Tự động hóa tiếp thị (MA) là gì? Làm thế nào để xây dựng một hệ thống tự động hóa tiếp thị

Khái niệm tự động hóa tiếp thị chỉ mới trở nên phổ biến trong những năm gần đây, vậy tự động hóa tiếp thị là gì? Những bạn nào có thắc mắc về khái niệm này thì nên đọc bài viết này, hy vọng nó sẽ hữu ích với mọi người.

Tự động hóa tiếp thị (gọi tắt là MA), mặc dù khái niệm này đã xuất hiện trong nhiều thập kỷ, nhưng vẫn còn khá thờ ơ trong những năm đầu. Chỉ trong những năm gần đây, khái niệm này mới bắt đầu được phổ biến rộng rãi. Vậy tự động hóa tiếp thị là gì?

1. Tự động hóa tiếp thị là gì?

Giải thích của Salesforce ở nước ngoài: Tự động hóa tiếp thị là nền tảng phần mềm giúp các nhà tiếp thị tự động hoàn thành các hoạt động tiếp thị và bán hàng để tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và đo lường thành công một cách chính xác.

Giải thích được đưa ra bởi Sensors Data trong nước là: một nền tảng vận hành tự động tích hợp việc tạo sự kiện, thực hiện, quản lý, phản hồi và lặp lại. Nó có thể sàng lọc đối tượng thông qua dữ liệu như hành vi của người dùng, thuộc tính và thẻ, đạt được phạm vi tiếp cận chính xác đối tượng mục tiêu và cải thiện các chỉ số chính và hiệu quả hoạt động.

Nói một cách dễ hiểu: Tự động hóa tiếp thị cho phép đúng người tiếp cận nội dung họ quan tâm vào đúng thời điểm theo cách hiệu quả hơn, do đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

2. Giá trị của tự động hóa tiếp thị

Trước tiên, tôi sẽ mô tả một kịch bản, sau đó bạn sẽ hiểu được giá trị của tự động hóa tiếp thị.

Anh Trương, người điều hành mảng máy tính và kỹ thuật số của một nền tảng thương mại điện tử, muốn tổ chức một sự kiện cho sinh viên năm nhất vào đầu năm học nên trước tiên anh đến nhóm dữ liệu để tìm người lấy gói khách hàng mục tiêu, sau đó đến nhóm R&D để giúp cấu hình các quy tắc nền sự kiện và trang giao diện, sau đó thực hiện đẩy sự kiện, tức là tiếp cận người dùng. Nếu mọi việc diễn ra tốt đẹp, sẽ mất ít nhất một tuần.

Điều quan trọng là nền tảng này vận hành nhiều danh mục và có rất nhiều hoạt động vận hành đang chờ được phát triển và lên lịch. Lần này Trương Tam may mắn khi sắp xếp được thời gian trong một tuần, nhưng lần sau chưa chắc đã suôn sẻ như vậy. Quy trình và phương pháp tiếp thị truyền thống này mang tính máy móc, lặp đi lặp lại và cực kỳ kém hiệu quả.

Nếu bạn muốn thực hiện tốt hoạt động này và đạt được một vòng khép kín hoàn chỉnh các hoạt động, bạn cần đưa vào các liên kết sau: đặt mục tiêu -> lập kế hoạch chương trình -> triển khai kỹ thuật -> đánh giá hiệu quả -> tối ưu hóa chiến lược và khối lượng công việc ở đây sẽ lớn hơn.

Tự động hóa tiếp thị có thể giảm công việc lặp đi lặp lại, giảm chi phí vận hành và cải thiện hiệu quả chuyển đổi thông qua các công cụ và quy trình tự động.

Chìa khóa để tự động hóa tiếp thị

Thạc sĩ tự động hóa tiếp thị nghe có vẻ rất to tát và có thể khiến nhiều người nản lòng, nhưng thực tế, tự động hóa tiếp thị không hề mơ hồ như bạn nghĩ. Quy trình kinh doanh từ khóa của nó bao gồm 4 bước sau.

1. Phát triển chiến lược sự kiện

Lấy nền tảng thương mại điện tử mà chúng ta quen thuộc nhất làm ví dụ, chúng ta có thể thiết lập các chiến lược hoạt động khác nhau tùy theo các tình huống hoạt động khác nhau hoặc giai đoạn vòng đời của người dùng. Ví dụ, đối với khách hàng mới chưa đặt hàng sau khi đăng ký, chưa sử dụng phiếu giảm giá sau khi nhận được, chưa thanh toán sau khi gửi đơn hàng, chưa đăng nhập vào nền tảng hoặc không mua hàng lặp lại trong hơn X ngày, v.v., chúng tôi có thể thiết lập các chiến lược hoạt động tương ứng.

Ví dụ, khi một sản phẩm mới được ra mắt trên nền tảng, chúng ta cần thực hiện các hoạt động khuyến mại và đưa ra mức giá đặc biệt/khuyến mại chớp nhoáng/khuyến mại trước. Đối với một số sản phẩm bán chậm cần phải thanh lý hàng tồn kho, có thể cần triển khai các chiến lược hoạt động như giảm giá toàn phần, tặng quà giảm giá toàn phần, tặng quà toàn phần, mua hàng giá cao và M nhân dân tệ cho N mặt hàng.

Bạn cũng có thể thiết kế các chiến lược hoạt động vận hành theo mô hình AARRR vòng đời, do đó bao gồm các liên kết Thu hút (thu hút người dùng), Kích hoạt (tăng hoạt động), Duy trì (tăng tỷ lệ duy trì), Doanh thu (có được doanh thu) và Giới thiệu (giao tiếp).

Nội dung trên cần được triển khai kết hợp với các hoạt động marketing. Tôi đã đề cập đến 18 cách thực hiện hoạt động marketing trong bài viết trước "Bài viết 10.000 từ: Xây dựng hệ thống hoạt động marketing và 18 cách thực hiện hoạt động", nên tôi sẽ không nhắc lại ở đây.

Sau đây là chiến lược hoạt động của một sản phẩm tài chính, trong đó thiết lập các hoạt động khác nhau dựa trên nút vòng đời của người dùng hoặc trạng thái trong sản phẩm.

2. Sàng lọc khách hàng một cách chính xác

Hiện nay, cả nền tảng B-end và C-end đều bắt đầu chuyển sang hoạt động tinh chỉnh và điểm khởi đầu của hoạt động tinh chỉnh là xác định và sàng lọc khách hàng một cách chính xác. Tại sao chúng ta cần sàng lọc chính xác thay vì tràn ngập? Chúng ta có thể minh họa điều này bằng một ví dụ.

• Đẩy mạnh toàn diện: 100.000 khách hàng, 1.000 lượt mở, 100 lượt chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình 80 nhân dân tệ, đẩy mạnh toàn diện mang lại doanh thu 8.000 nhân dân tệ.
• Precision Push: cơ sở khách hàng 20.000, 1.000 người mở quảng cáo, 200 người chuyển đổi, chi tiêu trung bình của khách hàng là 80 nhân dân tệ, Precision Push mang lại doanh thu 16.000 nhân dân tệ.

Những dữ liệu trên chỉ là một khía cạnh. Chúng tôi cho rằng Push sẽ tiếp cận người dùng thông qua tin nhắn văn bản và mỗi tin nhắn có giá 0,03 nhân dân tệ. Chi phí đẩy toàn bộ là 3.000 nhân dân tệ, chi phí đẩy chính xác chỉ là 600 nhân dân tệ. Với phép tính này, lợi nhuận của full push cực kỳ thấp và có thể là âm, hay nói cách khác, chỉ những hoạt động có tỷ lệ hoàn vốn 3.000/8.000 = 37,5% trở lên mới không bị lỗ.

Thứ hai, đẩy toàn bộ cũng mang lại trải nghiệm cực kỳ tệ cho người dùng. Phần lớn trong số 80.000 người dùng bổ sung có thể không phải là đối tượng mục tiêu của chúng tôi. Ngoài việc lãng phí chi phí tiếp thị, nó còn gây ra sự cản trở lớn cho người dùng. Sau nhiều lần, nhiều người dùng sẽ không tránh khỏi việc gỡ cài đặt sản phẩm.

Vậy làm thế nào để sàng lọc khách hàng một cách chính xác? Có lẽ chúng ta có thể kết hợp một loạt các điều kiện sàng lọc để dự đoán nhóm người dùng mục tiêu của chúng ta là ai và quy mô của nhóm đó lớn đến mức nào. Điều này liên quan đến việc hỗ trợ các hệ thống thẻ người dùng và các hệ thống như CDP và DMP.

Ví dụ, chúng ta có thể xác định toàn diện khách hàng dựa trên thẻ tĩnh và hành vi của họ. Đối với các sản phẩm tài chính, nhãn tĩnh của chúng tôi có thể ở cấp độ tài sản, cho dù đó là khách hàng mới, cho dù đó là tài khoản hợp lệ, trình độ học vấn, độ tuổi, v.v. Hành vi của người dùng có thể bao gồm truy cập trang hoạt động tài chính N lần trong XX ngày qua, xem một sản phẩm tài chính nhất định N lần, có hồ sơ mua hàng của các sản phẩm tài chính khác, v.v.

Lấy nền tảng thương mại điện tử mà chúng ta quen thuộc làm ví dụ, chúng ta có thể khoanh tròn khách hàng dựa trên các mục tiêu cụ thể của hoạt động vận hành, chẳng hạn như "cấp độ thành viên = thành viên cao cấp, số tiền thanh toán thành công > 100 nhân dân tệ" và các điều kiện sàng lọc khác để khoanh tròn cơ sở khách hàng. Ví dụ, sau khi iPhone 16 ra mắt, chúng ta có thể sử dụng "hồ sơ mua hàng bao gồm iPhone, số lần mua >= 1, thời gian mua = 2 năm gần nhất" để lọc ra nhóm mục tiêu của iPhone, sau đó đề xuất các sản phẩm mới hoặc hoạt động thay thế cho họ.

Nhân viên vận hành có thể hoàn tất việc sàng lọc và tạo các gói khách hàng bằng cách nhấp vào trang trực quan ở trên, sau đó hệ thống có thể tự động ước tính phạm vi số lượng người trong gói khách hàng. Ví dụ, có 1.200 người dùng đã mua iPhone trong hai năm qua. Nếu nhân viên vận hành cảm thấy số lượng người trong gói khách hàng này hơi ít, khoảng thời gian có thể được điều chỉnh thành 3 năm và có thể thêm iPad vào hồ sơ mua hàng. Theo cách này, số lượng người trong gói khách hàng mới có thể đạt tới 3.000.

Sau khi hoàn tất việc sàng lọc và tạo gói khách hàng chính xác, hệ thống sẽ tạo gói nhóm khách hàng để bạn có thể trực tiếp chọn gói nhóm khách hàng trên trang cấu hình hoạt động tiếp thị và hoàn tất việc tạo hoạt động. Gói khách hàng này có thể là gói khách hàng tĩnh, tức là số lượng khách hàng cố định hoặc có thể là gói khách hàng thay đổi linh hoạt.

Phương pháp trực quan để lựa chọn khách hàng ở trên có vẻ dễ sử dụng và thực tế không hề phức tạp. Tuy nhiên, một số công ty mà tôi đã trải nghiệm và hiểu rằng không có khả năng thực hiện điều này nhưng họ vẫn phải tiến hành các hoạt động vận hành. Họ nên làm gì?

Đây không phải là vấn đề đối với các đồng nghiệp vận hành của chúng tôi vì hệ thống không thể lấp đầy khoảng trống bằng lao động thủ công. Nhân viên vận hành có thể tìm nhà phân tích dữ liệu hoặc nhà phát triển để viết SQL nhằm tạo ra bảng Excel chứa danh sách người dùng đáp ứng các yêu cầu, sau đó liên kết tệp Excel này khi cấu hình người dùng đang hoạt động.

Sau khi sàng lọc được khách hàng mục tiêu, chúng tôi sẽ tiếp cận những người dùng này thông qua nhiều phương tiện khác nhau. Một số khách hàng có thể bỏ qua sự kiện và không tham gia, trong khi một số khách hàng khác có thể tham gia sự kiện để hoàn tất chuyển đổi. Cho dù khách hàng có tham gia hay không, họ cần được đánh dấu tương ứng và sau đó trả lại cho toàn bộ nhóm người dùng.

Đối với những khách hàng không tham gia sự kiện, khi lập kế hoạch cho hoạt động tiếp theo và sàng lọc người dùng chính xác, bạn cần cân nhắc đến những người dùng đã được mời nhưng không tham gia. Những khách hàng đã được mời nhiều lần nhưng chưa bao giờ chuyển đổi có thể được coi là đã bị loại khi tiến hành sàng lọc chính xác khách hàng mục tiêu.

Hoặc đối với những khách hàng được mời nhưng không chuyển đổi ngay lần đầu, khi lập kế hoạch cho hoạt động thứ hai để sàng lọc người dùng chính xác, hãy cố gắng tiếp cận người dùng bằng phương pháp có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Ví dụ, lần đầu tiên liên lạc được thực hiện thông qua cuộc gọi thoại thông minh ICC, lần thứ hai liên lạc có thể được thực hiện thông qua tin nhắn văn bản trên điện thoại di động. Nếu quá trình chuyển đổi vẫn chưa hoàn tất, lần thứ ba có thể thực hiện liên lạc thông qua cuộc gọi đi thủ công.

3. Tiếp cận theo nhiều cách

Sau khi các hoạt động và nhóm khách hàng đã được tạo, bước tiếp theo là làm thế nào để đưa các hoạt động đó đến với khách hàng mục tiêu. Hiện nay, các phương pháp tiếp xúc phổ biến nhất trên thị trường chủ yếu là như sau, mỗi phương pháp đều có ưu điểm, nhược điểm và tình huống áp dụng riêng.

• SMS: Ưu điểm là tỷ lệ tiếp cận cao và tỷ lệ mở tương đối cao. Ngay cả khi người dùng rời khỏi nền tảng hoặc sản phẩm, họ vẫn có thể truy cập được (Cửa sổ đẩy và cửa sổ bật lên không thể thực hiện được điều này). Nhược điểm là chi phí tương đối cao và một số tin nhắn SMS tiếp thị sẽ bị chặn vì là thư rác.
• Điện thoại: Ưu điểm là tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, nhưng nhược điểm là tỷ lệ kết nối thấp, chi phí tương đối cao và các tình huống áp dụng bị hạn chế rất nhiều.
• Đẩy: Ưu điểm là chi phí cực kỳ thấp và bạn có thể chuyển thẳng đến trang đích. Nhược điểm là một số người dùng không theo dõi tài khoản dịch vụ WeChat và không thể hoàn tất việc đẩy tin nhắn. Một số người dùng sẽ tắt tính năng đẩy tin nhắn của APP và tin nhắn không thể được đẩy đến người dùng mục tiêu.
• Cửa sổ pop-up của APP: Ưu điểm là người dùng không thể đóng cửa sổ pop-up và khả năng hiển thị được đảm bảo (tỷ lệ nhấp chuột sẽ bị ảnh hưởng bởi tài liệu và nội dung và có thể cao hoặc thấp). Nhược điểm là không thể sử dụng quá thường xuyên, điều này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
• Giọng nói thông minh: Ưu điểm là chi phí thấp và có thể mô phỏng các cuộc trò chuyện của con người. Nhược điểm là tỷ lệ kết nối thấp, mức độ thông minh bị hạn chế và cần phải đào tạo và tối ưu hóa liên tục.

Sau đây là đặc điểm của nhiều phương pháp liên hệ khác nhau được Way, tác giả của cuốn Mọi người đều là Quản lý sản phẩm, tóm tắt để bạn tham khảo.

Ngoài ra, một số nền tảng hoặc công ty sẽ thiết lập một số lượng lớn nhóm khách hàng doanh nghiệp trên WeChat và sẽ tiếp cận người dùng thông qua nhiều phương tiện khác nhau như tin nhắn nhóm doanh nghiệp trên WeChat và Khoảnh khắc. Ngoài ra còn có một số sản phẩm phần mềm SaaS như SCRM. Tôi sẽ viết một bài viết riêng để nói về SCRM sau.

Ngoài ra còn có một số cấu hình quy tắc liên hệ cụ thể cho từng phương thức liên hệ. Bạn có thể thiết lập liên lạc nhiều lần hoặc liên lạc một lần. Ở chế độ liên lạc lặp lại, bạn cũng có thể đánh dấu sau khi một liên lạc hoặc chuyển đổi nào đó thành công để tránh làm phiền người dùng. Tính năng đẩy ứng dụng cũng có thể thiết lập khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như không liên lạc trong khoảng thời gian 22:00-07:00 và có thể thiết lập số lượng và tần suất liên lạc.

4. Phân tích hiệu ứng hoạt động

Các hoạt động tiếp thị có thành công hay không, tỷ lệ ROI có đạt kỳ vọng hay không và ngân sách hoạt động có vượt quá hay không đều yêu cầu báo cáo phân tích thống kê dữ liệu hoạt động. Nếu không có báo cáo dữ liệu, không thể phân tích hiệu quả của các hoạt động vận hành, không thể biết được liên kết nào trong số nhiều nút của các hoạt động có tỷ lệ chuyển đổi thấp và không biết cách cải thiện hoạt động tiếp theo.

Ví dụ, một nền tảng thương mại điện tử đã tiến hành hoạt động khuyến mãi chuyển đổi khách hàng có mục đích cao đối với khách hàng tiềm năng và tặng cho những khách hàng này một phiếu giảm giá 100 nhân dân tệ. Người vận hành cần hiểu những dữ liệu sau:

• Phạm vi hoạt động: Số lượng và tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông qua các phương thức liên hệ khác nhau. Bạn cần xem thông tin chi tiết và tóm tắt theo kênh liên lạc hàng ngày.
• Chuyển đổi hoạt động: có bao nhiêu người nhận được phiếu giảm giá mỗi ngày, số lượng phiếu giảm giá nhận được, số lượng người và số lượng phiếu giảm giá được sử dụng, số lượng đơn đặt hàng phiếu giảm giá, v.v.
• Hiệu ứng hoạt động: khối lượng bán hàng có thể tăng lên khi đầu tư 1 nhân dân tệ vào phiếu giảm giá, so sánh doanh số giữa việc sử dụng phiếu giảm giá và không sử dụng phiếu giảm giá, v.v.

Tự động hóa tiếp thị không thể tách rời khỏi việc hỗ trợ dữ liệu và dữ liệu không thể tách rời khỏi bốn khía cạnh là có dữ liệu, xem dữ liệu, phân tích dữ liệu và áp dụng dữ liệu. Mỗi công ty đều gặp phải vấn đề ở các mức độ khác nhau ở từng giai đoạn, như thể hiện trong hình bên dưới.

Bốn mô-đun trên kết hợp lại với nhau tạo thành toàn bộ quy trình tự động hóa tiếp thị. Một số công ty hoặc sản phẩm có thể hoạt động tốt ở một mô-đun duy nhất, nhưng những phần khác lại tương đối kém, điều này ảnh hưởng đến việc sử dụng toàn bộ hoạt động tự động hóa tiếp thị.

4. Tự động hóa tiếp thị cho người dùng và nội dung

Những nội dung nêu trên đều dựa trên hoạt động tự động hóa tiếp thị ở cấp độ hoạt động, có thể áp dụng cho hoạt động của hầu hết các sản phẩm trên thị trường. Nhưng nó có thể không hữu ích trong một số trường hợp khác.

Tôi tin rằng nhiều người đã sử dụng các ứng dụng du lịch như Ctrip và Fliggy. Khi bạn tìm kiếm khách sạn ở một địa điểm cụ thể hoặc vé tàu hoặc vé máy bay giữa hai địa điểm trong một ứng dụng, bạn sẽ thoát hoặc đóng ứng dụng.

Sau vài phút, bạn có thể nhận được một phiếu mua vé trị giá XX nhân dân tệ, một phiếu đón tại sân bay và một hướng dẫn du lịch dành cho phụ huynh và trẻ em về điểm đến được gửi đến bạn thông qua ỨNG DỤNG. Khi bạn mở lại ứng dụng, luồng thông tin trang chủ sẽ tải các khách sạn gần điểm đến của bạn và cũng sẽ lọc giá dựa trên mức tiêu thụ khách sạn trước đây của bạn.

Trong mô hình tiếp thị truyền thống trước đây, các hoạt động tiếp thị của bạn luôn bị chậm trễ và không có cách nào để đạt được mức độ cá nhân hóa và tùy chỉnh cao theo thời gian thực như vậy. Tuy nhiên, dựa trên tiền đề của tự động hóa tiếp thị, tất cả những điều trên đều có thể thực hiện được.

Chỉ trong vài phút, hệ thống sẽ báo cáo và thực hiện phân tích dữ liệu lớn về hành vi duyệt web, dữ liệu tiêu thụ lịch sử và hồ sơ hoạt động của bạn, sau đó so sánh chúng với hàng chục hoặc hàng trăm chiến lược hoặc nội dung hoạt động chạy tự động ở chế độ nền, tạo nội dung đẩy và đến tay bạn.

Chúng có thể được xem như các sản phẩm du lịch với nhiều diện mạo khác nhau dành cho những người khác nhau hoặc là tự động hóa tiếp thị dựa trên người dùng, tức là sản phẩm sẽ tự động tạo nội dung được đề xuất dựa trên hành vi của người dùng, có thể tiếp cận bạn qua SMS và Push hoặc có thể được chủ động giới thiệu cho bạn khi bạn vào lại sản phẩm.

Kịch bản trên có thể được coi là hoạt động tiếp thị tự động hoàn toàn được kích hoạt bởi hành vi của người dùng. Trên thực tế, cũng có một số kịch bản tự động hóa tiếp thị bán tự động trong quá trình xúc tiến hoạt động, đặc biệt là trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

Ví dụ, một tổ chức giáo dục hoặc nhà sản xuất ô tô thu thập thông tin khách hàng (số điện thoại liên lạc, tên) thông qua nhiều kênh khác nhau, sau đó có thể sử dụng SCRM để tự động hóa tiếp thị nội dung trong suốt vòng đời của người dùng.

Ví dụ, sản phẩm SCRM có thể được cấu hình với một bộ tiêu chuẩn phân tầng chân dung khách hàng dựa trên vòng đời khách hàng, sau đó chia khách hàng theo cách thủ công thành các giai đoạn sau: khách hàng tiềm năng -> giao tiếp trực tuyến ban đầu -> ghé thăm cửa hàng -> lái thử -> đặt hàng -> nhận xe.

Ở mỗi giai đoạn, nội dung cần thiết đã được chuẩn bị trước sẽ được cài đặt sẵn, sau đó khi khách hàng kích hoạt điều kiện gửi, nội dung tin nhắn tương ứng sẽ tự động được gửi đến khách hàng mục tiêu. Ví dụ, nội dung 1 được gửi lúc 09:00 một ngày sau khi khách hàng thêm WeChat doanh nghiệp, nội dung 2 được gửi lúc 10:00 ngày thứ hai và nội dung 3 được gửi vào ngày thứ năm. Đây là hệ thống tiếp cận nội dung và hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày.

Có ba điểm chính trong SOP về nội dung được cấu hình ở trên: đẩy nội dung (gửi nội dung gì), chiến lược thời gian (gửi khi nào) và hình thức tiếp cận (trò chuyện riêng tư hoặc Khoảnh khắc). Quy trình vận hành chuẩn để đẩy chuỗi nội dung này có thể kéo dài trong thời gian ngắn nhất là 2 tuần hoặc dài nhất là hơn 1 năm.

Một số độc giả có thể thắc mắc, liệu việc gửi cho họ quá nhiều nội dung thường xuyên như vậy có gây phiền nhiễu cho khách hàng không?

Câu trả lời là không. SOP ở trên chỉ kích hoạt tin nhắn cho những khách hàng đủ điều kiện (chẳng hạn như gửi tin nhắn vào lúc xx giờ ngày đầu tiên sau khi được thêm vào) để đạt được phạm vi tiếp cận tin nhắn chính xác thay vì gửi tin nhắn hàng loạt tới tất cả nhân viên. Toàn bộ nhóm khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng và tình trạng quấy rối không cần thiết sẽ không xảy ra.

SOP cũng có thể phân loại nội dung nuôi dưỡng khách hàng, nội dung chuyển đổi khách hàng, tập lệnh tăng cường chuyển đổi doanh số, nội dung kích hoạt khách hàng thầm lặng, nội dung trò chuyện riêng tư 1v1, nội dung được gửi đến Moments và nội dung hướng dẫn chào hỏi theo từng giai đoạn vòng đời của khách hàng để đảm bảo giá trị của từng liên kết và từng điểm tiếp xúc được cung cấp đúng chỗ và trải nghiệm của khách hàng được nâng cao ở trạng thái tốt nhất.

Tuy nhiên, nhiều công cụ SCRM trên thị trường không thực hiện tốt chức năng này và tôi thường nhận được nội dung được gửi tới tất cả nhân viên trong một nhóm.

V. Kết luận

Tôi đã đề cập đến vấn đề này trước đây: trong thời đại hiện nay, trải nghiệm người dùng và quy trình kinh doanh của nhiều sản phẩm có thể sẽ ngày càng đồng nhất và sự khác biệt sẽ ngày càng nhỏ hơn. Thật khó để làm cho một sản phẩm nổi bật về mặt sức mạnh. Do đó, hoạt động có nhiều khả năng quyết định liệu một sản phẩm có thể tiến xa hơn và ổn định hơn trong cuộc cạnh tranh hay không.

Trong những năm đầu của cổ tức giao thông, sẽ không có vấn đề lớn nào bất kể hoạt động tiếp thị và vận hành được thực hiện như thế nào. Nhưng ngày nay, nếu chúng ta vẫn vận hành theo cách thô sơ và hoàn toàn thủ công như trước đây thì chắc chắn sẽ không hiệu quả.

Trong tương lai gần, tự động hóa tiếp thị sẽ ngày càng trở nên quan trọng, giống như các hoạt động theo lớp, hoạt động tinh chỉnh và tăng trưởng người dùng.

Tác giả: Ông Zhan, tài khoản công khai: Ông Zhan