"Đa kênh" và "quản lý sản phẩm một cửa" trong bán lẻ mới

Trong làn sóng kinh doanh bán lẻ mới, “đa kênh” và “quản lý một cửa” đã trở thành hai khái niệm chủ chốt, có ý nghĩa to lớn trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quản lý chuỗi cung ứng. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết về nội hàm, lịch sử phát triển, đặc điểm cốt lõi và hệ thống hỗ trợ cần thiết cho việc triển khai quản lý tồn kho hợp nhất đa kênh của hai khái niệm này để giúp bạn đọc hiểu sâu sắc về mô hình hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ mới.

1. Kênh bán hàng trong kinh doanh bán lẻ mới

Trong ngành bán lẻ mới, có rất nhiều kênh bán hàng. Các kênh bán hàng khác nhau có đặc điểm kinh doanh riêng nên phương pháp tiếp thị, phương pháp vận hành, phương pháp phản hồi chuỗi cung ứng, v.v. tương ứng cũng khác nhau.

Các kênh bán hàng phổ biến hơn là: bán lẻ tại cửa hàng, bán hàng tại các cửa hàng thực tế (bao gồm cả chuỗi cửa hàng nhượng quyền và cửa hàng trực tiếp); kênh bán hàng thương mại điện tử, bán hàng trên các sàn thương mại điện tử như Taobao, Tmall, JD.com, Pinduoduo, v.v.; vị trí giao thông mới nổi, bán hàng trên các nền tảng giao thông mới nổi như phát trực tiếp Douyin, phát trực tiếp Xiaohongshu, phát trực tiếp Kuaishou, v.v.; kênh phân phối, bán cho khách hàng 2B như đại lý, nhà phân phối, v.v. ở nhiều nơi khác nhau;

Các kênh bán hàng của hình thức bán lẻ mới rất đa dạng. Bất kể sử dụng kênh bán hàng nào, điều cốt lõi là lấy người tiêu dùng làm trung tâm và mang đến cho họ trải nghiệm mua sắm thuận tiện, tuyệt vời và liền mạch. Dựa trên khái niệm và phương pháp này, trong lĩnh vực bán lẻ cũng có một khái niệm tương ứng: đó là "bán lẻ đa kênh".

2. Bán lẻ đa kênh là gì?

Bán lẻ đa kênh là chiến lược bán lẻ nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch bất kể họ chọn tương tác hoặc mua hàng thông qua kênh nào. Mô hình này nhấn mạnh vào tính nhất quán và liên tục trên các kênh, đảm bảo rằng khách hàng có được trải nghiệm chất lượng cao như nhau cho dù họ mua sắm tại cửa hàng thực tế, trên trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội hay bất kỳ điểm tiếp xúc nào khác.

Đa kênh không có nghĩa là các thương hiệu sử dụng tất cả các kênh để bán hàng, mà là các thương hiệu có thể lựa chọn, kết hợp và tích hợp nhiều loại kênh hơn, để tích hợp lợi thế của kênh và chia sẻ chi phí kênh, đồng thời tạo ra trải nghiệm tiêu dùng phong phú hơn dựa trên kịch bản cho người tiêu dùng.

Sự phát triển của đa kênh

Thierry Burdin, giám đốc bán lẻ sản phẩm của công ty phần mềm quản lý Cegid của Pháp, tin rằng bán lẻ đa kênh là kết quả của quá trình phát triển từ đơn kênh sang đa kênh, sau đó là đa kênh và cuối cùng là đa kênh. Mỗi giai đoạn được thể hiện bằng sự kết hợp giữa thực tế, văn phòng, nhấp chuột và thiết bị di động.

• Bán lẻ một kênh: Mô hình mà một thương hiệu bán hàng thông qua một kênh duy nhất, chẳng hạn như mô hình "nhà máy-nhà bán buôn-cửa hàng bán lẻ-khách hàng" hoặc thông qua cửa hàng trực tuyến.
• Bán lẻ đa kênh: Mô hình bán hàng trong đó một thương hiệu bán hàng thông qua hai hoặc nhiều kênh bán lẻ hoàn chỉnh, chẳng hạn như cửa hàng thực tế và cửa hàng trực tuyến, và hoàn tất toàn bộ quy trình mua hàng của khách hàng tại mỗi kênh.
• Bán lẻ đa kênh: Việc tích hợp nhiều kênh cho phép mỗi kênh thực hiện một phần chức năng của kênh chung, chẳng hạn như đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng ngoại tuyến.
• Bán lẻ đa kênh: Các thương hiệu tích hợp càng nhiều loại kênh bán lẻ càng tốt để tạo ra trải nghiệm mua sắm, giải trí và xã hội toàn diện cho khách hàng.

Trích từ "https://www.youxin.cloud/23.html"

Đa kênh tập trung vào cách nhiều kênh tương tác với nhau và với nhau. Thiết lập đa kênh thành công sẽ giúp dữ liệu khách hàng và sản phẩm được đồng bộ trên nhiều kênh. Mục tiêu cuối cùng là mang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa và biến mọi tương tác với thương hiệu trên các kênh khác nhau thành trải nghiệm liền mạch. Bán lẻ đa kênh đôi khi được gọi là “bán lẻ liền mạch” hoặc “bán lẻ hợp nhất”.

Trích từ "https://36kr.com/p/1549635494872449"

3. Sự khác biệt giữa bán lẻ đa kênh và bán lẻ đa kênh là gì?

Mặc dù bán lẻ đa kênh và bán lẻ đa kênh nghe có vẻ giống nhau, nhưng chúng lại khác biệt đáng kể về mục tiêu chiến lược và phương pháp thực hiện.

1. Bán lẻ đa kênh

(1) Các tính năng cốt lõi

• Kênh độc lập: Bán lẻ đa kênh tập trung vào việc tiếp cận khách hàng thông qua các kênh bán hàng khác nhau như cửa hàng thực tế, trang web thương mại điện tử, nền tảng truyền thông xã hội, v.v.
• Quản lý phi tập trung: Mỗi kênh thường được vận hành độc lập, với các chiến lược về hàng tồn kho, khuyến mại và giá cả khác nhau.
• Trải nghiệm độc lập: Mỗi kênh có thể mang lại trải nghiệm mua sắm khác nhau và khách hàng không nhất thiết có trải nghiệm giống nhau trên các kênh.
• Thị trường mục tiêu: Mỗi kênh có thể nhắm tới một nhóm khách hàng hoặc phân khúc thị trường khác nhau.
• Cô lập dữ liệu: Có thể tồn tại các kho dữ liệu giữa các kênh khác nhau, gây khó khăn cho việc chia sẻ thông tin khách hàng.

(2) Mô tả trường hợp

Giả sử một thương hiệu quần áo hoạt động theo mô hình bán lẻ đa kênh, thì thương hiệu đó có thể có các kênh sau:

• Cửa hàng thực tế: Một cửa hàng đặc sản nằm trong trung tâm mua sắm hoặc phố chính.
• Trang web thương mại điện tử: Cửa hàng trực tuyến của riêng một thương hiệu. Nền tảng thương mại điện tử của bên thứ ba: chẳng hạn như Amazon, JD.com, v.v.
• Mạng xã hội: tài khoản chính thức trên TikTok, Xiaohongshu, Weibo và bilibili.

Khách hàng có thể mua sắm trên bất kỳ kênh nào trong số này, nhưng mỗi kênh có thể có chương trình khuyến mãi, giá cả và hàng tồn kho khác nhau. Ví dụ, một cửa hàng thực tế có thể có một số chương trình giảm giá trong thời gian có hạn, trong khi một trang web thương mại điện tử có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí. Trải nghiệm của khách hàng không nhất quán trên các kênh và họ có thể cần phải đăng nhập vào nhiều nền tảng khác nhau để xem thông tin hoặc hoàn tất giao dịch mua.

2. Bán lẻ đa kênh

(1) Các tính năng cốt lõi

• Trải nghiệm tích hợp: Bán lẻ đa kênh nhấn mạnh vào tính nhất quán và liên tục trên các kênh, đảm bảo khách hàng có cùng trải nghiệm bất kể họ mua sắm trên kênh nào.
• Dữ liệu được chia sẻ: Tất cả các kênh chia sẻ cùng một bộ dữ liệu về khách hàng và hàng tồn kho sản phẩm để có được trải nghiệm mua sắm liền mạch.
• Giao hàng linh hoạt: Khách hàng có thể bắt đầu mua sắm ở bất kỳ kênh nào và hoàn tất ở kênh khác, chẳng hạn như mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng (BOPIS).
• Dịch vụ cá nhân hóa: Cung cấp thông tin và dịch vụ tiếp thị được cá nhân hóa thông qua phân tích dữ liệu tích hợp.
• Quản lý thống nhất: Tất cả các kênh đều được kiểm soát bởi một hệ thống quản lý thống nhất để đảm bảo hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm của khách hàng luôn nhất quán.

(2) Mô tả trường hợp

Tiếp tục với ví dụ về thương hiệu quần áo, giả sử thương hiệu áp dụng mô hình bán lẻ đa kênh, thì mô hình sẽ hoạt động như thế này:

• Trải nghiệm khách hàng thống nhất: Khách hàng nhận được cùng một mức giá, chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng cho dù họ mua sắm tại cửa hàng, trên trang thương mại điện tử, trên mạng xã hội hay qua điện thoại.
• Hàng tồn kho chung: Tất cả các kênh chia sẻ cùng một nhóm hàng tồn kho và khách hàng có thể xem trực tiếp liệu một mặt hàng có sẵn để mua hay không, bất kể họ mua ở đâu.
• Tùy chọn giao hàng linh hoạt: Khách hàng có thể chọn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng gần nhất hoặc đặt hàng tại cửa hàng và giao hàng tận nhà.
• Tiếp thị được cá nhân hóa: Các thương hiệu thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng trên nhiều kênh để cung cấp các đề xuất và dịch vụ được cá nhân hóa, chẳng hạn như tiếp thị qua email và quảng cáo trên mạng xã hội được tùy chỉnh.

3. Kết luận

Bán lẻ đa kênh nhấn mạnh vào việc tiếp cận lượng khách hàng rộng rãi nhất có thể thông qua các kênh bán hàng khác nhau. Mỗi kênh có thể hoạt động độc lập và trải nghiệm của khách hàng giữa các kênh khác nhau có thể không nhất quán.

Bán lẻ đa kênh tập trung vào tính nhất quán và liên tục trên các kênh, đảm bảo khách hàng có thể tận hưởng trải nghiệm giống nhau bất kể họ mua sắm trên kênh nào, mang lại trải nghiệm mua sắm thực sự liền mạch.

Mô hình bán lẻ đa kênh tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, trong khi bán lẻ đa kênh tập trung nhiều hơn vào việc tiếp cận lượng khách hàng rộng hơn thông qua nhiều kênh. Bán lẻ đa kênh đòi hỏi các công ty phải có trình độ kỹ thuật cao hơn và khả năng quản lý chuỗi cung ứng phức tạp hơn, nhưng nó cũng có thể mang lại sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn cho khách hàng.

4. Lô hàng là gì?

Quản lý hàng tồn kho thống nhất đa kênh là một chiến lược quản lý chuỗi cung ứng bán lẻ. Khái niệm cốt lõi của nó là quản lý tập trung toàn bộ nguồn lực tồn kho của một doanh nghiệp để đạt được sự phân bổ và tối ưu hóa tồn kho thống nhất. Chiến lược này cho phép các công ty phân bổ sản phẩm một cách linh hoạt giữa các kênh bán hàng khác nhau (như trung tâm mua sắm trực tuyến, cửa hàng thực tế, ứng dụng di động, v.v.) để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ở các kênh khác nhau.

Lấy một nhà bán lẻ quần áo làm ví dụ. Họ có thể có nhiều cửa hàng trên khắp cả nước và một cửa hàng trực tuyến. Bằng cách triển khai chiến lược mua sắm một cửa đa kênh, khi khách hàng đặt hàng quần áo trực tuyến, hệ thống sẽ tự động kiểm tra hàng tồn kho trên tất cả các kênh, chọn kho hoặc cửa hàng gần nhất để giao hàng và thậm chí cho phép người tiêu dùng chọn đến lấy hàng tại cửa hàng gần nhất. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả sử dụng hàng tồn kho mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Nói một cách đơn giản, mục tiêu của việc có một hệ thống kiểm kê cho tất cả các kênh là đáp ứng nhu cầu kiểm kê của nhiều kênh bán hàng trong hoạt động kinh doanh thực tế bằng cách quản lý tập trung kiểm kê và lên lịch cũng như phân bổ kiểm kê thống nhất.

1. Các tính năng cốt lõi của một lô hàng duy nhất

(1) Chia sẻ hàng tồn kho:

Tất cả các kênh bán hàng có thể chia sẻ cùng một kho hàng, đảm bảo dữ liệu kho hàng được cập nhật theo thời gian thực và chính xác.

Bất kể khách hàng đặt hàng qua kênh nào, họ đều có thể biết ngay sản phẩm đó còn hàng hay không.

(2) Bán hàng qua kênh:

Hàng hóa có thể được bán trên bất kỳ kênh nào mà không bị hạn chế.

Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và chọn nhận hàng tại cửa hàng gần nhất hoặc mua trực tiếp tại cửa hàng.

(3) Tối ưu hóa hàng tồn kho:

Bằng cách quản lý hàng tồn kho tập trung, nguồn lực hàng tồn kho có thể được phân bổ hiệu quả hơn, giảm tình trạng tồn đọng hàng tồn kho và hết hàng.

Sử dụng phân tích dữ liệu để dự báo nhu cầu và điều chỉnh mức tồn kho một cách linh hoạt.

(4) Các tùy chọn giao hàng linh hoạt:

Cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng như đặt hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng (BOPIS), đặt hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà, trả hàng tại cửa hàng, v.v.

Khách hàng có thể lựa chọn phương án phù hợp nhất dựa trên nhu cầu và sở thích của mình.

2. Ví dụ thực tế

Giả sử một thương hiệu quần áo áp dụng mô hình quản lý hàng tồn kho đa kênh. Sau đây là ví dụ về cách thức hoạt động của nó:

• Khách hàng đặt hàng trực tuyến: Khách hàng duyệt một món đồ quần áo trực tuyến và quyết định mua nó. Khách hàng có thể kiểm tra tình trạng hàng tồn kho trên trang web và đặt hàng sau khi xác nhận sản phẩm còn hàng.
• Phân bổ hàng tồn kho: Đơn hàng được phân bổ đến cửa hàng hoặc kho hàng gần nhất có đủ hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng lựa chọn phương thức nhận hàng: Khách hàng có thể chọn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) hoặc có thể chọn giao hàng trực tiếp đến nhà.
• Cập nhật hàng tồn kho: Khi khách hàng nhận hàng hoặc sản phẩm được giao, dữ liệu hàng tồn kho sẽ được cập nhật theo thời gian thực, đảm bảo rằng những khách hàng khác có thể xem trạng thái hàng tồn kho mới nhất.

5. Cần có những hệ thống nào để “có một kho hàng duy nhất trên tất cả các kênh”?

Để đạt được mục tiêu thống nhất hàng tồn kho, doanh nghiệp thường cần một hệ thống thông tin mạnh mẽ để hỗ trợ quản lý hàng tồn kho, xử lý đơn hàng, phân phối hậu cần và các chức năng khác. Các hệ thống này bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS): Hoàn thiện việc chia sẻ và phân bổ hàng tồn kho theo các chiến lược lập lịch hàng tồn kho và xử lý tập trung các đơn hàng từ nhiều kênh để phân bổ hàng tồn kho, chỉ định kho hoàn thiện và hậu cần chính xác, v.v.
• Hệ thống quản lý kho (WMS): WMS cần kết nối với OMS để hoàn tất giao diện liên quan nhằm đảm bảo hàng tồn kho ở phía kho và hàng tồn kho ở phía OMS là nhất quán và cũng có thể phản hồi kịp thời các thay đổi về hàng tồn kho.
• Hệ thống điểm bán hàng (POS): Hệ thống POS có thể xử lý cả hoạt động bán lẻ tại cửa hàng và hoạt động hoàn thiện đơn hàng tại cửa hàng được phân công bởi hệ thống OMS đầu nguồn. Nghĩa là, sản phẩm có thể được bán tại cửa hàng, trực tiếp đến lấy hoặc được vận chuyển từ cửa hàng.

Thực hành chính thống hiện nay trên thị trường là đặt "trung tâm kiểm kê" trong hệ thống OMS và kết nối OMS với WMS hạ nguồn và hệ thống POS của cửa hàng. Nó không chỉ có thể lấy dữ liệu đơn hàng từ nhiều kênh bán hàng mà còn có thể lấy dữ liệu hàng tồn kho của tất cả các cửa hàng và kho hàng thông qua giao diện và logic xử lý tài liệu. Đối với các quy trình kinh doanh và kiến ​​trúc sản phẩm liên quan, bạn có thể tham khảo các hệ thống như Shangpai OMS, Bojun OMS và Yum! Thương hiệu Văn phòng trung gian đa kênh.

Giả sử một công ty bán lẻ áp dụng mô hình quản lý hàng tồn kho đa kênh:

• Khách hàng đặt hàng trực tuyến: Khách hàng duyệt một sản phẩm quần áo trên trang web và quyết định mua sản phẩm đó. OMS sẽ tự động kiểm tra hệ thống tồn kho để xác nhận xem có đủ lượng sản phẩm tồn kho hay không. Nếu có sẵn, hàng tồn kho sẽ được khóa lại và xác nhận đơn hàng sẽ được gửi đến khách hàng; nếu không, có thể là sản phẩm đã hết hàng hoặc cung cấp tùy chọn đặt hàng trước.
• Phân bổ hàng tồn kho: OMS sẽ chọn cửa hàng hoặc kho hàng gần nhất để phân bổ hàng tồn kho dựa trên vị trí của khách hàng và vị trí hàng tồn kho, sau đó đẩy đơn hàng đến đó.
• Lấy và đóng gói: WMS/POS hướng dẫn nhân viên kho/cửa hàng lấy và đóng gói theo hướng dẫn do OMS gửi. Đồng thời, họ cũng cần gọi cho đơn vị cung cấp dịch vụ hậu cần tương ứng để đến lấy hàng tận nơi theo phương thức hậu cần do OMS chỉ định.
• Hậu cần và giao hàng: Nhà cung cấp dịch vụ hậu cần lên kế hoạch cho tuyến đường giao hàng tối ưu dựa trên địa chỉ giao hàng và lịch trình do khách hàng lựa chọn (chi tiết giao hàng hậu cần thường do nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba xử lý).
• Cập nhật hàng tồn kho: Khi hàng hóa được lấy, trung tâm hàng tồn kho sẽ cập nhật dữ liệu hàng tồn kho theo thời gian thực để đảm bảo những khách hàng khác có thể xem được trạng thái hàng tồn kho mới nhất.
• Khách hàng đến nhận hàng hoặc giao hàng: Khách hàng có thể chọn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS) hoặc yêu cầu giao hàng trực tiếp đến tận nhà.
• Phân tích và tối ưu hóa dữ liệu: Hệ thống DAS và BI thu thập dữ liệu đơn hàng, dữ liệu hàng tồn kho, dữ liệu hậu cần, v.v., phân tích chúng và cung cấp hỗ trợ quyết định cho doanh nghiệp, chẳng hạn như điều chỉnh mức tồn kho và tối ưu hóa tuyến đường hậu cần.

Thông qua sự cộng tác hiệu quả của các hệ thống này, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả mọi kênh và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giảm chi phí tồn kho và cải thiện hiệu quả chuỗi cung ứng.

6. Tài liệu tham khảo

Trong ngành bán lẻ mới, chúng ta có thể nghe thấy các thuật ngữ "đa kênh" và "mua sắm một cửa" rất thường xuyên. Tuy nhiên, định nghĩa và giải thích về những khái niệm này trên thị trường cũng khác nhau. Do đó, một số người mới sẽ rất bối rối khi lần đầu tìm hiểu về kiến ​​thức kinh doanh này. Có vẻ như các định nghĩa có vẻ rất cao siêu, nhưng giải pháp đầu ra thực tế lại không được cao siêu như vậy...

Bài viết này trích dẫn nhiều thông tin bên ngoài và nội dung của AIGC. Một mặt, tôi cũng bối rối về những thuật ngữ và khái niệm này, vì vậy tôi hy vọng có thể sử dụng một số trường hợp có thẩm quyền hoặc thuyết phục để giải đáp những nghi ngờ này. Ngược lại, các bài viết về khái niệm và định nghĩa danh từ khó viết hơn, việc lựa chọn từ ngữ và câu cũng tốn nhiều thời gian và công sức, nên tôi chỉ "đứng trên vai người khổng lồ" và hy vọng mọi người có thể hiểu.

Sau đây là một số nguồn được trích dẫn trong bài viết này. Bạn bè quan tâm có thể đọc chi tiết văn bản gốc để có trải nghiệm sâu sắc hơn.

https://36kr.com/p/1549635494872449

https://www.youxin.cloud/23.html

https://sleekflow.io/en-us/blog/omnichannel-marketing

https://www.shopex.cn/news/archives/16674.html

https://merchants.ubereats.com/us/en/resources/articles/bopis-mua-hàng-trực-tuyến-nhận-tại-cửa-hàng-là-gì/