Đánh nhau bằng hình ảnh, trò chuyện, chơi meme... dịch vụ chăm sóc khách hàng này đã đạt đến cấp độ tiếp theo

Tại sao dịch vụ khách hàng đã đạt đến cấp độ mới trong năm nay? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng thương mại điện tử đã thay đổi như thế nào trong năm nay và tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo lại phổ biến đến vậy. Bài viết này được khuyến nghị cho các doanh nghiệp hoặc cá nhân tự kinh doanh.

Đấu tranh bằng trí tuệ và lòng dũng cảm với dịch vụ khách hàng đã trở thành "chuẩn mực mới" của hoạt động tiêu dùng thương mại điện tử.

Trên các nền tảng xã hội như Xiaohongshu và Weibo, các cuộc thảo luận dưới từ khóa #dịch vụ khách hàng# đang ngày càng trở nên sôi nổi. Một số người đã tạo bài đăng riêng để ghi lại những thái độ sau bán hàng khác nhau của dịch vụ khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử, một số đặt câu hỏi về hiệu quả phản hồi của dịch vụ khách hàng và một số tóm tắt và chia sẻ kinh nghiệm của họ khi giao dịch với dịch vụ khách hàng. Những thứ từng có vai trò không đáng kể đã dần dần đóng vai trò quan trọng trong quá trình tiêu dùng thương mại điện tử.

Nguồn hình ảnh: Internet

Sau nhiều năm phát triển trong ngành thương mại điện tử, người dùng ngày nay đã học cách đo lường mọi khía cạnh của hoạt động tiêu dùng thương mại điện tử một cách chi tiết. Nhiều dịch vụ hậu cần như chi phí đổi trả, tốc độ giao hàng và hiệu quả giao hàng đã bắt đầu được người tiêu dùng cân nhắc ngay từ đầu và ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định cuối cùng. Là con đường ngắn nhất giữa người bán, nền tảng và người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng trở thành một khía cạnh quan trọng để người dùng đánh giá dịch vụ nền tảng và thái độ của người bán.

Kể từ năm ngoái, một số nền tảng thương mại điện tử lớn đã có ý định chuyển trọng tâm sang các dịch vụ C-end. Từ việc sử dụng rộng rãi bảo hiểm vận chuyển hàng hóa đến việc hủy bỏ đồng loạt hệ thống bán trước trong lễ hội mua sắm 618 năm nay, các nền tảng thương mại điện tử đã và đang từng bước "chiếm trọn" trái tim người tiêu dùng bằng cách tối ưu hóa các chính sách dịch vụ của mình. Tuy nhiên, thái độ phục vụ khách hàng sau bán hàng lại ít được các nền tảng thương mại điện tử đề cập đến.

Bên dưới mặt nước phẳng lặng, thực ra những thay đổi đã diễn ra. Trên thực tế, một số nền tảng đã dần nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Doujiao nhận thấy rằng trong giai đoạn 618 vừa kết thúc, chủ đề #有被拼多多客服客服惹# đã trở thành chủ đề tìm kiếm nóng. Bên dưới là những câu chuyện mua sắm có thật, kế hoạch bồi thường nhân đạo và hiệu quả xử lý kịp thời và hiệu quả. Nhiều người tiêu dùng thẳng thắn nói rằng đây chính là lý do khiến họ yêu thích Pinduoduo.

Nguồn hình ảnh: Người dùng Weibo @元气小鸡血

Biết chi tiết và nhìn nhận bức tranh toàn cảnh. Đằng sau mỗi chia sẻ là logic dịch vụ hoàn thiện, chi tiết và nhân văn hơn của nền tảng thương mại điện tử, đồng thời cũng là nỗ lực hai chiều giữa nền tảng thương mại điện tử và người tiêu dùng.

1. Tại sao bộ phận chăm sóc khách hàng của Pinduoduo lại có nhiều người hâm mộ đến vậy?

Cùng với việc định hình lại các khái niệm tiêu dùng, người dùng cũng có cách diễn giải mới về phạm vi mở rộng và ý nghĩa của chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu cần.

Chuỗi ra quyết định và chu trình tiêu dùng thương mại điện tử hoàn chỉnh đang ngày càng dài ra. Trước khi đặt hàng, người tiêu dùng sẽ kiên nhẫn xem xét nhiều nguồn và kiểm tra nhiều lần thông tin trên trang chi tiết sản phẩm. Đồng thời, dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm cũng ngày càng mở rộng theo tỷ lệ. "Chi phí chìm" trước đây tích tụ do rắc rối và phức tạp đã bị phá vỡ, và một khi người tiêu dùng không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ chủ động tìm kiếm dịch vụ trả lại và đổi hàng.

Trong số hai thay đổi quan trọng này, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nằm ở giao điểm của cả hai và cần kết nối chặt chẽ với nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng và theo dõi tiến trình thời gian thực của từng đơn hàng.

Tuy nhiên, đối với nhiều người tiêu dùng, việc giao tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng thường là một quá trình dài và khó khăn.

"Bây giờ nhân viên chăm sóc khách hàng đều kiêu ngạo thế sao?" Bài đăng như vậy trên Xiaohongshu đã thu hút sự chú ý của nhiều người dùng. Bài đăng cho biết người dùng chỉ hỏi về thời gian giao hàng, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng lại thô lỗ và hỏi rằng: "Tại sao tôi không đọc kỹ trang sản phẩm? Tôi phải chịu đựng sự thô lỗ này chỉ để mua thứ gì đó sao?"

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Một số cư dân mạng cũng chia sẻ trải nghiệm của họ trong phần bình luận, "Chúng tôi đã đồng ý hoàn tiền và trả lại, nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng không đọc câu trả lời", "Họ gọi tôi là thân yêu và rất tình cảm, nhưng khi chúng tôi gặp vấn đề, họ chỉ đổ lỗi và mất vài ngày để thay quần áo"... Một số cư dân mạng thậm chí còn đăng ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện, "Nhắc nhở mọi người tránh xa cửa hàng này, thái độ chăm sóc khách hàng thực sự tệ."

Mặc dù khiếu nại của người dùng có khác nhau, nhưng tất cả đều chỉ ra cùng một xu hướng tiêu dùng thương mại điện tử: “dịch vụ” đang trở thành một chỉ số quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng và người tiêu dùng rất cần các dịch vụ hiệu quả và nhân đạo.

Trong bối cảnh này, có hai lý do quan trọng khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo nổi bật. Đầu tiên, thái độ phục vụ chân thành và nồng nhiệt là nhãn hiệu đầu tiên gây ấn tượng với người tiêu dùng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo.

"Chạm đến con người" là đặc điểm nổi bật nhất mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo để lại trong tâm trí người tiêu dùng. Nhiều người tiêu dùng từ lâu đã cảm thấy khó chịu vì dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính hình thức, nhàm chán và cứng nhắc. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo đã thay đổi mối quan hệ giao tiếp không bình đẳng trước đây giữa "người mua" và "người bán", hiện cung cấp dịch vụ sau bán hàng với thái độ thân thiện. Nhờ sự đồng cảm mạnh mẽ, nó làm giảm cảm giác xa cách ban đầu trong mua sắm thương mại điện tử, qua đó nâng cao lòng tin của người tiêu dùng vào người bán.

Chính vì thiết lập được mối quan hệ giao lưu bình đẳng và thân thiện như vậy mà rất nhiều câu chuyện ấm lòng đã xảy ra trên trang Pinduoduo. "Tôi đã được một thương gia Pinduoduo an ủi đến rơi nước mắt", cư dân mạng @-yiyy小易_, người vô cùng ấn tượng với trải nghiệm mua sắm tại Pinduoduo, cho biết. Sau khi biết tâm trạng của cô không tốt, người thương gia chẳng những không thúc giục cô đổi hàng mà còn chủ động an ủi cô. "Chủ cửa hàng đã chia sẻ với tôi một bức ảnh cầu vồng và nói rằng nếu tôi có bất kỳ câu hỏi nào, tôi có thể nói với anh ấy và anh ấy sẽ rất vui lòng trò chuyện với tôi." Sự chân thành luôn là vũ khí bí mật, và cuộc trò chuyện nhỏ bé và tử tế này đã chạm đến trái tim của nhiều người.

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Có rất nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng như vậy trên Pinduoduo. Một cửa hàng Pinduoduo chủ yếu bán phụ gia thú y đã bị một người dùng hỏi "Có thể uống với sữa không?" Bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng nhận ra có điều gì đó không ổn và trực tiếp gọi cảnh sát đến trợ giúp, nhờ đó ngăn chặn kịp thời hành vi "nguy hiểm" của người dùng.

Nguồn hình ảnh: Internet

Chỉ khi bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẵn sàng đồng cảm với người tiêu dùng ở góc độ bình đẳng thì họ mới có thể thực sự đọc và hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng, và các dịch vụ thương mại điện tử lạnh lùng và rập khuôn sẽ trở nên ấm áp hơn.

Thứ hai, ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho người bán, dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng Pinduoduo còn cung cấp hỗ trợ vững chắc cho người tiêu dùng và thông qua các cơ chế toàn diện của nền tảng, nền tảng này còn tăng thêm một lớp bảo vệ cho trải nghiệm của người tiêu dùng.

Các dịch vụ nền tảng kịp thời và hiệu quả giúp tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng và người dùng. Trong quá trình giao tiếp giữa người dùng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị bán hàng, nền tảng Pinduoduo sẽ theo dõi theo thời gian thực. Khi xảy ra sự cố sau bán hàng, nền tảng sẽ điều chỉnh như một bên thứ ba và phản hồi hợp lý theo nhu cầu của người dùng. Hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên nền tảng này khiến một người dùng bật cười và nói rằng, "Tôi thậm chí còn không có thời gian để tức giận trước khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của nền tảng này giúp tôi giải quyết vấn đề và thậm chí còn tặng tôi một phiếu giảm giá".

Nguồn hình ảnh: Xiaohongshu

Quan trọng hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng của nền tảng này sẽ không tham gia vào những hoạt động kéo dài không hiệu quả hay hời hợt, mà sẽ cung cấp các giải pháp thiết thực để giảm thiểu “ma sát nội bộ trong tiêu dùng” của người dùng. Yanyan, một người dùng Pinduoduo cao cấp, nói với Doujiao, "Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Pinduoduo vừa thực tế vừa nhân văn. Họ thường cung cấp cho người dùng ba giải pháp sau bán hàng: trả hàng và hoàn tiền, hoàn tiền mà không trả hàng hoặc bồi thường theo lựa chọn của họ. Họ thực sự hiểu được nhu cầu cốt lõi của người tiêu dùng."

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo của nền tảng không chỉ thể hiện ở liên kết giao tiếp mà còn bao trùm toàn bộ quá trình tiêu dùng. Ví dụ, Pinduoduo cung cấp phiếu giảm giá trợ cấp hậu cần cho người dùng để bù đắp cho tốc độ hậu cần chậm và phiếu giảm giá bồi thường trải nghiệm sau bán hàng cho người dùng sau khi xảy ra sự cố sau bán hàng. Những dịch vụ tỉ mỉ và chu đáo này chỉ phản ánh sự chú trọng và tôn trọng của Pinduoduo đối với người tiêu dùng, đồng thời đặt trải nghiệm của người tiêu dùng vào vị trí quan trọng.

2. Đằng sau “fan hâm mộ chiều chuộng” là nền tảng phục vụ chân thành

Dịch vụ sau bán hàng là biểu hiện thái độ của người dùng đối với nền tảng thương mại điện tử. Những trường hợp dịch vụ sống động và ấm lòng xảy ra trên trang Pinduoduo đã phác họa nên nền tảng chân thành và coi trọng người dùng của nền tảng này. Việc mở rộng các liên kết dịch vụ người dùng và cải thiện quy trình sau bán hàng cũng đã mang lại lợi ích trực tiếp cho một số đơn vị kinh doanh.

Nhìn lại quá trình xây dựng mối quan hệ bình đẳng và hài hòa này, chúng ta phải đề cập đến việc tối ưu hóa và lặp lại hệ sinh thái nền tảng.

Về phía người bán, Pinduoduo tuân thủ các nguyên tắc "mở" và "bao gồm", cung cấp cho người bán một nền tảng có ngưỡng thấp hơn và hoạt động linh hoạt. Các thương gia có quy mô khác nhau có thể dễ dàng định cư tại đây và có rất nhiều doanh nghiệp riêng lẻ. Chính sự tham gia của các thương nhân này đã giúp tất cả các loại sản phẩm nông nghiệp chất lượng cao, giá thành hợp lý có thể thâm nhập vào thị trường tiêu dùng lớn hơn và đáp ứng nhu cầu riêng của người tiêu dùng thông qua nguồn cung dồi dào.

Điều này thể hiện rõ nhất ở sự phát triển của danh mục sản phẩm nông nghiệp trên Pinduoduo. Là hoạt động kinh doanh cốt lõi của Pinduoduo, Pinduoduo kiên quyết thực hiện chính sách không thu phí hoa hồng đối với các sản phẩm nông nghiệp để hỗ trợ doanh nghiệp và mang lại lợi ích cho nông dân, góp phần thúc đẩy xu hướng tăng giá nông sản tươi, trái cây và các sản phẩm nông nghiệp khác. Nhiều người nông dân trồng trái cây trung thực đã bén rễ ở Pinduoduo.

Tuy nhiên, không dễ để thực hiện hợp đồng đối với những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn như nông sản tươi và trái cây vì những sản phẩm này có thời hạn sử dụng ngắn và yêu cầu hậu cần cao. Trong quá trình kinh doanh sản phẩm nông nghiệp, không chỉ chi phí thực hiện đơn hàng của thương nhân cao mà dịch vụ sau bán hàng cũng khó khăn. Người dùng khó có thể đạt được chuỗi hậu cần lạnh ngược và việc trả lại và đổi hàng gần như không thể thực hiện được.

Những nỗ lực kịp thời và chính xác của Pinduoduo tạo nên điểm tựa cho sự cân bằng giữa cung và cầu các sản phẩm nông nghiệp.

Trước những khó khăn trong việc thực hiện các đơn đặt hàng sản phẩm nông nghiệp, Pinduoduo đã thiết lập hệ thống dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn cho các sản phẩm nông nghiệp tươi, bao gồm bồi thường thiệt hại, giao hàng trong vòng 48 giờ và hoàn tiền nhanh chóng. Việc triển khai các biện pháp này không chỉ xua tan mối lo ngại về tiêu dùng của người dùng và cải thiện trải nghiệm mua sắm mà còn tận dụng sức mạnh của nền tảng để tăng đều đặn tỷ lệ mua lại của người bán, qua đó tạo ra một vòng khép kín sinh thái nền tảng lành mạnh và tích cực, thực sự đặt người dùng lên hàng đầu và trao quyền cho người bán.

Nguồn hình ảnh: Pinduoduo

Về phía người tiêu dùng, Pinduoduo tập trung vào nhu cầu cốt lõi của người tiêu dùng và liên tục mở rộng dịch vụ của mình để bao phủ người tiêu dùng ở mọi khu vực và mọi loại hình. Chỉ bằng cách mở ra chuỗi nhu cầu của người tiêu dùng, chúng ta mới có thể tiếp thêm sức sống liên tục cho nguồn cung ứng của thương nhân và phát triển nền tảng.

Năm nay, Pinduoduo bắt đầu triển khai chính sách miễn phí vận chuyển đến các làng mạc ở Tân Cương, đáp ứng nhu cầu mạnh mẽ của người tiêu dùng Tân Cương. Mặc dù môi trường thương mại điện tử đã phát triển, các khu vực như Tân Cương và Tây Tạng vẫn bị một số nền tảng bỏ qua do vị trí địa lý của chúng. Không chỉ việc phổ biến dịch vụ giao hàng miễn phí bằng dịch vụ chuyển phát nhanh chậm mà việc chuyển phát nhanh đến các vùng nông thôn cũng gặp nhiều khó khăn.

Niu Senlin, một nhân viên bán thức ăn cho gà sinh vào những năm 2000, cho biết trong một cuộc phỏng vấn: "Phải mất năm giờ lái xe từ làng này sang làng khác ở Tân Cương". Mặc dù các nền tảng thương mại điện tử đã đạt được mục tiêu miễn phí vận chuyển ở Tân Cương cách đây hai năm, nhưng lãnh thổ rộng lớn của Tân Cương khiến việc "nhận hàng chuyển phát nhanh" trở nên rất phiền phức. Nhiều người tiêu dùng ở Tân Cương chỉ có thể đi xe đạp hàng chục phút hoặc thậm chí hàng giờ từ làng đến thị trấn để nhận hàng giao nhanh.

Chương trình khuyến mãi giao hàng nhanh miễn phí tới các làng mạc ở Tân Cương của Pinduoduo một lần nữa đã lấp đầy khoảng trống trong hoạt động hậu cần và phân phối thương mại điện tử của Tân Cương, đưa dịch vụ thương mại điện tử từ các thị trấn của Tân Cương tới tận cổng làng, nâng cao mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến và thúc đẩy thương mại điện tử thuận tiện và hiệu quả để thực sự thâm nhập vào hàng nghìn hộ gia đình ở Tân Cương.

3. Tập trung vào người tiêu dùng: hướng đi chính trong đổi mới dịch vụ của Pinduoduo

Nhìn lại từng bước chuyển mình và phát triển của nền tảng Pinduoduo, không khó để nhận thấy rằng việc nâng cấp Pinduoduo luôn song hành cùng sự cải thiện của các dịch vụ thương mại điện tử.

Trong những năm đầu phát triển của Pinduoduo, dựa trên phản hồi mua sắm của người tiêu dùng, Pinduoduo đã đưa ra các chính sách dịch vụ như giao hàng trong vòng 48 giờ và bồi thường khi mua hàng quá đắt, thể hiện rõ sự chân thành của nền tảng này. Nền tảng thương mại điện tử không chỉ cần năng lực cung ứng mà còn cần tăng cường năng lực dịch vụ. Lấy đây làm điểm khởi đầu, Pinduoduo đã từng bước cải thiện kiến ​​trúc dịch vụ thương mại điện tử của mình và tự mình thúc đẩy hướng thay đổi trong ngành thương mại điện tử.

Trong những năm gần đây, Pinduoduo đã tiên phong áp dụng chính sách "chỉ hoàn tiền trong những trường hợp đặc biệt", đây là một bước tiến lớn nữa trong việc nâng cấp dịch vụ thương mại điện tử. Thông qua việc bảo vệ nền tảng, chúng tôi đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, giúp số đông im lặng được nhìn thấy và bảo vệ quyền lợi của họ. Hiện nay, cải cách dịch vụ thương mại điện tử này đã trở thành “cấu hình chuẩn” của hầu hết các nền tảng thương mại điện tử, cho thấy hiệu ứng đi đầu của Pinduoduo.

Trên thực tế, tốc độ đổi mới dịch vụ của Pinduoduo có liên quan chặt chẽ đến môi trường tiêu dùng hiện tại và nhu cầu của người dùng.

Sự thay đổi về bối cảnh thời đại cũng mang lại sự thay đổi lớn trong quan niệm tiêu dùng. Nhu cầu về một cuộc sống tốt đẹp hơn của người tiêu dùng hiện đại không ngừng nâng cao. Cụ thể hơn, người tiêu dùng không còn hoặc hiếm khi trả tiền cho một yếu tố riêng lẻ của một sản phẩm. Họ sẵn sàng cân nhắc kỹ lưỡng hơn về nhiều yếu tố bao gồm dịch vụ bán hàng, giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, v.v. và chỉ quyết định có nên mua hàng hay không sau khi cân nhắc cẩn thận.

Những thay đổi về phía người tiêu dùng sẽ trực tiếp thúc đẩy những nâng cấp về phía cung và các nền tảng thương mại điện tử cũng theo xu hướng đó. Năm nay, với sự kiện 618 Mid-Year Sale đánh dấu bước ngoặt, một số nền tảng thương mại điện tử lớn đã nhận ra rằng các dịch vụ đơn giản và trực tiếp là rất quan trọng và đã bắt đầu định hình lại logic của các dịch vụ thương mại điện tử với ý tưởng "đơn giản hóa sự phức tạp". Bằng chứng rõ ràng nhất chính là việc bãi bỏ hoàn toàn hệ thống bán hàng trước, một hệ thống bị người tiêu dùng chỉ trích trong những năm gần đây.

Cho dù đó là những thay đổi trong môi trường tiêu dùng hay sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, thì về cơ bản chúng đều chỉ ra những thay đổi trong nhu cầu của người dùng. Đối với các nền tảng thương mại điện tử, chỉ bằng cách xác định được nhu cầu chính của người dùng, họ mới có thể thực sự đạt được chu kỳ tích cực trong hệ sinh thái.

Một mặt, nhu cầu của người dùng đối với dịch vụ thương mại điện tử là “lớn và toàn diện”, bao trùm toàn bộ lộ trình tiêu dùng. Vì lý do này, việc nâng cấp chính sách dịch vụ của Pinduoduo cũng bao gồm mọi khía cạnh trước, trong và sau bán hàng.

Ở giai đoạn trước khi bán hàng, Pinduoduo đã thiết lập cơ chế phản hồi nhanh để kịp thời giải đáp các câu hỏi của người dùng về sản phẩm. Hiện tại, tỷ lệ phản hồi trong ba phút của các cửa hàng Pinduoduo không dưới 80%.

Trong quá trình bán hàng, nền tảng này cũng hợp tác với nhiều bên để cung cấp cho người tiêu dùng những dịch vụ tốt nhất và an toàn nhất. Năm nay, Pinduoduo đã hợp tác với một nền tảng dịch vụ của bên thứ ba để ra mắt dịch vụ "đổi cũ lấy mới", bao gồm các danh mục như điện thoại di động, sản phẩm kỹ thuật số, máy điều hòa, tủ lạnh, máy giặt và TV. Không chỉ vậy, theo danh mục "cũ đổi mới" của Pinduoduo, họ còn có thể hỗ trợ các sản phẩm phổ biến bằng hàng trăm tỷ tiền trợ cấp, cung cấp cho người tiêu dùng các khoản trợ cấp lớn bổ sung, kích hoạt nhu cầu tiêu dùng của người dùng.

Nguồn hình ảnh: Pinduoduo

Về khâu hậu mãi, Pinduoduo cũng đã xây dựng được cầu nối tin cậy giữa người tiêu dùng và đơn vị bán hàng thông qua dịch vụ giao hàng trong vòng 48 giờ, hoàn tiền nhanh chóng, bồi thường tổn thất về trải nghiệm, v.v. và thông qua dịch vụ hậu mãi hoàn hảo để đảm bảo trải nghiệm của người dùng, giúp đơn vị bán hàng thiết lập được uy tín dịch vụ và đặt nền tảng cho những lần mua hàng tiếp theo.

Mặt khác, nhu cầu về dịch vụ thương mại điện tử của người dùng rất "chính xác và chi tiết", và mỗi loại người dùng khác nhau có nhu cầu về dịch vụ khác nhau.

Pinduoduo đã thực hiện các biện pháp có mục tiêu, phân loại và tóm tắt các đặc điểm và nhu cầu của nhiều loại người tiêu dùng khác nhau và tạo ra chính xác một bản đồ dịch vụ khác biệt. Lấy "thế hệ bạc" làm ví dụ, những người lớn tuổi cũng ngày càng tham gia nhiều hơn vào xu hướng mua sắm trực tuyến. Tuy nhiên, so với những người trẻ có hiểu biết sâu sắc về Internet và học hỏi nhanh, người lớn tuổi không thành thạo trong việc ứng dụng các nền tảng thương mại điện tử, đặc biệt là về mặt trả hàng, đổi hàng và khiếu nại.

Do đó, chiến lược sau bán hàng của Pinduoduo hướng đến việc phục vụ người cao tuổi, giúp người tiêu dùng cao tuổi giải quyết vấn đề bằng phương pháp phục vụ chu đáo và kiên nhẫn hơn, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của họ khi mua sắm trực tuyến.

Xu hướng từ "bán hàng hóa" sang "bán hàng hóa và dịch vụ" và từ "tỷ lệ giá trên hiệu suất" sang "tỷ lệ giá trị đồng tiền" đã trở thành xu hướng không thể đảo ngược đối với các nền tảng thương mại điện tử. Làm thế nào để cải thiện năng lực dịch vụ một cách vững chắc là một đề xuất của nhiều bên liên quan đến người tiêu dùng, thương nhân và nền tảng, đồng thời cũng là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến hướng phát triển của các nền tảng thương mại điện tử. Là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử, Pinduoduo đã mở rộng "hào nước" của mình bằng năng lực dịch vụ, cung cấp cho ngành một mô hình phát triển đáng để suy nghĩ sâu sắc và tham khảo.

Tác giả: Bukong

Nguồn: Tài khoản chính thức của WeChat: "Ớt băm cay (ID: ylwanjia)"