Đây là hướng dẫn đầy đủ nhất về cách sắp xếp hệ thống chỉ báo dữ liệu!

Hệ thống chỉ tiêu dữ liệu là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa việc ra quyết định. Trong các tình huống công việc thực tế, mô hình AARRR truyền thống hoặc công thức GMV có thể không áp dụng được, đặc biệt là đối với các quy trình không liên quan đến bán hàng. Bài viết này sử dụng trường hợp bộ phận hậu mãi của một công ty thiết bị bền để chia sẻ cách sắp xếp và xây dựng hệ thống chỉ số dữ liệu hiệu quả.

Khi nói đến hệ thống chỉ báo dữ liệu, nhiều người sẽ thốt lên AARRR hoặc GMV = UV * tỷ lệ chuyển đổi * giá trị đơn hàng trung bình. Nhưng tình hình công việc thực tế lại rất phức tạp. Nếu đây không phải là một quá trình bán hàng thì hai bộ này sẽ vô dụng. Vậy phương pháp phân loại hệ thống chỉ số được sử dụng phổ biến hơn là gì? Hôm nay tôi sẽ chia sẻ với các bạn một ví dụ cụ thể.

1. Tình huống giả định:

Bộ phận sau bán hàng của một công ty thiết bị bền có trách nhiệm trả lời các thắc mắc của khách hàng/lắp đặt sản phẩm mới/bảo hành 3 năm/bảo trì sản phẩm trong vòng 3 năm/sửa chữa có trả phí sau thời gian bảo hành, v.v. và cũng sẽ tiến hành bán hàng thứ cấp trong quá trình dịch vụ. Báo cáo ban đầu của bộ phận hậu mãi trông như thế này (như hiển thị bên dưới):

Mọi người đều đồng ý rằng mặc dù có vẻ như có rất nhiều dữ liệu trong bảng này, nhưng nó quá lộn xộn và khó hiểu, và hệ thống chỉ số cần phải được tổ chức lại. Nhưng sau khi chuyển giao cho bộ phận dữ liệu, nhà phân tích Xiao Ming đã vô cùng choáng ngợp:

Những thứ này rốt cuộc là gì? Nếu bạn muốn phân tích sâu hơn, doanh thu = số lượng khách hàng * giá trị đơn hàng trung bình, nhưng nhiều dịch vụ sau bán hàng là miễn phí. Nếu bạn muốn phân tích sâu hơn, theo AARRR, không có cái gọi là duy trì khách hàng tích cực, và mỗi nhu cầu đều được xử lý từng cái một. Chỉ số này nên được sắp xếp như thế nào? ? ! !

2. Sắp xếp các quy trình kinh doanh

Lý do khiến sinh viên này cảm thấy bối rối là vì anh ta bị lóa mắt bởi từ "hậu mãi". Mặc dù trên bề mặt tất cả đều thuộc thẩm quyền của bộ phận hậu mãi, nhưng những người chịu trách nhiệm, quy trình xử lý và cách tạo ra thu nhập/chi phí lại khác nhau, nên thực tế có một số doanh nghiệp chi nhánh. Bước đầu tiên trong việc sắp xếp hệ thống chỉ số là làm rõ các quy trình kinh doanh và phân biệt giữa các doanh nghiệp có mục tiêu khác nhau.

Đầu tiên, việc trả lời các thắc mắc của khách hàng được quản lý trực tiếp bởi trụ sở chính và việc lắp đặt, sửa chữa và bảo trì tại chỗ đều được hỗ trợ bởi các cửa hàng địa phương; Việc trả lời các câu hỏi của khách hàng không tạo ra thu nhập, chỉ cần trả lương cho nhân viên dịch vụ khách hàng. Tất cả công việc tại chỗ, ngoài nhân công, cũng có thể phát sinh chi phí phụ kiện/vật liệu và thậm chí có thể tạo ra thu nhập, do đó phải tách biệt chúng.

Thứ hai, việc lắp đặt thiết bị mới và bảo trì chủ động là những hành động được khởi xướng bởi bộ phận sau bán hàng. Việc lắp đặt là bắt buộc, nhưng khách hàng có thể không nhất thiết chấp nhận bảo trì chủ động (và thậm chí có thể không liên lạc được), do đó cần phân biệt hai quy trình này.

Thứ ba, nhu cầu bảo trì và sửa chữa do khách hàng khởi xướng cần được phân loại riêng.

Thứ tư, các cơ hội bán hàng thứ cấp có thể phát sinh trong quá trình tư vấn, bảo trì, bảo hành và sửa chữa, nhưng không chắc chắn 100% là sẽ xảy ra. Do đó, các khách hàng tiềm năng thứ cấp được tạo ra trong mỗi quy trình phải được tính riêng và sau đó phải xem xét trạng thái hoàn thành theo dõi của các khách hàng tiềm năng thứ cấp.

Do đó, sau khi phân loại các quy trình kinh doanh, các quy trình kinh doanh chính như sau. Dựa trên quy trình chi tiết và rõ ràng hơn này, chúng ta có thể bắt đầu xác định các chỉ số.

3. Làm rõ các chỉ số kết quả

Sau khi sắp xếp quy trình, bước tiếp theo là xác định các chỉ số kết quả. Nhìn chung có ba loại chỉ số kết quả:

• Đo lường các chỉ số doanh thu và chi phí của quy trình
• Đo số lượng quy trình đã hoàn thành (thường là bước cuối cùng)
• Đo lường chất lượng hoàn thành quy trình (tùy thuộc vào bản chất của quy trình)

Trong bước phân loại đầu tiên, chúng tôi đã làm rõ các chỉ số doanh thu và chi phí. Bước này tập trung vào việc xác nhận số lượng và chất lượng của quy trình.

Trong ví dụ này, có bốn loại quy trình, trong đó:

1. Tốt nhất là nên thiết lập các chỉ số kết quả bán hàng thứ cấp. Đây là một quy trình bán hàng và các chỉ số kết quả có thể được thiết lập trực tiếp như: số lượng sản phẩm được bán và hiệu quả chuyển đổi của khách hàng tiềm năng.

2. Tư vấn khách hàng chỉ yêu cầu trả lời câu hỏi và hoàn thành nhiệm vụ. Do đó, bạn có thể xem số lượng câu hỏi được trả lời. Nếu bạn muốn đánh giá thêm chất lượng dịch vụ, bạn có thể xem điểm số hài lòng của khách hàng hoặc tốc độ trả lời 15 giây/30 giây.

3. Công việc chủ động + bảo hành không tạo ra thu nhập và cả hai đều là dịch vụ cơ bản. Do đó, bạn có thể xem số lượng lệnh làm việc đã hoàn thành. Nếu bạn muốn đánh giá chất lượng dịch vụ sâu hơn, bạn có thể xem điểm số hài lòng của khách hàng hoặc thời gian hoàn thành trung bình (càng ngắn càng tốt).

4. Việc sửa chữa sẽ tạo ra thu nhập, nhưng một số người dùng có thể không chấp nhận và chọn tự sửa hoặc tìm người khác sửa. Do đó, có thể tiến hành một cuộc điều tra gồm hai giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên sẽ điều tra xem khách hàng có gọi điện không và phản hồi có kịp thời không, giai đoạn còn lại sẽ ghi lại xem liệu có thể khuyến khích người dùng thanh toán hay không.

Tất nhiên, những chỉ số này không phải là yêu cầu bắt buộc trong sách giáo khoa. Về lý thuyết, chỉ cần có chỉ số phản ánh được số lượng và chất lượng thì có thể tăng hoặc giảm định nghĩa cụ thể tùy theo điều kiện thực tế. Ví dụ, nếu chỉ đánh giá thời gian dịch vụ trung bình, một số người dùng có thể phải chờ quá lâu và đưa ra khiếu nại. Sau đó, bạn có thể thêm một chỉ báo: số lượng lệnh làm việc phải chờ hơn 24 giờ. Bằng cách này, các vấn đề có thể được phát hiện và kiểm soát kịp thời.

Các chỉ số kết quả thường là các chỉ số KPI của doanh nghiệp nên cần phải xác nhận rõ ràng với doanh nghiệp rồi mới tiến hành bước tiếp theo.

4. Kích thước phân loại thiết kế

Sau khi xác định các chỉ số kết quả, bạn có thể bắt đầu thiết kế các chiều phân loại. Một phương pháp thiết kế lười biếng và dễ dàng là thiết kế kích thước trực tiếp theo cấu trúc tổ chức, dẫn đến kích thước "Nhóm dịch vụ cuộc gọi 1, Nhóm dịch vụ cuộc gọi 2, Nhóm dịch vụ 1 và Nhóm dịch vụ 2 tại Thành phố A" trong báo cáo mở đầu.

Thiết kế như vậy rất rõ ràng khi đánh giá hiệu suất, nhưng lại vô dụng khi phân tích. Bởi vì tên nhóm không quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu bạn muốn hệ thống chỉ báo có khả năng phân tích nhất định, bạn phải thiết kế một số chiều có thể giải thích được vấn đề.

Ví dụ, các yêu cầu về cách sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên nhất khi ra mắt sản phẩm mới hoặc nâng cấp sản phẩm cũ, do đó cần phải thêm chiều sản phẩm. Bằng cách kết hợp kích thước sản phẩm và chỉ số khối lượng tư vấn, chúng ta có thể thấy sự chú ý dành cho các sản phẩm mới và các vấn đề thường gặp.

Ví dụ, nhiệm vụ lắp đặt có liên quan chặt chẽ đến doanh số bán sản phẩm và việc lắp đặt cần được thực hiện theo từng khu vực. Do đó, cần phải thêm kích thước thành phố và sử dụng kết hợp với các chỉ số về số lượng bán sản phẩm mới tại địa phương (không yêu cầu số lượng bán và khối lượng công việc lắp đặt được tính toán dựa trên số lượng thiết bị).

Ví dụ, chế độ bảo hành cho sản phẩm cũ liên quan đến lượng sản phẩm cũ trong kho tại địa phương và số lượng sản phẩm cũ đã đạt đến độ tuổi nhất định. Do đó, cần thiết kế chiều tuổi thọ của sản phẩm cũ, kết hợp với số lượng sản phẩm cũ để quan sát sự thay đổi nhu cầu bảo hành/sửa chữa.

Việc thiết kế các chiều phân loại theo cách này không chỉ cung cấp các chiều cụ thể mà còn cung cấp chỉ số nào có thể kết hợp với các chiều phân loại để đưa ra ý nghĩa kinh doanh. Làm như vậy có thể cải thiện đáng kể hiệu quả phân tích.

Báo cáo "nhật ký" ở đầu bài viết không phân biệt rõ ràng và đưa ra kết quả chéo của tất cả các chiều và tất cả các chỉ số cùng một lúc. Nó vô dụng ngoại trừ việc cung cấp một lượng lớn dữ liệu dư thừa khiến mọi người chóng mặt. Một nguyên tắc thiết kế quan trọng là phải xem xét chỉ số nào nên được sử dụng kết hợp với các kích thước thiết kế.

5. Thêm chỉ số quy trình

Sau khi làm rõ các chỉ số kết quả và chiều hướng phân loại, có thể thêm các chỉ số quy trình một cách thích hợp. Lý do phân loại các chỉ số quy trình ở cuối là để giúp người đọc và lập báo cáo hiểu rõ các điểm chính, tránh tình trạng dàn trải nhiều chỉ số ở đầu và bị kẹt vào chi tiết dữ liệu. Hơn nữa, không phải tất cả các chỉ số quy trình đều có hồ sơ dữ liệu, do đó cần phải tạo chỉ số kết quả trước rồi mới xem xét chi tiết quy trình.

Khi sắp xếp các chỉ số quy trình, bạn có thể hiển thị quy trình tạo ra từng chỉ số kết quả trong suốt quy trình kinh doanh, ví dụ:

• Bảo trì chủ động được chia thành bốn bước: liên hệ với khách hàng → xác nhận thời gian → dịch vụ tận nơi → hoàn thành dịch vụ
• Bán hàng thứ cấp được chia thành bốn bước: theo dõi khách hàng tiềm năng → xác nhận nhu cầu → tính phí → hỗ trợ cài đặt
• Dịch vụ bảo hành được chia thành năm bước: tiếp nhận yêu cầu → xác nhận đủ điều kiện → kiểm tra tại chỗ → phân bổ phụ tùng → hoàn thành dịch vụ

Bằng cách sắp xếp từng quy trình một, chúng ta có thể có được các chỉ số quy trình.

Để ý! Trong kịch bản bán hàng/thu hút khách hàng, mỗi bước bổ sung sẽ dẫn đến mất một số người dùng, vì vậy quy trình chuyển đổi giống như một cái phễu. Tuy nhiên, tình hình sau bán hàng lại khác. Trong quá trình bảo trì và bảo hành, khi khách hàng đưa ra yêu cầu, thông thường yêu cầu sẽ được hoàn thành. Tổn thất trong quá trình không phải là trọng tâm của cuộc điều tra. Vào thời điểm này, trọng tâm của cuộc điều tra là thời gian thực hiện quy trình. Điều quan trọng là phải giảm thiểu thời gian tiêu thụ càng nhiều càng tốt và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Khi sắp xếp hệ thống chỉ tiêu cần đánh dấu rõ mối quan hệ giữa các chỉ tiêu quá trình trước và sau để người khác dễ hiểu và sử dụng.

Khi phân loại các chỉ số quy trình, có thể có một số bước thiếu công cụ kỹ thuật số và không thể thu thập dữ liệu. Lúc này, bạn chỉ có thể để trống và chờ cho đến khi có công cụ thu thập dữ liệu. Các chỉ số quy trình có thể phải được bổ sung dần dần.

VI. Bản tóm tắt

Việc sắp xếp hệ thống chỉ số bao gồm bốn bước:

1. Đơn giản hóa quy trình kinh doanh
2. Chỉ số kết quả rõ ràng
3. Kích thước phân loại thiết kế
4. Thêm chỉ số quy trình

Quá trình phân loại hệ thống chỉ số về cơ bản là để hiểu doanh nghiệp theo góc độ dữ liệu và mô tả doanh nghiệp bằng dữ liệu. Vì vậy, cần phải thực hành chặt chẽ thực tế kinh doanh để tạo ra hệ thống chỉ tiêu phù hợp với công việc.