Các nhà điều hành tên miền riêng có thể xây dựng và tối ưu hóa các SOP hoạt động tên miền riêng một cách hiệu quả như thế nào?

Bài viết này đi sâu vào tầm quan trọng, các bước và trường hợp thực tế của việc xây dựng SOP cho lĩnh vực riêng tư, nhằm giúp các công ty cải thiện hiệu quả và hiệu suất hoạt động thông qua các quy trình chuẩn hóa. Từ các khái niệm cơ bản của SOP đến quy trình xây dựng cụ thể, sau đó là việc áp dụng vào các trường hợp thực tế, bài viết cung cấp giải pháp có hệ thống để giúp các công ty giành được lợi thế trong cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân.

Trong lưu lượng truy cập miền riêng, các công ty cần thiết lập kết nối trực tiếp với người dùng. Do đó, điều này đòi hỏi chúng ta phải đưa ra những yêu cầu cao hơn về nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ vận hành… của hoạt động kinh doanh tên miền riêng. Vào thời điểm này, nếu các công ty muốn giải quyết vấn đề tăng trưởng lưu lượng truy cập miền riêng trên quy mô lớn, họ cần có năng lực và nhân lực vận hành chuẩn hóa, tức là cần xây dựng các SOP tương ứng.

1. Tại sao cần phải xây dựng SOP cho miền riêng?

1. SOP là gì?

Cái gọi là SOP (Quy trình vận hành chuẩn) mô tả các bước chuẩn, nội dung và yêu cầu cụ thể của một công việc nhất định theo một quy trình và định dạng thống nhất để hướng dẫn và chuẩn hóa công việc hàng ngày.

SOP miền riêng là quy trình vận hành tiêu chuẩn cho các tình huống vận hành miền riêng và cải thiện kết quả công việc miền riêng.

Nói một cách đơn giản, đó là các hành động vận hành có hệ thống được thực hiện trong từng mô-đun của hệ điều hành miền riêng. Tóm lại trong một câu: vai trò gì, trong bối cảnh nào, vào thời điểm nào, dưới hình thức nào, hành động tác chiến nào để đạt được mục tiêu gì?

Đây là cốt lõi của SOP miền riêng.

2. Ý nghĩa của việc xây dựng SOP

Trên thực tế, trong quá trình phát triển tên miền riêng, vì mục tiêu tăng quy mô lưu lượng truy cập và kiếm tiền từ chuyển đổi đạt được nên cần nhiều nhân viên vận hành tên miền riêng hơn và hiệu quả vận hành tên miền riêng cao hơn. Lúc này, cần có SOP để lập kế hoạch phương pháp quy trình vận hành và nâng cao hiệu quả lao động.

Do đó, chúng ta có thể tóm tắt ngắn gọn rằng đối với toàn bộ hoạt động tiếp thị tên miền riêng, việc xây dựng SOP tên miền riêng có ít nhất bốn giá trị sau:

1. Nâng cao hiệu quả: Nâng cao hiệu quả hoạt động của miền riêng và giải quyết vấn đề sao chép miền riêng trên diện rộng;
2. Thực hiện chiến lược: xây dựng các hành động tác chiến từ trên xuống dưới, thực hiện các chiến lược tác chiến và đảm bảo kết quả;
3. Tích lũy kinh nghiệm: Tổng hợp và tích lũy kinh nghiệm vận hành miền riêng xuất sắc để nâng cao trình độ vận hành chung;
4. Đánh giá hiệu suất: thống nhất các tiêu chuẩn hoạt động và giảm sự phức tạp của việc đánh giá hiệu suất.

Đây là lý do cơ bản tại sao chúng tôi nói rằng tiếp thị tên miền riêng phải có SOP.

3. Phân loại SOP trong hoạt động miền riêng

Trong toàn bộ hệ thống tiếp thị tên miền riêng, thực tế có nhiều loại SOP, bao gồm SOP tương ứng với các nhà cung cấp tên miền riêng khác nhau, SOP do các nhóm tên miền riêng quản lý, SOP trên nhiều phòng ban trong doanh nghiệp, v.v. Chúng ta có thể phân loại sơ bộ dựa trên các nhà cung cấp lưu lượng truy cập miền riêng, tập trung vào ba mô-đun thu hút lưu lượng truy cập mới, duy trì và tăng lưu lượng truy cập, chuyển đổi và kiếm tiền:

Ví dụ , đối với nhà mạng này:

• Trong quá trình thu hút người dùng mới: SOP phân chia cộng đồng;
• Trong giai đoạn duy trì và cải thiện tần suất: SOP vận hành cộng đồng, SOP tương tác người dùng cộng đồng, v.v.
• Ở giai đoạn chuyển đổi và kiếm tiền: chuyển đổi cộng đồng chủ yếu đạt được thông qua các hoạt động, do đó bạn có thể thiết lập SOP hoạt động cộng đồng, SOP ra mắt sản phẩm mới, SOP chuyển đổi 1-1 cho dịch vụ khách hàng WeChat doanh nghiệp, v.v.

Theo cách này, chúng ta có thể biết rõ các SOP cụ thể mà chúng ta cần xây dựng cho hoạt động tiếp thị tên miền riêng của mình. Mặc dù có vẻ nhiều nhưng logic cơ bản để xây dựng SOP thực chất là như nhau.

2. Ba yếu tố của SOP miền riêng tư

Chúng ta cần biết ba yếu tố cốt lõi quan trọng nhất của một SOP. Đây cũng có thể được coi là ba điều kiện mà một SOP hợp lý phải có. Đó là quy trình, nội dung và tiêu chuẩn.

1. Quy trình

Bao gồm những thứ như dòng thời gian, dòng bước, v.v. Bởi vì SOP chúng tôi lập ra không phải để một hoặc hai người sử dụng mà là để tất cả mọi người đều hiểu! Ví dụ, nếu một việc được chia thành ba bước, bạn không thể viết bước thứ ba trước rồi mới viết bước đầu tiên. Theo cách này, nội dung không được điền theo thời gian hoặc thứ tự các bước nhất định. Với những người không biết hoặc đồng nghiệp mới tiếp quản, họ sẽ cảm thấy bối rối và không hiểu bạn muốn nói gì. Trong trường hợp này, SOP của bạn sẽ mất đi ý nghĩa.

2. Nội dung

Nội dung ở đây thực chất là những gì bạn cần làm cụ thể, bao gồm ai đang ở trong tình huống nào, cần thực hiện những hành động tác chiến nào vào thời điểm nào, v.v.! Nội dung ở đây phải càng chi tiết càng tốt. Ngay cả khi bạn mới bắt đầu xây dựng nội dung, nội dung của bạn có thể hơi dài dòng một chút, nhưng không sao cả. Điều quan trọng là phải làm rõ mọi việc và không bỏ sót bất cứ điều gì.

3. Tiêu chuẩn

Cụ thể, nó đề cập đến tiêu chí chấp nhận để thực hiện một hành động vận hành nhất định. Ví dụ, yêu cầu là phải có lần giao tiếp đầu tiên với người dùng trong vòng 24 giờ sau khi thêm khách hàng WeChat Enterprise. Một ví dụ khác là WeChat Enterprise được yêu cầu duy trì ít nhất 3 lần liên lạc với người dùng mỗi tuần. Tiêu chuẩn thực hiện cụ thể ở đây là 24 giờ và 3 lần một tuần.

Mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn là cho chúng ta biết những biện pháp nào cần thực hiện khi có điều gì đó xảy ra trong các hoạt động cụ thể. Với những tiêu chuẩn thực hiện cụ thể, chúng ta cũng sẽ biết được phần thưởng và hình phạt tương ứng sẽ như thế nào. Trên thực tế, đây là sự định lượng nhiều thứ không thể định lượng được trong các hoạt động thuộc phạm vi riêng tư. Điều này có ý nghĩa to lớn trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động, quản lý các thành viên nhóm miền riêng, v.v.

Quy trình, nội dung và tiêu chuẩn là ba yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng SOP cho lĩnh vực riêng tư. Tương tự như vậy, chúng ta cũng có thể sử dụng ba chiều này để kiểm tra SOP mà chúng ta đã xây dựng để xem liệu nó có đáp ứng ba điều kiện này hay không, để đánh giá tính hợp lý của SOP. Trên thực tế, bao gồm cả quá trình lặp lại và tối ưu hóa SOP tiếp theo, tất cả đều được thực hiện xung quanh ba yếu tố này.

3. Quy trình cụ thể xây dựng SOP miền riêng

Tiếp theo, chúng ta hãy giải thích chi tiết phương pháp cụ thể để xây dựng SOP miền riêng. Nhìn chung, chúng ta có thể chia thành bốn bước:

1. Làm rõ đường dẫn chính của tên miền riêng

Trong nội dung tôi chia sẻ trước đây, tôi đã nói rằng điều quan trọng nhất khi bắt đầu một tên miền riêng là thử nghiệm MVP! Tức là con đường khả thi tối thiểu, bao gồm ba phần: tạo lưu lượng truy cập, duy trì và chuyển đổi, đồng thời cũng bao gồm các điểm tiếp xúc chính với người dùng.

Tất nhiên, do các hình thức kinh doanh khác nhau, các thương hiệu khác nhau và thậm chí các nhóm mục tiêu khác nhau nên con đường của họ có thể khác nhau. Do đó, nếu chúng ta muốn xây dựng một SOP hợp lý, trước tiên chúng ta phải sắp xếp lộ trình hoạt động miền riêng của mình. Chỉ bằng cách này, chúng ta mới có thể kết hợp hoạt động kinh doanh thực tế của mình để phân tích SOP một cách chi tiết và triển khai nó tại mọi mắt xích quan trọng trong lộ trình hoạt động.

Trên thực tế, một SOP miền riêng hoàn chỉnh yêu cầu mọi nút chính trong đường dẫn hoạt động cần được SOP quản lý. Trong kinh doanh thực tế, nếu bạn mới bắt đầu, mọi thứ có thể không hoàn hảo như vậy. Trong trường hợp này, nên ưu tiên xây dựng SOP ở những khu vực cần nhiều nhân lực hoặc hiệu quả lao động tương đối thấp. Ví dụ, hoạt động cộng đồng là công việc đòi hỏi nhiều nhân lực. Tất nhiên, bạn cũng có thể chọn nơi có hiệu quả kiếm tiền hoặc hiệu quả hoạt động cao nhất và ưu tiên phân loại và xuất SOP. Ví dụ, SOP cho cuộc trò chuyện riêng tư một-một với bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên WeChat.

Do đó, trước tiên bạn phải chọn nút chính trên đường dẫn để sắp xếp và tạo SOP. Không có câu trả lời chuẩn nào cho câu hỏi này. Bạn có thể sắp xếp dựa trên nhu cầu kinh doanh thực tế của doanh nghiệp và mục tiêu hoạt động của tên miền riêng.

2. Xây dựng một đường nhánh

Sau khi sắp xếp đường dẫn hoạt động miền riêng, bước tiếp theo là xây dựng một đường dẫn nhánh trên đường dẫn chính.

Ví dụ, chúng ta hãy lấy thương hiệu đồ dùng cho bà mẹ và trẻ sơ sinh đã đề cập ở trên. Con đường khả thi tối thiểu là sử dụng WeChat để thu hút lưu lượng truy cập, giữ chân người dùng trong cộng đồng, chuyển đổi người dùng thông qua các chương trình nhỏ và cuối cùng là phân chia người dùng dựa trên cộng đồng. Điều này tạo thành một vòng khép kín khả thi tối thiểu.

Những liên kết quan trọng này có thể được cải tiến hơn nữa. Ví dụ, trong liên kết tạo khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp WeChat, có thể tinh chỉnh như sau: người dùng có thể thêm khách hàng doanh nghiệp WeChat bằng cách quét mã QR thông qua các nền tảng công cộng như cửa hàng JD, sau đó tài khoản doanh nghiệp WeChat sẽ tự động trả lời người dùng bằng nội dung, chẳng hạn như thông qua các cuộc trò chuyện đơn giản hoặc khảo sát người dùng hoặc bằng cách gửi bảng câu hỏi tự động để phân tầng và dán nhãn người dùng. Sau đó, người dùng sẽ được hướng dẫn vào nhóm bằng cách nhập mã QR cộng đồng.

Khi người dùng tham gia cộng đồng, sẽ có một số hình thức kích hoạt thường xuyên, bao gồm chào hỏi thành viên mới, kiểm tra hàng ngày, hoạt động cộng đồng, đẩy nội dung hàng ngày, v.v. Để đảm bảo người dùng hoạt động tích cực trong cộng đồng.

Khi đến giai đoạn chuyển đổi, điều quan trọng nhất là trước tiên phải đưa mã giảm giá sản phẩm vào cộng đồng, sau đó hướng dẫn người dùng chuyển sang chương trình nhỏ để thực hiện chuyển đổi đơn hàng. Đồng thời, người dùng cũng sẽ được khuyến khích đăng đơn hàng của mình lên cộng đồng.

Cuối cùng, sự phân chia cộng đồng có thể đạt được thông qua việc lập kế hoạch sự kiện, chẳng hạn như mời bạn bè tham gia nhóm để nhận thêm phiếu giảm giá hoặc thông qua các phương pháp như sử dụng các chương trình nhỏ để hỗ trợ đặt hàng và đặt hàng theo nhóm. Đây là toàn bộ lộ trình tên miền riêng tư của nó.

Trong số đó, từ nền tảng phạm vi công cộng đến WeChat của công ty, sau đó đến các nhóm xã hội và chương trình nhỏ, đây là con đường chính của nó và các đường dẫn hành vi của người dùng liên quan đến mỗi phương tiện truyền tải là các đường dẫn nhánh.

Một lần nữa, bất kể là đường dẫn chính hay đường dẫn nhánh, nó đều cần được thiết kế theo mô hình kinh doanh, sản phẩm và thậm chí là mục tiêu hoạt động của miền riêng. Hơn nữa, sơ đồ đường dẫn không cố định và cần phải liên tục lặp lại và tối ưu hóa.

Được rồi, sau khi xây dựng đường dẫn chính và đường dẫn nhánh, toàn bộ bản đồ hoạt động miền riêng của chúng ta đã hoàn tất. Lợi thế của việc này là nó cho phép chúng ta hiểu rõ toàn bộ bối cảnh hoạt động của miền riêng tư và biết nút chính nào trong quy trình yêu cầu tương tác với người dùng và nút chính nào yêu cầu các thành viên trong nhóm của chúng ta lập kế hoạch nội dung.

3. Kiểm tra các nút chính

Bước thứ ba tiếp theo là sàng lọc các nút chính dựa trên chế độ xem toàn cảnh về hoạt động của miền riêng tư và sử dụng nó để kéo ra dòng thời gian theo chiều ngang. Vậy cụ thể thì bạn làm thế nào?

Chúng ta hãy tiếp tục sử dụng trường hợp này để minh họa. Trong trường hợp này, thông qua toàn cảnh miền riêng của nó, chúng ta có thể biết rằng các nút chính bao gồm:

• Người dùng theo dõi khách hàng WeChat thông qua mã QR: Đây là lần tiếp xúc đầu tiên giữa người dùng và công ty, do đó có thể cần trả lời tự động cho khách hàng WeChat, bao gồm đẩy mã QR cộng đồng, đẩy bảng câu hỏi, lời chào đơn giản, phân tầng người dùng và quản lý thẻ, v.v.
• Người dùng tham gia cộng đồng: Điều này liên quan đến cài đặt thông báo nhóm cộng đồng, chào đón thành viên mới, đẩy nội dung, đẩy sự kiện và lập kế hoạch tương tác người dùng hàng ngày
• Chuyển đổi người dùng: bao gồm lập kế hoạch hoạt động tiếp thị, theo dõi trực tiếp đơn hàng của người dùng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của WeChat, theo dõi sau bán hàng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi người dùng đặt hàng thành công, v.v.
• Phân chia, thực hiện phân chia người dùng dựa trên cộng đồng hoặc chương trình nhỏ: điều này có thể bao gồm việc lập kế hoạch cho các hoạt động tiếp thị phân chia, cách nhận phần thưởng tương ứng sau khi người dùng phân chia thành công, v.v.

Nội dung trên là các nút chính được chọn từ toàn cảnh hoạt động của miền riêng tư, cũng như các hành động hoạt động chính mà chúng ta cần thực hiện tại các nút chính.

4. Kéo dòng thời gian ra theo chiều ngang

Tiếp theo, chúng ta sẽ sắp xếp các nội dung này theo thứ tự thời gian. Chỉ cần quyết định việc gì cần làm trước, việc gì cần làm sau và thứ tự ưu tiên là gì!

Ví dụ, sau khi người dùng theo dõi số dịch vụ khách hàng WeChat của công ty, trước tiên chúng ta nên đẩy phần giới thiệu ngắn gọn về công ty, sau đó đẩy bảng câu hỏi, rồi đẩy mã QR cộng đồng và thông báo cho người dùng về những lợi ích khi tham gia cộng đồng, chẳng hạn như có thể nhận được phiếu giảm giá trong cộng đồng, v.v. Đây là thứ tự nội dung trong các câu trả lời tự động cho khách hàng WeChat. Nó không được đẩy một cách ngẫu nhiên, cũng không phải nội dung bản sao bị xóa bỏ cùng một lúc. Nó có nhịp điệu, và thứ gì được đẩy trước sẽ được đẩy sau.

Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho các nút chính khác. Ở đây bạn thực sự có thể lập kế hoạch từ góc nhìn của người dùng. Nghĩa là, khi người dùng đến bước này, bạn muốn người dùng được tiếp xúc với một nội dung nhất định trước, sau đó là một nội dung nhất định khác. Hoặc bạn muốn người dùng thực hiện một việc nào đó trước rồi mới thực hiện một việc khác. Sau khi biết điều này, bạn sẽ biết thứ tự hướng dẫn cụ thể của mình nên như thế nào.

Theo cách này, chúng ta có thể vẽ một dòng thời gian theo chiều ngang cho mỗi nút chính, điều này rất quan trọng để chúng ta xây dựng nội dung SOP cụ thể sau này.

5. Điền nội dung cốt lõi

Mục đích là điền nội dung cụ thể vào các nút chính trên các mốc thời gian này. Nội dung ở đây bao gồm nhưng không giới hạn ở:

• Những vấn đề cụ thể: tức là cần phải thực hiện những hành động tác chiến cụ thể nào;
• Thời điểm, đó là thời gian nào, ví dụ, 10 giờ sáng hàng ngày hoặc 8 giờ tối mỗi tối thứ sáu, v.v.
• Nội dung: bao gồm hình thức cụ thể, chẳng hạn như viết quảng cáo, áp phích, tương tác chủ đề, hoạt động cộng đồng và thậm chí phát sóng trực tiếp, v.v., tất cả đều thuộc về danh mục nội dung cụ thể
• Người thực hiện cụ thể: Sinh viên giữ vị trí đó trong nhóm sẽ chịu trách nhiệm cho các hoạt động cụ thể.
• Những điều nào cần chú ý?

Trên đây là những nội dung cụ thể mà chúng ta cần điền. Tóm lại trong một câu thì nó có nghĩa là ai làm gì, khi nào và bằng cách nào.

Trên thực tế, nếu chúng ta nhìn lại toàn bộ quá trình xây dựng SOP, liệu bước đầu tiên trong việc xây dựng lộ trình chính có phải là làm rõ mục tiêu cụ thể mà chúng ta muốn đạt được hay không? Ví dụ, trong quá trình từ WeChat của doanh nghiệp đến mạng xã hội, mục đích cốt lõi của nó là đạt được hoạt động của người dùng và từ mạng xã hội đến chương trình nhỏ, mục đích cốt lõi của nó là đạt được chuyển đổi người dùng.

Bước thứ hai là xây dựng các nhánh đường dựa trên đường chính để làm rõ các tình huống cụ thể.

Bước thứ ba là sàng lọc các nút chính trong toàn bộ phạm vi hoạt động của miền riêng tư và vẽ dòng thời gian trên mỗi nút để xác định thời gian cụ thể.

Bước thứ tư tiếp theo là điền nội dung cụ thể vào đó, bao gồm nhưng không giới hạn ở các vấn đề, thời điểm, nội dung, người thực hiện, các biện pháp phòng ngừa cụ thể, v.v. Trên thực tế, những nội dung này là để bổ sung cho các vai trò cụ thể nào, dưới hình thức nào và để thực hiện các hành động tác chiến cụ thể.

Được rồi, trên đây là các quy trình và bước cụ thể để xây dựng SOP cho miền riêng tư. Tiếp theo, tôi sẽ sử dụng một trường hợp để phân tích chi tiết hơn.

4. Tài liệu tham khảo về trường hợp phát triển SOP miền riêng

Tiếp theo, chúng ta hãy sử dụng một trường hợp để phân tích chi tiết hơn.

Trường hợp sau đây là tên miền riêng của một công ty làm đẹp và chăm sóc da, công ty này đã lên kế hoạch cho một chiến dịch quảng bá cộng đồng tên miền riêng. Khi công ty này liên hệ với tôi để thực hiện việc này, thực ra họ có một mục đích cốt lõi khác, đó là chuyển bạn bè từ WeChat cá nhân, mạng xã hội và các kênh khác sang WeChat của công ty. Do đó, đối tượng mục tiêu chính của sự kiện này là bạn bè trong nhóm xã hội ban đầu hoặc WeChat cá nhân.

Toàn bộ hoạt động thực ra khá đơn giản: đầu tiên là tiến hành quảng bá trước hoạt động thông qua các nhóm xã hội hiện có, WeChat Moments cá nhân và các kênh khác. Tất cả người dùng quan tâm đến việc tham gia hoạt động này có thể theo dõi số dịch vụ khách hàng WeChat của công ty và sau đó nhận được áp phích độc quyền dành riêng cho họ. Đồng thời, bạn sẽ được hướng dẫn đến một cộng đồng mới. Sau đó, người dùng có thể tạo người dùng mới bằng cách chia sẻ áp phích. Đầu tiên, họ theo dõi số dịch vụ khách hàng WeChat của công ty, sau đó vào cộng đồng và thực hiện chuyển đổi doanh số thông qua chương trình khuyến mãi theo kịch bản.

Trên đây là bối cảnh của toàn bộ hoạt động và phần giới thiệu ngắn gọn. Tiếp theo, chúng ta hãy phân tích chi tiết cách chúng ta nên xây dựng một SOP hợp lý cho hoạt động phân hạch cộng đồng tư nhân như vậy.

1. Làm rõ lộ trình hoạt động của miền riêng tư

Trước hết, bước đầu tiên là thiết kế sơ bộ liên kết hoạt động dựa trên biểu mẫu hoạt động, tức là lộ trình hoạt động.

Theo liên kết hoạt động này, chúng ta có thể chia toàn bộ hoạt động thành năm giai đoạn:

1. Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn đầu của quá trình chuẩn bị hoạt động, bao gồm chuẩn bị tài liệu, thiết kế poster và thiết lập bối cảnh liên quan;
2. Thời gian khởi động hoạt động: chủ yếu thông qua tài khoản WeChat cá nhân, Moments và các kênh ngoại tuyến để thực hiện hoạt động quảng bá và tuyên truyền khởi động hoạt động;
3. Sự tăng trưởng phân hạch và khách hàng mới gia nhập nhóm
4. Thúc đẩy cộng đồng: bao gồm kích hoạt đầu tiên cho khách hàng mới và chuyển đổi mua lại khách hàng cũ;
5. Sự kiện trả lại sản phẩm hot

2. Kiểm tra các nút chính

Tiếp theo, dựa trên chuỗi hoạt động tổng thể, chúng ta cần tìm ra một số liên kết chính.

Điều đầu tiên là sự chuẩn bị sơ bộ cho hoạt động. Thứ hai là trong giai đoạn khởi động sự kiện, sẽ có hoạt động tiếp cận khách hàng. Liên kết quan trọng thứ ba là để người dùng thêm số dịch vụ khách hàng WeChat của công ty; thứ tư là dành cho người dùng mới tham gia cộng đồng; và cuối cùng là tiến hành hoạt động quảng bá trong cộng đồng.

Năm yếu tố này là những mắt xích quan trọng nhất trong toàn bộ chuỗi hoạt động. Tiếp theo, chúng ta cần liệt kê từng mục công việc quan trọng có thể liên quan đến năm liên kết chính này.

1) Nội dung quan trọng nhất của công tác chuẩn bị sự kiện bao gồm chuẩn bị tài liệu, lựa chọn kênh quảng bá, cấu hình và thử nghiệm chức năng, thành lập cộng đồng phân hạch mới, bao gồm cả việc bố trí nhân sự cho cộng đồng. Những nhiệm vụ này là nội dung cốt lõi cần tập trung vào trong khâu then chốt của quá trình chuẩn bị sự kiện.

2) Tiếp cận khách hàng Khi tiếp cận người dùng thông qua các hoạt động, điều quan trọng nhất là quảng bá trên WeChat Moments cá nhân, bao gồm cả trò chuyện riêng với một số người dùng hạt giống quan trọng. Cũng như việc quảng bá và công khai các hoạt động trong cộng đồng gốc.

3) Điều quan trọng nhất mà người dùng cần bổ sung vào WeChat Enterprise là thiết lập tính năng trả lời tự động cho khách hàng WeChat Enterprise, bao gồm việc đẩy những người chia sẻ bài viết độc quyền cho người dùng và hướng dẫn người dùng vào các cộng đồng mới.

4) Người dùng tham gia nhóm. Khi người dùng vào một cộng đồng mới, có một số nhiệm vụ cần tập trung vào liên kết này. Đầu tiên là thiết lập tin nhắn chào mừng cho người dùng mới sau khi họ vào nhóm. Thứ hai, vì một số người dùng tham gia cộng đồng trực tiếp thông qua việc chia tách cộng đồng nên cũng cần có hướng dẫn phù hợp về nội dung hoạt động. Tóm lại, mục đích chính của liên kết này là hướng dẫn người dùng mới trong cộng đồng.

5) Quảng bá cộng đồng Cuối cùng, trong giai đoạn quảng bá hoạt động cộng đồng, cốt lõi là tạo ra nội dung tốt để chuyển đổi người dùng, bao gồm nội dung hoạt động cộng đồng và trò chuyện riêng 1-1 với những khách hàng quan trọng trên số dịch vụ khách hàng WeChat của công ty để gây áp lực buộc họ mua hàng. Được rồi, trên đây là những nhiệm vụ chính cần phải thực hiện tốt ở các liên kết cốt lõi dựa trên toàn bộ lộ trình hoạt động, cũng có thể coi là các module quan trọng.

3. Điền nội dung cốt lõi

Tiếp theo, chúng ta sẽ điền nội dung cụ thể cho từng module quan trọng.

Bao gồm các vấn đề cụ thể và nội dung công việc, chẳng hạn như viết quảng cáo, thiết kế poster và ai là người thực hiện cụ thể? Thời điểm cụ thể là gì, dưới hình thức nào, v.v. Sau đó, chúng tôi sắp xếp các nội dung này theo thứ tự thời gian.

1) Điền nội dung của module chuẩn bị tài liệu <br /> Ví dụ, chúng ta hãy xem xét giai đoạn chuẩn bị hoạt động đầu tiên. Ở giai đoạn này, các mô-đun chính của chúng tôi chủ yếu bao gồm chuẩn bị tài liệu, lựa chọn kênh quảng bá, cấu hình và thử nghiệm chức năng, cũng như thành lập các cộng đồng phân hạch mới, bao gồm cả việc tuyển dụng nhân sự cho các cộng đồng đó.

Các tài liệu chúng tôi có thể sử dụng trong toàn bộ sự kiện có thể bao gồm áp phích quảng cáo sự kiện, áp phích phân chia nhiệm vụ và chuẩn bị tài liệu quảng cáo ngoại tuyến. Đây là các hạng mục công việc cụ thể, tiếp theo là nội dung cụ thể, cụ thể là kịch bản, viết quảng cáo và áp phích. Bao gồm các yêu cầu cụ thể về thời gian, v.v. Ví dụ, đối với poster quảng cáo sự kiện dành cho khách hàng cũ, chúng tôi đã chuẩn bị một kịch bản như vậy và đối với nhiệm vụ poster phân tách, chúng tôi đã chuẩn bị một kịch bản viết quảng cáo khác.

Sau đó, đối với mỗi mục công việc, bạn có thể ghi chú ở cuối nội dung cần chú ý. Ví dụ, đối với poster khởi động sự kiện dành cho khách hàng cũ, cần phải làm nổi bật sở thích của khách hàng cũ, sau đó có nội dung chứng thực sản phẩm, chẳng hạn như tập trung vào một hiệu ứng nhất định hoặc có lời giới thiệu từ một V lớn nào đó, sau đó cần ghi rõ phương thức và thời gian tham gia sự kiện cụ thể, v.v. trên poster. Ngoài ra, thiết kế bố cục tổng thể, yêu cầu về kích thước, v.v. đều có thể được đưa vào các biện pháp phòng ngừa này.

Sau khi chúng ta đã điền đầy đủ các nội dung này thì SOP cho việc chuẩn bị tài liệu trong mô-đun này đã thực sự hoàn thành. Tiếp theo, chúng ta chỉ cần sản xuất các tài liệu có liên quan theo yêu cầu về nội dung!

Một SOP như vậy không chỉ cho chúng ta biết những gì cần phải làm và khi nào phải làm mà còn phải rất rõ ràng đối với các thành viên khác trong nhóm. Khi người vận hành của chúng tôi gửi SOP này cho, ví dụ, một nhà thiết kế, họ sẽ biết tôi cần hoàn thành bao nhiêu áp phích trong thời gian bao lâu, yêu cầu đối với mỗi áp phích là gì, nội dung bản sao tương ứng là gì và nội dung nào cần làm nổi bật. Người thiết kế có thể nhìn thấy rõ ràng chỉ bằng cái nhìn thoáng qua. Một SOP như vậy là hoàn chỉnh.

2) Điền nội dung cho cộng đồng mới <br /> Tất nhiên, SOP này chỉ được thiết kế cho mô-đun chuẩn bị tài liệu trong giai đoạn chuẩn bị hoạt động. Tiếp theo, chúng ta cần điền nội dung cụ thể cho các module quan trọng khác ở các liên kết khác để tạo thành SOP.

Ví dụ, xây dựng cộng đồng mới

Nội dung công việc cụ thể bao gồm thiết lập tin nhắn chào mừng thành viên mới, xây dựng chuẩn mực nhóm, thiết lập trả lời nhóm tự động, thông báo nhóm, điều cấm kỵ nhóm, v.v. Sau đó, đối với mỗi mục công việc, các từ ngữ cụ thể phải được điền rõ ràng, chẳng hạn như thiết lập tin nhắn chào mừng thành viên mới, các từ ngữ cụ thể là gì, nội dung cụ thể của thông báo nhóm là gì và nội dung bản sao cụ thể là gì.

Vậy, đối với mô-đun quản lý nhân sự cho cộng đồng mới, những vai trò chính cần có trong nhóm này là gì? Ví dụ, có chủ nhóm, quản lý nhóm, KOC, troll trên mạng, v.v. Vị trí của từng vai trò là gì? Vai trò chính của bạn trong cộng đồng là gì, v.v. Vui lòng điền đầy đủ thông tin. Theo cách này, đối với giai đoạn chuẩn bị sự kiện, các SOP cho hai mô-đun xây dựng cộng đồng mới và quản lý nhân sự nhóm đã được hoàn thành.

3) Điền nội dung cho module quảng bá sự kiện <br /> Khi nói đến việc tiếp cận người dùng, mô-đun cốt lõi quan trọng nhất là quảng bá các hoạt động trên vòng tròn bạn bè nhỏ.

Tương tự với liên kết này. Chúng ta chỉ cần điền nội dung cần quảng bá vào từng cái một.

Ví dụ, chúng ta hãy xem ảnh chụp màn hình này:

Đây là quy trình chuẩn để làm ấm lòng bạn bè. Nó chủ yếu bao gồm các thời điểm cụ thể, nghĩa là, vòng tròn bạn bè của bạn yêu cầu nội dung được đẩy vào thời điểm nào mỗi ngày, định dạng nội dung cụ thể, chẳng hạn như viết quảng cáo thuần túy hoặc định dạng viết quảng cáo + áp phích, sau đó áp phích này có phải là áp phích quảng cáo sự kiện hay bản nháp nội dung của sản phẩm liên quan, v.v., hãy viết rõ ràng và sau đó ngôn ngữ viết quảng cáo cụ thể là gì. Sau đó, sắp xếp chúng từ trên xuống dưới theo dòng thời gian để bạn có thể lập SOP nhằm khởi động hoạt động Khoảnh khắc.

Tương tự như vậy, khi chúng tôi thúc đẩy các hoạt động trong cộng đồng hiện có của công ty, SOP cũng giống như vậy. Chúng ta cần xác định thời gian cụ thể gửi nội dung, hình thức nội dung, cách diễn đạt cụ thể, nội dung viết, v.v., sau đó SOP cho module này sẽ được hoàn thành.

4) Điền nội dung cho module chuỗi mua sắm nhóm cộng đồng

Các hoạt động ở đây chủ yếu kích thích người dùng đặt hàng thông qua hình thức mua theo nhóm. Sau đó, chúng ta hãy cùng tìm hiểu toàn bộ quy trình của hoạt động mua theo nhóm. Ví dụ, hoạt động bắt đầu lúc 20:00, vậy bước đầu tiên là chúng ta cần làm gì và nội dung, bản sao và biện pháp tu từ cụ thể là gì? Vậy thì mỗi vai trò trong cộng đồng cần hợp tác với nhau như thế nào? Ví dụ, loại nội dung nào mà người trưởng nhóm gửi để thông báo bắt đầu hoạt động và sau đó đưa ra một bản sao. Tiếp theo, đội quân dưới nước cần phải hợp tác như thế nào? Để tạo không khí sôi động, bạn có thể cần đăng lời chứng thực của người dùng, vì vậy hãy chuẩn bị các tài liệu, nội dung quảng cáo và áp phích có liên quan, sau đó đưa chúng vào tài khoản vào đúng thời điểm. Ngoài ra, hãy bao gồm các sản phẩm của sự kiện, điểm bán hàng, giá cả, v.v. Viết rõ ràng tất cả những điều này và SOP cho sự kiện sẽ được hoàn thành.

Trên thực tế, việc xây dựng SOP không hề khó! Chỉ là nó hơi phức tạp một chút vì nó bao gồm nhiều nội dung và cũng khá chi tiết. Nhưng logic cơ bản của nó rất đơn giản, chỉ có bốn bước:

Vẽ sơ đồ đường dẫn chính và đường dẫn nhánh dựa trên đường dẫn hoạt động, sau đó tìm ra các liên kết chính và trên các nút chính này, tìm ra các mô-đun chính cốt lõi. Cuối cùng, điền nội dung cụ thể cho các mô-đun này, bao gồm các mục công việc cụ thể, thời điểm, từ ngữ, nội dung quảng cáo, áp phích, v.v., cũng như người thực hiện cụ thể, các biện pháp phòng ngừa, v.v. Theo cách này, SOP có thể được xây dựng.

Sẽ không ngoa khi nói rằng gần 90% SOP có thể được xây dựng dựa trên quy trình này và logic cơ bản của chúng là như nhau.

5. Nhiều cách hơn để xây dựng SOP miền riêng

Ngoài phương pháp vừa nêu để xây dựng SOP, thực tế còn có nhiều phương pháp khác để xây dựng SOP. Tôi xin giới thiệu sơ lược hai loại có thể được sử dụng phổ biến hơn trong các hệ thống tiếp thị tên miền riêng.

1. Phát triển SOP dựa trên mốc thời gian

Phương pháp xây dựng SOP mà chúng ta vừa nói đến dựa trên lộ trình hoạt động. Phương pháp mà chúng ta đang nói đến ở đây, đúng như tên gọi của nó, là xây dựng SOP dựa trên dòng thời gian, tức là chiều thời gian. Phương pháp này về cơ bản chỉ được sử dụng trong một số dự án cụ thể. Phương pháp cụ thể có thể được chia thành ba bước:

Bước đầu tiên là chia toàn bộ dự án theo chiều thời gian, chẳng hạn như ngày đầu tiên và giai đoạn đầu tiên.

Bước thứ hai là liệt kê những việc quan trọng cần phải làm tại từng thời điểm. Bước thứ ba là điền nội dung cụ thể cho những vấn đề này, bao gồm nội dung công việc cụ thể, kịch bản và áp phích, thời điểm, người thực hiện, biện pháp phòng ngừa, v.v. Bước này thực chất giống như bước cuối cùng của phương pháp đầu tiên.

Để tôi cho bạn một ví dụ: bên dưới là hoạt động quảng bá khóa học dùng thử được một công ty giáo dục lên kế hoạch.

Toàn bộ chu kỳ hoạt động có thể được chia thành ba giai đoạn: giai đoạn khởi động hoạt động, giai đoạn bắt đầu hoạt động và giai đoạn kết thúc hoạt động. Có ba buổi học thử và một buổi học thử miễn phí mỗi ngày. Theo cách này, toàn bộ hoạt động của ông, tức là dự án này, có thể được chia thành 11 nút theo chiều thời gian.

Giai đoạn khởi động tích cực bao gồm 3 ngày, 2 ngày và 1 ngày trước giờ học;

Sau đó là giai đoạn khởi động hoạt động bao gồm lớp học thử đầu tiên vào ngày đầu tiên, sau lớp học đầu tiên, lớp học thử thứ hai vào ngày thứ hai, sau lớp học thứ hai và lớp học thử vào ngày thứ ba.

Cuối cùng, sau khi lớp học thử kéo dài ba ngày kết thúc.

Trong quá trình này, sẽ có bốn thời điểm chính, cụ thể là ngày đầu tiên, ngày thứ hai, ngày thứ ba và ngày thứ năm sau giờ học.

Bước tiếp theo là liệt kê những vấn đề quan trọng trong mỗi nút. Ví dụ, ba ngày trước khi lớp học bắt đầu, tức là ngày đầu tiên, điều quan trọng nhất cần làm là khởi động hoạt động. Việc quảng bá hoạt động chủ yếu thông qua thông báo SMS thông qua hệ thống OA. Các từ và cụm từ cụ thể có thể liên quan sẽ được ghi rõ trong đó, bao gồm cả thời gian cụ thể của lần đẩy.

Sau đó, ở giai đoạn thứ hai, tức là 2 ngày trước khi lớp học diễn ra, bạn cần xây dựng một cộng đồng, tức là thu hút tất cả người dùng tiềm năng vào một cộng đồng. Điều này bao gồm việc viết nội dung thông báo nhóm, thiết lập các từ hướng dẫn để thành viên mới tham gia nhóm và tương tác cơ bản để giữ cho người dùng luôn hoạt động. Đúng, bao gồm cả nội dung cụ thể của các từ.

Sau đó, đến ngày học đầu tiên, có thể có những vấn đề quan trọng hơn cần phải giải quyết. Chúng ta có thể tiếp tục sử dụng chiều thời gian để phân loại chúng. Ví dụ, vào lúc 1:30 chiều, chúng ta có thể khởi động trong cộng đồng và nội dung cụ thể cũng như kịch bản cần thúc đẩy phải được viết rõ ràng. Vậy thì những việc cần làm lúc 2 giờ chiều, những việc cần làm lúc 3 giờ chiều và những việc cần làm lúc 5 giờ chiều. Sau đó chúng ta sẽ chính thức bắt đầu khóa học thử. Trong quá trình này, chúng ta cần tương tác như thế nào trong cộng đồng? Bản sao và kịch bản cụ thể là gì? Ví dụ, sau khi lớp học thử kết thúc, chúng ta có thể cần một đoạn mã để chuyển tiếp và hướng sự chú ý của người dùng sang lớp học chính thức, đúng không! Lúc này, có thể cần phải bố trí triển khai quân thủy, tất nhiên phải bao gồm cả nội dung cụ thể của bài phát biểu.

Sau đó, vào ngày hôm sau, trước buổi học thử thứ hai, chúng tôi có thể cần tương tác với người dùng, bao gồm cả việc phát lại trực tiếp, hoặc sau ngày đầu tiên của buổi học thử, có thể có bài tập sau giờ học và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cần thúc giục người dùng nộp bài tập trong cộng đồng, v.v.

Sau khi lớp học thử kéo dài ba ngày kết thúc, bạn có thể cần tiến hành hướng dẫn trò chuyện trong cộng đồng để hướng dẫn người dùng chuyển sang khóa học chính thức. Ngoài ra, bạn có thể cần trò chuyện riêng với bộ phận chăm sóc khách hàng đối với những người dùng chưa chuyển đổi. Ngôn ngữ hội thoại cụ thể sẽ là gì, nội dung sẽ như thế nào, v.v.

Được rồi, nội dung trên là SOP được xây dựng dựa trên chiều thời gian. Trên thực tế, logic chung của nó tương tự như phương pháp đầu tiên, nội dung cụ thể cần điền cũng tương tự. Vấn đề cốt lõi là làm rõ vai trò nào, trong bối cảnh nào, vào thời điểm nào, dưới hình thức nào và cần thực hiện những hành động tác nghiệp nào để đạt được mục tiêu gì? Sự khác biệt duy nhất là điểm cơ sở. Một là dựa trên lộ trình hoạt động, còn lại là dựa trên mốc thời gian.

2. Xây dựng SOP miền riêng bằng phương pháp toàn diện

Phương pháp cuối cùng để phát triển một SOP được gọi là phương pháp đầy đủ. Phương pháp này thường nhằm bổ sung một chi tiết nhất định hoặc một nút khóa trong một liên kết nhất định, để làm cho nó hiệu quả hơn tại nút này.

Ví dụ, tất cả chúng ta đều biết rằng trong quá trình hoạt động miền tư nhân, dịch vụ khách hàng phải đối mặt với một số lượng lớn người dùng mỗi ngày hỏi về thông tin như sản phẩm và hoạt động. Khối lượng công việc là rất lớn. Do đó, để đáp ứng với tình huống này, chúng ta có thể sử dụng phương pháp toàn diện tài liệu để xây dựng một SOP tương ứng. Để dịch vụ khách hàng có thể cải thiện hiệu quả làm việc.

Ví dụ: chúng ta có thể liệt kê các kịch bản mà người dùng có thể phải đối mặt và các từ tương ứng. Sau đó, dựa trên các từ khóa mà người dùng tham khảo, chúng tôi tự động trả lời với nội dung tương ứng. Sau đó, sự hỗ trợ của các công cụ cụ thể có thể cần thiết ở đây.

Ví dụ: người dùng có thể có nhiều câu hỏi khác nhau về giá cả, vì vậy chúng tôi có thể xây dựng một tập lệnh bằng cách đặt trước các câu hỏi liên quan trước. Sau đó, khi người dùng gây lo ngại, khách hàng có thể chọn từ ngữ tương ứng và đẩy nó.

Ví dụ: nếu người dùng có câu hỏi về hoạt động, chúng tôi sẽ đẩy nội dung tương ứng cho người dùng.

…

Lợi ích của việc này là nó có thể cải thiện đáng kể hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Đồng thời, trong các hoạt động tên miền tư nhân, phản hồi của người dùng có thể rất kịp thời, do đó cải thiện hiệu quả tổng thể của tiếp thị tên miền tư nhân.

Tất nhiên, phương pháp này có thể cần phải dựa trên một nền tảng dữ liệu nhất định để biết những chủ đề mà người dùng có thể nêu trong kịch bản nào. Hoặc đối với các nhà giao dịch tương đối trưởng thành, họ có thể tạo ra một cài đặt sẵn dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ của họ.

VI. Phần kết luận

Trên đây là tất cả về công thức của SOP miền tư nhân. Cuối cùng, tôi vẫn cần nhấn mạnh rằng việc xây dựng bất kỳ SOP nào dựa trên một nút nhất định hoặc một yêu cầu kịch bản kinh doanh nhất định! Mặc dù tổ chức và thành lập SOP có thể giúp chiến lược hoạt động miền tư nhân của chúng tôi được thực hiện hiệu quả hơn, nhưng nó cũng có thể cải thiện hiệu quả làm việc của nhóm tên miền tư nhân.

Tuy nhiên, SOP không tĩnh và cần được lặp lại và tối ưu hóa bất cứ lúc nào dựa trên các điều kiện kinh doanh thực tế. Nói cách khác, khi chúng ta thiết lập một SOP, nó cũng có nghĩa là sự khởi đầu của sự thay đổi. Là một nhà điều hành miền tư nhân xuất sắc, bạn không được hạn chế bởi SOP! Chúng tôi cần kết hợp các chỉ số dữ liệu khác nhau, phản hồi của người dùng và nội dung khác và điều chỉnh bất cứ lúc nào.

Tác giả: Hoạt động của Pai Ye

Tài khoản công cộng WeChat: Hoạt động Paiye (Pyyunying)