party của NetEase đã lao vào cuộc chiến gây quỹ tốn kém hàng tỷ nhân dân tệ; Tỷ lệ thành công của các trò chơi mới ngày càng thấp và nhiều công ty trò chơi đã phải sa thải nhân viên.

Hiện nay, các nhà sản xuất game không chỉ lo lắng về việc làm sao để thu hút khách hàng mà còn phải nghĩ đến việc làm sao để giữ chân người dùng lâu dài và tạo ra những sản phẩm trường tồn.

Đằng sau cuộc khủng hoảng "giữ chân khách hàng" này, một cuộc chiến ngầm về lưu lượng truy cập tên miền riêng đã âm thầm bắt đầu - ngành công nghiệp trò chơi đang phát triển mạnh mẽ trong tên miền riêng, cố gắng tái thiết các kênh giao tiếp với người dùng.

"Bản chất của tên miền riêng là mong muốn có được lượng truy cập riêng của mình." Chen Shixuan, cựu giám đốc tên miền riêng toàn cầu của Lilith và cựu giám đốc tên miền riêng của NetEase Games, đã giải thích điều này khi phân tích thị trường trò chơi tên miền riêng với Jianshi. Trong mô hình truyền thống, khi người chơi gỡ cài đặt trò chơi, dữ liệu của họ sẽ biến mất trong luồng dữ liệu. Thông qua các công cụ như WeChat, nhóm QQ, WhatsApp và LINE, các nhà sản xuất có thể hợp nhất người dùng vào tài sản của riêng họ, dự đoán hành vi của họ bằng thẻ dữ liệu và kéo dài vòng đời người dùng bằng các kết nối cảm xúc.

Ngày nay, ngành công nghiệp game tư nhân trong nước đang phát triển mạnh mẽ, trong khi ngành công nghiệp game tư nhân ở nước ngoài vẫn đang trong giai đoạn phát triển thăm dò.

Là một chuyên gia cao cấp về hoạt động tên miền riêng trong ngành công nghiệp trò chơi, Chen Shixuan từng chịu trách nhiệm về hoạt động tên miền riêng tại NetEase, nơi ông xây dựng một nhóm từ con số 0 và đạt được quy mô 15 triệu bạn bè doanh nghiệp trên WeChat. Đồng thời, ông cũng là một trong những người đầu tiên khai phá các tên miền riêng ở nước ngoài và cũng có nhiều suy nghĩ về việc khai phá hoạt động của các tên miền riêng trong trò chơi ở nước ngoài.

Có nhiều loại phần mềm xã hội được người dùng ở nhiều quốc gia và khu vực khác nhau sử dụng; tỷ lệ khiếu nại và hủy đăng ký của người dùng ở một số quốc gia và khu vực liên quan đến thông điệp tiếp thị vẫn còn cao; Không giống như tài khoản WeChat trong nước, phí đẩy ra nước ngoài cao và nếu không có hoạt động tinh chỉnh, ROI không thể dương.

Hiệu ứng thúc đẩy ở các khu vực khác nhau hoàn toàn khác nhau, điều này chắc chắn đòi hỏi các nhà sản xuất phải dành nhiều thời gian hơn cho các chiến lược tên miền riêng toàn cầu. Nhưng ngay cả như vậy, dựa trên các phần mềm xã hội như WhatsApp và LINE, chúng ta vẫn có thể có được lượng người dùng có giá trị cao gấp nhiều lần so với Facebook, Twitter và Discord. Miền tư nhân vẫn là một lĩnh vực đáng khám phá ở nước ngoài.

Nội dung trên đều xuất phát từ những quan sát và suy nghĩ của Trần Thế Huyền trong cuộc trò chuyện với Kiến Sư.

Như sau, hãy thưởng thức:

01 Các nhà phát triển game tư nhân trong nước có thể giải quyết tình trạng mua game với khối lượng lớn như thế nào?

Hoạt động kinh doanh tên miền riêng của ngành công nghiệp game trong nước về cơ bản là cuộc chiến kéo dài chống lại chi phí mua lưu lượng truy cập cao. Lấy NetEase làm ví dụ, chúng tôi bắt đầu xây dựng một nhóm tên miền riêng vào năm 2019 và đã thu hút được 15 triệu người dùng thông qua WeChat for Business.

Logic cốt lõi rất đơn giản: khi người dùng rời đi sau khi tải trò chơi từ các nền tảng như Douyin và Kuaishou, các nhà sản xuất sẽ hoàn toàn mất khả năng tiếp cận họ. Sự tồn tại của các tên miền riêng là để "khóa" những người dùng có được với giá cao này trong nhóm lưu lượng truy cập riêng của mình, do đó kéo dài giá trị vòng đời của người chơi.

Điều đáng chú ý là sự phân tầng người dùng trong ngành công nghiệp trò chơi điện tử ở mức độ cao hơn so với các ngành công nghiệp khác. Dựa trên hành vi phong phú của người chơi trong trò chơi, ngành công nghiệp trò chơi có thể xây dựng hệ thống phân tầng và phân khúc chính xác với hàng trăm nhãn.

Người chơi Zero-氪 chiếm hơn 70%. Họ là "cơ sở dân số" của hệ sinh thái trò chơi. Mặc dù chúng không đóng góp vào dòng tiền nhưng chúng lại là chìa khóa tạo nên bầu không khí xã hội.

Ví dụ, trong các trò chơi SLG, người chơi zero-氪 là "chiến binh" của hệ sinh thái chiến tranh. Họ duy trì hoạt động của máy chủ bằng cách tham gia vào các hoạt động tập thể (như chiến tranh công thành và vận chuyển tài nguyên); trong khi trong các trò chơi MMO, người chơi Zero-氪 là cơ sở để tuyển dụng bang hội. Cốt lõi của việc duy trì chúng trong phạm vi riêng tư là "các hoạt động có tần suất cao và ngưỡng thấp" - chẳng hạn như đăng nhập hàng ngày để nhận đạo cụ, nhân đôi kinh nghiệm trong các bản sao giới hạn thời gian vào ngày lễ, v.v.

• Người sở hữu thẻ tháng chi tiêu từ 30 đến 68 nhân dân tệ mỗi tháng và thích các gói quà tặng tiết kiệm chi phí. Trọng tâm hoạt động của loại người dùng này là "tạo thói quen thanh toán những khoản nhỏ". Ví dụ, "Onmyoji" sẽ nhấn "double magatama cho lần nạp đầu tiên" và liên kết lời nhắc gia hạn thẻ hàng tháng; "Genshin Impact" đã thiết kế một "hệ thống du lịch" (tương tự như phiên bản nâng cao của thẻ tháng) để mở khóa phần thưởng thông qua tiến trình nhiệm vụ và tăng mức độ gắn bó của người dùng.
• Người dùng Mid-R (trả hàng tháng 500-5000 nhân dân tệ) rất nhạy cảm với các phần thưởng xếp hạng và giao diện có thời hạn. Đối với họ, các nhà sản xuất trò chơi sẽ thiết kế "cuộc thi xếp hạng" và "sự xuất hiện độc quyền". Ví dụ, một trò chơi thẻ bài 2D nào đó đã tung ra chiến dịch trong đó 100 người chơi có sức chiến đấu cao nhất trên toàn máy chủ sẽ được tặng giao diện nhân vật giới hạn và trong suốt chiến dịch, tỷ lệ thanh toán của người chơi cấp độ R trung bình tăng 40%.
• Tuy nhiên, người dùng R lớn và siêu R (trả hàng trăm nghìn nhân dân tệ mỗi năm) cần các dịch vụ chuyên sâu hơn: dịch vụ chăm sóc khách hàng độc quyền 24 giờ một ngày, "giao diện độc quyền", "khung hình đại diện độc quyền", "phát sóng trong trò chơi tới toàn bộ máy chủ", "thiết bị ngoại vi tùy chỉnh", "ghế VIP để gặp gỡ và chào hỏi ngoại tuyến" và các đặc quyền khác. Các nhà sản xuất vừa và nhỏ thậm chí sẽ phối hợp khẩn trương với nhóm lập kế hoạch để điều chỉnh các giá trị dựa trên sự không hài lòng của người chơi siêu R với lối chơi và cuối cùng sử dụng các giải pháp tùy chỉnh để giữ chân người dùng.

Bởi vì điều này, chìa khóa cho hoạt động kinh doanh tên miền riêng của nhà sản xuất dành cho người chơi nằm ở việc dán nhãn dữ liệu. Mỗi hành động mà người chơi thực hiện trong trò chơi—chẳng hạn như không đăng nhập trong ba ngày liên tiếp, không vượt qua được ngục tối hoặc tham gia bang hội—sẽ kích hoạt chiến lược tự động cho thẻ có liên quan.

Ví dụ, nếu một người chơi bị tiêu diệt ba lần liên tiếp trong trận chiến BOSS, bộ phận chăm sóc khách hàng WeChat của doanh nghiệp sẽ ngay lập tức đưa ra video phân tích chiến thuật và gói đạo cụ hồi sinh; nếu người chơi rút được lá bài hiếm, bộ phận chăm sóc khách hàng WeChat của doanh nghiệp cũng sẽ ngay lập tức đưa ra hướng dẫn chiến lược rút bài và giảm giá nạp tiền để tiếp tục rút bài.

Đối với người dùng không trả phí, một số nhà sản xuất sẽ kết hợp các hoạt động khuyến mại của Alipay với các khoản trợ cấp của riêng họ để tung ra các chương trình khuyến mại phá băng có trả phí như 6-5. Loại can thiệp chính xác này có thể cải thiện hiệu quả tỷ lệ chuyển đổi thanh toán.

Đối với ngành công nghiệp trò chơi, giá trị của tên miền riêng thường được đo lường theo bốn chiều:

1. Tỷ lệ thâm nhập: Xem xét tỷ lệ thâm nhập tổng thể, tỷ lệ thâm nhập người dùng đang hoạt động và tỷ lệ thâm nhập người dùng trả tiền đang hoạt động (đặt mục tiêu tỷ lệ thâm nhập khác nhau cho R nhỏ, R trung bình, R lớn và R siêu)

2. Đóng góp doanh thu: Tên miền riêng thúc đẩy việc nạp tiền độc quyền. Doanh thu tên miền riêng của nhiều công ty có thể đạt tới 50-80% tổng doanh thu thị trường.

3. Chi phí thu hồi: Tỷ lệ phản hồi thông qua WeChat push cao gấp nhiều lần so với SMS (trong nước) và email (nước ngoài).

4. Tuyên truyền nội bộ: Đẩy mạnh chính xác trong phạm vi tư nhân trong và ngoài nước, với tỷ lệ đọc lên tới 70%, là vị trí cốt lõi để tiếp cận người dùng.

Bất kể bạn đo lường thế nào thì giá trị ẩn giấu lớn nhất chính là sự kết nối về mặt cảm xúc. Ví dụ, nếu một trò chơi hai chiều thiết kế 'dịch vụ chăm sóc khách hàng thần tượng ảo', người chơi vẫn sẽ quay lại sau khi rời đi vì có sự kết nối về mặt cảm xúc - điều này tương đương với việc ràng buộc người dùng bằng 'món nợ ân tình', hiệu quả hơn là chỉ phát hành phiếu giảm giá.

Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng của một số trò chơi sẽ ghi lại sở thích của người chơi. Có người tạm thời rời khỏi trò chơi vì trượt kỳ thi, khi quay lại nhận được một tấm thiệp chúc phúc viết tay; dịch vụ chăm sóc khách hàng và người chơi sử dụng biểu tượng cảm xúc để chơi meme, mang đến sự bất ngờ cho người chơi và lan truyền rộng rãi trên các siêu chủ đề trên Weibo; Khi một người chơi kết hôn trong trò chơi, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ cùng nhau ghi lại một video chúc mừng.

Loại "dịch vụ vượt ngoài mong đợi" này khiến người dùng ngần ngại xóa tài khoản ngay cả khi họ chỉ tạm thời rời đi. Người chơi thậm chí còn chủ động yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp liên kết nạp tiền, "Tôi sẽ sử dụng liên kết của bạn để giúp bạn tăng tiền thưởng hiệu suất".

Ngoài ra, chiến trường cốt lõi của miền riêng trong nước là sự kết hợp giữa nhóm WeChat doanh nghiệp và nhóm QQ. Blog doanh nghiệp có trách nhiệm tiếp cận chính xác từng người một, ví dụ, gửi lời nhắc gia hạn thẻ hàng tháng tới những người chơi đã đăng nhập trong bảy ngày liên tiếp; và nhóm QQ gồm 2.000 người được sử dụng để duy trì hệ sinh thái xã hội.

Lấy một trò chơi MMO nào đó làm ví dụ, người quản trị sử dụng Excel để đếm tỷ lệ tham gia của người chơi và giữ "báo cáo lựa chọn trận chiến trong nhóm" và những người chiến thắng sẽ được thưởng danh hiệu trong trò chơi. Nhưng những mối nguy hiểm tiềm ẩn cũng rõ ràng không kém: các nhóm WeChat dễ bị tấn công bởi các robot quảng cáo và một liên kết mã trực tiếp có thể thu hút hàng trăm tài khoản studio đổ xô vào và gửi thông tin "nạp tiền" và "cắm vào". Chi phí quản lý các nhóm WeChat của doanh nghiệp cao hơn - nếu bạn muốn duy trì hoạt động của nhóm, bạn cần thường xuyên dọn dẹp những người dùng im lặng và thiết kế các hoạt động ngày lễ, chẳng hạn như xổ số Tết Nguyên đán và nhiệm vụ dành cho các cặp đôi trong ngày lễ tình nhân của Trung Quốc.

Giải pháp của chúng tôi là sử dụng phương pháp tạo lưu lượng theo lớp - người chơi không có tài khoản nào tham gia nhóm QQ và người dùng trả phí sẽ thêm bạn bè trên WeChat của công ty, đổi hiệu quả lấy độ chính xác. Ví dụ, một trò chơi nhất định sẽ thiết lập một cửa sổ bật lên trong trò chơi: người chơi nạp tiền hơn 500 nhân dân tệ sẽ tự động chuyển đến mã QR dịch vụ khách hàng WeChat; trong khi những người chơi không trả phí sẽ được hướng dẫn đến nhóm QQ để nhận gói quà tặng dành cho người mới.

02 Không dễ để kinh doanh ở các tên miền tư nhân ở nước ngoài

Quay trở lại với nước ngoài, các hoạt động kinh doanh tên miền riêng giống như "nhảy múa trong xiềng xích". Lấy WhatsApp làm ví dụ, một tin nhắn có giá 0,06 đô la Mỹ và để tăng lên 1 triệu người dùng cần phải tiêu tốn 420.000 nhân dân tệ, và chỉ cần một số ít người chơi phàn nàn cũng sẽ kích hoạt bộ ngắt kênh.

Việc bản địa hóa thậm chí còn là một thách thức lớn hơn: Trung Đông cần phải điều chỉnh bố cục bên phải của tiếng Ả Rập và người dùng châu Âu cực kỳ nhạy cảm với quyền riêng tư dữ liệu - thị trường Đức yêu cầu tất cả thông báo đẩy phải đi kèm nút "hủy đăng ký".

Hàn Quốc yêu cầu mỗi lần đẩy phải có tiền tố tương tự như [Quảng cáo]. Mỗi đợt đẩy thông tin đều yêu cầu sản xuất bản sao và hình ảnh bản địa hóa bằng hơn chục ngôn ngữ và phải được sắp xếp trước nhiều ngày. Vào ngày đẩy, các gói đối tượng cần được phân loại thành hơn chục ngôn ngữ để tạo mẫu nội dung đẩy.

Dựa trên bản địa hóa, các chiến lược tên miền riêng ở các khu vực khác nhau đã phát triển thành nhiều chiến lược. Ví dụ, tỷ lệ thâm nhập của WhatsApp tại Brazil vượt quá 98%, phù hợp với sự phân chia của "mã mời + trợ giúp của bạn bè". Một trò chơi thông thường đã thu hút hơn một triệu người dùng mới trong vòng hai tuần bằng cách quảng bá chiến lược “mời ba người bạn để mở khóa số lượng nhân vật giới hạn”. Người dùng Ả Rập Xê Út có ARPU (giá trung bình cho mỗi khách hàng) cao nhưng lại từ chối quảng cáo rầm rộ, do đó họ cần thâm nhập thông qua “các hoạt động lễ hội tôn giáo tùy chỉnh”.

Ví dụ, trong tháng Ramadan, một "bản sao chỉ dành cho ban đêm" đã được tung ra với phần thưởng gấp đôi, đồng thời tránh các yếu tố nhạy cảm như uống rượu và ăn mặc hở hang.

Do đó, nguyên tắc phát triển tên miền riêng ở nước ngoài của chúng tôi là “thà chậm còn hơn sai” - trước khi thâm nhập thị trường mới, chúng tôi cần hoàn thành ba vòng thử nghiệm:

1. Đánh giá tuân thủ: Nhóm bản địa hóa xem xét các tài liệu và tập lệnh đẩy;
2. Kiểm tra thang độ xám quy mô nhỏ: chọn 10.000 người dùng để xác minh hiệu ứng đẩy;
3. Thích ứng văn hóa: Mời những người chơi địa phương tham gia vào các nhóm tập trung và điều chỉnh thiết kế hoạt động.

Sau khi thử nghiệm, một chiến lược ba tuyến đã được áp dụng trong chiến đấu thực tế:

1. Khu vực có giá trị cao (R lớn của Châu Âu và Hoa Kỳ): Để giải quyết tình trạng thị phần thấp của WhatsApp ở Châu Âu và Hoa Kỳ, phần mềm xã hội bổ sung được thêm vào dưới dạng kênh tên miền riêng.
2. Khu vực giao thông (Đông Nam Á): Các nhóm Facebook + Zalo phát tin nhắn, tập trung thu hút người dùng mới vào hệ sinh thái. Ví dụ, một game nhàn rỗi nào đó đã đẩy mạnh chiến dịch "mời bạn bè nhận kim cương" tại Việt Nam thông qua Zalo và 40% người dùng mới đến từ fision;
3. Khu vực hạn chế (khu vực được quản lý chặt chẽ như Đức): khiêu vũ trong xiềng xích dựa trên sự tuân thủ.

Điều quan trọng cần lưu ý là nền tảng dữ liệu trung gian chính là động lực vô hình của các hoạt động ở nước ngoài. Sau khi ID trò chơi của người dùng được liên kết với tài khoản LINE/WhatsApp, dữ liệu về hành vi (chẳng hạn như giờ hoạt động của người chơi Nhật Bản tập trung từ 7 giờ tối đến 10 giờ tối) sẽ điều khiển thông báo đẩy theo lịch trình.

Ngoài ra, nếu bạn chọn nhà cung cấp có khối lượng đẩy tiếp thị lớn thì sẽ có mức chiết khấu nhất định cho phí đẩy; sử dụng hợp lý giao diện tin nhắn dịch vụ khách hàng của WhatsApp, giao diện này sẽ được chuyển thành miễn phí vào năm 2024; sử dụng hợp lý menu chức năng của LINE; và chặn thông báo đẩy đối với những người chưa đọc tin nhắn sau N thông báo đẩy. Các biện pháp như vậy có thể giảm hiệu quả chi phí tên miền riêng và mang lại ROI cao hơn.

03 Xu hướng tương lai: Từ cạnh tranh giao thông đến ràng buộc cảm xúc

Bản chất của hoạt động tên miền riêng là chủ động tìm kiếm người dùng thay vì chờ đợi người dùng tìm đến chúng ta. Xét theo xu hướng hiện nay, mối liên hệ giữa khu vực tư nhân và khu vực công là điều tất yếu.

Lấy Tik Tok làm ví dụ, chúng tôi thu hút người dùng thông qua nội dung KOC và sau đó tiến hành các hoạt động chuyên sâu thông qua tên miền riêng WeChat của doanh nghiệp.

Cho dù đó là người dùng "tạo ra điện vì tình yêu" hay các blogger khác, KOC, v.v., một nhóm trò chơi đã xây dựng riêng một hệ thống người sáng tạo dựa trên Douyin, Xiaohongshu và Kuaishou để sản xuất nội dung cho trò chơi, giúp giảm chi phí mua khối lượng và mang lại lợi nhuận bổ sung.

Trên thực tế, quá trình này liên tục duy trì chúng. KOC sẽ cảm thấy rằng tôi thực sự đang tham gia vào quá trình xây dựng sản phẩm và thương hiệu. Thông qua miền riêng tư, chúng tôi cũng sẽ quảng bá tác phẩm của người sáng tạo tới những người chơi khác trong miền riêng tư. Sau khi chính thức quảng bá, KOC cũng có thể nhanh chóng tăng lượng người hâm mộ, tạo thành sự tăng trưởng chung theo hai chiều.

Mô hình "chuyển hướng phạm vi công cộng + lắng đọng phạm vi tư nhân" này cũng là cách tiếp cận chính thống trong ngành công nghiệp trò chơi hiện nay.

Khi lưu lượng truy cập miền công cộng đi vào miền riêng, chúng ta có thể bắt đầu các hoạt động dựa trên dữ liệu trong miền riêng. Nó chủ yếu bao gồm các khía cạnh sau:

• Ghi nhãn dữ liệu: Trích xuất dữ liệu về hành vi của người dùng trong trò chơi và chuyển đổi thành nhãn. Ví dụ, thời gian chơi game, hành vi tiêu dùng, tương tác xã hội, v.v. của người dùng đều có thể được chuyển đổi thành nhãn để hiểu rõ hơn về đặc điểm của người dùng.
• Chiến lược can thiệp khác biệt: Phát triển các chiến lược hoạt động khác biệt dựa trên thẻ người dùng. Ví dụ, đối với người dùng trả phí cao, có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng độc quyền và các quyền lợi độc quyền; Đối với người dùng miễn phí, trải nghiệm của người dùng có thể được cải thiện bằng cách đưa ra hướng dẫn cho người mới bắt đầu và hướng dẫn trò chơi.
• Hoạt động tinh chỉnh: Tối ưu hóa các chiến lược hoạt động thông qua phân tích dữ liệu và hiểu biết về hành vi của người dùng. Ví dụ, bằng cách phân tích lý do mất người dùng, chúng ta có thể xây dựng chiến lược giữ chân người dùng có mục tiêu; Bằng cách phân tích thói quen tiêu dùng của người dùng, chúng tôi có thể tối ưu hóa hướng dẫn nạp tiền và thanh toán.
• Công cụ tự động và bán tự động: Sử dụng các công cụ tự động để tiếp cận và can thiệp người dùng. Ví dụ, thông qua hệ thống đẩy tự động, nội dung được cá nhân hóa có thể được đẩy thường xuyên dựa trên hành vi và thẻ của người dùng. Ví dụ, các hệ thống SCRM miền riêng của NetEase Cloud Commerce và Beijing Wisdom Tooth Technology đều được trang bị các chức năng giao diện như "Trung tâm chiến lược khoa học" và "Công cụ quản lý quy tắc tiếp thị". Sau khi nhóm nhà sản xuất chọn một gói dân số cụ thể, các chức năng này có thể được gọi và thông qua các chức năng như bộ trì hoãn, có thể thực hiện tự động đẩy hàng ngày cho nhóm người này hoặc tự động đẩy các thay đổi nhãn.

Cuối cùng, cần nhấn mạnh rằng trò chơi vận hành chỉ là một phương tiện, nhưng tương lai của phạm vi riêng tư phải là sự cân bằng giữa nhân loại và công nghệ.

Ví dụ, một trò chơi nhất định sẽ ghi lại sở thích của người chơi: khi ai đó tạm thời rời khỏi trò chơi, họ sẽ nhận được pháo hoa ảo và thiệp chúc phúc viết tay khi họ quay lại; Khi một người chơi kết hôn trong trò chơi, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ cùng nhau ghi lại một video chúc mừng. Loại "dịch vụ vượt ngoài mong đợi" này khiến người dùng ngần ngại xóa tài khoản ngay cả khi họ AFK (tạm thời rời đi) và bản chất của nó là xây dựng rào cản bằng cảm xúc.

Đồng thời, các công cụ công nghệ cũng đang phát triển. Mô hình cảnh báo sớm AI dự đoán nguy cơ mất người dùng trước ba ngày thông qua dữ liệu như "tần suất đăng nhập giảm" và "tỷ lệ tham gia sao chép giảm". Ví dụ, một trò chơi bài được phát hiện thông qua thuật toán rằng nếu người chơi không hoàn thành "nhiệm vụ hàng ngày" của mình trong ba ngày liên tiếp, thì khả năng người chơi bỏ cuộc là 70%, điều này sẽ kích hoạt WeChat của công ty để đưa ra "phiếu hoàn thành nhiệm vụ chỉ bằng một cú nhấp chuột".

Thư viện tập lệnh dịch vụ khách hàng bao gồm hơn 200 tình huống, từ xử lý khiếu nại đến hướng dẫn người dùng mới, giúp cải thiện hiệu quả thủ công lên 50%. Nhưng máy móc không thể thay thế nhiệt độ - một game thủ "Westward Journey Online 2" đã phải nằm liệt giường trong một thời gian dài do bệnh tật và không thể sử dụng chuột bằng tay. Sau khi bộ phận chăm sóc khách hàng biết được sự việc, họ đã liên hệ với nhóm kỹ thuật nội bộ để tùy chỉnh một bộ thiết bị dành riêng cho người chơi; NetEase cũng có hoạt động "Hundred Cities Reunion" cho nhiều trò chơi, trả tiền thật cho bữa tối của người chơi. Loại chi tiết này chính là chìa khóa để tạo dựng lòng trung thành của người dùng.

Ngành công nghiệp này đã chuyển từ "lo lắng về giao thông" sang "ràng buộc cảm xúc", và tên miền riêng tư không còn chỉ là một công cụ nữa mà là chìa khóa để tái thiết hệ sinh thái "người dùng-thương hiệu-cộng đồng" - xét cho cùng, điều khiến người chơi cài đặt lại trò chơi vì câu nói "đợi bạn quay lại" không bao giờ là thuật toán, mà là cảm xúc của con người.